中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 據(jù)黑龍江市場監(jiān)管局7月26日消息，為充分發(fā)揮12315投訴舉報數(shù)據(jù)對服務政府決策經(jīng)濟發(fā)展的作用，維護消費者合法權(quán)益，營造公平有序的市場環(huán)境，黑龍江省市場監(jiān)督管理局對2021年上半年全國12315平臺（黑龍江）投訴舉報咨詢數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。

一、總體情況

（一）受理總量情況

上半年，全省通過全國12315平臺共受理投訴舉報咨詢188722件，其中咨詢139507件，投訴38256件，舉報10959件，辦理186382件，辦結(jié)率為98.76%；為消費者挽回經(jīng)濟損失704.11萬元。

12315熱線是展示市場監(jiān)管形象的“窗口”，是群眾認可的服務“品牌”。全省各級市場監(jiān)管部門對屬于職責范圍內(nèi)的咨詢做到即時解答，對不屬于職責內(nèi)的咨詢，引導消費者向相關部門、組織、機構(gòu)咨詢。按規(guī)定程序辦結(jié)投訴36675件，按照法定程序辦理舉報案件10200件，其它消費投訴、舉報案件正在調(diào)查處理中。

（二）受理量對比增長情況

上半年共受理投訴舉報咨詢188722件，比去年同期213408件減少24686件，下降11.57%。其中咨詢139507件，比去年同期178863件減少39356件，下降22%；投訴38256件，比去年同期26435件增加11821件，增漲44.72%；舉報10959件，比去年同期8110件增加2849件，增漲35.13%。

二、投訴情況分析

共受理投訴38256件,其中商品類22140件，占投訴總量的57.87%；服務類16116件,占投訴總量的42.13%。

（一）商品類投訴

按投訴的客體類別統(tǒng)計，投訴量排在商品類投訴前五位的依次是一般食品9438件，占商品類投訴量的42.63%，已處理8952件；服裝鞋帽1801件，占商品類投訴量的8.13%，已處理1747件；交通工具1152件，占商品類投訴量的5.20%，已處理1065件；家居用品1125件，占商品類投訴量的5.08%，已處理1065件；通訊產(chǎn)品909件，占商品類投訴量的4.11%，已處理887件，這五大類商品占商品類投訴總量的65.15%。

（二）服務類投訴

按投訴的客體類別統(tǒng)計，投訴量排在服務類投訴首位的是餐飲和住宿服務2040件，占服務類投訴量的12.66%，已處理1931件；其次是銷售服務1845件，占服務類投訴量的11.45%，已處理1790件；美容、美發(fā)、洗浴服務1010件，占服務類投訴量的6.27%，已處理967件；文化、娛樂、體育服務836件，占服務類投訴量的5.19%，已處理805件；教育培訓服務669件，占服務類投訴量的4.15%，已處理624件，這五大類服務占服務類投訴總量的39.71%。

（三）投訴的主要問題

按投訴反映的問題類別分，居前五位的是商品質(zhì)量、售后服務、食品安全、合同、價格問題。具體來看，商品質(zhì)量問題7867件，占投訴總量的20.56%；售后服務4730件，占投訴總量的12.36%；食品安全4260件，占投訴總量的11.14%；合同1545件，占投訴總量的4.04%；價格1141件，占投訴總量的2.98%。（具體投訴量對比見下圖）。

從投訴的問題類別看，食品安全投訴漲幅最大，其次是合同和商品質(zhì)量問題。

商品質(zhì)量投訴的問題主要是：一是服裝鞋帽類商品開線斷線、掉色、開膠斷底、面料成分與標識不符等問題；二是家用電器、手機等商品外觀受損、屏幕炸裂、主機異響、不制冷、系統(tǒng)故障等問題；三是家居用品類商品開膠、斷裂、與購買商品型號不符；商家未按約定時間送貨；購買的商品無法使用或存在實際與宣傳不符；商品在“三包”期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家不予退換等問題；四是消費者購買的家用汽車發(fā)動機、傳感器、電瓶等部件存在性能故障；商家未履行“三包”義務；消費者購買的二手汽車實際車況與宣傳不符等問題。

售后服務投訴的問題主要是：一是餐飲和住宿方面存在價格不合理、衛(wèi)生條件不達標、用餐過程中發(fā)現(xiàn)菜品有異物；網(wǎng)絡預訂住宿、訂餐不能按時提供服務，臨時漲價以及服務人員態(tài)度差等問題；二是美容美發(fā)、文化娛樂體育、教育培訓服務等方面存在消費者辦理會員卡后，商家服務質(zhì)量差，不能按約定提供服務、單方告知會員卡不能使用；經(jīng)營者拒絕消費者退卡、退費要求；三是商家在銷售過程存在中夸大宣傳或虛假宣傳行為；四是商品出現(xiàn)質(zhì)量問題后，商家不履行“三包”責任，或部分履行“三包”責任等問題。

食品安全投訴的問題主要是：一是銷售的食品存在有異味、摻雜、摻假、腐爛變質(zhì)、霉變生蟲、有異物；二是違反食品標識規(guī)定、使用過期食品生產(chǎn)許可證、進口商品無中文標簽；三是商家銷售“三無”“假冒”超過保質(zhì)期食品等問題。

合同投訴的問題主要是：一是經(jīng)營者單方面變更合同、未按合同履行約定，或不完全履行約定；二是合同的內(nèi)容、違約責任等約定不明等問題。   

價格投訴的問題主要是：一是出售的商品存在低標高結(jié)問題；二是未明碼標價等問題。

三、舉報情況分析

上半年共受理舉報10959件，與去年同期8110件比增加了2849件，增漲35.13%。按照舉報反映的主要問題來看，居于前五位的分別是廣告違法行為、侵害消費者權(quán)益行為、食品違法行為、價格違法行為、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為。

