2022年上半年江蘇省消保委系統(tǒng)投訴和輿情分析

一、基本情況

2022年江蘇省全省消保委系統(tǒng)上半年共計受理各類維權(quán)訴求154553件，其中一季度81104件，二季度73449件。為消費者挽回經(jīng)濟損失約2.35億元，接待消費者來訪和咨詢51.6萬人次。

輿情監(jiān)測方面，2022年1月1日—2022年6月30日共監(jiān)測到江蘇消費維權(quán)相關(guān)的信息1662181條，總體呈波狀走勢起伏。

二、數(shù)據(jù)分析

(一）投訴數(shù)據(jù)分析

從投訴性質(zhì)來看，質(zhì)量問題占28.8%，售后服務(wù)問題占27.78%，合同問題占19.72%，價格問題占4.38%，虛假宣傳問題占3.92%，安全問題占3.44%，人格尊嚴問題占2.92%，假冒問題占2.15%，計量問題占1.22%，其他問題占5.67%。

從消費類型分析，上半年商品類投訴達102846件，占受理總量的66.55%；服務(wù)類達51707件，占比33.45%。

圖1投訴性質(zhì)比例圖

從2022年上半年商品大類投訴數(shù)據(jù)（如圖2）來看，日用商品類、食品類、家用電子電器類為商品類投訴前三位，問題主要分布在質(zhì)量、合同及售后服務(wù)三個方面。

圖2商品大類投訴量分布圖（單位：件）

從2022年上半年服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)（如圖3）來看，生活社會服務(wù)類、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類、銷售服務(wù)類投訴量居于服務(wù)類投訴量前三位，問題主要集中在售后、價格與合同三個方面。

圖3服務(wù)大類投訴量分布圖（單位：件）

（二）輿情數(shù)據(jù)分析

通過監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，2022年上半年消費輿情集中在購物、美容、出行、休閑娛樂等消費領(lǐng)域，尤其老年、青少年等特殊群體消費的輿情較為突出。具體從消費者投訴、“吐槽”的輿情來看，主要有以下幾個方面易引發(fā)輿論關(guān)注：一是不公平格式條款有違消費公平。主要涉及“超長預(yù)售”、App用戶協(xié)議暗含“霸王條款”、格式合同單方面限制消費者合法權(quán)益等問題。二是老年消費陷阱多。一方面以提供“養(yǎng)老服務(wù)”、投資“養(yǎng)老項目”等為名，侵害老年人合法權(quán)益的各類詐騙層出不窮；另一方面智能產(chǎn)品不適老備受關(guān)注，如老人無法掃碼被困車站3天、醫(yī)院購藥受阻等引發(fā)熱議。三是新能源汽車仍需“加速跑”。該領(lǐng)域消費槽點主要是電池問題，包括電池“貨不對板”、續(xù)航里程縮水、電池質(zhì)保、高速上出現(xiàn)閃屏黑屏死機、充電難等方面。消費者還關(guān)注汽車召回、行車定位、汽車漲價、車輛超期交付等問題。四是醫(yī)療美容亟需加強監(jiān)管。醫(yī)美行業(yè)市場亂象頻出，醫(yī)生無執(zhí)照或超范圍上崗、使用假貨水貨針劑以及術(shù)后失敗修復(fù)困難等問題給消費者帶來困擾。

三、投訴熱點分析

（一）不公平格式條款問題突出

省消保委系統(tǒng)今年上半年收到有關(guān)格式條款的專門投訴已達230件；輿情數(shù)據(jù)則顯示，上半年關(guān)于格式條款相關(guān)的輿情信息12172條。其中5月6日出現(xiàn)峰值，為770條。

