一、美容服務(wù)類投訴。主要問(wèn)題有：一是對(duì)美容效果做虛假承諾，誘導(dǎo)消費(fèi)者大額充值；二是使用低劣產(chǎn)品，超范圍開展醫(yī)療美容服務(wù)；三是不按合同履行約定，預(yù)付消費(fèi)退費(fèi)難等。

案例1：2021年9月15日，汪女士向六安市消保委投訴，稱其2020年7月29日與六安市金安區(qū)某美容中心簽訂合同，為其孩子做腳部“疤痕修復(fù)”。服務(wù)合同上約定“簽約修復(fù)，無(wú)效退款”，費(fèi)用為38000元。接受修復(fù)服務(wù)一年后，汪女士發(fā)現(xiàn)孩子腳上的疤痕未能平復(fù)，修復(fù)無(wú)效，遂要求全額退款。2021年9月24日，六安市消保委組織汪女士與相關(guān)被訴方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，但被訴方僅同意退款18200元，剩余19800元拒絕退回。在多次調(diào)解未達(dá)成一致的情況下，六安市消保委建議并依法支持汪女士對(duì)六安市金安區(qū)某美容中心等侵權(quán)人損害其孩子合法權(quán)益的行為提起民事訴訟。2022年3月，汪女士作為原告法定代理人以孩子名義向裕安區(qū)人民法院提起民事訴訟，請(qǐng)求法院判令被告返還剩余費(fèi)用19800元。5月13日，該案宣判，判決結(jié)果為：被告方退還原告剩余款19800元。被告方在規(guī)定時(shí)間內(nèi)履行了法院判決。

案例2：2021年8月21日，消費(fèi)者孟女士在市區(qū)某健康管理中心充值消費(fèi)，購(gòu)買“角質(zhì)修復(fù)”套裝產(chǎn)品及面部“角質(zhì)修復(fù)”服務(wù)。購(gòu)買前，店家承諾效果立竿見影，皮膚敏感狀況會(huì)逐步改善。然而，第一次接受服務(wù)后，次日孟女士整個(gè)面部就出現(xiàn)紅腫、瘙癢等嚴(yán)重過(guò)敏情況。她當(dāng)即找到商家，商家卻說(shuō)這是正常的。孟女士陸陸續(xù)續(xù)做了七個(gè)月的修復(fù)，先后共充值2萬(wàn)余元。然而過(guò)敏情況一次比一次嚴(yán)重，皮膚接連出現(xiàn)紅腫、潰爛等現(xiàn)象，孟女士為此身心俱疲，無(wú)法工作，不得不去醫(yī)院進(jìn)行治療。孟女士向商家提出全額退款的要求，雙方就退款額度無(wú)法達(dá)成一致，于是投訴至市消保委。市消保委受理后，查看了投訴人與商家簽訂的合同，雙方約定:“到6個(gè)月看不到效果，繼續(xù)修復(fù)，費(fèi)用店家承擔(dān)，一年之內(nèi)看不到效果退款?！苯?jīng)調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致：商家退給消費(fèi)者4000元現(xiàn)金及9900元卡金（可以購(gòu)買店內(nèi)護(hù)膚品）。

消保委提醒：消費(fèi)者要注意查看經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)，了解產(chǎn)品屬性，正確認(rèn)識(shí)生活美容和醫(yī)療美容的區(qū)別，理性選擇美容機(jī)構(gòu)和美容服務(wù)。