具體來看：廣告違法行為3366件，占比30.71%；侵害消費者權(quán)益行為1345件，占比12.27%；食品違法行為1083件，占比9.88%；價格違法行為875件，占比7.98%；產(chǎn)品質(zhì)量違法行為683件，占比6.23%；無照經(jīng)營474件，占比4.33%；不正當競爭行為373件，占比3.40%；違反網(wǎng)絡商品交易管理法規(guī)365件，占比3.33%；違反登記管理行為287件，占比2.62%；生產(chǎn)許可違法行為232件，占比2.12%。

（一）廣告違法行為

廣告違法行為成為舉報的重災區(qū)，主要反映經(jīng)營者在銷售過程中存在使用絕對化用語或虛假宣傳等行為；未在廣告頁面標明專利號或?qū)＠N類等問題。

（二）侵害消費者權(quán)益行為位

舉報侵害消費者權(quán)益行為的主要問題是：一是商家在銷售商品時對商品或服務作引人誤解的虛假宣傳；二是商家不履行“三包”義務，故意拖延或無理拒絕消費者的維權(quán)要求；三是商品摻雜摻假、以假充真、以次充好，冒充合格商品等問題。

（三）食品違法問題

食品違法問題反映的主要問題是：一是商家出售的商品存在腐敗變質(zhì)、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻雜摻假等問題；二是商家經(jīng)營超過保質(zhì)期的食品；三是食品經(jīng)營條件、餐飲服務環(huán)境差；四是無照經(jīng)營等問題。

四、咨詢情況

上半年共接收消費者咨詢139507件，比去年同期178863件減少39356件，下降22.00%；其中屬于市場監(jiān)管范圍內(nèi)的咨詢15437件、非市場監(jiān)管范圍內(nèi)的咨詢39619件、法律法規(guī)咨詢84451件。

在接收的屬于市場監(jiān)管范圍內(nèi)咨詢的問題主要類別為：服務消費監(jiān)管3542件（占比22.94%）、商品交易市場監(jiān)管2490件（占比16.13%）、網(wǎng)絡交易監(jiān)管2081件（占比13.48%）、產(chǎn)品（商品）質(zhì)量1353件（占比8.76%）、投訴舉報處理1199件（占比7.77%）、食品監(jiān)管995件（占比6.45%）、價格監(jiān)督992件（占比6.43%）、市場主體登記注冊717件（占比4.64%）、藥品192件（占比1.24%）、計量100件（占比0.65%）。

五、投訴舉報情況分析及特點

（一）投訴舉報受理量增幅較大

由統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，投訴較去年同期增漲44.72%、舉報較去年同期增漲35.13%，投訴舉報受理量增幅較大，主要有以下幾個方面的原因：一是訴求渠道暢通，推進12315工作體系建設。隨著受理熱線和平臺的逐步完善，消費者的維權(quán)渠道得到進一步暢通且多樣化，反映訴求更加便捷，促使投訴舉報量增加；二是今年以來，按照國家市場監(jiān)管總局的統(tǒng)一部署，黑龍江省開展市場監(jiān)管系統(tǒng)2021民生領域案件查辦“鐵拳”行動，面向社會公開征集相關案件線索，加大案件查辦力度，因此投訴舉報量增加；三是隨著一系列促消費擴內(nèi)需政策、方案的出臺，城鄉(xiāng)居民的消費潛力進一步釋放，投訴舉報受理量也隨之增加；四是消費者的維權(quán)意識進一步增強，消費者在消費過程中遇到問題首先想到通過市場監(jiān)管部門解決。

（二）食品安全問題依然是投訴的熱點

從上半年的投訴主要問題看，食品安全投訴量比去年同期增漲204.50%，增漲量較大。民以食為天，食以安為先。食品質(zhì)量安全涉及千家萬戶，關系到每個人的身體健康，食品安全成為備受關注的焦點，一方面說明百姓的食品安全意識和消費維權(quán)意識在逐步提高，另一方面也說明食品安全問題依然嚴峻，食品生產(chǎn)經(jīng)營者的主體責任和誠信經(jīng)營意識有待進一步加強。

（三）選擇預付式消費要謹慎

隨著生活水平的不斷提高，消費方式的轉(zhuǎn)變，消費者對美容美發(fā)、文化健身娛樂等消費支出不斷增加，一些商家通過宣傳推出不同種類的優(yōu)惠卡，吸引消費者一次性付款辦理，但事后又以各種理由不予兌現(xiàn)承諾；任意改變服務內(nèi)容，如變更服務設施或經(jīng)營地址等；中途停業(yè)歇業(yè)或者轉(zhuǎn)讓，消費者余下的金額無法正常消費；不按照雙方約定條款提供退卡、轉(zhuǎn)卡服務，或者對于未約定退卡條款的拒絕退卡或設置退卡障礙等。消費者在選擇預付式消費之前，要控制沖動消費，尤其不要被大幅度折扣吸引。應當先了解經(jīng)營者的情況，如是否向商務部門備案，是否證照齊全等；選擇經(jīng)營規(guī)范、規(guī)模較大的商家；了解使用范圍、期限、條件和違約責任等；一次性存入金額不宜過大。另一方面要加大企業(yè)誠信體系建設，加強企業(yè)自律，提高企業(yè)服務水平和企業(yè)誠實信用意識、質(zhì)量意識、品牌意識，積極為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務。