在“58同城”上購買按面積計算的深度保潔服務(wù)，干到一半?yún)s要按工作時間加錢，天津市消協(xié)要求“58同城”回答三個問題，并警示經(jīng)營者要珍視消費者對平臺的信任和選擇。

下單前稱保潔按面積收費

清潔一半服務(wù)人員要加價

近日，天津市消費者協(xié)會接到消費者曹女士投訴稱，今年9月20日，她在“58到家”微信小程序購買“深度保潔100-119平方”的保潔服務(wù)，繳費466元。平臺的服務(wù)項目說明顯示：

“深度保潔”收費方式：“按平米”

參考面積：100-119平米的服務(wù)

“參考時長”：10小時/人

曹女士在購買服務(wù)前向客服咨詢收費方式以及超過參考時長是否加收費用，客服答復(fù)：按照套餐的面積去打掃，不是按照時間去計時收費的，只要不超過套餐內(nèi)的打掃面積就不會多收費。

9月21日，兩名服務(wù)人員上門進行清潔服務(wù)，5小時后終止服務(wù)，表示按小時收費而不是按面積收費，要想繼續(xù)服務(wù)必須加錢。曹女士撥打58同城客服電話投訴，訴求“按約定完成未完成的服務(wù)項目”。

58同城客服此時表示：“深度保潔確實按照面積收費，但由于每個用戶要求、家庭環(huán)境不同，是有加時加費的情況。”可以給50元優(yōu)惠券的補償。

天津消協(xié)質(zhì)疑

“58同城”《情況核查說明》

天津市消費者協(xié)會受理投訴后，向“五八同城信息技術(shù)有限公司”發(fā)函調(diào)查?！?8同城”向天津消協(xié)提交《情況核查說明》，表示：

“平臺針對深度保潔的服務(wù)項目說明中，確實標(biāo)注深度清潔是按照平米進行收費，但在收費標(biāo)準中也明示了100-119平米的保潔時長（平臺提供的服務(wù)時長會在可控范圍內(nèi)，如果超出參考服務(wù)時長，無法無限制提供服務(wù)）”。

平臺服務(wù)商在上門服務(wù)前，即與曹女士取得聯(lián)系，告知派出兩位阿姨，參考服務(wù)時長為10小時，雙方達成一致后，阿姨上門服務(wù)。

曹女士則反饋，與平臺服務(wù)商確實有電話溝通，詢問超出時長后的處理方式。平臺服務(wù)商在了解面積情況后，明確答復(fù)“不會超出服務(wù)時長，即使超出一些也不收費”。

結(jié)合曹女士提供的客服聊天截圖等證據(jù)，天津消協(xié)不認可“58同城”提交的說明材料和解決方案，發(fā)出建議函建議其重新理解爭議焦點并妥善處理消費者投訴?！?8同城”回函表示維持原意見。此案終止調(diào)解。

天津消協(xié)公開

向“58同城”提出三問

一問

深度保潔收費標(biāo)準究竟為何？

“58同城”公示服務(wù)項目中“日常清潔”按照時長收費，“深度清潔”按照面積收費，收費標(biāo)準頁面中明示保潔項目對應(yīng)參考價格包括參考面積和參考時長。曹女士在購買服務(wù)前咨詢58同城客服、平臺服務(wù)商得到的答復(fù)都是“按照面積收費”。

58同城公示并承諾“深度保潔按面積收費”在先，改口“超過參考時長需增加費用”在后，其公示按面積收費的意義何在？“深度清潔”收費標(biāo)準究竟為何？

二問

服務(wù)時長會在可控范圍含義為何？

“58同城”的“深度清潔”明示“收費方式按平米”，標(biāo)明參考面積和參考時長。消費者可據(jù)家庭面積來確定服務(wù)費用，也會依據(jù)參考時長預(yù)留時間接受此服務(wù)。

“58同城”服務(wù)時長的“可控范圍”含義為何？若超出參考服務(wù)時長，原因是服務(wù)人員工作效率低還是房屋潔凈質(zhì)量差？若提前完成家政服務(wù)內(nèi)容又當(dāng)如何處理？“58同城”單純強調(diào)時長的“可控”，但最關(guān)鍵的服務(wù)承諾“可控”了嗎？

三問

明示收費內(nèi)容外的收費有無標(biāo)準？

“58同城”雖然頁面有參考時長，但未明示按照時長收費，也沒有提前向消費者明示超過時長的收費標(biāo)準。曹女士向客服咨詢收費標(biāo)準，在確認按面積收費以及超過時長不收費的承諾后購買“深度清潔”服務(wù)，現(xiàn)場服務(wù)人員工作到參考時長后立即停止服務(wù)要求增加費用。

“58同城”如何理解消費者的“知情權(quán)”？提前向消費者出示了明確的增加費用依據(jù)和數(shù)額嗎？

天津消協(xié)警示“58同城”：按照約定和承諾提供相應(yīng)服務(wù)是誠信經(jīng)營的基本原則，請“58同城”珍視消費者對平臺的信任和選擇。