二、汽車銷售服務(wù)類投訴。主要是合同糾紛、附加不合理收費(fèi)以及售后服務(wù)問(wèn)題等。

案例1：2022年5月11日，鄒先生在六安市某汽車銷售服務(wù)公司預(yù)定一輛轎車，交付1萬(wàn)元定金并簽訂合同，合同約定“包牌上路，多不退，少不補(bǔ)，上牌費(fèi)自費(fèi)”，合同總價(jià)款是153000元。雙方以格式條款的形式約定“定車后未交車前，如遇政府調(diào)整稅率或增加其它相關(guān)費(fèi)用等之金額由乙方自行承擔(dān)，甲方不承擔(dān)任何責(zé)任?！彪p方口頭約定5月底交車，但是消費(fèi)者因個(gè)人原因直到6月初才提車。6月1日國(guó)家出臺(tái)部分乘用車車輛購(gòu)置稅減半征收政策，鄒先生定的轎車正好符合減半的條件。鄒先生認(rèn)為經(jīng)銷商應(yīng)該把國(guó)家減收的部分返還給消費(fèi)者，因此要求經(jīng)銷商返還減收的購(gòu)置稅。經(jīng)銷商則認(rèn)為因鄒先生是按揭買車，其為鄒先生提供的服務(wù)是“包上牌、包上路”，也就是除上牌費(fèi)需要鄒先生自理外，153000元車價(jià)款里已包括購(gòu)置稅和車輛保險(xiǎn)的費(fèi)用，而且合同上約定“多不退，少不補(bǔ)”，所以沒(méi)有責(zé)任退還減收的購(gòu)置稅。鄒先生要求退減收的購(gòu)置稅遭到拒絕后，投訴至六安市消保委。經(jīng)市消保委調(diào)解，商家退還3000元，鄒先生表示滿意。

案例2：2021年12月12日，消費(fèi)者許女士在六安市某汽車4S店購(gòu)買家用轎車一部。該店銷售顧問(wèn)與許女士簽訂合同，書面約定贈(zèng)送6次保養(yǎng)及3000元“增購(gòu)補(bǔ)貼”（需要消費(fèi)者提供相關(guān)資料審核后兌現(xiàn)）。許女士提車后要求4S店履行贈(zèng)送產(chǎn)品承諾，遭到4S店的拒絕。4S店向許女士出示了另一份沒(méi)有約定贈(zèng)送內(nèi)容的合同，否認(rèn)許女士出示合同的真實(shí)性。無(wú)奈之下，許女士向六安市消保委投訴4S店存在違約等行為，要求4S店履行合同，兌現(xiàn)贈(zèng)送產(chǎn)品。經(jīng)查，許女士出示的合同與汽車4S店出示的合同是兩份不同的合同。許女士出示的合同上約定了贈(zèng)品內(nèi)容，有銷售顧問(wèn)和許女士的簽字，沒(méi)有4S店的印章。4S店出示的合同上沒(méi)有贈(zèng)品相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)的內(nèi)容，除了有銷售顧問(wèn)和許女士的簽字，還有銷售經(jīng)理的簽字，但同樣沒(méi)有4S店的印章。許女士否認(rèn)4S店提供的合同，表示自己并未在這份合同上簽字，認(rèn)為這是一份“假”合同。4S店同時(shí)也否認(rèn)許女士手持的合同，表示這份合同上沒(méi)有公司銷售經(jīng)理的簽字，他們不予認(rèn)可，且該銷售顧問(wèn)涉嫌詐騙6名購(gòu)車人車款等，4S店已協(xié)助公安機(jī)關(guān)追回了相應(yīng)詐騙款，4S店同樣屬于受害者，4S店認(rèn)為銷售顧問(wèn)承諾贈(zèng)送屬于個(gè)人行為，4S店無(wú)須履行該合同的贈(zèng)品內(nèi)容部分。市消保委組織許女士和4S店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致，4S店履行贈(zèng)送6次車輛保養(yǎng)承諾。

消保委提醒：消費(fèi)者在簽訂消費(fèi)方面合同時(shí)，要仔細(xì)查閱合同條款，特別要注意合同條款與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，主動(dòng)抵制不公平、不合理的格式條款，同時(shí)應(yīng)核查對(duì)方當(dāng)事人的身份、資質(zhì)，要求商家在合同、票據(jù)上加蓋與經(jīng)營(yíng)者名稱相符的印章，妥善保留消費(fèi)憑證材料。

三、定制家居服務(wù)類投訴。主要問(wèn)題是合同糾紛及產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題等。