圖4輿情信息走勢圖

從上半年的投訴和輿情監(jiān)測情況來看，相關(guān)問題主要集中在以下幾個方面：1.減輕責(zé)任，規(guī)避經(jīng)營者應(yīng)盡義務(wù)。例如，酒店、運輸業(yè)、電子產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)購物等利用格式條款免除或減輕自己造成消費者人身傷害或財產(chǎn)損失的責(zé)任，免除經(jīng)營者安全保障義務(wù)或“三包”義務(wù)；在房屋裝修與二手車交易等行業(yè)存在規(guī)避質(zhì)量保證責(zé)任的情形，不合理縮短竣工保修期限或不盡到質(zhì)量擔(dān)保義務(wù)。2.不合理規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險。部分經(jīng)營者利用格式條款設(shè)定消費者承擔(dān)應(yīng)由經(jīng)營者承擔(dān)的經(jīng)營風(fēng)險責(zé)任，超出法定限度設(shè)定消費者的違約責(zé)任或不正當?shù)卣J定消費者違約情形。如房地產(chǎn)和經(jīng)營性培訓(xùn)行業(yè)違約責(zé)任不對等，不可抗力過于寬泛，前期宣傳承諾不具效力等情形。3.限制消費者權(quán)利。部分經(jīng)營者利用格式條款排除消費者依法變更或者解除合同的權(quán)利、請求支付違約金和損害賠償?shù)臋?quán)利、解釋格式條款的權(quán)利等；一般也伴隨著擴大經(jīng)營者的單方變更權(quán)，在預(yù)付式消費中體現(xiàn)的較為明顯。4.網(wǎng)絡(luò)平臺線上不公平格式條款廣泛存在。多數(shù)網(wǎng)絡(luò)格式合同均冗長專業(yè)，暗含各類不公平內(nèi)容，反映較多的是部分線上協(xié)議通過格式條款排除、限制消費者選擇訴訟法院的權(quán)利，減免自身義務(wù)和責(zé)任，甚至隨意變更核心條款。例如，對預(yù)售商品設(shè)置超長預(yù)售期，同時設(shè)置預(yù)售商品不退換、預(yù)付金不退等條款。

公平合理的合同是市場活躍度提升、經(jīng)濟秩序正常運轉(zhuǎn)的必要條件。在2022年6月15日江蘇省市場監(jiān)管局召開的規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易平臺“6·18”集中促銷行政指導(dǎo)會上，省消保委便以“超長預(yù)售”為突破口，指出電商平臺的系列格式條款問題，引發(fā)廣發(fā)關(guān)注。而為進一步遏制此類現(xiàn)象，江蘇省消保委建議經(jīng)營者應(yīng)誠信經(jīng)營，主動制定權(quán)利對等、內(nèi)容完善、條款齊備以及符合交易習(xí)慣的制式合同問題；事關(guān)雙方重要權(quán)利義務(wù)的款項，應(yīng)主動示明，并按照消費者要求進行解釋或協(xié)商。同時，市場監(jiān)管總局開發(fā)建設(shè)的全國合同示范文本庫近期已正式上線。其中收錄各類合同示范文本近500種，涵蓋了房地產(chǎn)買賣、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、網(wǎng)絡(luò)交易、交通運輸、養(yǎng)老服務(wù)和教培等領(lǐng)域，各企業(yè)可參照文本示范性規(guī)定，減少因合同問題而產(chǎn)生的消費糾紛。

圖5關(guān)鍵詞云圖

投訴案例：2022年4月，消費者王女士投訴稱，其在連云港市某婚紗攝影禮服館租借三套婚紗禮服，花費3500元。后因婚紗款式與個人原因，王女士想要退款。但商家表示，3500元都屬于定金，概不退款，王女士認為，定金只有500元。雙方協(xié)商未果后，王女士遂進行投訴。經(jīng)工作人員耐心調(diào)解后，雙方達成一致意見。該攝影館免費為王女士更換其喜歡的款式，王女士表示滿意。

輿情案例：2022年4月上旬，一位消費者在某購物App買了一雙鞋，因為信息錯誤選擇退款，發(fā)現(xiàn)少退28元。經(jīng)查，原來該App《買家須知》有相關(guān)違約金費用說明。該購物平臺在提交訂單頁面最下方確有《買家須知》，并且默認“提交訂單即表示同意《買家須知》”。點開《買家須知》，其內(nèi)容冗長，在第五大項“買家取消訂單”中有相關(guān)違約金費用說明，規(guī)定：買家付款成功后30分鐘內(nèi)取消訂單的，需支付費用為0元；買家付款成功超過30分鐘且在賣家發(fā)貨前取消訂單的，需支付費用為28元。但根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第26條第1款的規(guī)定，合同協(xié)議中與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容應(yīng)該用更為簡潔的文字、更為合理的方式來呈現(xiàn)，履行提示義務(wù)。

