中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（喬燕強(qiáng) 記者秦海峰）根據(jù)山西省太原市消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2021年上半年，太原市各級消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴8532件，解決8321件，投訴解決率97.5%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失458萬余元。上半年全市消協(xié)組織接待消費(fèi)者來訪587人次，咨詢654人次。

一、投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)分類，培訓(xùn)服務(wù)、房屋買賣服務(wù)、預(yù)付卡服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)是投訴的主要方面，其中，售后服務(wù)增多。投訴主要集中在商家突然跑路、不履行合同上的內(nèi)容等問題。

具體看，合同問題占23.4%，售后服務(wù)問題占15.2%，價(jià)格問題占14.3%，質(zhì)量問題占10.3%，其他問題占9.1%，虛假宣傳問題占9.0%，安全問題占7.5%，假冒問題占6.0%，計(jì)量問題占5.2%。

圖1：投訴性質(zhì)比例圖（%）

二、投訴商品和服務(wù)分析

在所有投訴中，服務(wù)類投訴為5321件，占總投訴量的62.4%；商品類投訴為3211件，占總投訴量的37.6%。

上半年按服務(wù)種類來分，培訓(xùn)服務(wù)（996件），銷售服務(wù)（965件），生活、社會服務(wù)（832件）類的消費(fèi)投訴居前三位。    

圖2：服務(wù)類投訴量圖（單位：件）

按商品種類來分，交通工具類（774件）,房屋及建材類（655件）,日用商品類（530件）的消費(fèi)投訴居前三位。

圖3：商品類投訴量圖(單位：件)

三、投訴熱點(diǎn)分析

（一）培訓(xùn)機(jī)構(gòu)跑路多，預(yù)付交費(fèi)退費(fèi)難

教育培訓(xùn)行業(yè)依舊是消費(fèi)投訴熱點(diǎn)，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的事件時(shí)有發(fā)生。一些校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提前預(yù)收學(xué)費(fèi)用于盲目擴(kuò)大規(guī)模，導(dǎo)致資金鏈斷裂，引發(fā)不少消費(fèi)糾紛。主要問題有：1.教學(xué)質(zhì)量與事先承諾不符；2.交錢后退款困難重重；3.商家關(guān)門倒閉，消費(fèi)者退款無門。

案例：近日有多名消費(fèi)者反映，在樂高酷客教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)預(yù)交學(xué)費(fèi)后有門店倒閉關(guān)門，或轉(zhuǎn)讓給其他機(jī)構(gòu)，新的機(jī)構(gòu)則要求加錢才能繼續(xù)上。消費(fèi)者要求退款，卻遭經(jīng)營者拒絕。

消費(fèi)提示：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)往往會采用高折扣預(yù)付費(fèi)的形式吸引消費(fèi)者購課消費(fèi)，但其在資金管理及服務(wù)質(zhì)量等方面可能存在風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者應(yīng)保持理性，警惕高折扣帶來的高風(fēng)險(xiǎn)；不要一次性交付長期的課程費(fèi)；在購買課程時(shí)，細(xì)讀合同中的所有條款，有疑問的當(dāng)場提出，在簽訂完合同后妥善保存所有書面材料，以便日后維權(quán)需要。

（二）購房大意交定金，突發(fā)意外退款難

有些城市對外地人購房政策是非常嚴(yán)格的，有些戶口不是本地的購房者，是必須達(dá)到一定的條件才能購買。在樓盤，一些銷售人員也會選擇性忽視告知，只是一味的忽悠讓購房者簽訂認(rèn)購協(xié)議書，交定金。而后期消費(fèi)者得知實(shí)情想要退回定金，是非常困難的。

案例：2021年2月底，臨汾某女士在太原某樓盤購買一套商品房，簽訂了《認(rèn)購協(xié)議》，當(dāng)時(shí)交付定金叁萬元、認(rèn)籌金壹萬，又分期交首付十萬余元，置業(yè)顧問卻沒告知她有無購房資格。首付交完后不久，該女士母親查出患有癌癥，急需用錢治病。與開發(fā)商協(xié)商提出退還定金及相關(guān)費(fèi)用，遭到經(jīng)營者拒絕。

消費(fèi)提示：買房是大事，一定要慎重。建議各位購房者在認(rèn)購前通過上網(wǎng)查詢、咨詢當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門，了解、熟知當(dāng)?shù)刭彿空?，對自身有無購房資格了解清楚，如無購房資格等通過合法合規(guī)的方法獲取資格后再進(jìn)行購買。在未獲得購房資格時(shí)，請慎重簽訂購房合同，合同一旦簽訂，就視為愿意接受合同的約束，違反合同約定就可能需要承擔(dān)違約責(zé)任。