案例1：2021年9月1日，周先生與六安市某商場(chǎng)商戶簽訂合同，定制柜子、木門，全款93900元，周先生已付73900元，合同約定兩個(gè)月內(nèi)全部交付。但到期后，產(chǎn)品始終未全部到貨。周先生一直與經(jīng)銷商溝通交涉，至2022年2月，已經(jīng)逾期四個(gè)月，柜子沒(méi)完工，木門沒(méi)有下單訂做。周先生要求經(jīng)銷商退還木門的費(fèi)用并按照合同約定支付違約金。多次協(xié)商無(wú)果后周先生將此事投訴至六安市消保委。市消保委及商場(chǎng)消費(fèi)維權(quán)站共同組織消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致：剩余的2萬(wàn)元尾款消費(fèi)者不再支付，同時(shí)經(jīng)銷商退賠相關(guān)費(fèi)用合計(jì)13000元。

案例2：2022年1月，邵先生至某品牌櫥柜店選購(gòu)櫥柜，銷售員讓其先交2000元定金，口頭告知后期不滿意可以退款，櫥柜套餐價(jià)格是12800元，交2000元定金可以減1000元，即11800元。6月12日，櫥柜效果圖出來(lái)后，邵先生發(fā)現(xiàn)增項(xiàng)竟高達(dá)13454元，超出了預(yù)算，要求退定金遭拒。邵先生認(rèn)為，經(jīng)銷商以低價(jià)吸引消費(fèi)者交付定金，交付定金后又添加高額增項(xiàng)，口頭承諾的定金可退也不兌現(xiàn)，遂投訴至市消保委，要求商家退還全額定金。經(jīng)調(diào)解，商家扣除測(cè)量設(shè)計(jì)等服務(wù)費(fèi)，退還1500元定金，邵先生表示同意。

消保委提醒：定金具有擔(dān)保性質(zhì)和懲罰性，消費(fèi)者要全面了解所購(gòu)買商品或接受服務(wù)的詳細(xì)信息，謹(jǐn)慎簽訂合同、交納定金。

四、保健服務(wù)類投訴。主要問(wèn)題是涉嫌虛假宣傳產(chǎn)品功效等。

案例：2020年，消費(fèi)者張女士去某產(chǎn)后修復(fù)中心做骨盆修復(fù)，期間，店內(nèi)工作人員向其推銷一款名為“活力基因”的產(chǎn)品，宣稱可以解決張女士的婦科問(wèn)題。張女士支付11640元購(gòu)買了三套該產(chǎn)品。在后續(xù)使用過(guò)程中，張女士發(fā)現(xiàn)有疼痛伴出血的情況，向商家咨詢，商家解釋說(shuō)是發(fā)揮功效的表現(xiàn)并讓其調(diào)整使用頻次。張女士去醫(yī)院檢查問(wèn)診后，認(rèn)為自己上當(dāng)受騙，向商家提出退貨退款遭拒。2022年2月28日，張女士將此事投訴至六安市消保委。經(jīng)查，張女士購(gòu)買使用的產(chǎn)品名為“活力基因”，許可證號(hào)為：粵衛(wèi)消證字（2019）-02-第9198號(hào)，是一款“消”字號(hào)產(chǎn)品，屬于衛(wèi)生用品范疇，不具有疾病治療功效。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致：消費(fèi)者退還部分未使用的產(chǎn)品，被訴方返還消費(fèi)者6500元。

消保委提醒：消費(fèi)者要注意藥品的“國(guó)藥準(zhǔn)字”、帶有“藍(lán)帽子”標(biāo)識(shí)的保健食品以及“消”字號(hào)產(chǎn)品的區(qū)別，認(rèn)清產(chǎn)品功能，切勿輕信某些消毒產(chǎn)品所宣稱的藥品功能，正確認(rèn)識(shí)所謂的“保健品”不能代替藥物治療疾病。

五、老年消費(fèi)者非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物類糾紛。主要問(wèn)題是通過(guò)電視購(gòu)物或微信小程序購(gòu)買的商品與廣告宣傳不符，商家收款后不發(fā)貨等。