（二）老年消費問題集中

目前，老年消費成為重要的經(jīng)濟增長點，老年群體的身心特征也塑造了“銀發(fā)經(jīng)濟”的投訴特點。總體上，老年消費投訴集中在保健品購買、收藏品投資、金融理財、養(yǎng)生預(yù)付卡、電視網(wǎng)絡(luò)購物等領(lǐng)域；突出表現(xiàn)為消費偏好明顯、辨識能力弱、誤導(dǎo)宣傳多與維權(quán)困難等特點。具體來看，江蘇省消保委系統(tǒng)在2022年上半年共收到有關(guān)老年消費的投訴1474件；關(guān)于老年消費相關(guān)的輿情信息105940條。其中4月29日為峰值2838條。

圖6輿情信息走勢圖

老年消費投訴問題集中為以下幾個方面：1.老年群體判別能力不高，沖動型消費多。部分經(jīng)營者以模糊性宣傳、價格誤導(dǎo)等方式誘導(dǎo)老年人參團旅游或購買貴重金屬、理財收藏以及金融保險等產(chǎn)品，老年人沖動消費后想取消交易行為。2.養(yǎng)老保健消費成糾紛高發(fā)區(qū)域。老年群體熱衷于營養(yǎng)健康產(chǎn)品或服務(wù)，而部分消費無法達到老年消費者群體預(yù)期。養(yǎng)老消費另一突出情況是預(yù)付式養(yǎng)生服務(wù)較多，在退款退費等事項上易產(chǎn)生糾紛。3.電視網(wǎng)絡(luò)購物存在退貨難題。老年群體在網(wǎng)絡(luò)、社交平臺帶貨直播、電視等渠道購物呈現(xiàn)出快速增長趨勢，但部分購買渠道存在售后服務(wù)水平低、產(chǎn)品質(zhì)量有問題、宣傳營銷不屬實等情況，加之老年消費者電商購物知識不夠，使得老年群體“網(wǎng)購維權(quán)難”。

監(jiān)測期間輿情信息則主要表現(xiàn)為以下三個方面：一是聚焦養(yǎng)老詐騙花樣繁多，防不勝防，如防癌噱頭誘導(dǎo)消費，混淆概念詐騙老年人，以房養(yǎng)老房財兩空，養(yǎng)老會員暗藏玄機，保健用品高價無效，高額收益實為陷阱等；二是智能產(chǎn)品不適老，如無錫老人無智能手機無法掃碼進醫(yī)院購藥，70歲老人無法掃碼在無錫火車站被困3天引發(fā)熱議；三是老人手機APP誤操作消費維權(quán)難等。

圖7關(guān)鍵詞云圖

江蘇省消保委認為，老年群體屬于異質(zhì)性很強、消費特征很鮮明的群體。為老年群體提供更好消費體驗，要在推動適應(yīng)性消費升級的同時，著力為老年消費構(gòu)建更加安全放心的消費環(huán)境。日前，省消保委已在全省開展江蘇省老年消費教育系列活動。未來，省消保委系統(tǒng)將進一步暢通綠色維權(quán)平臺，將老年消費糾紛納入快速處理模式；以消費提示為抓手，加強引導(dǎo)教育；規(guī)范不法商家的宣傳營銷，依托投訴信息公示系統(tǒng)推動養(yǎng)老保健等重點消費領(lǐng)域的行業(yè)自律。

投訴案例：消費者唐先生于2022年年初購買了某健康保健公司某款膠囊24盒，共計40320元。商家稱這款膠囊可以調(diào)節(jié)三高、增強免疫力甚至可以治療某些疾病，唐先生服用兩個多月后，沒有任何效果，醫(yī)院體檢下來指標沒有明顯好轉(zhuǎn)。唐先生意識耗盡自己養(yǎng)老積蓄購買的保健品，并沒有“保健康、保長壽”的效果。唐先生有些后悔，遂聯(lián)系商家要求退款，遭到商家拒絕。雙方協(xié)商不成后，唐先生投訴至常州市金壇區(qū)消費者協(xié)會。經(jīng)工作人員普法及調(diào)解，商家同意扣除已使用的保健品后退還結(jié)余費用，唐先生表示滿意。

