近年來(lái)，婚戀交友平臺(tái)侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注，消費(fèi)者關(guān)于規(guī)范婚戀交友平臺(tái)服務(wù)行為、保障其合法合理訴求的呼聲愈發(fā)強(qiáng)烈。為此，江蘇省消保委開(kāi)展了專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查，并于2021年9月26日發(fā)布了《婚戀交友平臺(tái)服務(wù)狀況消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》，調(diào)查發(fā)現(xiàn)所涉平臺(tái)世紀(jì)佳緣、百合網(wǎng)（兩家已合并為“百合佳緣”）、珍愛(ài)網(wǎng)、我主良緣等5家存在包括但不限于退費(fèi)規(guī)則不明確、宣傳承諾不兌現(xiàn)、會(huì)員信息審核形同虛設(shè)等問(wèn)題，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)和信息安全權(quán)等合法權(quán)益。

為了維護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益，保障適婚人群的婚戀交友安全，江蘇省消保委于2021年12月10日上午進(jìn)行了線(xiàn)上“云約談”，百合佳緣、我主良緣、珍愛(ài)網(wǎng)均派相關(guān)業(yè)務(wù)人員積極參加，并于約談會(huì)上就報(bào)告中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題詳述整改情況及下一步整改措施。

珍愛(ài)網(wǎng)表示：

針對(duì)會(huì)員信息審核，嚴(yán)格依照法律法規(guī)收集用戶(hù)信息，在法律允許的范圍內(nèi)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行包括人臉認(rèn)證在內(nèi)的實(shí)名認(rèn)證；針對(duì)發(fā)送“商業(yè)信息”，協(xié)議中明確信息內(nèi)容及發(fā)送形式等并事先征得用戶(hù)同意，采用技術(shù)手段對(duì)用戶(hù)手機(jī)信息進(jìn)行加密，嚴(yán)格確保未經(jīng)用戶(hù)同意不向第三方泄露會(huì)員信息；針對(duì)線(xiàn)上會(huì)員退費(fèi)，用戶(hù)有理由申請(qǐng)退費(fèi)，會(huì)酌情在核實(shí)相關(guān)資料信息后予以退費(fèi)處理；針對(duì)會(huì)員安全保護(hù)，采取強(qiáng)制用戶(hù)實(shí)名認(rèn)證、全流程安全教育和風(fēng)險(xiǎn)提醒、多手段識(shí)別打擊黑灰產(chǎn)、婚托、不誠(chéng)信會(huì)員等，確保征婚交友環(huán)境安全誠(chéng)信。

我主良緣表示：

針對(duì)線(xiàn)上產(chǎn)品，用戶(hù)信息采用階梯式認(rèn)證，強(qiáng)制實(shí)名，聊天對(duì)話(huà)框以置頂方式安全提示用戶(hù)實(shí)名情況；線(xiàn)上用戶(hù)提出退費(fèi)申請(qǐng)，優(yōu)先傾聽(tīng)退費(fèi)理由、做好解釋說(shuō)明，若堅(jiān)持退費(fèi)，則視情況安排退費(fèi)。針對(duì)線(xiàn)下服務(wù)，用戶(hù)需提供資料認(rèn)證材料，由公司法務(wù)部門(mén)形式審查，對(duì)于異樣材料，用戶(hù)需配合查驗(yàn)、佐證，否則無(wú)法開(kāi)啟服務(wù)；線(xiàn)下用戶(hù)提出退費(fèi)申請(qǐng)，在公司無(wú)過(guò)錯(cuò)情況下，會(huì)員單方解除合同需扣除已產(chǎn)生的服務(wù)成本，除少數(shù)情況較復(fù)雜的退費(fèi)訴求，與用戶(hù)就解除合同事宜從達(dá)成一致到退款到賬的整個(gè)流程縮短到7個(gè)工作日內(nèi)。

百合佳緣表示：

針對(duì)會(huì)員信息確認(rèn)，采用線(xiàn)上人臉識(shí)別、線(xiàn)下身份認(rèn)證等方式加強(qiáng)信息審核，加強(qiáng)員工審核業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，探索引入第三方信息查詢(xún)平臺(tái)審查會(huì)員信息；針對(duì)退費(fèi)退款，設(shè)立投訴裁決部門(mén)，堅(jiān)持接訴即辦，24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系用戶(hù)，48小時(shí)內(nèi)形成處理方案，優(yōu)化投訴處理流程及效率；針對(duì)加盟店，采用定期巡查、熱線(xiàn)反饋等方式加強(qiáng)管理把控，加盟店若有瞞報(bào)情況，定嚴(yán)肅處理。

約談會(huì)上，江蘇省消保委副秘書(shū)長(zhǎng)居上就信息保護(hù)及財(cái)產(chǎn)安全提出針對(duì)性問(wèn)題：

用戶(hù)信息或注冊(cè)會(huì)員信息是否會(huì)提供給第三方？

我主良緣、珍愛(ài)網(wǎng)、百合佳緣均表示不會(huì)與第三方共享會(huì)員信息。

用戶(hù)完成婚戀交友服務(wù)或者退出服務(wù)后，各平臺(tái)是否會(huì)繼續(xù)保有用戶(hù)的資料信息？

我主良緣、珍愛(ài)網(wǎng)、百合佳緣均表示：會(huì)提醒用戶(hù)更改當(dāng)前情感狀態(tài)，且用戶(hù)注銷(xiāo)賬號(hào)即銷(xiāo)毀該用戶(hù)平臺(tái)上個(gè)人相關(guān)資料信息；若未注銷(xiāo)，則會(huì)采用技術(shù)手段對(duì)信息進(jìn)行隔離，確保相關(guān)個(gè)人信息無(wú)法被檢索。

平臺(tái)上有無(wú)對(duì)婚戀交友雙方的金錢(qián)交易進(jìn)行提醒限制？

珍愛(ài)網(wǎng)表示：平臺(tái)上嚴(yán)禁轉(zhuǎn)賬等金錢(qián)交易，會(huì)采用宣傳、提示等方式加強(qiáng)對(duì)用戶(hù)的引導(dǎo)，保障財(cái)產(chǎn)和人身安全。

我主良緣表示：采用技術(shù)匹配方式，聊天中涉及金錢(qián)交易、錢(qián)財(cái)往來(lái)等關(guān)聯(lián)關(guān)鍵詞會(huì)進(jìn)行高頻提醒。

百合佳緣表示：對(duì)于涉及金錢(qián)交易的敏感字眼，會(huì)采用技術(shù)抓取，必要時(shí)會(huì)將嫌疑用戶(hù)拉黑或加入黑名單，同時(shí)會(huì)對(duì)檢測(cè)到的潛在被騙用戶(hù)發(fā)警示短信予以提醒。

江蘇省消保委表示，各婚戀交友平臺(tái)存在資料審核不過(guò)、消費(fèi)者未享受服務(wù)卻被扣除費(fèi)用，會(huì)員信息審核被動(dòng)、存在漏洞，線(xiàn)下直營(yíng)店和加盟店退款服務(wù)不一致等問(wèn)題。對(duì)于仍然存在的問(wèn)題，各平臺(tái)需積極溝通、抓緊整改，并將會(huì)視情況對(duì)各平臺(tái)開(kāi)展“回頭看”體驗(yàn)調(diào)查。