中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 日前，內(nèi)蒙古赤峰市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2021年度消費(fèi)維權(quán)典型案例（三）。

健身房遷址健身卡不能正常使用 消協(xié)調(diào)解糾紛得以解決

2021年11月10日，消費(fèi)者通過(guò)電話向赤峰市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴赤峰某家健身房。消費(fèi)者在2018年3月在該健身房辦理五年七店的通卡，使用期限截至2023年12月。但是由于消費(fèi)者之前經(jīng)常去健身店搬遷，而該健身卡又不能繼續(xù)在該健身房的其他店面正常使用，由此雙方發(fā)生了糾紛問(wèn)題。消費(fèi)者多次和商家協(xié)商無(wú)果，消費(fèi)者向赤峰市消費(fèi)者協(xié)會(huì)尋求幫助。

調(diào)解結(jié)果

赤峰市消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到消費(fèi)者投訴后，立即向商家進(jìn)行了調(diào)解，了解詳細(xì)情況。調(diào)查中商家給予的解釋是，消費(fèi)者的卡不是不能在其他店面使用，而是由于店面搬遷，會(huì)積攢很多消費(fèi)者申報(bào)處理的問(wèn)題，公司需要按照消費(fèi)者申請(qǐng)的時(shí)間依次進(jìn)行審批處理，因而造成了時(shí)間的延后。同時(shí)商家還解釋稱，消費(fèi)者在另一家店雖然不能正常刷卡，但并不影響消費(fèi)者健身，只是由于疫情原因，需要消費(fèi)者每次來(lái)健身的時(shí)候只要登記個(gè)人信息，就可以正常健身，這對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)造成了不便利。這與消費(fèi)者所說(shuō)的由于不能刷卡而無(wú)法進(jìn)入健身房健身有出入。消協(xié)認(rèn)為，健身房店面搬遷已經(jīng)給消費(fèi)者正常消費(fèi)造成困擾，商家應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)措施及時(shí)消除，而不是等消費(fèi)者提出申請(qǐng)后才予以解決；由于店面地址變遷，消費(fèi)者選擇到其他店面進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，商家不應(yīng)當(dāng)單方設(shè)定限制條件或提高要求甚至阻礙消費(fèi)者正常消費(fèi)。最后在消協(xié)調(diào)解下，該健身房負(fù)責(zé)人承諾為消費(fèi)者開(kāi)通健身卡，確保消費(fèi)者可以正常使用。

點(diǎn)評(píng)

這是一起比較典型的預(yù)付式消費(fèi)投訴案件，同時(shí)還涉及投訴問(wèn)題較多的健身行業(yè)。近幾年來(lái)，有關(guān)健身行業(yè)諸如卷款跑路、店面升級(jí)裝修停業(yè)、消費(fèi)者繳納高額的預(yù)付款不能正常使用、轉(zhuǎn)會(huì)退費(fèi)等問(wèn)題引發(fā)消費(fèi)糾紛，也是維權(quán)的難點(diǎn)問(wèn)題之一。在此赤峰市消費(fèi)者協(xié)會(huì)提醒廣大消費(fèi)者注意以下幾點(diǎn)事項(xiàng)：

1、慎重選擇健身機(jī)構(gòu)。在選擇健身機(jī)構(gòu)前，先確定商家是否有正規(guī)資質(zhì)，要求商家出示營(yíng)業(yè)執(zhí)照和許可資質(zhì)。辦卡時(shí)還要注意查看商家的房屋租賃合同或房產(chǎn)證。一定要多方考察健身機(jī)構(gòu)，選擇規(guī)模較大、設(shè)備齊全、信譽(yù)良好的機(jī)構(gòu)。

2、切勿沖動(dòng)消費(fèi)。消費(fèi)者不要盲目跟風(fēng)健身，要考慮自身的身體狀況、喜好、時(shí)間成本、經(jīng)濟(jì)能力、自律程度等。付款前切勿沖動(dòng)消費(fèi)，避免付款后實(shí)際不使用造成的經(jīng)濟(jì)損失無(wú)法追回。付款時(shí)注意不要將錢款轉(zhuǎn)入工作人員或他人的個(gè)人賬戶，以防日后維權(quán)困難。辦卡后要做到定期核對(duì)消費(fèi)記錄、剩余服務(wù)次數(shù)、賬戶余額等信息，在有效期內(nèi)及時(shí)消費(fèi)，實(shí)時(shí)留意企業(yè)動(dòng)態(tài)信息、警示名單以及相關(guān)媒體發(fā)布的平臺(tái)外的商家經(jīng)營(yíng)情況，如發(fā)現(xiàn)商家經(jīng)營(yíng)異常、無(wú)故不提供服務(wù)等情況，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門投訴，如涉嫌詐騙的，應(yīng)及時(shí)向公安部門報(bào)案。

