中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 （記者 王梅）根據(jù)陜西省各級消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織統(tǒng)計(jì)，2021年上半年全省各級消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴5738件，解決5078件，投訴解決率88.50%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失629.48萬元，其中消費(fèi)者遇欺詐行為得到加倍賠償5件，得到賠償2.9萬元，接待投訴咨詢及來訪人員29290人次。

一、投訴基本情況

（一）按投訴性質(zhì)劃分

根據(jù)受理投訴性質(zhì)分析，售后服務(wù)問題1383件，占24.10%；質(zhì)量問題1302件，占22.69%；合同問題1237件，占21.56%。

其中，售后服務(wù)、質(zhì)量、合同、價(jià)格、虛假宣傳占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。

（二）按商品及服務(wù)類別劃分

1、商品類。根據(jù)受理投訴的商品分析，家用電子電器類669件，占11.66%；食品類423件，占7.37%；日用商品類329件，占5.73%。

其中，家用電子電器類、食品類、日用商品類、服裝鞋帽類、房屋及建材類占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。

2、服務(wù)類。根據(jù)受理投訴服務(wù)分析，生活、社會(huì)服務(wù)879件，占15.32%；銷售服務(wù)414件，占7.22%；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)284件，占4.95%。

其中，生活、社會(huì)服務(wù)類、銷售服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。

二、投訴熱點(diǎn)與難點(diǎn)分析

（一）長城寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴多，消費(fèi)者選擇需謹(jǐn)慎。

今年上半年，全省消協(xié)組織共接到互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)投訴203件，大多都是反映長城寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司西安分公司（下簡稱長城寬帶西安公司）侵害消費(fèi)者合法權(quán)益問題，省消保委也多次接到消費(fèi)者投訴和咨詢，反映情況主要有網(wǎng)絡(luò)中斷無人維護(hù)、客服電話不通、強(qiáng)制消費(fèi)、繳費(fèi)不開通網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、不退押金等問題。省消保委工作人員在收到消費(fèi)者投訴后多次與寬帶公司聯(lián)系調(diào)查了解情況，并于4月28日發(fā)函約談，但長城寬帶公司未對省消保委的調(diào)查給予回復(fù)。省消保委將建議相關(guān)行政主管部門給予重視，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

省消保委通過調(diào)查了解到，長城寬帶西安公司通過向西安移動(dòng)公司轉(zhuǎn)網(wǎng)，解決了消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)問題，然而，消費(fèi)者反映的強(qiáng)制消費(fèi)、不退押金、不退寬帶費(fèi)用等問題仍未得到解決，同時(shí)轉(zhuǎn)網(wǎng)的消費(fèi)者中還有遇到無法享受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)期限減少等問題。至今為止省消保委仍陸續(xù)接到消費(fèi)者反映長城寬帶公司網(wǎng)絡(luò)服務(wù)問題。

省消保委提醒消費(fèi)者：在消費(fèi)者所反映問題得到長城寬帶西安公司重視和解決前，消費(fèi)者謹(jǐn)慎辦理該公司相關(guān)業(yè)務(wù)，以便保護(hù)自身的合法權(quán)益。

（二）汽車行業(yè)問題多，市場規(guī)范管理需加強(qiáng)。

從全省消協(xié)組織系統(tǒng)投訴數(shù)據(jù)分析來看，汽車及汽車相關(guān)產(chǎn)業(yè)投訴量逐年增加。汽車投訴主要分汽車銷售問題和二手車交易問題。

汽車銷售問題：

在汽車銷售過程中，部分汽車經(jīng)營者為了追求利潤侵害消費(fèi)者權(quán)益，消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)成為汽車經(jīng)營者侵權(quán)行為高發(fā)區(qū)。

1、合同問題投訴。一是汽車經(jīng)銷商合同違約行為和設(shè)定不平等格式條款；二是購車不簽訂書面合同或提車后購車合同收回；三是合同不規(guī)范，對車輛交付時(shí)間、配置標(biāo)準(zhǔn)等售后服務(wù)條款輕描淡寫，混用定金和訂金造成雙方權(quán)利不對等；四是簽訂合同不履約；五是承諾購車優(yōu)惠或補(bǔ)貼，車輛售出后，不兌現(xiàn)承諾等問題。

