中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2022年上半年，陜西省市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報指揮中心（以下簡稱12315中心）受理各類投訴舉報咨詢共計363802件。其中投訴108287件、舉報36284件、咨詢219231件。已辦復359120件，辦復率98.71%，為消費者挽回經(jīng)濟損失4463.03萬元。

投訴情況

2022年上半年，12315中心共受理投訴108287件。其中，商品類投訴58089件，服務(wù)類投訴50198件。

（一）商品類投訴

商品類投訴位居前三位的分別是：一般食品、服裝鞋帽、交通工具，合計占商品類投訴總量的44.03%。此外，煙、酒和飲料投訴量由去年同期的第8位升至第5位，首飾投訴量取代計算機產(chǎn)品投訴量，排位進入前10位。其余排位基本一致。

圖1 2022年上半年全省商品類投訴量情況

一般食品投訴位居第一，占比28.83%。投訴集中在肉及肉制品類方面，反映的主要問題為：一是購買的肉制品已過期、變質(zhì)或有異物；二是肉制品外包裝標簽、標識不符合食品安全國家標準；三是網(wǎng)購肉制品與商家宣傳不符。

服裝鞋帽投訴位列第二，占比8.16%。投訴集中在鞋類方面，反映的主要問題為：一是商家不履行“三包”義務(wù)；二是購買的鞋為假冒產(chǎn)品；三是商家宣傳與實際不符。

交通工具投訴位列第三，占比7.04%。投訴集中在汽車及汽車零部件類方面，反映的主要問題為：一是商家不履行“三包”義務(wù)；二是商家未按約定時間交付汽車；三是商家不退還押金、訂金。

與2021年上半年相比，僅房屋投訴量下降，其余商品類投訴量均有所增長。其中，煙、酒和飲料投訴量增長較大，增幅為91.37%，其投訴集中在非酒精飲料類方面，反映的主要問題為：一是購買的飲料已過期、變質(zhì)或有異物；二是結(jié)算金額與標價不符；三是商家服務(wù)態(tài)度差。

（二）服務(wù)類投訴

服務(wù)類投訴位居前三位的分別是：銷售服務(wù)、餐飲服務(wù)、教育培訓服務(wù)，合計占服務(wù)類投訴總量的36.90%。其中，教育培訓服務(wù)由去年同期的第5位升至第3位，其余排位基本一致。

圖2 2022年上半年全省服務(wù)類投訴量情況

銷售服務(wù)投訴位居第一，占比17.50%。投訴集中在預售服務(wù)類方面，反映的主要問題為：一是商家關(guān)門停業(yè)，退費難；二是商家宣傳與實際不符；三是團購的優(yōu)惠券，會員卡、充值卡無法正常使用。

餐飲服務(wù)投訴位列第二，占比10.27%。投訴集中在餐館服務(wù)類方面，反映的主要問題為：一是餐品變質(zhì)或有異物；二是商家宣傳與實際不符；三是商家服務(wù)態(tài)度差。

教育培訓服務(wù)投訴位列第三，占比9.13%。投訴集中在技能培訓服務(wù)類方面，反映的主要問題為：一是培訓機構(gòu)關(guān)門停業(yè)，退課、退費難；二是拒不履行合同或承諾；三是宣傳與實際不符。

與2021年上半年相比，僅銷售服務(wù)投訴量下降，其余服務(wù)類投訴量均有所增長。

舉報情況

2022年上半年，12315中心共受理舉報36284件。位居前五位的分別是：廣告違法行為、侵害消費者權(quán)益行為、其他市場監(jiān)管領(lǐng)域違法行為、價格違法行為、食品安全違法行為，合計占舉報總量的79.99%。其中，價格違法行為舉報量由去年同期的第6位升至第4位，違反登記管理行為舉報量由去年同期的第4位降至第7位。

此外，商標違法行為舉報量取代合同行政違法行為舉報量，排位進入前10位。其余排位基本一致。

圖3 2022年上半年全省舉報量情況

廣告違法行為舉報位居第一，占比37.32%。反映的主要問題為：商家使用夸大或絕對化用語進行廣告宣傳，誤導消費者，尤其在一般食品、醫(yī)療美容等領(lǐng)域較為明顯。

侵害消費者權(quán)益行為舉報位列第二，占比13.27%。反映的主要問題為：一是商家利用網(wǎng)絡(luò)平臺虛假宣傳，誘導消費者；二是食品外包裝標簽、標識不符合食品安全國家標準；三是商家未按承諾時間發(fā)貨。

其他市場監(jiān)管領(lǐng)域違法行為舉報位列第三，占比10.86%。反映的主要問題為：商家無照或超范圍經(jīng)營、虛假宣傳等。

與2021年上半年相比，僅違反登記管理行為舉報量下降，其余舉報量均有所增長。其中，價格違法行為舉報量增長較大，增幅為167.66%。反映的主要問題為：商家未明碼標價、隨意漲價、結(jié)算金額與標價不符等。

分析與建議

（一）從投訴舉報情況分析，一般食品、服裝鞋帽、交通工具和銷售服務(wù)、餐飲服務(wù)投訴量排名長期靠前。煙酒飲料、一般食品、首飾和教育培訓服務(wù)、專業(yè)技術(shù)服務(wù)、餐飲服務(wù)投訴量，以及價格違法行為、商標違法行為、違規(guī)收費行為舉報量增長較大。此外，從2022年上半年各月受理情況來看，2月投訴舉報量較低，4月開始呈上升態(tài)勢。其中，6月投訴舉報量較大，占比21.53%，體現(xiàn)出疫情防控、節(jié)假日與“雙減”政策落地、政府主管部門專項整治等對消費市場活躍度的影響。建議各級各有關(guān)部門除了繼續(xù)關(guān)注重要時節(jié)、重點產(chǎn)品、重點行業(yè)、重點領(lǐng)域，還應(yīng)持續(xù)加大對生活必需品（服務(wù)）的監(jiān)管力度，依法查處侵害消費者權(quán)益違法行為，切實凈化消費市場環(huán)境。

（二）從地域分析，西安、咸陽、榆林、渭南、寶雞的投訴舉報量位居全省前五位。其中，西安地區(qū)投訴舉報量增量較大，漢中、安康2市投訴舉報量增幅較大，體現(xiàn)出經(jīng)濟與消費、經(jīng)濟與維權(quán)意識的正相關(guān)性。建議各地高度重視消費者權(quán)益保護工作，各相關(guān)行業(yè)主管部門、社會各界應(yīng)強化協(xié)同共建，優(yōu)化消費環(huán)境，為放心消費提供各項保障，助力地方經(jīng)濟增長增速。

（供稿：陜西省市場監(jiān)督管理局）