中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2021年第二季度，河北省消費(fèi)維權(quán)情況如下：

一、消費(fèi)投訴熱點(diǎn)

2021年第二季度河北省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴67881件，其中商品類投訴44016件，占投訴總量的64.84%；服務(wù)類投訴23865件，占投訴總量的35.16%。

商品類投訴前三位分別是：

一般食品12494件，主要是禽及禽類制品、肉及肉制品、烘焙食品；家居用品7083件，主要是家具、日雜用品等；服裝、鞋帽4992件，主要是鞋、T恤等。

服務(wù)類投訴前三位的分別是:

餐飲和住宿服務(wù)5421件；美容美發(fā)洗浴服務(wù)3707件；文化娛樂體育服務(wù)2815件。

投訴的主要問題：

一是質(zhì)量類16306件，占投訴總數(shù)的24.02%，主要為產(chǎn)品摻雜摻假、以假充真、以次充好、銷售的產(chǎn)品或者其包裝上的標(biāo)識(shí)無中文標(biāo)明、不符合國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)等。

二是合同類12121件，占投訴總數(shù)的17.86%，主要為利用預(yù)付費(fèi)（卡）形式侵害消費(fèi)者權(quán)益、經(jīng)營者拒不履行合同約定或承諾的侵權(quán)行為。

三是售后服務(wù)類10334件，占投訴總數(shù)的15.22%，主要為不履行自己明示或與消費(fèi)者約定的三包義務(wù)、不履行國家規(guī)定的三包義務(wù)、無故拖延等。

二、消費(fèi)糾紛調(diào)解

2021年第二季度全省各級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（消費(fèi)者協(xié)會(huì)）共受理消費(fèi)者投訴4883件，解決4125件，投訴解決率84.48%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失525萬元。

（一）按投訴性質(zhì)分析

在所有消費(fèi)者投訴中,質(zhì)量問題占25.19%,售后服務(wù)問題占7.27%,價(jià)格問題占3.60%,合同問題占3.58%,虛假宣傳問題占3.40%,安全問題占1.17%,假冒問題占1.00%,計(jì)量問題占0.88%,人格尊嚴(yán)問題占0.25%，其他問題占53.66%。質(zhì)量和售后服務(wù)問題仍是引發(fā)投訴的主要原因。

（二）按商品和服務(wù)類別分析

商品類投訴共2835件，占總投訴的58.1%，其中服裝鞋帽類629件，占商品投訴總量的22.19%，居商品類投訴第一位。日用商品、食品、家用電子電器、交通工具四類商品的投訴量分別列商品類投訴的第二到第五位；服務(wù)類投訴共908件，占總投訴的18.6%，其中生活、社會(huì)服務(wù)類投訴543件，占服務(wù)類投訴的59.80%，居服務(wù)類投訴第一位。文化娛樂體育、電信、銷售、房屋裝修及物業(yè)等四類服務(wù)投訴分別列服務(wù)類投訴的第二到第五位。

消費(fèi)糾紛調(diào)解典型案例

案例一：購買鉆戒起糾紛 消協(xié)調(diào)解退貨款

【案情簡介】

2021年5月，唐山市路北區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到消費(fèi)者郭女士投訴稱，其在某珠寶店預(yù)定了一枚價(jià)值20500元的鉆戒，雙方簽訂購買合同，郭女士交付了全款，約定35個(gè)工作日交貨。但交貨時(shí)卻發(fā)現(xiàn)并非預(yù)定參數(shù)的鉆戒，郭女士拒絕收貨，向商家提出退款要求，但被拒絕。

【處理過程及結(jié)果】

路北區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的工作人員接到投訴后，與該店負(fù)責(zé)人聯(lián)系，經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者郭女士反映的情況屬實(shí)，商家確實(shí)未按照約定交付商品，后經(jīng)工作人員調(diào)解，經(jīng)營者同意退還消費(fèi)者全部貨款共計(jì)20500元。