2、汽車金融問題。一是部分經(jīng)營者強(qiáng)制消費(fèi)者在購車時(shí)必須在本店購買保險(xiǎn)，強(qiáng)制貸款買車的消費(fèi)者繳納金融服務(wù)費(fèi)等；二是繳納續(xù)保押金或續(xù)保保證金，即汽車銷售商規(guī)定車主在按揭還貸期間，每年必須在店內(nèi)續(xù)保，否則押金不予退還；三是收取按揭手續(xù)費(fèi)，現(xiàn)在許多經(jīng)營者開展零費(fèi)率車貸的優(yōu)惠活動(dòng)，但零費(fèi)率不等于零手續(xù)費(fèi)，經(jīng)營者售車時(shí)往往淡化兩者的區(qū)別，導(dǎo)致購車糾紛。消費(fèi)者在購車時(shí)，一定要仔細(xì)閱讀具體條款后再簽訂合同，對一些不理解、有歧義、不合理的條款要和經(jīng)營者落實(shí)清楚，發(fā)現(xiàn)合法權(quán)益被侵害有權(quán)拒絕交易。

3、汽車合格證被抵押問題。汽車合格證是機(jī)動(dòng)車生產(chǎn)企業(yè)印制并隨車發(fā)送的證明車輛合格的法定文件，是汽車辦理牌照和購買保險(xiǎn)的有效憑證。汽車合格證類投訴主要分兩種情況：一是車輛合格證被經(jīng)銷商抵押擔(dān)保貸款，用于經(jīng)營活動(dòng)，因資金緊張不及時(shí)贖回，導(dǎo)致消費(fèi)者不能按時(shí)拿到合格證無法掛牌上路；二是新車合格證信息被泄露搶注，消費(fèi)者新車有合格證仍不能辦理牌照。

省消保委提醒消費(fèi)者：在購車時(shí)要注意留存相關(guān)憑證；購車過程中對商家有關(guān)退還購車定金、保險(xiǎn)押金等承諾要寫在紙上，注意留存定金或押金收據(jù)。提車時(shí)要仔細(xì)驗(yàn)車，合格證隨車提取。

二手車交易問題：

近幾年網(wǎng)絡(luò)二手車交易平臺(tái)迅速發(fā)展，但由于新市場尚缺乏行業(yè)規(guī)范，消費(fèi)者權(quán)益受損的現(xiàn)象屢有發(fā)生，同時(shí)也讓消費(fèi)者有很多擔(dān)憂和顧慮。

1、虛假廣告多，二手車信息不實(shí)，經(jīng)營者隱瞞車輛實(shí)情銷售。

2、不及時(shí)辦理過戶手續(xù)。一些消費(fèi)者辦理貸款購買二手車，在還完貸款時(shí)，被拖延不給辦理過戶手續(xù)。

3、低價(jià)捆綁銷售車險(xiǎn)，誘導(dǎo)消費(fèi)者貸款，收取高額手續(xù)費(fèi)和押金。

4、購車合同套路多，經(jīng)營者在合同條款中對雙方權(quán)利義務(wù)約定不明確、不對等，對經(jīng)營者違約后承擔(dān)的賠償責(zé)任表述不清晰，消費(fèi)者難以按照合同進(jìn)行有效維權(quán)。

省消保委提醒消費(fèi)者：在購買二手車時(shí)，一要選擇合法合規(guī)的車輛，檢查車輛的相關(guān)證件，要求車商出示車輛基本信息、重要技術(shù)配置及參數(shù)、是否為事故車、車輛狀況描述和質(zhì)量保證等內(nèi)容；二要選擇信譽(yù)好、規(guī)模大、口碑好的正規(guī)交易平臺(tái)，謹(jǐn)防虛假不實(shí)宣傳；三要認(rèn)真全面了解二手車輛信息情況，對檢測服務(wù)內(nèi)容要認(rèn)真監(jiān)督，不能流于形式，最好找專業(yè)人士判斷；四要對格式合同內(nèi)容要認(rèn)真查看，對不利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)容要提出修改建議；五要對售后服務(wù)的內(nèi)容要問清，保留好相關(guān)消費(fèi)憑證，出現(xiàn)消費(fèi)糾紛及時(shí)向有關(guān)部門投訴，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。