（三）預(yù)付消費(fèi)有風(fēng)險(xiǎn)，充值額度盡量少

日常生活中，因勞作或長期保持不良姿勢得各種病的人很多，這些消費(fèi)者有的會選擇去推拿按摩。針對不同的人，推拿按摩所需的力度、手法是不一樣的。如果按摩師不夠?qū)I(yè)，很可能就會給消費(fèi)者造成損傷。

案例：董先生的母親在迎澤區(qū)康樂街一家理療店辦理一張一萬元的理療卡，因按摩師不夠?qū)I(yè)，消費(fèi)了一次后要求退卡。之后，董先生多次通過電話和到現(xiàn)場要求理療店解決問題，但一直沒得到滿意答復(fù)，經(jīng)消協(xié)調(diào)查、溝通，經(jīng)營者愿意退費(fèi)。

消費(fèi)提示：預(yù)付費(fèi)要量力而行，避免一次投入過高，承擔(dān)過大風(fēng)險(xiǎn)。確需辦理預(yù)付卡的，應(yīng)盡量選擇時(shí)限較短的月卡、季度卡，充值消費(fèi)時(shí)盡可能選“量少多次”的，以有效降低預(yù)付消費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)。要留存證據(jù)，妥善保管簽訂的有關(guān)協(xié)議、每次消費(fèi)后簽字確認(rèn)，付款發(fā)票等證據(jù)，必要時(shí)予以錄音。

（四）保健推銷套路多，老年消費(fèi)心莫貪

一些不法經(jīng)營者還是經(jīng)常盯著老年人消費(fèi)群體，打著專家義診、免費(fèi)體檢、免費(fèi)健康講座、組織旅游、分時(shí)養(yǎng)生度假、以及會議營銷等各種幌子忽悠，致使老年消費(fèi)者上當(dāng)受騙。

案例：梁先生反映在某生活館，被人忽悠購買了1000元蜂膠產(chǎn)品，宣稱能治未病、預(yù)防疾病、治療疾病、祛病強(qiáng)身，治療疑難雜癥等。經(jīng)服用效果不明顯，懷疑產(chǎn)品以次充好、要求退款。經(jīng)消協(xié)調(diào)查、了解后，跟經(jīng)營者溝通，最終退費(fèi)。

消費(fèi)提示：在維護(hù)自身合法權(quán)益方面，消費(fèi)者不僅要做到掌握起碼的辨識商品真?zhèn)蔚哪芰?，而且還應(yīng)當(dāng)做到掌握基本消費(fèi)維權(quán)知識。購買保健產(chǎn)品或接受相關(guān)服務(wù)，應(yīng)當(dāng)選擇正規(guī)商家，通過正規(guī)途徑購買，并妥善保留購買小票，主動索要發(fā)票，保存在線交易記錄等必要的憑證，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，積極通過正規(guī)途徑維護(hù)自身權(quán)益。

（五）新購車輛異議多，看清合同再付款

家用汽車購買及售后保養(yǎng)方面的需求越來越大，涉及汽車消費(fèi)領(lǐng)域投訴也明顯增多。汽車屬于大件商品，普通消費(fèi)者對于其性能、內(nèi)部構(gòu)造等專業(yè)知識了解不多，對于是否屬于質(zhì)量問題的認(rèn)定存在分歧，糾紛解決難度較大。

案例：5月16日，王女士在某汽車4s店試駕一款新能源車，挺滿意。5月17日交定金1000元。6月1日提車時(shí)發(fā)現(xiàn)，該車副駕駛座位腰托與試駕車不一致，當(dāng)場向銷售人員提出異議，多次協(xié)調(diào)不成，經(jīng)消協(xié)調(diào)查、了解后，跟經(jīng)營者多次溝通，達(dá)成和解。

消費(fèi)提示：1.在購車時(shí)要提前做好汽車相關(guān)知識的了解和學(xué)習(xí)，要結(jié)合實(shí)際需要，在了解經(jīng)營者經(jīng)營資質(zhì)、經(jīng)營狀況、車輛詳細(xì)情況以及各項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)等具體信息后審慎付款；2.要保留好購車憑證，一旦發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)與商家聯(lián)系，以免因不正常使用造成車輛損壞，致使無法索賠。