四川省保護消費者權(quán)益委員會關(guān)于上半年消費者投訴信息統(tǒng)計分析的報告

2021年上半年，四川省各級保護消費者權(quán)益委員會（含成都市消費者協(xié)會，以下簡稱消委組織）共受理消費者投訴24324件；解決23910件，投訴解決率98.30%；為消費者挽回經(jīng)濟損失2635.02萬元，其中因經(jīng)營者有欺詐行為消費者獲得加倍賠償金額11.88萬元。全省各級消委組織接受消費者咨詢5.59萬人次。

一、投訴基本情況

（一）投訴性質(zhì)類分析

在2021年上半年的消費者投訴案件中，按投訴性質(zhì)劃分：涉及質(zhì)量問題方面的投訴案件9063件，占總量的37.26%；售后服務(wù)問題3893件，占16.00%；合同問題2932件，占12.05%；價格問題2743件，占11.28%；虛假宣傳問題2643件，占10.87%；安全問題1038件，占4.27%；假冒問題507件，占2.08%；計量問題433件，占1.78%；人格尊嚴問題147件，占0.60%；其他問題（涉及多項投訴性質(zhì)或難以歸類的投訴問題）925件，占3.80%。

圖1：投訴性質(zhì)比例圖（%）

從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，商品、服務(wù)的質(zhì)量問題仍居投訴總量之首，成為消費者投訴的主要方面，但與上年同期相比，價格方面的投訴下降趨勢最為明顯，售后服務(wù)、質(zhì)量和虛假宣傳的投訴比例上升幅度較大（見表1）。

表1 投訴問題性質(zhì)分類占比變化情況表

（二）商品類投訴分析

圖2：商品大類投訴量圖（單位:件）

按商品種類來分，涉及食品類、家用電子電器類和服裝鞋帽類的消費者投訴居前三位（見圖2）

與2020年同期相比，食品類、房屋及建材類、家用電子電器類等的投訴呈上升趨勢，而農(nóng)用生產(chǎn)資料類和醫(yī)藥及醫(yī)療用品類呈下降趨勢（見表2）。

表2 商品大類占總投訴量變化表

（三）服務(wù)類投訴分析

按服務(wù)種類來分，涉及生活、社會服務(wù)，銷售服務(wù)，文化、娛樂、體育服務(wù)的消費者投訴居前三位（見圖3）。

圖3??服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）

與2020年同期相比，生活、社會服務(wù)類，文化、娛樂、體育服務(wù)，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)，銷售服務(wù)等的投訴呈上升趨勢，而保險服務(wù)、郵政業(yè)服務(wù)呈下降趨勢（見表3）。

表3 服務(wù)大類投訴量占比變化表

二、專項分析報告

（一）養(yǎng)生保健陷阱多 免費體驗“坑害”老年消費者

隨著我國老齡化社會進程的加快，老年消費所占比例越來越大，老年消費者權(quán)益保護問題也日益突出。養(yǎng)老服務(wù)、老年養(yǎng)生保健等針對老年消費者的特有服務(wù)近年來成為新的投訴熱點。當(dāng)前，在我省仍有相當(dāng)數(shù)量的不法商家利用老年人對健康的關(guān)注，通過免費體檢、免費試用等方式吸引老年人，打著養(yǎng)生保健的幌子，推銷保健品、醫(yī)療器械以及醫(yī)療服務(wù)。

例如：2020年9月的一天，65歲的曾女士路過成都市錦江區(qū)某菜市場時，一名自稱是美容師的女士將她帶到一養(yǎng)生店鋪內(nèi)，為其做了免費泡腳按摩體驗，然后誘導(dǎo)其充值16600元，用于所謂的“肝膽排毒”“淋巴排毒”治療。經(jīng)過一段時間的治療，曾女士感覺到其服務(wù)遠遠未達到其所宣傳的治療效果，多次與養(yǎng)生店協(xié)商想退回未消費款項，均遭到拒絕，遂于2021年5月21日投訴到四川省保護消費者權(quán)益委員會。經(jīng)調(diào)查相關(guān)銷售憑證、廣告宣傳、轉(zhuǎn)賬記錄等證據(jù)后，省消委認為，消費者反映的問題屬實，養(yǎng)生店擅自使用醫(yī)療用語進行宣傳，夸大功效誤導(dǎo)消費者，侵害了消費者的知情權(quán)。經(jīng)多次調(diào)解，消費爭議雙方達成一致意見：養(yǎng)生店退還消費者未消費金額10000元。