（三）銷售服務(wù)問題占比重，行業(yè)侵權(quán)情況各不同。

銷售服務(wù)問題投訴主要包含合同類和虛假宣傳類投訴，這兩類投訴總共有1563件，占今年上半年投訴總量27.24%，同比上年1458件增加7.2%。從消費(fèi)者投訴服務(wù)銷售的問題來看，主要有以下幾類行業(yè)和情況：

一是教育培訓(xùn)行業(yè)。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)工作人員往往夸大培訓(xùn)效果，對消費(fèi)者實(shí)際是否真實(shí)需要并不關(guān)心，對消費(fèi)者中斷培訓(xùn)的后果未進(jìn)行告知，反而通過合同條款確定消費(fèi)者違約責(zé)任，保護(hù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)利益的最大化。

二是房地產(chǎn)行業(yè)。一些房地產(chǎn)置業(yè)顧問以各種承諾和營銷手段誘導(dǎo)消費(fèi)者交付定金或首付房款，在消費(fèi)者支付相應(yīng)款項(xiàng)后發(fā)現(xiàn)與之前承諾情況不符時(shí)，比如學(xué)區(qū)取消、綠化面積變更、戶型結(jié)構(gòu)變更、補(bǔ)交房款、開發(fā)商承諾取消等情況，消費(fèi)者便陷入硬著頭皮買房將被坑，終止買房又要承擔(dān)違約責(zé)任的兩難困境中。

三是游泳健身行業(yè)。部分健身機(jī)構(gòu)開業(yè)前招攬顧客，承諾向消費(fèi)者提供相應(yīng)的服務(wù)，但在制定排除和限制消費(fèi)者合法權(quán)益的格式合同時(shí)，增加了對經(jīng)營者有利的條款，侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。健身機(jī)構(gòu)開業(yè)時(shí)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)與實(shí)際服務(wù)內(nèi)容不符時(shí)存在退卡難的情況。

四是家具和裝飾裝修行業(yè)。個(gè)別家具和裝修公司以極低的價(jià)格引誘消費(fèi)者前來了解情況，在合同內(nèi)對消費(fèi)者各種承諾和約定，誘騙消費(fèi)者支付合同全款或定金，再以各種理由拖延，最后給消費(fèi)者和行政部門推說企業(yè)經(jīng)營困難關(guān)門一走了之，然后換個(gè)地方繼續(xù)同樣的套路。

五是美容行業(yè)。部分美容機(jī)構(gòu)以低價(jià)或免費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)誘導(dǎo)消費(fèi)者前來消費(fèi)，在消費(fèi)者接受服務(wù)過程中美容機(jī)構(gòu)工作人員采用不正當(dāng)手段，如變相強(qiáng)迫交易、欺騙辦理高息貸款、誘導(dǎo)高額消費(fèi)等，侵害消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

六是婚紗攝影行業(yè)。影樓工作人員在向消費(fèi)者進(jìn)行推薦時(shí)，提供事先買來的各種風(fēng)格的優(yōu)秀樣片介紹，通過誘導(dǎo)等銷售技巧，令消費(fèi)者沖動(dòng)消費(fèi)。待消費(fèi)者前期拍攝完后選照片時(shí)，又向消費(fèi)者持續(xù)不斷地加推各種套餐升級和選片加錢，等消費(fèi)者冷靜下來想退款時(shí)，卻困難重重難以如愿。

七是直播平臺(tái)行業(yè)。一些主播帶貨時(shí)存在夸大宣傳、繞開平臺(tái)私下交易等現(xiàn)象，部分消費(fèi)者遭遇假冒偽劣商品、售后服務(wù)保障難等情況，賣家與平臺(tái)之間、直播平臺(tái)與電商交易平臺(tái)之間的關(guān)系復(fù)雜，導(dǎo)致消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)和合理維權(quán)訴求大打折扣。

省消保委建議：一是通過政府規(guī)范引導(dǎo)經(jīng)營者合法合規(guī)經(jīng)營，鼓勵(lì)經(jīng)營者以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、服務(wù)和售后來贏得市場： 二是倡導(dǎo)廣大實(shí)體店經(jīng)營者積極參與七日無理由退款承諾活動(dòng)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、促進(jìn)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展；三是相關(guān)行業(yè)主管部門需加強(qiáng)對銷售問題較多的行業(yè)的監(jiān)管規(guī)范，加強(qiáng)多部門聯(lián)合執(zhí)法，營造讓消費(fèi)者安全放心的消費(fèi)環(huán)境。