深圳市消委會發(fā)布2022年第一季度消費投訴分析報告

一、總體情況

2022年第一季度，深圳市消委會共收到來自“315消費通”系統(tǒng)消費投訴39829宗，同比增長8.46%。

圖1  2021年第一季度、2022年第一季度投訴量統(tǒng)計

（一）從投訴行業(yè)來看，消費投訴排名前五的行業(yè)分別為：1.互聯(lián)網(wǎng)及通信服務16192宗，占比40.65%；2.教育培訓7536宗，占比18.92%；3.通訊電腦數(shù)碼2030宗，占比5.10%；4.化妝品/美容美發(fā)/整形1528宗，占比3.84%；5.文體旅游服務1320宗，占比3.31%。

圖2  2022年第一季度投訴量排名前五行業(yè)投訴統(tǒng)計

（二）從投訴性質來看，投訴排名前五的分別為：1.合同26457宗，占比66.43%；2.售后服務6260宗，占比15.72%；3.虛假宣傳2538宗，占比6.37%；4.質量1818宗，占比4.56%；5.價格1295宗，占比3.25%。

圖3  2022年第一季度投訴性質統(tǒng)計

二、熱點問題

（一）疫情下的退改問題再成熱點。2022年一季度，消費者出行和日常消費受疫情影響較大，有關交通票務、酒店住宿、旅游、演出放映、餐飲等領域消費糾紛較為突出。

（二）生鮮電商配送不及時、不新鮮。生鮮電商近年來迅速發(fā)展，疫情防控期間對保障民生發(fā)揮了重要作用，與此同時商品質量問題、配送問題等隨之“升溫”。

（三）線上家政服務在高峰期頻繁“爽約”。春節(jié)期間，家政服務需求旺盛，然而部分線上家政企業(yè)過度接受家政服務預約，頻頻出現(xiàn)無法按約定時間提供服務的問題，打亂了消費者的節(jié)日計劃。

（四）在線視頻會員續(xù)費易引糾紛。當前，越來越多消費者購買在線視頻會員，消費者被自動續(xù)費、無法使用服務也無法退款等各類問題的投訴時有發(fā)生。

（五）手機消費質量和售后問題突出。手機已經(jīng)成為現(xiàn)代生活必不可少的一個重要工具，消費者更重視手機質量和售后服務，相關的手機類投訴也較為突出。

三、典型案例

（一）涉疫消費退費難問題集中。2022年第一季度，深圳市消委會共收到含“疫情”關鍵詞的投訴1733宗，投訴問題主要為疫情期間無法消費、退費難。

典型案例：消費者于2021年“雙十二”期間團購了一份某在線旅行平臺的99元酒店盲盒，因近期深圳及國內(nèi)其他部分地區(qū)疫情形勢嚴峻，消費者要求平臺根據(jù)實際情況延期，平臺不同意。消費者認為雖然合同擬訂了產(chǎn)品有效期，但非人為因素導致不能出行，應按特殊情況處理。

案例評析：依據(jù)《民法典》第一百八十條、《最高人民法院關于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見（一）》第三條，因疫情或疫情防控措施直接導致合同不能履行的，依法適用不可抗力的規(guī)定，消費者可請求解除合同，根據(jù)其影響程度部分或者全部免除責任。疫情或疫情防控措施僅導致合同履行困難的，雙方可重新協(xié)商。繼續(xù)履行合同對于一方當事人明顯不公平的，當事人可請求對合同履行期限、履行方式、價款數(shù)額等進行變更。

（二）生鮮電商配送訂單取消和商品質量問題頻發(fā)。2022年第一季度，深圳市消委會共收到生鮮電商投訴411宗，投訴問題主要為商品質量差，不及時配送商品，優(yōu)惠商品缺貨，單方面取消訂單，商品或優(yōu)惠活動虛假宣傳，配送商品重量不足等。

典型案例1：消費者于1月10日在某電商平臺下了兩個訂單，平臺提示11日下午4點到貨，然而11日下午3點訂單被平臺取消，消費者咨詢客服后被告知配送地址為涉疫小區(qū)，不作配送。消費者表示其確實居住在疫情管控小區(qū)，購買物資困難，商家單方面取消訂單為其帶來不便，且其他生鮮電商仍在堅持配送。