案例1：2022年5月11日，已過(guò)古稀之年的王老先生來(lái)到市消保委，向工作人員講述了自己通過(guò)電視購(gòu)物頻道購(gòu)買手機(jī)被騙的經(jīng)過(guò)。王老看到某衛(wèi)視頻道播放的一則關(guān)于老年手機(jī)的廣告時(shí)，因宣傳這部老年手機(jī)字體大、聲音大等，而且價(jià)格合適，符合其要求，于是電話預(yù)訂了一部手機(jī)。但當(dāng)手機(jī)到貨后，王老發(fā)現(xiàn)即使充滿電手機(jī)也無(wú)法開機(jī)，通過(guò)咨詢專業(yè)師傅才知道這部手機(jī)根本無(wú)法使用。王老再次撥打購(gòu)物電話要求退貨無(wú)果。工作人員考慮到王老年事高、腿腳不便、聽力不好等特殊情況，協(xié)助王老進(jìn)行異地維權(quán)，在當(dāng)?shù)叵C(jī)構(gòu)的介入處理下，6月14日，王老撥打市消保委電話告知購(gòu)機(jī)款已全額退回并表示感謝。

案例2：2022年5月14日，沈先生收到親戚微信群發(fā)的消息，宣傳其購(gòu)買的某品牌運(yùn)動(dòng)鞋物美價(jià)廉，并分享了購(gòu)物的微信小程序鏈接。出于對(duì)親戚的信任及對(duì)該品牌運(yùn)動(dòng)鞋的喜愛(ài)，沈先生立即點(diǎn)開小程序，付款99.9元購(gòu)買了一雙運(yùn)動(dòng)鞋。但等了許多天也沒(méi)收到貨，再去點(diǎn)擊商家小程序時(shí)，提示小程序已被關(guān)閉。沈先生發(fā)覺(jué)自己被騙，便向六安市消保委投訴。工作人員查看沈先生提供的相關(guān)資料，確認(rèn)該微信小程序經(jīng)營(yíng)主體信息后，將沈先生遇到的問(wèn)題反映至當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門。目前該投訴已被受理，正在處理中。

消保委提醒：老年消費(fèi)者在購(gòu)物消費(fèi)時(shí)，盡量選擇可靠、熟悉的商家，電視、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)也要注意甄別商家資質(zhì)，索要留存購(gòu)物憑證，按需消費(fèi)，抵制低價(jià)誘惑。

六、侵犯消費(fèi)者公平交易權(quán)糾紛，主要是附加不合理、不公平收費(fèi)等。

案例：2021年4月，消費(fèi)者姚先生在金寨縣某銀行辦理了一張裝修貸信用卡。近期與六安市裕安區(qū)某裝修公司簽訂協(xié)議裝修房屋，但每次刷裝修貸信用卡支付裝修費(fèi)用時(shí)，該公司均會(huì)收取6%的“手續(xù)費(fèi)”，累計(jì)已收取1000余元。事后，姚先生認(rèn)為不合理，要求裝修公司退還收取的刷卡“手續(xù)費(fèi)”。裝修公司認(rèn)為消費(fèi)者刷信用卡為公司帶來(lái)一筆額外的支出，已告知消費(fèi)者盡量不要使用信用卡付款，但消費(fèi)者執(zhí)意刷信用卡，因此認(rèn)為公司收取此項(xiàng)“手續(xù)費(fèi)”并無(wú)過(guò)錯(cuò)。根據(jù)《銀行卡收單業(yè)務(wù)管理辦法》相關(guān)規(guī)定，市消保委向裝修公司進(jìn)行法律法規(guī)宣貫，裝修公司向消費(fèi)者退還了收取的刷卡“手續(xù)費(fèi)”。

消保委提醒：經(jīng)營(yíng)者在銷售商品或者提供服務(wù)時(shí)，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品或者提供服務(wù)，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。消費(fèi)者對(duì)于不合理、不合規(guī)的收費(fèi)，要勇于說(shuō)“不”！

