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          看電視“被”訂包月服務(wù),用戶質(zhì)疑中移動(dòng):沒有二次確認(rèn)就扣費(fèi)?

          2021-10-21 16:00:42 中國消費(fèi)者報(bào)

          查了手機(jī)的收費(fèi)記錄,發(fā)現(xiàn)不知什么時(shí)候增加了一個(gè)“愛家暢想包的業(yè)務(wù),每個(gè)月扣費(fèi)19.9元。近日,黑龍江哈爾濱消費(fèi)者劉先生為這樁“被訂制”的事兒煩惱不已。

          看了個(gè)電視劇

          莫名其妙多了個(gè)“愛家影視”會(huì)員

          劉先生告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者,他沒有訂購該業(yè)務(wù),也沒收到中國移動(dòng)通信集團(tuán)黑龍江有限公司哈爾濱分公司(以下簡稱哈爾濱移動(dòng))關(guān)于開通該業(yè)務(wù)二次確認(rèn)的驗(yàn)證碼。

          劉先生表示,看到扣費(fèi)記錄后,他通過移動(dòng)客服電話查詢得知,“愛家影視”會(huì)員是今年1月4日上午9點(diǎn)多通過觀看《大江大河2》訂購的,開通當(dāng)月扣費(fèi)6元,之后每月扣費(fèi)19.9元,系統(tǒng)自動(dòng)從手機(jī)話費(fèi)中扣除。

          客服人員:該業(yè)務(wù)通過電視遙控器直接按確認(rèn)鍵即可訂購。

          劉先生:為什么“訂購這樣的業(yè)務(wù)為什么不通過驗(yàn)證碼等形式二次確認(rèn)”?

          客服人員:應(yīng)該是他本人或家人訂購的,訂購當(dāng)天就發(fā)了此業(yè)務(wù)已開通的通知短信。如果想要退訂,可以幫助退。

          隨后,劉先生查詢短信發(fā)現(xiàn),1月4日當(dāng)天他的確收到了哈爾濱移動(dòng)發(fā)送的一條“訂購成功”的通知:您已成功開通首月6元愛家影視連續(xù)包月,辦理后立即生效,訂購首月收取6元,次月起每月收取19.9元,按月自動(dòng)續(xù)費(fèi)。

          “該短信只是訂購?fù)ㄖ?,并沒有驗(yàn)證碼等二次確認(rèn)。因移動(dòng)短信多是業(yè)務(wù)宣傳,我平時(shí)很少看。此條通知也是在移動(dòng)客服的提示下第一次看到。”劉先生對移動(dòng)公司以訂購?fù)ㄖ獮橐罁?jù)認(rèn)定是他訂購的解釋并不認(rèn)可,他認(rèn)為,沒有通過驗(yàn)證碼等形式進(jìn)行二次確認(rèn)無法確定是怎么開通的,訂購節(jié)目除本人操作外,平臺(tái)方等第三方是否未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)就代為訂購?對于劉先生的質(zhì)疑,移動(dòng)公司客服人員未置可否。

          不少消費(fèi)者投訴

          不知情就被開通會(huì)員

          《中國消費(fèi)者報(bào)》記者在網(wǎng)上查詢發(fā)現(xiàn),有多起反映被訂購“愛家影視”的投訴,都是在消費(fèi)者毫不知情或沒有二次確認(rèn)情況下訂購的。

          一位消費(fèi)者稱,2月份查了下賬單,發(fā)現(xiàn)有個(gè)“愛家影視”連續(xù)包月的資費(fèi),已經(jīng)訂了4個(gè)月了,本人清楚記得沒有訂購過這個(gè)業(yè)務(wù),聯(lián)系移動(dòng)客服取消了,過一段時(shí)間一查又“被訂購”了,我想知道到底是什么情況,即使不小心點(diǎn)了按鍵,也要有個(gè)支付密碼或者提示吧。

          另一位用戶表示,查賬單發(fā)現(xiàn)5月份莫名其妙給扣了199元“愛家影視年包,沒通知就自動(dòng)扣費(fèi)。

          還有消費(fèi)者反映,孩子在看電視時(shí)開通了“愛家影視”包,家長手機(jī)沒有收到任何確定開通通知和驗(yàn)證碼確認(rèn),孩子點(diǎn)一下按鈕就開通了。