典型案例2：消費者訴稱在某電商平臺下單3只鮮活牛蛙，買回來發(fā)現(xiàn)3只牛蛙顏色不一，只有一只是鮮活宰殺帶血，另外兩只顏色發(fā)白，疑是冷凍牛蛙充當鮮活牛蛙，消費者要求商家按欺詐行為進行賠償。

案例評析：訂單取消問題和商品質量問題是生鮮電商常見投訴問題。在訂單取消方面，若消費者與商家訂立的協(xié)議之中存在商家可單方解除協(xié)議的格式條款，且商家未盡到相應的提示說明義務，則該條款無效。若雙方訂立的協(xié)議無商家單方解除的條款且不存在《民法典》中規(guī)定的法定解除的情形，商家私自取消訂單屬于單方違約行為。以上兩種情形商家均應承擔違約責任。在商品質量方面，生鮮產(chǎn)品達不到國家標準或與消費者約定的產(chǎn)品質量不符，消費者有權要求商家退換甚至賠償。然而，因生鮮產(chǎn)品的特殊性，多數(shù)消費者無法滿足“取證有效、訴求及時、證據(jù)鏈完整”維權所需三要素，成功維權的占比較小，加之諸如擅自“翻包”換簽、日常消毒流于形式等問題多發(fā)，普通消費者難以察覺，因此需要監(jiān)管部門加強監(jiān)管，厘清問題源頭，進一步推動生鮮電商產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。

（三）線上家政平臺未依約提供服務。2022年第一季度，深圳市消委會共收到家政服務投訴519宗，投訴問題主要為單方面取消預約服務訂單，退費等待時間長等。

典型案例：消費者于2021年12月在某家政服務平臺拼團購買不含春節(jié)時段的保潔服務套餐，提前一個月預約2022年1月23日的上門服務，但保潔阿姨卻沒有按時上門，客服致電稱因保潔阿姨提前休假，讓消費者取消訂單，年后再預約。消費者不同意商家安排，并指出雖然商家客服對其稱保潔阿姨緊缺，但商家銷售人員卻仍在推銷春節(jié)期間的保潔套餐。

案例評析：春節(jié)前后家政服務市場趨于火爆，易出現(xiàn)市場供不應求情形，然而案件中消費者提前一個月預約成功，雙方形成了法律上的契約關系,家政公司應當按照約定提供服務。商家未依約為消費者提供家政服務，屬于單方違約行為。根據(jù)《民法典》第五百七十七條、第五百八十條及第五百八十五條的規(guī)定，違約方應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。消費者可要求商家繼續(xù)履行、賠償損失或者根據(jù)合同的約定要求商家支付違約金。 

（四）在線視頻會員辦理容易取消難。2022年第一季度，深圳市消委會共收到在線視頻投訴192宗，投訴問題包括自動續(xù)費扣費前未通知消費者，關閉自動續(xù)費功能不成功，購買的視頻會員功能在不同終端設備無法正常使用等。

典型案例1：消費者訴稱于2021年開通了某視頻平臺會員，2022年1月會員到期被自動續(xù)費348元。其認為商家未盡到自動續(xù)費功能在服務到期前可按需關閉的提醒義務，且扣費前亦未提前通知消費者。

典型案例2：消費者訴稱家中老人年前購入一臺電視機，因電視節(jié)目大多需要購買會員才能觀看，老人于1月18日根據(jù)電視提示消費360元開通了某視頻平臺年卡會員，消費者春節(jié)回家因發(fā)現(xiàn)電視有問題要求廠家更換，更換后發(fā)現(xiàn)會員功能在新電視上無法使用，故聯(lián)系視頻平臺客服要求退還會員費差價，客服表示會員一經(jīng)售出拒不退還。

案例評析：2021年5月1日，市場監(jiān)管總局出臺的《網(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法》開始施行，其中第十八條明確規(guī)定：“網(wǎng)絡交易經(jīng)營者采取自動展期、自動續(xù)費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續(xù)費等日期前五日，以顯著方式提請消費者注意，由消費者自主選擇；在服務期間內(nèi)，應當為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項，并不得收取不合理費用?！钡谑艞l規(guī)定：“網(wǎng)絡交易經(jīng)營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息，保障消費者的知情權和選擇權。”如商家未依照規(guī)定盡到提示義務并獲得消費者的同意，侵害消費者的知情權與選擇權，將會面臨相應的行政處罰。

