第一部分 總體投訴概況分析

2021年第三季度，廣東全省各級消委會共接待消費(fèi)者來訪和咨詢約2.4萬人次，處理消費(fèi)者投訴104459件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失9352.27萬元。其中，因經(jīng)營者欺詐行為得到加倍賠償投訴157件，加倍賠償金額約80.18萬元，各級消委會接贈錦旗或表揚(yáng)信31面（封）。從總體情況看，第三季度投訴呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)：

一、投訴量基本持平

2021年第三季度，廣東全省各級消委會處理消費(fèi)者投訴104459件，與去年同期基本持平，無明顯變化（見圖1）。從投訴數(shù)據(jù)來看，公共設(shè)施服務(wù)、電信服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)三類的投訴增長速度較快，增速均在80%以上，其中公共設(shè)施服務(wù)投訴增幅為99.23%，增速最快。教育培訓(xùn)服務(wù)增長6232件，增量最多。究其原因，第三季度國內(nèi)部分省份交通運(yùn)輸行業(yè)航班、車次等因突發(fā)情況影響進(jìn)行停運(yùn)，導(dǎo)致出行受阻，引發(fā)公共設(shè)施服務(wù)類投訴增加。而教育培訓(xùn)服務(wù)行業(yè)投訴增加，則可能是教育培訓(xùn)行業(yè)調(diào)整，消費(fèi)市場處于適應(yīng)和消化階段，而導(dǎo)致的投訴糾紛增加?；ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)、其他商品和服務(wù)兩類投訴量與去年相比下降較多，分別減少5561件、4717件，同比下降17.06%、66.04%。分析認(rèn)為，隨著國家重拳整治網(wǎng)絡(luò)違法違規(guī),網(wǎng)絡(luò)不良信息、生活服務(wù)類平臺廣告推送、惡意營銷等問題被重點(diǎn)整治，網(wǎng)絡(luò)生態(tài)得到凈化，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境一定程度好轉(zhuǎn)，投訴量逐步減少。

二、地區(qū)分布仍不平衡

與近年情況類似，2021年第三季度廣東全省消費(fèi)投訴地區(qū)分布極不平衡，廣州、深圳兩市處理消費(fèi)者投訴高達(dá)96638件，占全省投訴總量的92.51%（見圖3）。與此同時，部分地區(qū)的投訴量變化幅度較大，其中汕尾、茂名、韶關(guān)三市第三季度投訴量增幅位居前三，總量均是去年同期的兩倍以上，上漲速度超一倍。消費(fèi)投訴量下降較多的為東莞市和深圳市，與去年同期相比分別減少4317件和2886件，下降幅度較大的為中山市和云浮市，與去年同期相比分別下降86.82%和86.13%。

三、多種性質(zhì)投訴量下降明顯

縱觀投訴性質(zhì)相關(guān)數(shù)據(jù)，從投訴量來看，排在前兩位的依然是合同（38068件）和售后服務(wù)（35846件），與去年同期相比分別增加14397件和1790件，兩者共占投訴總量的70.76%。從增長速度來看，僅合同、售后服務(wù)和假冒類投訴有所增長，其他性質(zhì)類別投訴均有所下降。而其他、人格尊嚴(yán)、安全類投訴下降速度較快，降幅分別為88.61%、80.11%、55.57%（見圖4）。分析認(rèn)為，其他類投訴量大幅下降主要原因是統(tǒng)計方法優(yōu)化，而人格尊嚴(yán)、安全類投訴的減少則在一定程度上體現(xiàn)了放心消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建成效。

合同類投訴占投訴總量的36.44%，同比上升60.82%，居于所有投訴性質(zhì)類別首位，其次為售后服務(wù)類投訴，占34.32%，同比上升5.26%，兩者合共占比70.76%。

四、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴仍居高不下

從投訴類型相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計來看，投訴量前三位分別為：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類（27028件）、教育培訓(xùn)服務(wù)（13702件）和生活社會服務(wù)類（11844件），三項(xiàng)合共52574件，占總投訴量的50.33%；從增速來看，公共設(shè)施服務(wù)、電信服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)投訴增速位列前三，分別增長99.23%、87.61%和83.43%（見圖5）。其中，教育培訓(xùn)類的投訴量與去年同期相比增長最多，增加了6232件。

雖然互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴較往年第三季度有所下降，但仍居所有類別投訴的首位，其中網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)游戲合共占比超五成。分析原因，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展迅猛，用戶數(shù)量龐大，日常生活已離不開網(wǎng)絡(luò)，一旦出現(xiàn)問題則容易引起大面積投訴。網(wǎng)絡(luò)游戲投訴多集中在賬號封禁、充值異常等方面。與此同時，未成年人因缺少自制力，而使用家長手機(jī)在游戲中大額充值的現(xiàn)象也屢屢發(fā)生，引發(fā)相關(guān)投訴。