七、校外培訓(xùn)退費(fèi)類投訴。主要反映通過(guò)合同格式條款約定的退費(fèi)計(jì)算方式不公平、不合理，涉嫌加重消費(fèi)者的責(zé)任。

案例：2021年10月，李女士與六安市某早教中心簽訂協(xié)議，為其孩子購(gòu)買兩年期共計(jì)192節(jié)早教課，花費(fèi)15588元。在上完46節(jié)課后，因?qū)ζ浞?wù)質(zhì)量不滿意等原因，李女士向早教中心提出退費(fèi)要求。但按照已簽訂的合同約定，上課不足三分之一的，早教中心只退已繳費(fèi)用的50%，另外還要扣除贈(zèng)品、銷售提成、學(xué)習(xí)材料等費(fèi)用。李女士認(rèn)為其格式條款的內(nèi)容損害了消費(fèi)者的權(quán)益，屬于不公平的格式條款，于是投訴至裕安區(qū)消保委城南分會(huì)。經(jīng)多次溝通、調(diào)解，早教中心退給李女士9128元學(xué)費(fèi)，李女士表示同意。

消保委提醒：消費(fèi)者要主動(dòng)與校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽訂由教育部和市場(chǎng)監(jiān)管總局聯(lián)合制定的《中小學(xué)生校外培訓(xùn)服務(wù)合同》（示范文本），對(duì)合同中雙方權(quán)利義務(wù)和違約責(zé)任、培訓(xùn)內(nèi)容、質(zhì)量承諾、培訓(xùn)期限、時(shí)間安排、收費(fèi)金額及退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與辦法，以及爭(zhēng)議處理途徑和方法等條款，要逐項(xiàng)認(rèn)真審查，不要因折扣誘惑向校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)一次性交納時(shí)間跨度超過(guò)3個(gè)月或超過(guò)60課時(shí)的費(fèi)用。

八、家用電子電器類投訴。主要反映以樣機(jī)冒充新機(jī)，售后質(zhì)保問(wèn)題等。

案例1：2022年3月17日，市消保委受理一起涉嫌用樣機(jī)冒充新機(jī)銷售便攜式計(jì)算機(jī)的投訴。3月14日，傅先生在金安區(qū)某電器數(shù)碼大世界電腦經(jīng)營(yíng)部花費(fèi)6000元購(gòu)買了一臺(tái)某品牌筆記本電腦。傅先生回家使用后，發(fā)現(xiàn)該電腦從2021年12月至2022年3月9日一直有持續(xù)性使用記錄，他認(rèn)為自己用官網(wǎng)新機(jī)價(jià)格購(gòu)買的卻是演示樣機(jī)，感覺(jué)受騙，要求賠償遭拒。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者為傅先生辦理退機(jī)退款并補(bǔ)償600元。

案例2：2022年2月24日，市消保委受理一起集成灶售后質(zhì)保的投訴。2020年9月30日，張先生從市區(qū)某商場(chǎng)購(gòu)買一臺(tái)某品牌集成灶，集成灶使用過(guò)程中屢次出現(xiàn)故障，售后上門檢修查驗(yàn)購(gòu)物發(fā)票時(shí)，發(fā)現(xiàn)發(fā)票上開具的品名型號(hào)為某一款油煙機(jī)，品牌和產(chǎn)品名稱與當(dāng)初購(gòu)買的集成灶均不符，售后因此拒絕質(zhì)保，張先生找到商家要求退機(jī)遭拒。經(jīng)查，某品牌集成灶銷售人員未據(jù)實(shí)開票，侵害了張先生的合法權(quán)益。經(jīng)調(diào)解，商場(chǎng)為消費(fèi)者辦理退機(jī)并退還全額購(gòu)機(jī)款11800元。

消保委提醒：購(gòu)買家用電子電器等產(chǎn)品后要及時(shí)驗(yàn)貨并索要正規(guī)發(fā)票，注意核對(duì)、確認(rèn)發(fā)票上標(biāo)明的商品名稱、品牌、型號(hào)等是否與交付商品相符。