輿情案例：2022年5月5日下午，南京市民胡女士的父親在小區(qū)樓下的公共電動自行車車棚充電，正常掃了充電樁旁的二維碼，進入充電小程序，并支付費用。其回家后發(fā)現(xiàn)，微信支付上多了兩份保險扣費記錄。一份是255元的元保重疾險，一份是156元的中華健行天下醫(yī)療保險。在和父親仔細溝通后，胡女士發(fā)現(xiàn)，父親是被誤導(dǎo)買了保險。胡女士反映，點開充電小程序的界面，充電費用的支付按鈕在最底層，字小又看不清；而設(shè)置在支付按鈕上方的保險廣告，其綠色的“確認”按鍵卻又大又明顯。老人視力不好，很容易將二者搞混。

（三）汽車消費存在隱患

2022年上半年，江蘇全省消保系統(tǒng)共受理有關(guān)家用汽車投訴6031件。其中，新能源汽車消費逐漸成為推動汽車消費的重要力量，上半年共計受理新能源汽車消費相關(guān)投訴505件；關(guān)于新能源汽車的敏感輿情19621條，輿情信息最高峰值為3月17日382條。

圖8敏感信息走勢圖

從具體投訴情況來看，以新能源汽車消費為代表的汽車消費領(lǐng)域存在著投訴量增長快、維權(quán)難度大、消費隱患多與營銷服務(wù)水平低等一系列問題。具體來說：1.合同履行爭議較多。如通過格式條款減輕經(jīng)營者責(zé)任、權(quán)利義務(wù)約定不明確等；車輛交付不及時或未按約定交付或車輛功能不符合前期宣傳承諾。2.產(chǎn)品質(zhì)量問題。部分投訴反映車輛發(fā)動機、剎車裝置、噴油器、變速箱、顆粒捕捉器堵塞以及車載智能系統(tǒng)等部件存在問題；新能源車還存在續(xù)航里程、輔助駕駛功能等方面的突出情況。3.配套服務(wù)不到位。一方面購車過程中暗藏套路，如捆綁銷售車險、指定保險公司投保、強制要求貸款等問題；另一方面售后服務(wù)易有瑕疵，如不全面履行三包義務(wù)、車輛充電設(shè)施與維修網(wǎng)點等服務(wù)不健全等。4.宣傳營銷不實。部分品牌或經(jīng)銷商宣傳的車輛性能等情況與實際車輛配置不一致，且多出現(xiàn)單方變更優(yōu)惠促銷活動承諾或修改網(wǎng)上宣傳資料行為。

圖9關(guān)鍵詞云圖

投訴案例：消費者陳先生于2022年3月7日駕駛某品牌新能源車輛出行，開啟了車輛自動輔助駕駛。在高速公路上，為避讓右側(cè)車輛的并線行為，消費者踩剎車，希望退出自動輔助駕駛，以人工駕駛方式接管車輛。但踩下剎車后，車輛沒有即時退出輔助駕駛，依然以較高的時速向前。期間，消費者一直輕點剎車，但剎車不僅無效且還有加速行為。同時，方向盤被車輛接管，并時而向左時而向右自動打方向，車輛呈現(xiàn)之字形擺動。根據(jù)自帶車載行車記錄儀顯示，車輛“失控”時間為早上8:42:00-9:42:06。事后，車企方面并未給出有效解釋，且某車企線下服務(wù)中心的解釋與400遠程檢查口徑、消費者自身體驗并不吻合，存在嚴重安全隱患。

投訴案例：2022年2月下旬，市民黎先生向揚州市消費者協(xié)會投訴稱，其兒子在揚州某公司訂購了一臺某品牌小型越野車，車價款28.3萬元。提車回家后，黎先生發(fā)現(xiàn)該品牌官網(wǎng)發(fā)布召回公告，而自家所購車輛就在召回之列。黎先生遂向銷售員提出異議，在交涉過程中得知，該公司實際交付的車型也并非最新款。黎先生要求該汽車銷售公司給出合理解釋。多次溝通未果后，黎先生求助消協(xié)組織介入調(diào)解，訴求為退一賠三。接訴后，消協(xié)隨即派員展開調(diào)查工作。經(jīng)查，商家交付車型確實并非最新款。工作人員隨后致函某汽車（中國）有限公司，了解到兩款車價格差別不大，但新款車的座椅與汽車尾門進行了優(yōu)化。該銷售公司負責(zé)人稱系員工工作失誤所致。最終，經(jīng)過溝通協(xié)商，達成以下和解方案：1、某汽車銷售公司一次性補償2萬元；2、贈送一定次數(shù)或年限的基礎(chǔ)保養(yǎng)；3、延期保障因召回所需更換升級的部件。