教育培訓(xùn)服務(wù)類由于行業(yè)快速發(fā)展，一直是投訴重點(diǎn)領(lǐng)域之一，第三季度受行業(yè)調(diào)整影響，消費(fèi)矛盾有所增長。

五、商品和服務(wù)類投訴略有上升

2021年第三季度，廣東全省消委會系統(tǒng)共處理商品類投訴34355件，占投訴總量的32.89%，同比上升4.99%；服務(wù)類投訴67678件，占投訴總量64.79%，同比上升4.78%；兩項(xiàng)投訴在投訴總量中的占比與去年基本持平。近年來，服務(wù)類投訴比重一直在增長，與商品類投訴的差距持續(xù)拉大，雖然今年第三季度漲幅不大，但服務(wù)類投訴仍是商品類投訴的1.97倍。

第二部分 投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)分析

一、教育培訓(xùn)服務(wù)投訴增長快

2021年第三季度，廣東消委會系統(tǒng)共處理教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴13702件，占投訴總量的13.12%，同比增長83.43%，其中校外教育培訓(xùn)投訴6443件，占教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴總量的47.02%。從數(shù)據(jù)分析，教育培訓(xùn)服務(wù)類消費(fèi)者的投訴問題主要集中于售后服務(wù)（6130件）、合同（5034件）和虛假宣傳（1234件）三個方面。具體分析如下：

（一）售后服務(wù)問題投訴突出

2021年第三季度的教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴中，售后服務(wù)問題投訴量位居第一，共6130件，占教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴總量的44.74%，同比增長80.88%。因教育培訓(xùn)多為預(yù)付式消費(fèi)，部分經(jīng)營者往往會以各種優(yōu)惠誘導(dǎo)消費(fèi)者一次性購買大額的課包，并承諾提供高品質(zhì)的售后服務(wù)，而在實(shí)際履約過程中卻出現(xiàn)隨意變更課程和任課老師、售后服務(wù)態(tài)度差、拖延處理消費(fèi)者訴求等問題，未能按承諾提供良好的售后服務(wù)。

（二）合同問題投訴翻倍

2021年第三季度的教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴中，合同問題的投訴量位居第二，共5034件，占教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴總量的36.74%，同比增長164.67%。投訴增長的主要原因：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)頻繁更換培訓(xùn)地點(diǎn)、單方面調(diào)整課程安排等問題，導(dǎo)致消費(fèi)合同無法按約定內(nèi)容進(jìn)行，引發(fā)消費(fèi)者投訴。

（三）虛假宣傳問題不容小覷

2021年第三季度的教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴中，虛假宣傳問題投訴量位居第三，共1234件，占教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴總量的9.00%，同比增長30.58%。消費(fèi)者反映的主要問題有：夸大教學(xué)效果和師資力量、課程內(nèi)容與售前承諾或廣告宣傳不符、刻意隱瞞重要事實(shí)誘導(dǎo)消費(fèi)、虛假促銷、退費(fèi)承諾不兌現(xiàn)或找各種理由扣費(fèi)等。

針對上述問題，廣東省消委會呼吁，校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)堅(jiān)守誠信經(jīng)營理念，妥善處理現(xiàn)有消費(fèi)者的合理訴求，并嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)政策規(guī)定，不得再面向消費(fèi)者銷售周末、寒暑假、國家法定節(jié)假日的義務(wù)教育階段學(xué)科類課程。同時，應(yīng)規(guī)范使用合同示范文本、制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，避免虛假夸大的宣傳行為，切實(shí)履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任。

同時，廣東省消委會提醒，對于已經(jīng)簽署培訓(xùn)合同的消費(fèi)者，應(yīng)關(guān)注經(jīng)營者處理方案，與經(jīng)營者耐心協(xié)商，重新確定合同約定內(nèi)容或協(xié)商解除合同。對于正在選擇校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者，則要做到以下幾點(diǎn)，一是比照最新政策，選擇正規(guī)機(jī)構(gòu)。要查看培訓(xùn)是否符合最新要求，及時聯(lián)系培訓(xùn)機(jī)構(gòu)了解情況，核對培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)類別與范圍，拒絕證照不全的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；二是認(rèn)真閱讀合同，謹(jǐn)慎簽訂條約。著重注意培訓(xùn)的課程、提供培訓(xùn)老師、培訓(xùn)費(fèi)用、培訓(xùn)時間安排、解除合同的條件、違約責(zé)任等內(nèi)容，盡量選用教育部和市場監(jiān)管總局聯(lián)合印發(fā)的《中小學(xué)生校外培訓(xùn)服務(wù)合同（示范文本）》；三是提高風(fēng)險意識，理性繳納費(fèi)用。在簽訂教育培訓(xùn)合同前，應(yīng)事先明確了解培訓(xùn)機(jī)構(gòu)費(fèi)用的收取方式以及使用期限是否與政策性文件規(guī)定相一致，不要一次性繳納超期高額費(fèi)用。在選定機(jī)構(gòu)后要先簽合同再付款，注意索票索證，妥善保管相關(guān)維權(quán)憑據(jù)。

