中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 “您好，這里是桂城市場(chǎng)監(jiān)督管理所，請(qǐng)問(wèn)您是不是投訴了……”接聽(tīng)、處理、反饋、回復(fù)，聽(tīng)民聲、知民意、解民憂，這是佛山市“最美熱線人” 陳敏斯的工作日常。

日前，廣東省佛山市南海區(qū)桂城市場(chǎng)監(jiān)督管理所陳敏斯榮獲2021年度佛山市“最美熱線人”稱號(hào)！

陳敏斯是桂城市場(chǎng)監(jiān)管所的辦事員，從事消費(fèi)調(diào)解工作三年半以來(lái)，她不是在接電話為市民答疑解惑，就是在調(diào)解糾紛，累計(jì)處理辦結(jié)消費(fèi)投訴8000多宗，受到消費(fèi)者的廣泛稱贊和好評(píng)。

日均處理消費(fèi)糾紛調(diào)解超8件

2018年，陳敏斯開(kāi)始跟進(jìn)消費(fèi)調(diào)解工作，大家對(duì)這個(gè)1993年出生的小姑娘都印象深刻。她工作耐心、細(xì)心，服務(wù)周到、熱情，在過(guò)去三年多的時(shí)間里，辦結(jié)了8000多宗消費(fèi)投訴，這意味著她日均處理的糾紛有8件以上。

讓陳敏斯最有成就感的一件事是，2021年5月中旬，她經(jīng)辦了一宗殘疾人消費(fèi)糾紛案件，并得到了投訴人的贊許。在該案件中，殘疾人士李先生在某商家買(mǎi)了冰箱，但到約定送貨日期都遲遲沒(méi)有收到貨，商家也沒(méi)有主動(dòng)聯(lián)系他。李先生聯(lián)系商家時(shí)，后者態(tài)度也很惡劣。雙方協(xié)商不成，李先生便打了電話投訴。

接到電話后，陳敏斯第一時(shí)間向雙方了解詳細(xì)情況，發(fā)現(xiàn)是商家沒(méi)有兌現(xiàn)銷(xiāo)售時(shí)作出的承諾?！鞍凑铡吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》您應(yīng)該按照約定退款以及賠償”“關(guān)愛(ài)殘疾人本來(lái)就是廣大群眾的責(zé)任和義務(wù)”“企業(yè)更應(yīng)適應(yīng)扶殘助殘的新風(fēng)尚”……在陳敏斯的勸說(shuō)下，商家最終對(duì)訂單進(jìn)行了退款并賠償了消費(fèi)者的損失。

“調(diào)解完之后，我真的很開(kāi)心?！标惷羲拐f(shuō)，因?yàn)樽约鹤龅墓ぷ髂転闅埣踩耸∪ゲ簧贌┬氖?，讓她感到這份工作的價(jià)值。該案例還入選了當(dāng)年南海區(qū)長(zhǎng)直通車(chē)第一期滿意案例，是全區(qū)唯一一個(gè)入選的消費(fèi)糾紛滿意案例。

群眾利益無(wú)小事，一枝一葉總關(guān)情。2021年8月25日，市民梁小姐的兒子私自從家里拿錢(qián)在桂城某手機(jī)專賣(mài)店購(gòu)入手機(jī)，并購(gòu)買(mǎi)了100元的延機(jī)保險(xiǎn)，總共消費(fèi)2099元。梁小姐發(fā)現(xiàn)后，以商家向未成年人出售手機(jī)為由要求退貨卻遭商家拒絕，無(wú)奈之下向桂城市場(chǎng)監(jiān)管所求助。

接訴后，陳敏斯立即通過(guò)電話方式開(kāi)展調(diào)解，并耐心向商家解釋，依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第十七條規(guī)定：“十八周歲以上的自然人為成年人。不滿十八周歲的自然人為未成年人?！钡谑艞l規(guī)定：“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實(shí)施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)，但是可以獨(dú)立實(shí)施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為?！?/p>

經(jīng)過(guò)陳敏斯多次溝通調(diào)解，商家最后同意扣除200元商品折損費(fèi)用，退還梁小姐1899元。梁小姐對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿意，并向陳敏斯及桂城市場(chǎng)監(jiān)管所表示感謝。

糾紛調(diào)解成功率高達(dá)73%

陳敏斯并不是法律專業(yè)畢業(yè)，但她總能調(diào)解公平公正，尋找雙方都可以接受的解決方案，調(diào)解成功率高達(dá)73%。

處理消費(fèi)糾紛涉及多方面的法規(guī)。剛開(kāi)始消費(fèi)調(diào)解工作時(shí)，陳敏斯就花了兩三個(gè)月的時(shí)間看熟甚至背誦了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》《行政處罰法》等相關(guān)的資料。她也會(huì)常?？匆恍┱{(diào)解的案例，學(xué)習(xí)別人的處理方法。

不過(guò)，最難的還是心態(tài)調(diào)節(jié)?！耙婚_(kāi)始?jí)毫κ潜容^大的，因?yàn)楫?dāng)事人遇到消費(fèi)糾紛前來(lái)投訴時(shí)，心情往往不會(huì)很好?！彼f(shuō)，剛開(kāi)始工作時(shí)，自己不僅要平衡好自己的情緒，還要保持足夠理性面對(duì)每一個(gè)消費(fèi)案件，“隨著成功處理的案件不斷增加，自己也慢慢有些成就感了，一想到能用自己微不足道的能力去做一些實(shí)事，就能從調(diào)解成功的案例中獲得信心與正能量。”

工作三年，陳敏斯逐漸掌握了調(diào)解的“三個(gè)心”：第一是耐心，接到每個(gè)投訴，都第一時(shí)間打電話給投訴人，了解訴求；第二是細(xì)心，雙方口述時(shí)要做筆記，找到一些關(guān)鍵點(diǎn)，如果商家前后說(shuō)法不一致就能找到調(diào)解的突破點(diǎn)；第三是誠(chéng)心，誠(chéng)心誠(chéng)意幫助雙方解決問(wèn)題，盡量讓投訴人少跑法院，節(jié)約時(shí)間和金錢(qián)成本。（來(lái)源：南海市場(chǎng)監(jiān)管）