（四）醫(yī)療美容備受關(guān)注

目前，以醫(yī)療美容為代表的美容消費需求持續(xù)增長，已成為新型消費熱點。該領(lǐng)域營銷亂象多、投訴多、機構(gòu)執(zhí)業(yè)標準和行為規(guī)范亟待加強等一系列問題值得關(guān)注。今年年上半年，省消保委系統(tǒng)共計受理醫(yī)美有關(guān)投訴1118件;輿情監(jiān)測系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，關(guān)于醫(yī)療美容整形相關(guān)的輿情信息為21843條，3月16日為峰值4067條。

圖10輿情信息走勢圖

上半年消費投訴和輿情信息主要反映出醫(yī)美消費存在以下四個方面問題：1.不合規(guī)地從事醫(yī)療美容治療。如機構(gòu)證照不齊全，未取得醫(yī)美經(jīng)營許可或超范圍經(jīng)營；機構(gòu)工作人員不具備執(zhí)業(yè)資格，操作不規(guī)范；2.醫(yī)療產(chǎn)品渠道不明。部分醫(yī)美機構(gòu)使用假貨、水貨針劑以及山寨設(shè)備等；醫(yī)美效果難以評估，服務(wù)質(zhì)量與消費者預(yù)期仍有較大差距。3.虛假誤導(dǎo)宣傳多。部分機構(gòu)利用社交平臺、視頻論壇等渠道夸大美容效果，分享虛假個人經(jīng)歷，作出虛假承諾；消費過程中存在充值優(yōu)惠、特價活動、特效項目等話術(shù)誘導(dǎo)行為。4.價格問題。部分機構(gòu)收費亂，退費難，利用低價引流實際收取高昂費用，并且存在誘導(dǎo)消費者辦理貸款美容的行為。

江蘇省消保委建議，效果和安全始終是醫(yī)美消費者最關(guān)心的實際問題。“顏值經(jīng)濟”的發(fā)展需要提高行業(yè)自律的效果，機構(gòu)應(yīng)全面自查自糾，機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)落實自我管理的主體責(zé)任，按法律法規(guī)認真開展依法執(zhí)業(yè)自查整改工作。同時，要以常態(tài)化監(jiān)督破除醫(yī)美亂象，消保委將繼續(xù)暢通消費者合法維權(quán)渠道，重視投訴咨詢信息，深度挖掘線索，對虛假公告、無證經(jīng)營、產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量問題等線索及時依靠部門信息溝通機制，強化聯(lián)動協(xié)作執(zhí)法。省消保委也將繼續(xù)做好消費引導(dǎo)，依托信息公示系統(tǒng)等各平臺宣發(fā)典型案例，加強醫(yī)療美容科普教育，幫助消費者理性科學(xué)選擇。

投訴案例：2022年1月17日消費者周女士在蘇州某美容公司購買了熱瑪吉與超聲刀項目，購買后發(fā)現(xiàn)該公司根本不在熱瑪吉官方驗證機構(gòu)里，所提供的產(chǎn)品無安全保障。1月18日聯(lián)系商家退款，但被告知年后才處理。雙方協(xié)商不成，周女士遂投訴，工作人員調(diào)查核實機構(gòu)和該次消費的基本情況，確認美容機構(gòu)在銷售前未明確告知其不在官方驗證機構(gòu)內(nèi)。經(jīng)調(diào)解，商家全額退款，消費者表示滿意。

投訴案例：2021年7月4日，在校大學(xué)生木同學(xué)到一家專業(yè)美容店體驗18.8元的活動。期間，美容店服務(wù)人員多次向木同學(xué)推薦美容套餐，在木同學(xué)以現(xiàn)金不足和時間安排不方便為由拒絕后，服務(wù)人員稱可以給木同學(xué)做貸款，且不會影響征信。在服務(wù)人員多次推銷下，木同學(xué)的服務(wù)項目從18.8元的體驗到500元的單次，再到3000元的短期套餐，最終變成了5800元的年服務(wù)，且產(chǎn)生了5300元的貸款，兩年期共需還款7200元。木同學(xué)返校后，聯(lián)系商家退費未果遂向12345熱線投訴，請求南京市消費者協(xié)會介入處理。受訴后，南京市消協(xié)咨詢了相關(guān)主管部門、律師，于2022年6月15日聯(lián)合學(xué)校和公安部門共同赴該美容店維權(quán)。消協(xié)工作人員經(jīng)查看營業(yè)執(zhí)照，指出該美容店為個體工商戶，且在調(diào)查過程中，發(fā)現(xiàn)美容店存在誘導(dǎo)在校學(xué)生在辦理貸款時否認學(xué)生身份的行為。經(jīng)聯(lián)系貸款辦理公司和美容店負責(zé)人，最終達成一致意見，取消該分期消費貸，退還木同學(xué)已還一年的分期金額，包括本金和利息。

