一、總體情況

2022年上半年，深圳市、區(qū)消委會共收到消費投訴109101宗，其中，來自315消費通平臺88701宗，其它渠道20400宗，總投訴量同比增長22.85%。

（一）從投訴行業(yè)來看，315消費通平臺消費投訴排名前五的行業(yè)分別為：1、互聯網及通信服務36736宗，占比41.42%；2、教育培訓15821宗，占比17.84%；3、通訊電腦數碼4389宗，占比4.95%；4、化妝品/美容美發(fā)/整形3985宗，占比4.49%；5、文體旅游服務3204宗，占比3.61%。

（二）從投訴性質來看，315消費通平臺投訴排名前五的分別為：1、合同 58766宗，占比66.25%；2、售后服務13448宗，占比15.16%；3、虛假宣傳6172宗，占比6.96%；4、質量4187宗，占比4.72%；5、價格2820宗，占比3.18%。

二、熱點問題

（一）直播購物消費糾紛不斷。近幾年，直播電商行業(yè)發(fā)展迅速，為消費者創(chuàng)造了特有的消費體驗。然而，由于直播購物行業(yè)尚未發(fā)展成熟，出售假冒偽劣商品、虛假優(yōu)惠、售后服務無保障等問題層出不窮。

（二）教育培訓消費糾紛居高不下。受疫情等因素影響，有關教育培訓行業(yè)的消費投訴問題仍然突出，消費者反映的問題包括上課質量不達標、交費容易退費難、解除合同面臨高額違約金等。

（三）汽車消費投訴呈增長態(tài)勢。受汽車消費政策刺激，汽車消費市場出現回暖，相關投訴也隨之增加，投訴主要問題包括交付延期、加價提車、定金不退、車輛故障、出售庫存車事故車等。

（四）家電消費投訴有所回升。家電購置補貼政策提振了家電消費，相關投訴有所增長，投訴主要問題包括產品質量、退貨退款難、售后服務質量、安裝服務質量、虛假宣傳、物流配送及發(fā)貨等。

（五）預付式消費糾紛多發(fā)。受疫情等因素影響，預付式消費糾紛依然是消費投訴“重災區(qū)”，其中，美容美發(fā)行業(yè)商家停業(yè)、搬遷等引發(fā)預付式消費退費問題增多，同時還包括效果不符、服務質量不佳、虛假宣傳、誘導消費等問題。

三、典型案例

（一）直播購物遇商家停業(yè)拒退費。2022年上半年，深圳市消委會共收到直播購物投訴598宗，投訴問題主要為出售假冒偽劣商品，虛假優(yōu)惠，售后服務無保障，退貨退費難等。

典型案例：消費者通過某直播間購買某公司的路由器，隨后訂購了該司的永久月享/10000G流量套餐，費用共計1098元。在使用套餐1個月后便被停用，該司稱受疫情影響已關門停業(yè)，消極處理投訴拒退費。此案經市消委會公示披露，該司法人反饋愿意處理退款，雙方就退款達成一致，消費者已收到退款。

案例評析：此案屬于服務合同糾紛，由于該司經營不善單方面停止為消費者提供流量服務，經催告在合理期限內仍然未恢復履行合同。依據《民法典》第119條、第563條、第566條、第577條等規(guī)定，消費者有權解除合同，要求該司返還支付的合同價款，并可要求該司承擔相應的違約責任。

消費建議：消費者購買商品服務后雙方即產生有效合同，經營者不應以疫情影響為由逃避法律責任，侵害消費者的合法權益。遇到此類糾紛，建議消費者善用法律及時維權挽回不必要損失。

（二）解除教育培訓合同面臨高額違約金。2022年上半年，深圳市消委會共收到教育培訓服務投訴15821宗，投訴問題主要為課程質量差、虛假宣傳、退費難、解除合同面臨高額違約金等。

典型案例：消費者訴稱于某公司為孩子購買英語培訓課程，繳納課時費29280元，在上了4節(jié)課后由于疫情停課，后因轉學需要申請退課退款，該司僅愿意退還學費的50%，消費者認為扣費金額過高。此案經消委會調解，雙方達成一致意見，前3個月退還學費的70%，其余課時費全退。