（二）通信服務(wù)套餐資費名目繁多 強制停機現(xiàn)象時有發(fā)生

通信服務(wù)類投訴占比仍呈上升趨勢，老大難問題亦依然存在。主要表現(xiàn)在套餐資費不明確、告知不詳實、收費名目繁多且強制收??；其次有運營商設(shè)置陷阱，誘導(dǎo)用戶使用，擅自收取有償服務(wù)費；再者未經(jīng)消費者同意擅自更改消費套餐，甚至存在強制停機不告知等情況。

例如：2021年6月，某運營商在未做任何通知的情況下，直接將消費者梁先生的手機號碼做停機處理，因該消費者當(dāng)時人在海外，無法接收到國內(nèi)的信息，也無法完成商務(wù)轉(zhuǎn)賬手續(xù)導(dǎo)致信用逾期。消費者查詢原因，運營商卻告知該手機號碼屬于非正常使用被斷卡，經(jīng)省消委幾次調(diào)解，運營商同意激活消費者手機號碼并向用戶致歉。

又如：廣元市某運營商在當(dāng)?shù)亻_展交收視費返話費活動，消費者李先生在交了400元收視費的情況下，卻一直未收到返還話費，便于2021年5月停止交電話套餐費，運營商也隨即停止了兩部手機的通信功能，遂引發(fā)消費爭議。雙方協(xié)商無果，消費者于5月7日前往朝天區(qū)消委投訴，要求運營商履行承諾返還400元收視費并立即開通2部手機的通信功能。經(jīng)區(qū)消委調(diào)解，運營商立即開通投訴人手機通信功能，將400元話費返還到消費者手機上。

（三）計量器具稱重缺斤少兩 誠信經(jīng)營在路上

近年來，商家“缺斤少兩”的事情頻頻發(fā)生，究其原因是商家的誠信經(jīng)營、守法經(jīng)營問題，消費者在購買商品或接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確的公平交易，按質(zhì)保量這是經(jīng)營者依法經(jīng)營的底線，然而一些不法經(jīng)營者認為消費者在購買商品時，往往對計量結(jié)果不太在意，僥幸地以為自己有了可乘之機。

例如：2021年5月23日，消費者詹女士在宜賓市筠連縣某農(nóng)貿(mào)市場選購了一條重量為3斤5兩的魚，當(dāng)商家對該條魚進行宰殺后，消費者再次稱重顯示只剩2斤5兩，消費者認為商家存在缺斤少兩行為，遂向筠連縣消委投訴，當(dāng)?shù)叵⒓绰?lián)合縣市場監(jiān)管局計量標準檢驗認證股共同調(diào)查調(diào)解，經(jīng)查證，商家用于計價結(jié)算的臺秤無檢定合格證，魚宰殺前后重量差超出合理范圍，實為缺斤少兩，侵害了消費者的公平交易權(quán)。經(jīng)調(diào)解，商家退還消費者15元作為重量誤差補償。

又如：2021年5月12日，消費者張先生在達州市宣漢縣某糧油店內(nèi)購買了50斤大米，價值150元。回家后自行稱重，發(fā)現(xiàn)只有48斤，遂找到糧油店要求補足分量遭到拒絕，消費者于當(dāng)日投訴至宣漢縣消委回龍分會。工作人員對店內(nèi)的計量器具進行查看，并拿出自帶的計量器具進行比較，發(fā)現(xiàn)糧油店的計量器具在同一件物品的測量上明顯偏重，侵害了消費者的公平交易權(quán)。經(jīng)調(diào)解，糧油店主動承認錯誤，承諾立即校對器具，為消費者補足2斤大米，并賠禮道歉。