2021上半年投訴分析｜全國(guó)消協(xié)組織受理投訴數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析

根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2021年上半年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴521，976件，同比下降7.04％，解決412，561件，投訴解決率79.04％，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失75，089萬(wàn)元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V3，725件，加倍賠償金額346萬(wàn)元。各級(jí)消協(xié)組織接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢67萬(wàn)人次。

一、投訴分類基本情況

（一）投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)（如圖1所示），在所有投訴問(wèn)題中，售后服務(wù)問(wèn)題占31.50％，合同問(wèn)題占28.88％，質(zhì)量問(wèn)題占19.19％，價(jià)格問(wèn)題占4.33％，虛假宣傳問(wèn)題占3.95％，安全問(wèn)題占2.57％，假冒問(wèn)題占1.25％，計(jì)量問(wèn)題占0.73％，人格尊嚴(yán)問(wèn)題占0.69％，其他問(wèn)題占6.91％。

圖1 投訴性質(zhì)比例圖（％）

與2020年上半年相比（如表1所示），合同與售后服務(wù)問(wèn)題投訴比重上升較多，價(jià)格與質(zhì)量問(wèn)題投訴比重下降明顯，其余類投訴變化幅度較小。

表1 按投訴問(wèn)題性質(zhì)分類情況表

（二）商品和服務(wù)類別分析

在所有投訴中，商品類投訴為240，756件，占總投訴量的46.1％，與去年同期相比，比重上升2個(gè)百分點(diǎn)；服務(wù)類投訴為258，915件，占總投訴量的49.6％，比重下降1．8個(gè)百分點(diǎn)；其他類投訴為22，305件，占總投訴數(shù)量的4.3％。

根據(jù)2021年上半年商品大類投訴數(shù)據(jù)（如圖2、表2所示），家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類投訴量居前五位。與2020年上半年相比，服裝鞋帽投訴比重上升1．82個(gè)百分點(diǎn)，醫(yī)藥及醫(yī)療用品投訴比重下降4．41個(gè)百分點(diǎn)。

圖2 商品大類投訴量圖（單位：件）

表2 商品大類投訴量變化表

根據(jù)2021年上半年服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)（如圖3、表3所示），生活社會(huì)服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、文化娛樂(lè)體育服務(wù)與銷售服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前五位。與2020年上半年相比，文化娛樂(lè)體育服務(wù)投訴比重上升1.63個(gè)百分點(diǎn)，銷售服務(wù)投訴比重下降3.4個(gè)百分點(diǎn)。

圖3 服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）

表3 服務(wù)大類投訴量變化表

（三）商品和服務(wù)投訴量變化分析

在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為（如圖4所示）：食品、汽車及零部件、服裝、通訊類產(chǎn)品、鞋。與2020年上半年相比，首飾、鞋、日用雜品同比增長(zhǎng)最高，其他類別增長(zhǎng)相對(duì)較緩。

表4：投訴量居前十位的商品（單位：件）

圖4 商品細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件）

在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為（如圖5所示）經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、美容、美發(fā)。與2020年上半年相比，美容、美發(fā)、住宿服務(wù)、保養(yǎng)和修理服務(wù)和教育服務(wù)進(jìn)入服務(wù)類投訴前十。其中美容、美發(fā)同比增長(zhǎng)較高，餐飲服務(wù)同比下降較多。

表5：投訴量居前十位的服務(wù)（單位：件）

圖5 服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件）

2021年上半年受理投訴統(tǒng)計(jì)表