二、跨境網(wǎng)購維權(quán)有困難

第三季度，廣東全省各級消委會處理的消費(fèi)者跨境網(wǎng)絡(luò)購物投訴問題主要集中在售后服務(wù)、合同、假冒、質(zhì)量等幾個方面。經(jīng)分析，引發(fā)相應(yīng)投訴的原因有：一是投訴主體不明，消費(fèi)者投訴無門。消費(fèi)者對跨境網(wǎng)絡(luò)購物的投訴普遍反映找不到投訴主體，即購貨平臺不受理商品投訴問題，也未對消費(fèi)者作出投訴指引；二是運(yùn)輸距離遠(yuǎn)，物流難保障。跨境商品涉及清關(guān)、遠(yuǎn)距離運(yùn)輸?shù)纫蛩兀\(yùn)輸時效性較差，往往無法按規(guī)定時間送達(dá)。并且在貨運(yùn)過程中商品丟失、損毀等問題時有發(fā)生，但因涉及海外運(yùn)輸，消費(fèi)者難以與相關(guān)物流負(fù)責(zé)人員有效溝通了解具體情況；三是跨境政策復(fù)雜，退換貨難度大。退換貨不像境內(nèi)網(wǎng)絡(luò)購物便利，跨境網(wǎng)購商品除涉及質(zhì)量問題、錯發(fā)漏發(fā)等可以進(jìn)行退貨外，大多為不支持七天無理由退貨，且退換貨還涉及進(jìn)口關(guān)稅、郵費(fèi)等費(fèi)用的支付問題，增加消費(fèi)者退換貨難度；四是正品難保證，真假鑒定難。消費(fèi)者在跨境購物中買到假貨或疑似假貨商品，在鑒定認(rèn)定上會遇到很大的困難，高額的鑒定費(fèi)用還會加劇了消費(fèi)者維權(quán)的困難程度。

對此，廣東省消委會呼吁，跨境網(wǎng)絡(luò)購物平臺應(yīng)履行平臺職能，在完善銷售和物流網(wǎng)絡(luò)的同時，進(jìn)一步提升自身服務(wù)深度，為消費(fèi)者與境外商家搭建溝通的渠道與橋梁，建立更加公允、平等、人性化的服務(wù)機(jī)制，對于保質(zhì)期臨近的商品應(yīng)在商品詳情頁中用醒目的文字做好說明，針對不適用無理由退換貨的商品，應(yīng)充分告知消費(fèi)者退換規(guī)則，積極幫助消費(fèi)者解決消費(fèi)糾紛，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

同時，廣東省消委會提醒廣大消費(fèi)者，一是選擇正規(guī)平臺，辨別合法商家。在進(jìn)行跨境網(wǎng)絡(luò)購物時盡量選擇大型、正規(guī)的平臺，降低買到假貨的概率，提高維權(quán)的保障性。同時，應(yīng)查看網(wǎng)站首頁或者從事經(jīng)營活動的主頁是否公開營業(yè)執(zhí)照登載的信息或者其營業(yè)執(zhí)照的電子鏈接標(biāo)識，確認(rèn)無誤后再進(jìn)行購買；二是了解商品信息，保留相關(guān)憑證。購買前應(yīng)提前向賣家索要商品的品牌授權(quán)等證明為正品的憑證，并索要購物小票等證明商品采購的憑證。在進(jìn)行價格對比的同時，仔細(xì)查看商品介紹頁面關(guān)于商品生產(chǎn)日期和保質(zhì)期的說明，如有疑問應(yīng)提前咨詢客服；三是合理選擇物流，確保運(yùn)輸安全。選擇物流方式時，綜合考慮各類物流的運(yùn)送時效、費(fèi)用、安全性，最好選擇規(guī)模大、口碑好的轉(zhuǎn)運(yùn)公司，對于清關(guān)費(fèi)用和物流費(fèi)用提前咨詢客服人員，了解基本收費(fèi)，以免后續(xù)就費(fèi)用問題產(chǎn)生糾紛;貴重物品、易碎物品等最好購買保險;收件時一定要檢查清楚后再簽收，并拍照留存證據(jù)。四是詳細(xì)閱讀規(guī)則，明確退換事宜。購買前，建議仔細(xì)查看退換貨規(guī)則，并且就退換貨事宜提前與賣家進(jìn)行溝通，并截圖取證，對于注明不支持退換貨的商品，一定要三思再下單。