中國質量新聞網(wǎng)訊 1月13日，廣西南寧市市場監(jiān)管局機動車市場監(jiān)管所公布2021年家用汽車消費投訴情況。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，機動車市場監(jiān)管所全年共處理家用汽車消費投訴1213起（南寧市市場監(jiān)管局分派信訪件125起、南寧12315中心分派投訴件1088起）。涉及消費金額高達1.29億元，爭議金額2554.73萬元，為消費者挽回經(jīng)濟損失1150.6050萬元。

從綜合分析來看，2021年家用汽車消費投訴突破1000起，表明南寧市汽車消費熱度不減，投訴熱點主要集中在“三包”責任中的車輛退換爭議、退訂（定）金糾紛等問題上。

車輛退換爭議。隨著家用汽車消費熱度增高，消費者對汽車選購要求也在逐年提升。廣大消費者對購買、使用了一年以內，即出現(xiàn)產品瑕疵的車輛提出的“三包”責任多為整車退換。但因此類車輛的瑕疵問題，經(jīng)常出現(xiàn)達不到“三包”規(guī)定的退換條件情形，最易引發(fā)消費爭議。經(jīng)過市場監(jiān)管部門調解，以及對“三包”規(guī)定的廣泛宣傳，都能較好地解決此類問題。

退訂（定）金糾紛。2021年下半年，由于受全球芯片供應短缺以及疫情的影響，導致車商無法按時或按原價提供車輛的合同糾紛激增，消費者對于長期等待而沒有得到車輛或比合同價提高幾千元感到強烈不滿，但因車商受廠家供應的限制，最終也都無法按原合同履約。

針對此類問題，一方面，南寧市市場監(jiān)管局機動車市場監(jiān)管所對于一些熱銷品牌的經(jīng)銷商，督促商家做好告知的義務，在消費者知情的情況下再簽定合同；另一方面，采取調解、說理勸導等方式，消除糾紛。目前，通過市場監(jiān)管部門對雙方的積極協(xié)調，家用品牌汽車市場的消費環(huán)境呈穩(wěn)定健康態(tài)勢。

【案例一】消費者陶先生2021年9月18日在某吉利4S店購買一臺吉利帝豪四代旗艦版白色汽車，當天下午提車。在提車現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)該車的發(fā)動機排放故障燈亮起，經(jīng)過4S店的處理仍然未能解決故障，吉利廠家售后到店檢測，確認該車噴油管存在質量問題需要更換。對于新車當天就出現(xiàn)故障，消費者很難接受，提出退換車的要求，但遭到商家拒絕，于是投訴到12315要求調解。

經(jīng)過了解，雙方對爭議事實沒有異議。市場監(jiān)管部門調解人員向消費者講解了《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》的有關內容，在家用汽車產品“三包”有效期內，符合本規(guī)定更換、退貨條件的，消費者憑“三包”憑證、購車發(fā)票等，由銷售者更換、退貨。

家用汽車產品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內或者行駛里程3000公里之內（以先到者為準），家用汽車產品出現(xiàn)轉向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，消費者選擇更換家用汽車產品或退貨的，銷售者應當負責免費更換或退貨。陶先生的車輛確實未達到退換車的條件，經(jīng)過調解，最終商家給消費者三千元現(xiàn)金補償，雙方達成和解。

【案例二】李女士2021年9月10日與南寧市江南區(qū)南站大道某日產汽車銷售服務有限公司簽訂購車合同，購買一輛東風日產汽車，支付定金5000元，商家承諾10月15日前一定可以交車，但10月8日商家通知說沒有芯片無法按約定時間交車了。李女士認為，商家侵害消費者的合法權益，請市場監(jiān)管部門幫助，要求商家賠付2倍違約金。

經(jīng)過調解，雙方協(xié)商一致，消費者繼續(xù)等待預定車輛，商家在收到車輛生產商供車后及時交付消費者。2021年12月初，消費者提到了所預定的車輛，糾紛得到妥善解決。

調解中，商家曾提出同意退回李女士訂金，但無法進行2倍賠償?shù)暮徒夥桨?，消費者對和解方案中不能2倍賠償表示不接受，雙方爭議不下。后經(jīng)調解人員向消費者闡明，商家雖然確實存在未按合同約定時間提供車輛的行為，但造成其不能按約定交付車輛的主觀原因在于車輛生產商缺少產品核心材料導致的，商家并不是惡意拒絕或拖延履行經(jīng)營者義務，幫助商家與消費者之間達成了諒解，最終圓滿解決此次消費糾紛。（易業(yè)浩 何正君）