（五）手機故障責任難以劃分。2022年第一季度，深圳市消委會共收到手機及手機維修服務投訴1113宗，投訴問題中質量問題和售后服務問題較為突出。

典型案例：消費者訴稱其購買了某品牌手機，使用不足2個月手機屏幕出現(xiàn)問題，因手機外部沒有任何破碎損壞，其判斷應是非人為因素導致的內(nèi)屏損壞，是手機自身存在質量問題，售后人員則稱手機是內(nèi)外屏一體的，屬于人為損壞不予保修。

案例評析：根據(jù)《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》，手機銷售商應在三包有效期內(nèi)承擔手機故障的三包責任，修理者應承擔因自身修理過錯造成的責任和損失。手機質量問題買賣雙方分歧通常較大，消費者拿著有故障的手機去維修時，維修商往往以“人為損害”而要求收費修理，造成了消費者維權難的局面。若雙方對此存在較大爭議，則需委托具備資格的鑒定人或鑒定機構進行鑒定。

四、消費建議

（一）關注涉疫退費相關政策。由于疫情等因素直接導致合同無法繼續(xù)履行的，消費者有權依法解除合同，要求經(jīng)營者退費；消費者和經(jīng)營者也可通過協(xié)商變更合同，繼續(xù)履約。建議有關行政部門建立疫情常態(tài)化背景下消費者權益保障長效機制，及時出臺各行各業(yè)的涉疫退改政策，加強對不法經(jīng)營者的查處力度；建議經(jīng)營者尤其是平臺經(jīng)營者，自行制定合理的涉疫退改規(guī)則，暢通疫情下的客服溝通渠道，有效減少涉疫消費糾紛的發(fā)生。

（二）留存生鮮商品原樣證據(jù)。疫情期間，消費者將自家的“菜籃子”從線下轉移到線上，各大生鮮電商平臺的訂單量都在大幅上漲，由于分揀、配送人員不足，平臺亦面臨不小的壓力。值此特殊時期，呼吁廣大消費者和經(jīng)營者互諒互解，倡導消費糾紛自主和解，消費者應理性維權，在收貨時盡量當面驗收或收貨后錄視頻驗收包裹，保留好相關消費憑證，可先同商家進行溝通協(xié)商，必要時向消委會或有關部門投訴舉報；生鮮電商商家應依法誠信經(jīng)營，切實落實疫情防控和食品安全的主體責任，謹記品質和時效仍是競爭核心，滿足用戶需求，在非常時期維護良好口碑。

（三）注重線上家政服務消費口碑。建議消費者選擇線上家政服務時，多渠道了解商家口碑，關注消費評價指數(shù)，參考深圳市消委會近期發(fā)布的《2022年家政行業(yè)消費評價指數(shù)排行榜》，通過“深圳市消費者委員會”官網(wǎng)及微信公眾號、“315消費通”小程序、深圳信用網(wǎng)、“i深圳”APP、百度“愛企查”等平臺查詢家政行業(yè)經(jīng)營者的動態(tài)消費評價指數(shù)，優(yōu)先選擇消費評價指數(shù)高的經(jīng)營者進行消費；線上家政服務平臺應提高服務質量，使其服務能力與營銷能力相匹配，切勿“重營銷輕服務”，同時應開通多種投訴反饋渠道，暢通退費流程，更好地維護消費者的合法權益。

（四）留心在線視頻會員扣費規(guī)則。建議消費者選擇在線視頻會員服務時要注意權益內(nèi)容以及續(xù)費規(guī)則，對于規(guī)定有不明確之處要與客服確認并留存證據(jù)；在線視頻平臺應嚴格遵守《網(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法》等法律法規(guī)的規(guī)定，詳盡告知消費者會員服務的各項權益和限制，采取自動續(xù)費方式提供服務的應以顯著方式提請消費者注意，并為消費者提供便捷的隨時取消選項，充分保障消費者的知情權和選擇權。

（五）優(yōu)選手機官方維修點。消費者對故障手機進行維修時盡量選擇官方維修點，主動索要手機維修憑證，保留憑證以便后續(xù)維權；商家應嚴格遵守相關規(guī)定落實手機維修 “三包”責任，認真記錄手機維修前后的情況，重視并妥善處理群體性投訴，以過硬的質量和優(yōu)質的售后服務贏得市場。