3、細(xì)化合同內(nèi)容。在簽訂合同時(shí)，消費(fèi)者要仔細(xì)閱讀相關(guān)條款，對(duì)于存疑的問(wèn)題要及時(shí)溝通解決。在辦理預(yù)付卡的時(shí)候，要仔細(xì)了解和閱讀辦卡說(shuō)明，不要輕信商家的口頭承諾，盡量對(duì)商家服務(wù)人員、服務(wù)項(xiàng)目、使用年限、退卡事宜等進(jìn)行書面約定，將約定內(nèi)容落實(shí)到紙面上，形成正式合同。

4、大額預(yù)付卡消費(fèi)須謹(jǐn)慎。對(duì)待商家宣傳的優(yōu)惠要保持清醒，選擇適合自己的消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行充值，切莫被商家宣傳優(yōu)惠折扣迷惑而沖動(dòng)消費(fèi)，盡量避免一次性預(yù)存大筆金額，以免商家停業(yè)走人、攜款潛逃導(dǎo)致自身財(cái)產(chǎn)損失。

5、留存證據(jù)。選擇預(yù)付式消費(fèi)后，一定要保存好預(yù)付憑證、合同或協(xié)議、宣傳單、發(fā)票收據(jù)等證據(jù)，發(fā)生消費(fèi)糾紛后能做到維權(quán)有據(jù)。

木門質(zhì)量有問(wèn)題 經(jīng)營(yíng)者退款又賠償

2020年12月31日，消費(fèi)者孫女士按照設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的輕奢風(fēng)格效果圖在赤峰某木門直銷店選定了“護(hù)墻板、靜音門、隱形門、門口線、窗口線、踢腳線、啞口線”等共計(jì)45267元的產(chǎn)品。2021年5月5日該木門直銷店給消費(fèi)者安裝完畢。結(jié)果消費(fèi)者在8月份發(fā)現(xiàn)家里的木質(zhì)產(chǎn)品發(fā)生了不同程度的顏色改變，產(chǎn)品出現(xiàn)了嚴(yán)重的色差，影響了裝修效果，于是消費(fèi)者向該商家提出要求更換所有產(chǎn)品，同時(shí)賠償由于拆除工作給其他裝修造成的損失約5萬(wàn)元。雙方多次協(xié)調(diào)未果，消費(fèi)者于9月22日到市消協(xié)投訴。

調(diào)解結(jié)果

赤峰市消協(xié)接到投訴后對(duì)消費(fèi)者反映的問(wèn)題進(jìn)行了調(diào)查了解，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者反映的問(wèn)題屬實(shí)，市消協(xié)根據(jù)消費(fèi)者提供的消費(fèi)憑證、購(gòu)貨清單以及實(shí)物照片等相關(guān)維權(quán)證據(jù)，依據(jù)《消法》的相關(guān)規(guī)定對(duì)雙方進(jìn)行了調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致，由該木門直銷店退還消費(fèi)者貨款45267元，并賠償消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失35000元，共計(jì)80267元，使消費(fèi)糾紛得到有效解決。

點(diǎn)評(píng)

近幾年來(lái)，家裝投訴一直是投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題，因由其既涉及產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、售后服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)又會(huì)涉及合同履行等問(wèn)題，因此矛盾較多。在此類投訴中，雙方對(duì)商品及工程質(zhì)量信息的不對(duì)等以及工程款、預(yù)付款、定金等的大額交付，讓消費(fèi)者的弱勢(shì)地位更為明顯，工程拖延、產(chǎn)品以次充好、尺寸誤差、色差、售后不到位等問(wèn)題頻發(fā)。

因此，消費(fèi)者在進(jìn)行此類消費(fèi)時(shí)要特別注意以下兩點(diǎn)：

一是認(rèn)真審閱購(gòu)買合同，不要盲目簽字。消費(fèi)者不管是在線上還是線下購(gòu)買家裝材料都要認(rèn)真閱讀購(gòu)買合同再簽字，合同中應(yīng)當(dāng)明確標(biāo)注產(chǎn)品的類型、型號(hào)、數(shù)量、單價(jià)、顏色、尺寸等等，需要有特殊要求一定要有備注。同時(shí)消費(fèi)者要注意的是，在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)買的定制產(chǎn)品不享受七天無(wú)理由退貨，所以消費(fèi)者在購(gòu)買定制產(chǎn)品時(shí)一定要慎重，對(duì)尺寸一定要計(jì)量準(zhǔn)確，以防日后產(chǎn)生糾紛時(shí)維權(quán)困難。簽訂裝修合同時(shí)對(duì)工程完工時(shí)間、材料進(jìn)場(chǎng)、工程進(jìn)度、工程款結(jié)算以及違約責(zé)任等相關(guān)內(nèi)容也要進(jìn)行明確約定，按約履行。