四、輿情研判分析

（一）加強監(jiān)管，整治醫(yī)美市場亂象

隨著醫(yī)療美容市場規(guī)模的壯大，因此而引發(fā)的糾紛日益增多，不僅嚴重損害了消費者的合法權(quán)益，也不利于醫(yī)療美容機構(gòu)及行業(yè)的健康發(fā)展。在市場亂象面前，亟需政策的大手和品牌的小手聯(lián)動出擊，共同為維護醫(yī)美市場的有序發(fā)展。一方面，要加強監(jiān)督管理，進一步規(guī)范醫(yī)療美容行為，凈化醫(yī)療美容市場環(huán)境，保護人民群眾的身體健康和財產(chǎn)安全；另一方面，醫(yī)美相關(guān)企業(yè)在關(guān)注規(guī)模擴張的同時，要增強守法規(guī)范意識，強化自我管理，提升服務(wù)質(zhì)量管理，減少風(fēng)險發(fā)生，完善糾紛處置機制，及時化解分歧，以合規(guī)和自律打造消費者信任的品牌，帶動行業(yè)健康發(fā)展。

（二）多方發(fā)力，共筑老年消費安全防線

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，我國正逐漸步入老齡化社會，老年消費問題成為當下社會廣泛關(guān)注的問題。針對快速增長的老年消費需求，應(yīng)多方發(fā)力，共筑老年消費安全防線。加大公共服務(wù)投入力度，嚴厲打擊整治養(yǎng)老詐騙等違法犯罪行為。引導(dǎo)企業(yè)提供數(shù)量更多、質(zhì)量更優(yōu)的適老化服務(wù)。為不斷彌合“數(shù)字鴻溝”，企業(yè)要加快適老化產(chǎn)品研發(fā)，改進適老服務(wù)，進一步提升老年消費者的獲得感、幸福感和安全感。此外，老年消費者也要提高警惕，避免上當，多關(guān)注學(xué)習(xí)消費知識，更新消費觀念；不在陌生平臺、不正規(guī)機構(gòu)泄露個人信息；不貪圖小利，警惕各類“免費講座”“免費體檢”“免費旅游”；端正養(yǎng)生保健理念，不亂用保健品，身體不適時要及時到正規(guī)醫(yī)院就醫(yī)等。

（三）夯實基礎(chǔ)，助力新能源汽車“加速跑”

隨著國際燃油價格上漲，新能源汽車也開始受到越來越多消費者的青睞，市場規(guī)模日益擴大，但依然存在部分發(fā)展不成熟、不完善的地方，超期交付、電池“貨不對板”、定位異常、鎖電、充電難等消費投訴問題集中。針對行業(yè)存在的問題，要充分發(fā)揮各方的資源整合和技術(shù)平臺優(yōu)勢，合作互補，加速充電網(wǎng)絡(luò)布局，健全新能源汽車行業(yè)標準規(guī)范，創(chuàng)新推進新能源汽車行業(yè)發(fā)展。作為新能源車企，首先，要高度關(guān)注汽車安全性能，強化信息保護工作，全面告知產(chǎn)品情況，合理約定雙方權(quán)責(zé)；其次，積極落實交付義務(wù)，自覺履行合同承諾，保障消費者知情權(quán)，破除信息交流壁壘；最后，切實做好售后服務(wù)，妥善處理消費投訴。作為維護消費者合法權(quán)益的第一責(zé)任人，企業(yè)在今后的發(fā)展中應(yīng)當切實負起消費維權(quán)的主體責(zé)任，重視消費者的合法權(quán)益，自覺接受監(jiān)督，自覺誠信守法，從源頭保障產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，減少市場風(fēng)險和消費糾紛，贏得長遠發(fā)展。

（來源：江蘇省消保委）