一、總體情況

2022年5月份，全省市場監(jiān)管12315機構(gòu)共受理消費者投訴舉報咨詢23048件，同比增加2.20%。其中，投訴7214件，占受理總量的31.30%，同比增加24.53%；舉報3263件，占受理總量的14.16%，同比增加9.09%；咨詢12571件，占受理總量的54.54%，同比減少8.69%。投訴案件中，為消費者挽回經(jīng)濟損失181.8萬元。詳見下圖：

二、投訴熱點分析

2022年5月份，全省12315機構(gòu)共受理投訴7214件，其中,商品類投訴4657件，占投訴總量的64.56%；服務(wù)類投訴2557件，占投訴總量的35.44%。

（一）商品類投訴中，排名前三位的熱點依次為：一般食品類、服裝鞋帽類、煙酒飲料類。詳見下圖：

主要反映問題：食品包裝標(biāo)簽標(biāo)識不符合國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，銷售的食品存在過期、變質(zhì)、有異物、缺斤短兩等問題；服裝做工粗糙，存在面料褪色、開線、破洞；鞋類存在鞋面開裂、脫線、脫膠等質(zhì)量問題，以及商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時商家拒絕退換貨、售前承諾與售后服務(wù)不符、不履行“三包”義務(wù)等問題；飲料存在過期、變質(zhì)、有異物，白酒存在假冒和三無產(chǎn)品等問題。

（二）服務(wù)類投訴中，排名前三位的熱點依次為：餐飲和住宿服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類、美容美發(fā)洗浴服務(wù)類。詳見下圖：

主要反映問題：用餐過程中發(fā)現(xiàn)食品中有異物、食材不新鮮、優(yōu)惠券不能使用、餐廳廚房環(huán)境衛(wèi)生差等；住宿服務(wù)有住宿環(huán)境差，訂單取消不給退費、房間布局或服務(wù)設(shè)施與宣傳不相符等問題；教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴主要涉及部分培訓(xùn)機構(gòu)虛假宣傳、收費不合理，中斷培訓(xùn)或退出培訓(xùn)時產(chǎn)生的相關(guān)費用難以退回等；美容美發(fā)服務(wù)類投訴主要涉及消費者辦理預(yù)付費會員卡后，商家關(guān)門撤店沒有事前告知，消費者要求退卡、退費，商家拒絕處理，商家提供服務(wù)質(zhì)量差等。

三、舉報情況分析

2022年5月份，全省12315機構(gòu)共受理舉報3263件，主要舉報內(nèi)容有廣告違法行為、侵害消費者權(quán)益行為、食品安全違法行為、違規(guī)收費行為、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為、不正當(dāng)競爭行為、價格違法行為、無照經(jīng)營、商標(biāo)違法行為、違反登記管理行為等。詳見下表：

四、消費提示

中高考生“四注意”

2022年中高考即將來臨，提示考生在此期間消費須注意以下事項：

1、確保餐飲安全。疫情尚未消除，應(yīng)在學(xué)校食堂或家里就餐，盡量避免外出用餐。購買食品要到正規(guī)商超購買，同時仔細(xì)查看外包裝是否完整，生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等標(biāo)識是否齊全，不購買、不食用來歷不明的食品。選購散裝食品時，不買無防塵、防蠅和受到暴曬的食品。

2、文具精挑細(xì)選。自行購買文具時應(yīng)到經(jīng)營正規(guī)、信譽度高的文具店或超市文具專柜按要求購買。特別是購買2B鉛筆時，?2B鉛筆應(yīng)當(dāng)斷面平整、筆芯居中完整，漆面光潔光亮、印字清晰、材質(zhì)發(fā)紅、色彩均勻充分；如購買考試專用涂卡筆，要進行試涂，確保涂卡效果。

3、慎重預(yù)訂房間。預(yù)訂房間前，應(yīng)事先考察酒店住宿條件、內(nèi)部設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、周邊環(huán)境和交通線路，避免因陌生環(huán)境不適而影響睡眠和飲食等。在預(yù)訂酒店時，要特別注意約定使用時間等相關(guān)事項，尤其要弄清楚考試最后一天的退房時間，避免影響考生合理安排時間。

4、防疫措施周全。一是戴口罩，乘坐交通工具和進出公共場所等都要佩戴口罩。二是少聚集，盡量不去人員密集或流動性大的公共場所。三是勤洗手，回到家里或接觸公共設(shè)施后要洗手或進行手部消毒。四是勤通風(fēng)，居住房間和教室要定期通風(fēng)。（薛瑞蓉）

山西省市場監(jiān)督管理局

12315投訴舉報指揮中心

2022年6月2日