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          記者撥打哈爾濱移動(dòng)10086客服進(jìn)行咨詢,客服人員查詢后答復(fù)稱,“愛家影視”是電視影視節(jié)目,通過電視看節(jié)目直接訂購,費(fèi)用從家中網(wǎng)絡(luò)電視綁定的手機(jī)中直接扣除。

          記者體驗(yàn)訂購會(huì)員

          需要驗(yàn)證碼二次確認(rèn)

          為進(jìn)一步了解“愛家影視”會(huì)員訂購情況,記者在電視上找到了“愛家影視會(huì)員”專區(qū)里的電視劇,點(diǎn)開一部,上面即提示“本片為付費(fèi)節(jié)目,請購買后繼續(xù)觀看”。

          記者點(diǎn)擊“購買”鍵,屏幕上出現(xiàn)“愛家影視會(huì)員”5種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

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          記者發(fā)現(xiàn),點(diǎn)擊“199元愛家影視年包”和“39.9元愛家影視月包”,屏幕上會(huì)出現(xiàn)微信和支付寶支付二維碼,掃碼后即可支付。

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          但選擇“新用戶9.9元首月優(yōu)惠愛家暢享”和“愛家影視連續(xù)包月”,則會(huì)提示輸入驗(yàn)證碼后才能訂購。

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          此前移動(dòng)客服人員曾向劉先生表示,其訂購的“愛家暢想”包可以用電視遙控器直接按確認(rèn)鍵訂購。但記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn),目前訂購該業(yè)務(wù)需要驗(yàn)證碼二次確認(rèn)?! ?nbsp;

          記者了解到,早在2006年,原國家信息產(chǎn)業(yè)部在《關(guān)于規(guī)范移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為的通知》中明確規(guī)定:手機(jī)用戶申請訂制包月類、訂閱類移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)(包括短信、彩信、彩E、WAP等)時(shí),電信運(yùn)營商應(yīng)事先請求用戶確認(rèn),未經(jīng)用戶確認(rèn)反饋的,則視為訂制不成立,且不得向用戶收費(fèi)。其目的就是杜絕移動(dòng)付費(fèi)增值業(yè)務(wù)中對消費(fèi)者“強(qiáng)制扣費(fèi)”現(xiàn)象的出現(xiàn)。   

          記者就訂購“愛家影視”會(huì)員二次確認(rèn)的相關(guān)問題與哈爾濱移動(dòng)溝通,但直至記者發(fā)稿時(shí),移動(dòng)方面沒有給出合理解釋?!?/p>

          觀點(diǎn)

          黑龍江省消費(fèi)者協(xié)會(huì)分析認(rèn)為,由于消費(fèi)者少有查話費(fèi)的習(xí)慣,即使“被訂購”了也不知道。就算消費(fèi)者知道,因涉及金額較小,投訴又很麻煩,加上消費(fèi)者很難拿出直接證據(jù)證明不是自己訂購的業(yè)務(wù),而且只要找到運(yùn)營商投訴,對方都會(huì)進(jìn)行退費(fèi)處理。

          黑龍江承啟律師事務(wù)所主任孫威律師認(rèn)為,原國家信息產(chǎn)業(yè)部多年前就對電信運(yùn)營商出臺(tái)約束性規(guī)定,部門規(guī)章的法律強(qiáng)制性理應(yīng)得到有效實(shí)施,公然違反不僅是對消費(fèi)者權(quán)益的侵權(quán),更是對法律規(guī)定的無視,除民事裁判外還應(yīng)與行政處罰相結(jié)合。

          商家應(yīng)以誠信為本。一些電信運(yùn)營商與服務(wù)性商家合作,以商業(yè)利益為目的,將附加服務(wù)與商業(yè)消費(fèi)綁定,置禁止性規(guī)定于不顧,侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán),實(shí)質(zhì)上是一種欺詐。   

          電信運(yùn)營商在自己的商業(yè)平臺(tái)上,本應(yīng)由用戶個(gè)人操作的訂制節(jié)目,第三方如果可以自由進(jìn)入其后臺(tái)操作,平臺(tái)方的責(zé)任是明顯而嚴(yán)重的。希望監(jiān)管部門引起重視,快速有效地解決此類涉及面廣、影響惡劣的違規(guī)行為,還商業(yè)環(huán)境以清明。

          (責(zé)任編輯:陸明)
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