案例二：會(huì)員卡理解有分歧 消保委調(diào)解化糾紛

【案情簡介】

2021年5月，消費(fèi)者劉先生投訴，稱其在3月末入住興隆縣一家酒店時(shí)，工作人員向其介紹，1000元辦理金卡會(huì)員，可以享受10次入住機(jī)會(huì)，并贈(zèng)送1次。劉先生考慮到經(jīng)常到興隆縣辦業(yè)務(wù)，遂辦理了一張會(huì)員卡。在此后的一個(gè)多月里，劉先生先后入住了3次。今年5月1日，劉先生再次入住該酒店，酒店工作人員卻以節(jié)假日住宿費(fèi)上調(diào)為由，要求抵消會(huì)員卡3次入住次數(shù)，雙方僵持不下，劉先生辦理了退卡，并連夜返程。酒店將劉先生會(huì)員卡中未消費(fèi)的余額800元退還給了消費(fèi)者。回到家后，劉先生十分生氣，由于入住問題導(dǎo)致其五一假期很不愉快，于是拔打了投訴電話，要求酒店進(jìn)行賠償。

【處理過程及結(jié)果】

興隆縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)在接到投訴后，找到酒店負(fù)責(zé)人了解情況，而酒店負(fù)責(zé)人解釋，酒店的金卡會(huì)員享受的優(yōu)惠是在入住時(shí)享受酒店門市價(jià)格的8折優(yōu)惠，并沒有按次計(jì)費(fèi)的規(guī)則。與此同時(shí)還提供了酒店大廳的宣傳海報(bào)。

對(duì)此，消保委工作人員要求酒店提供辦理和使用會(huì)員卡的細(xì)則規(guī)定時(shí)，酒店不能提供，只是給出了簡單的解釋，消費(fèi)者辦理會(huì)員金卡時(shí)，正是酒店的淡季價(jià)格，如果按當(dāng)時(shí)的門店價(jià)格8折優(yōu)惠計(jì)算，1000元約合入住10次，而五一節(jié)的時(shí)候，由于門市價(jià)格上調(diào)，以8折優(yōu)惠折算，相當(dāng)于淡季價(jià)格3倍，故而消費(fèi)者理解成為3次的說法。而消費(fèi)者主張，其辦理會(huì)員卡時(shí)，酒店宣傳的是1000元可以入住10次，而且也未提示節(jié)假日不能使用或增加入住抵扣次數(shù)。

最終，經(jīng)興隆縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)對(duì)雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解后，雙方達(dá)成一致和解意見：酒店同意消費(fèi)者無需補(bǔ)交會(huì)員費(fèi)享受金卡會(huì)員優(yōu)惠，并同意以每次100元價(jià)格入住8次，入住時(shí)間不受節(jié)假日限制。

案例三：游樂園孩子磕傷 依法調(diào)解獲賠償

【案情簡介】

2021年5月30日上午，婁先生帶著5歲的外孫在承德縣某主題樂園玩耍時(shí)不慎跌倒，頭部碰撞到玩具警車尖角處，致使頭皮裂開，馬上到承德縣醫(yī)院進(jìn)行了救治，經(jīng)診斷孩子頭部創(chuàng)口4-5厘米，縫合包扎2針，后到該主題樂園討要說法，未能解決，投訴到城關(guān)分會(huì)，要求經(jīng)營者給予補(bǔ)償。

【處理過程及結(jié)果】

接到消費(fèi)者的投訴，承德縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)城關(guān)分會(huì)派兩名工作人員進(jìn)行實(shí)地現(xiàn)場(chǎng)檢查并組織調(diào)解。在調(diào)解過程中，經(jīng)營者表示加強(qiáng)設(shè)施安全保障措施，因孩子較小，本著對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，答應(yīng)給消費(fèi)者補(bǔ)償，就補(bǔ)償數(shù)額，開始雙方分歧較大，經(jīng)過分會(huì)工作人員耐心細(xì)致講解法律法規(guī)知識(shí)，最終雙方達(dá)成一致意見。由主題樂園一次性賠償給婁先生13000元。

三、消費(fèi)侵權(quán)案件查處

本季度查處侵害消費(fèi)權(quán)益案件情況

2021年第二季度，全省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)共查辦消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)類案件35件，涉案貨值2.81萬元，罰沒款合計(jì)26.55萬元。

