中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 據(jù)“內(nèi)蒙古自治區(qū)消費者協(xié)會”微信公眾號消息，2021年內(nèi)蒙古自治區(qū)消保中心通過全國12315平臺共接到消費者咨詢、投訴、舉報347236件。其中投訴100947件，涉及商品類53955件，涉及服務(wù)類46992件。投訴共涉及爭議金額4.39億元，為消費者挽回經(jīng)濟損失1.39億元。舉報20100件，涉及商品類11790件；涉及服務(wù)類8310件。截至2022年1月5日投訴已辦結(jié)97544件，辦結(jié)率96.63%；舉報已辦結(jié)19502件，辦結(jié)率97.02%。咨詢226189件，主要涉及食品監(jiān)管、計量、化妝品、藥品、價格監(jiān)督、稅務(wù)、交通運管、衛(wèi)生、旅游、供暖、供水、供電、物業(yè)、房產(chǎn)及消費維權(quán)知識，說明12315熱線已經(jīng)成為消費者了解社會管理和公共服務(wù)內(nèi)容的重要途徑。

一、投訴情況統(tǒng)計分析

商品類投訴量排第一為一般食品類17202件，投訴主要反映假冒偽劣、虛假宣傳、存在安全隱患等問題。第二為服裝鞋帽類5349件，主要問題是鞋開裂開膠、服裝起球開線、洗滌后褪色變形、標(biāo)簽標(biāo)注不清、商家不履行“三包”規(guī)定及售后爭議等。第三為交通工具類4845件，反映比較集中的是汽車貸款相關(guān)的合同爭議，發(fā)動機、變速器、剎車系統(tǒng)和輪胎等汽車部件出現(xiàn)質(zhì)量問題等，電動車電池質(zhì)量問題投訴也較多。第四為家居用品類3780件，主要問題是質(zhì)量爭議、未按合同約定提供商品、售后爭議。第五為裝修建材類2663件，投訴反映較多的是產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵及售后問題。

服務(wù)類投訴量排第一為銷售服務(wù)10412件，主要問題是經(jīng)營者擅自改變服務(wù)內(nèi)容和場所等合同約定事項、消費者與經(jīng)營者的服務(wù)費糾紛、經(jīng)營者停業(yè)后逃避預(yù)付款退還義務(wù)等。第二為餐飲和住宿服務(wù)8861件，主要問題集中在消費安全、格式合同、收費不合理、預(yù)付消費糾紛方面。第三為教育培訓(xùn)服務(wù)3703件，反映的主要問題包括成人技能培訓(xùn)及兒童教育培訓(xùn)在“雙減”意見出臺及落地實施過程中，出現(xiàn)課程時間調(diào)整、師資力量不足、合同無法履行等問題，存在消費者要求退費、商家拖延退款的情況。第四為文化娛樂體育服務(wù)3316件，主要問題集中在經(jīng)營者擅自改變服務(wù)內(nèi)容和場所等合同約定事項、消費者與經(jīng)營者的服務(wù)費糾紛、經(jīng)營者停業(yè)后逃避預(yù)付款退還義務(wù)等。第五為美容美發(fā)洗浴服務(wù)2969件，主要問題集中在虛假宣傳、未按約定提供服務(wù)、消費者接受服務(wù)后產(chǎn)生不良反應(yīng)、經(jīng)營者不具備服務(wù)資質(zhì)、強制消費和收費項目方式不明確、商家針對團購消費者采取不合理區(qū)別對待、預(yù)付消費糾紛等。

按所涉及問題分類，不履行合同約定、假冒偽劣、以次充好、摻雜使假、變質(zhì)、不履行三包義務(wù)、利用虛假廣告欺騙誤導(dǎo)消費者、安全隱患、價格投訴等問題較突出。

二、舉報情況統(tǒng)計分析

商品類舉報中，一般食品類以4978件排在首位，舉報主要涉及肉及肉制品、乳制品、烘焙食品、米面制品、蔬菜、水果等，主要涉及商標(biāo)、廣告、質(zhì)量、價格、缺斤短兩等問題。其他舉報較多的商品包括非特殊用途化妝品、電梯、藥品、運動飲料、白酒、汽油等，主要涉及質(zhì)量、價格、無照經(jīng)營、“三無”產(chǎn)品、假冒注冊商標(biāo)、違法廣告等問題。

服務(wù)類舉報中，餐飲和住宿服務(wù)類以2470件居首位，舉報主要問題是質(zhì)量、安全、無照經(jīng)營等。其他舉報較多的服務(wù)主要有零售服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)、技能培訓(xùn)服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、洗浴按摩服務(wù)、停車場及其他、電梯服務(wù)、汽車修理服務(wù)等，主要問題是無照經(jīng)營、虛假廣告宣傳、服務(wù)質(zhì)量差和欺詐消費者。

按所涉及問題分類，不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)、違法廣告、無照經(jīng)營、商品質(zhì)量及標(biāo)識不合格、價格違法及不合理收費問題、不正當(dāng)競爭及商標(biāo)違法行為等問題較突出。

三、總體建議

（一）加大對商品服務(wù)投訴舉報的監(jiān)管力度

各級市場監(jiān)管部門應(yīng)加強對重點行業(yè)的市場經(jīng)營主體和場所的監(jiān)管力度，特別是針對產(chǎn)品質(zhì)量、流通渠道、經(jīng)營主體的售后服務(wù)等問題做好日常監(jiān)管和整治，做好新冠肺炎疫情常態(tài)化期間的市場監(jiān)管和消費維權(quán)工作，及時解決群眾面臨的消費難題，為營造更優(yōu)營商環(huán)境和安全放心的消費環(huán)境貢獻力量。

（二）引導(dǎo)樹立消費者正確消費觀和經(jīng)營者自律意識

各級市場監(jiān)管部門應(yīng)積極聯(lián)合相關(guān)單位，通過“月月3·15”、消費維權(quán)進社區(qū)、進校園等線下活動和互聯(lián)網(wǎng)平臺等渠道，對如何進行消費維權(quán)及消費維權(quán)重要性等方面進行大力宣傳，特別是針對餐飲、健身、攝影、娛樂、美容美發(fā)、培訓(xùn)等民生行業(yè)預(yù)付式消費模式等問題進行消費警示，引導(dǎo)消費者樹立正確的消費觀念，督促經(jīng)營者自覺履行消費維權(quán)的社會責(zé)任意識。