二是理性判斷產(chǎn)品宣傳，不要輕信口頭承諾。有些商家以環(huán)保、健康的噱頭來(lái)吸引消費(fèi)者的眼球，所以消費(fèi)者在購(gòu)買裝修材料或產(chǎn)品的時(shí)候，不要只看宣傳頁(yè)或者銷售人員的口頭介紹。應(yīng)當(dāng)做到五看：一看商品的名稱，名稱要看全，注意“修飾詞”，例如：全實(shí)木衣帽架如果加了高密度壓縮板設(shè)計(jì)，那就是密度板而不是實(shí)木；二看商品的材質(zhì)，不能只看圖標(biāo)和外觀，要看正規(guī)的商品標(biāo)簽，有條件時(shí)可以對(duì)商品內(nèi)部材質(zhì)進(jìn)行甄別確定；三看商品的報(bào)告，了解商品的標(biāo)準(zhǔn)以及參數(shù)，報(bào)告內(nèi)容是否與宣傳相符；四看商品的宣傳，看宣傳時(shí)不要被漂亮的和所謂的“高科技”功能、技術(shù)所迷惑，對(duì)于宣傳單上小號(hào)文字一定要注意，同時(shí)提醒消費(fèi)者可以保留宣傳單，可以與實(shí)物進(jìn)行對(duì)比，宣傳單也有可能成為事后維權(quán)的證據(jù)。五看售后服務(wù)，正規(guī)的商家售后服務(wù)很完善，出現(xiàn)問(wèn)題商家會(huì)很積極解決問(wèn)題，消費(fèi)者可以在購(gòu)買裝修材料或簽訂裝修合同前與商家對(duì)售后服務(wù)部分進(jìn)行協(xié)調(diào)，并在合同中進(jìn)行標(biāo)注，不要輕信商家的口頭承諾。

購(gòu)買汽車4S店收取金融服務(wù)費(fèi)消協(xié)調(diào)解得退款

2021年12月，消費(fèi)者馮女士到赤峰市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴某汽車4s店，稱其在2018年12月購(gòu)買汽車時(shí)，被該4S店收取了3000元的金融服務(wù)費(fèi)、500元封戶抵押費(fèi)和1500元的GPS費(fèi)用。消費(fèi)者認(rèn)為該收費(fèi)不合理，而且貸款還完了，4S店應(yīng)當(dāng)退還這三筆費(fèi)用。但當(dāng)消費(fèi)者要求4S店退費(fèi)時(shí)，遭到拒絕，雙方多次協(xié)調(diào)無(wú)果，于是到赤峰市消費(fèi)者協(xié)會(huì)尋求幫助。

調(diào)解結(jié)果

赤峰市消費(fèi)者協(xié)會(huì)在接到投訴后立即展開(kāi)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者反映的問(wèn)題屬實(shí)，4S店確實(shí)收取了消費(fèi)者上述三項(xiàng)費(fèi)用，收據(jù)上標(biāo)注“金融服務(wù)費(fèi)和封戶抵押費(fèi)屬消費(fèi)項(xiàng) 此款不退”。消協(xié)認(rèn)為4S店收取的費(fèi)用確實(shí)不合理，按照相關(guān)規(guī)定涉嫌違法違規(guī)。首先依據(jù)《消法》和《價(jià)格法》的相關(guān)規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)；經(jīng)營(yíng)者不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。同時(shí)《汽車銷售管理辦法》中也明確規(guī)定“經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所以適當(dāng)形式明示銷售汽車、配件及其他相關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格和各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)銷售或收取額外費(fèi)用”。該4S店收取消費(fèi)者金融服務(wù)費(fèi)和封戶抵押費(fèi)并沒(méi)有明示消費(fèi)者。消協(xié)還認(rèn)為，4S店收取GPS費(fèi)用其實(shí)是轉(zhuǎn)嫁了為降低自身風(fēng)險(xiǎn)所采取措施的費(fèi)用，因此該費(fèi)用也應(yīng)當(dāng)退還。最終經(jīng)過(guò)消協(xié)耐心細(xì)致的工作，將此案件調(diào)解成功，由4S店退還消費(fèi)者上述三項(xiàng)費(fèi)用合計(jì)5000元。

點(diǎn)評(píng)

近年來(lái)，隨著汽車消費(fèi)的熱度不斷升高和汽車保有量的增長(zhǎng)，汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也在日漸加劇。為了占據(jù)市場(chǎng)和追求利益最大化的驅(qū)使下，商家采用的一些不良營(yíng)銷方式甚至是潛規(guī)則侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，如緊俏車型以送裝飾為名的捆綁銷售、強(qiáng)制消費(fèi)行為，低價(jià)銷售但只能貸款購(gòu)車加收金融服務(wù)費(fèi)的價(jià)外加價(jià)等經(jīng)營(yíng)行為，再如曲解汽車“三包”規(guī)定、售后服務(wù)質(zhì)量差等問(wèn)題，也成為汽車消費(fèi)者的痛點(diǎn)。在此，赤峰市消費(fèi)者協(xié)會(huì)提醒消費(fèi)者在購(gòu)車時(shí)要勇于抵制這種營(yíng)銷行為。同時(shí)也告誡經(jīng)營(yíng)者要守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)，樹(shù)立企業(yè)口碑，從而促進(jìn)汽車消費(fèi)行業(yè)健康有序發(fā)展。（來(lái)源：赤峰市場(chǎng)監(jiān)管）