典型案件

案件一：廊坊市某醫(yī)藥零售連鎖有限公司二店經(jīng)營標(biāo)簽不符合規(guī)定的醫(yī)療器械案

廊坊市廣陽區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局執(zhí)法人員在巡查中發(fā)現(xiàn)，廊坊市百和一笑堂醫(yī)藥零售連鎖有限公司二店存在經(jīng)營標(biāo)簽不符合規(guī)定的醫(yī)療器械的行為。廣陽區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局依法對(duì)該店罰款3萬元。

案件二：石家莊市長安某冷鮮肉經(jīng)營部經(jīng)營未按規(guī)定檢疫的鮮牛肉案

石家莊市長安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局執(zhí)法人員在巡查中發(fā)現(xiàn)，長安某冷鮮肉經(jīng)營部存在經(jīng)營未按規(guī)定檢疫的鮮牛肉的行為。石家莊市長安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局依法對(duì)該經(jīng)營部罰款11.5萬元。

案件三：承德某商貿(mào)有限公司銷售侵犯注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)化妝品案

承德市市場(chǎng)監(jiān)督管理局執(zhí)法人員巡查中發(fā)現(xiàn)，承德某商貿(mào)有限公司存在銷售侵犯注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)化妝品的行為。承德市市場(chǎng)監(jiān)督管理局依法對(duì)該公司罰款7.5萬元。

案件四：邯鄲市魏縣某藥房將特殊食品（保健食品）與藥品混放銷售案

邯鄲市魏縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局執(zhí)法人員在巡查中發(fā)現(xiàn)，邯鄲市某醫(yī)藥連鎖有限公司魏縣某藥房銷售的部分藥品放置于保健食品銷售專區(qū)內(nèi)，與保健食品混放銷售，且未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)改正。邯鄲市魏縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局依法對(duì)該藥房罰款2萬元。

四、消費(fèi)提示預(yù)警

時(shí)下正值學(xué)生暑假期間，持續(xù)高溫高濕，食品容易腐敗變質(zhì)，食源性疾病高發(fā)、頻發(fā)。為預(yù)防暑期食源性疾病的發(fā)生，河北省市場(chǎng)監(jiān)管局特發(fā)布暑假期間食品安全消費(fèi)警示，提醒餐飲單位遵守各項(xiàng)規(guī)定，提醒家長和孩子科學(xué)、合理飲食。

疫情防控莫放松

餐飲單位要遵守疫情防控和食品安全各項(xiàng)規(guī)定規(guī)范開展經(jīng)營活動(dòng)，合理控制排隊(duì)及就餐人員距離，提醒并保障消費(fèi)者使用公筷公勺或分餐就餐，防范交叉感染。網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)及其分支機(jī)構(gòu)、自建網(wǎng)站餐飲服務(wù)提供者，要加強(qiáng)送餐人員健康及衛(wèi)生管理，確保送餐容器、箱、車清潔。

外出就餐尋“笑臉”

外出就餐或者網(wǎng)絡(luò)訂餐時(shí)，首先要選擇證照齊全、量化等級(jí)高的餐飲單位，其次要選擇有“明廚亮灶”的餐飲單位，可以用手機(jī)下載“舌尖安全網(wǎng)”APP或者電腦登錄“舌尖安全網(wǎng)”，通過在線視頻察看餐飲單位加工制作食品的全過程。用餐前請(qǐng)先洗手，盡可能使用公勺、公筷，倡導(dǎo)分餐制，就餐后切記索取并留存消費(fèi)票據(jù)等有關(guān)憑證。

維權(quán)意識(shí)要增強(qiáng)

消費(fèi)者食用購買的食品或者在外就餐出現(xiàn)不適時(shí)，要及時(shí)就醫(yī)，保留病歷卡、化驗(yàn)報(bào)告等相關(guān)資料；通過在線視頻監(jiān)督餐飲單位加工制作食品的全過程時(shí)，如發(fā)現(xiàn)可能造成危害公眾衛(wèi)生安全的行為，請(qǐng)保留證據(jù)。河北省市場(chǎng)監(jiān)督管理局提醒消費(fèi)者：當(dāng)自身的合法權(quán)益受損或發(fā)現(xiàn)違法經(jīng)營行為時(shí)，可及時(shí)撥打12315熱線或通過全國12315平臺(tái)投訴舉報(bào)。（供稿：河北省市場(chǎng)監(jiān)管局）