案例評析：面對教育培訓退費糾紛，大部分消費者與經營者訂立的是格式合同，首先要考慮格式合同中的責任條款是否有效。另外，參考《國務院辦公廳關于規(guī)范校外培訓機構發(fā)展的意見》，校外培訓機構“不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用”。

消費建議：教育培訓機構應規(guī)范合同格式條款，不得含有免除經營者責任、加重消費者責任等條款。建議消費者簽訂合同時關注退費條款、違約條款等重要內容，妥善保管合同、消費憑證等。

（三）汽車質量糾紛消費者訴求難滿足。2022年上半年，深圳市消委會共收到汽車消費投訴1754宗，投訴主要反映交付延期、加價提車、定金不退、車輛故障、出售庫存車事故車等問題。

典型案例：消費者訴稱在某4S店購買僅一年左右的汽車在行駛過程中報出故障碼，車速急劇下降且無法加速，存在安全隱患，當天該4S店將車拖回維修并更換故障配件。消費者對該車產生駕駛陰影，要求該4S店出具“安全承諾書”，4S店表示無法出具“安全承諾書”，只愿意增加2年延保。經消委會多次溝通，雙方達成一致，經營者以49萬元回購該車。

案例評析：此案介于《家用汽車產品修理更換退貨責任規(guī)定》新舊“三包法”更替之時，綜合考慮購買時間、使用時間、糾紛產生時間，此案適用舊“三包法”。根據舊“三包法”第20條規(guī)定，基于糾紛車輛存在質量問題，深圳市消委會督促經營者為消費者提供多種解決方案。

消費建議：汽車生產者應做好車輛檢驗和測試，經營者應積極妥善處理消費者遇到的車輛質量問題。建議消費者盡量選擇口碑好、信譽高的汽車銷售商，遇到問題及時維權。

（四）智能產品無法安裝退貨運費由誰承擔。2022年上半年，深圳市消委會共收到家用電子電器投訴1258宗，消費者主要反映退貨退款難、售后服務質量差、安裝服務不到位、虛假宣傳優(yōu)惠、物流配送及發(fā)貨問題等。

典型案例：消費者訴稱在某購物平臺購買某公司的智能門鎖，購買前已與客服確認門鎖適合在其門安裝。門鎖到貨后消費者卻發(fā)現與自家門并不匹配，遂申請退貨退款，門鎖寄回后要求賣家承擔運費被拒。此案經消委會調解雙方達成一致，案涉門鎖不能安裝在有天地鎖的防盜門上，由于消費者未將原門鎖全況圖告知客服，商家也沒有在商品詳情界面對安裝要求作出標注，雙方各承擔50%運費。

案例評析：根據《消費者權益保護法》第8條、第20條，此案中關于智能門鎖的基本信息例如使用方法、安裝方法、適用情況等，經營者都應盡告知說明義務，以保障消費者的知情權和自主選擇權。

消費建議：經營者應對所售產品的外觀、性能、使用壽命等信息如實宣傳，充分保障消費者知情權。建議消費者選購商品時要了解商品詳情，充分咨詢溝通，以獲得更佳的售后服務保障。

（五）連鎖美容美發(fā)加盟店倒閉無法退費。2022年上半年，深圳市消委會共收到美容美發(fā)服務投訴2383宗，消費者主要反映預付款退費難、效果不佳、虛假宣傳、誘導消費等問題。

典型案例：消費者訴稱在A美容美發(fā)店辦理理發(fā)次卡，使用期間發(fā)現店鋪關閉，門口張貼通知，告知消費者需轉至B美容美發(fā)店繼續(xù)消費。然而B店對待轉店客戶態(tài)度惡劣，使用理發(fā)次卡需要補交費用，且不接受退費。故消費者要求A店退費。

案例評析：美容美發(fā)店經營者將自身對會員未履行的義務移交給新的經營者，在法律上屬于債務轉移。《民法典》第551條規(guī)定，債務人將債務的全部或者部分轉移給第三人的，應當經債權人同意。此案中消費者有權拒絕轉店，要求原店退還卡余額。

消費建議：消費者在美容美發(fā)等機構辦理預付式會員卡時，避免選擇一次性支付金額較高或者服務周期過長的服務，注意保留消費憑證和書面協(xié)議，發(fā)生服務糾紛時與商家積極協(xié)商，協(xié)商不成應及時進行投訴舉報，依法維護自身權益。