九、關(guān)于網(wǎng)約房住宿服務(wù)的投訴。主要反映房間衛(wèi)生條件差、服務(wù)不到位、收費(fèi)高、資質(zhì)不全等問(wèn)題。

案例：2022年春節(jié)前，消費(fèi)者李女士從網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)定入住六安市某文化旅游發(fā)展有限公司的網(wǎng)約房，入住時(shí)間為1月28日至2月2日，共5天，共花費(fèi)2190元（1800元房費(fèi)+390元電費(fèi)）。入住期間發(fā)現(xiàn)諸多問(wèn)題：一、房?jī)r(jià)高：平時(shí)房?jī)r(jià)是200+元/天，春節(jié)期間是360元/天；二、設(shè)施不完善：空調(diào)不制暖，床上沒(méi)有床墊，桌椅損壞，使用熱水壺跳閘，嚴(yán)重影響心情；三、服務(wù)不到位：入住期間沒(méi)有提供打掃和清潔服務(wù)，僅在入住時(shí)提供一次一次性用品，且反映問(wèn)題不能得到及時(shí)解決；四、電費(fèi)需要額外支付，提前告知“每個(gè)間夜電費(fèi)使用量不能超過(guò)40度，超出每度按照0.88元收取”，但“間夜”描述不清，易引人誤解；五、沒(méi)有消防設(shè)施、特種經(jīng)營(yíng)許可證、衛(wèi)生許可證、信息采集系統(tǒng)等資質(zhì)和證件。遂投訴至六安市消保委，要求協(xié)商退回全部房費(fèi)及電費(fèi)。市消保委接訴后經(jīng)查，雙方對(duì)住宿服務(wù)已有事先約定。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者退給消費(fèi)者李女士700元。

消保委提醒：網(wǎng)約房雖價(jià)格相對(duì)低廉且租用便捷，但其環(huán)境通常達(dá)不到住宿業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，房源分散無(wú)法取得消防、特種行業(yè)許可等相關(guān)證件，住宿安全得不到有效保障，消費(fèi)者切不可貪圖便宜因小失大。

十、黃金飾品銷售服務(wù)類投訴。主要反映“克”重黃金飾品、“一口價(jià)”黃金飾品銷售中涉嫌侵害消費(fèi)者知情權(quán)等問(wèn)題。

案例：2022年5月20日，舒城縣消保委接到張女士的投訴，稱其家人2018年在舒城縣某黃金店以18.44克的足金舊金飾和2321元現(xiàn)金，換購(gòu)了一只“一口價(jià)”的彩金手鐲，價(jià)款7564元。事后，張女士認(rèn)為按照當(dāng)時(shí)的金價(jià)，2321元可以購(gòu)得7克左右足金黃金飾品，也就是說(shuō)，其用超過(guò)25克的足金黃金飾品，換購(gòu)了一只重量約13克的18k彩金手鐲?，F(xiàn)在消費(fèi)者要求用彩金手鐲再次置換足金黃金飾品，商家告知不能按原來(lái)價(jià)款進(jìn)行等額置換。消費(fèi)者認(rèn)為商家當(dāng)初刻意隱瞞黃金飾品換購(gòu)的重要信息，侵犯了其知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。后經(jīng)協(xié)商，黃金店同意按照當(dāng)初彩金手鐲價(jià)款的85%，為張女士置換按克計(jì)價(jià)的足金黃金飾品。

消保委提醒：黃金計(jì)價(jià)有不同，購(gòu)買之前要分清。消費(fèi)者要分清“一口價(jià)”和“按克價(jià)”計(jì)費(fèi)出售黃金飾品的區(qū)別，貨比三家，厘清需求再購(gòu)買。另外，還要弄清“以舊換新”的置換規(guī)則。最好事先書面標(biāo)注約定清楚，避免產(chǎn)生不必要的糾紛。

（六安市消保委秘書處）