中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 據(jù)南昌市市場監(jiān)督管理局微信公眾號消息，近日，南昌市消保委發(fā)布“2020年十大消費(fèi)維權(quán)案例”，案例主要集中于旅游、網(wǎng)購、電器、加裝、視頻等重點(diǎn)領(lǐng)域，涉及消費(fèi)充值、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)三包等多個方面。

旅游遇疫情 相互理解是關(guān)鍵

2020年4月26日接消費(fèi)者周女士投訴，稱其2019年12月16日報名參加某旅行社18600元國際旅游項目。2020年4月20日旅行社告知行程取消，退費(fèi)時要扣除相關(guān)的費(fèi)用。周女士不同意旅行社的退費(fèi)做法，經(jīng)幾次協(xié)商不成。周女士請求消保委幫助。

接到投訴后，工作人員立即聯(lián)系該旅行社了解相關(guān)情況，旅行社表示消費(fèi)者周女士報的是國際旅游行程，因受疫情影響，導(dǎo)致該旅程無法出行，前期該社已為消費(fèi)者周女士支付了部分國際機(jī)票和酒店住宿的費(fèi)用，由于無法出行，需要扣除實際產(chǎn)生的費(fèi)用，再退還消費(fèi)者周女士旅游余款。為此，工作人員組織雙方現(xiàn)場調(diào)解，并為消費(fèi)者周女士講解退費(fèi)的相關(guān)法律法規(guī)，雙方達(dá)成一致。旅行社扣除已經(jīng)產(chǎn)生的3720元，退回消費(fèi)者周女士14880元。

孕產(chǎn)需養(yǎng)護(hù) 媽媽添煩心

2020年10月5日接到消費(fèi)者肖女士投訴，稱其在南昌某孕產(chǎn)養(yǎng)護(hù)中心辦理了產(chǎn)后修復(fù)的套餐，金額為4999元，約定無效可退款。消費(fèi)者肖女士到店接受3次產(chǎn)后修復(fù)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)達(dá)不到預(yù)期的效果，而且修復(fù)后身體疼痛感加重，不適合繼續(xù)參加產(chǎn)后康復(fù)，便及時聯(lián)系經(jīng)營者終止套餐服務(wù)。之后在退款金額上爭執(zhí)不休，請求消保委協(xié)調(diào)退款。

接到投訴后，工作人員立即前往該店進(jìn)行調(diào)查取證，經(jīng)調(diào)查消費(fèi)者肖女士反映的情況基本屬實。經(jīng)營者認(rèn)為自身履行了合約，為消費(fèi)者肖女士提供了服務(wù)，是消費(fèi)者個人身體原因?qū)е潞贤荒芾^續(xù)履行。雙方對于扣款金額上爭議較大。經(jīng)消保委工作人員組織調(diào)解，經(jīng)營者按套餐中實際使用次數(shù)扣除相應(yīng)的護(hù)理費(fèi)用，退回消費(fèi)者肖女士剩余的套餐費(fèi)用4000元，雙方合同終止。

網(wǎng)購藏貓膩 正品是前提

2020年5月8日接消費(fèi)者王先生投訴，稱其2020年5月5日南昌某電商平臺下單購買了真石漆（外墻涂料），價格3000元。消費(fèi)者王先生反映收到貨后發(fā)現(xiàn)提供的商品無產(chǎn)品標(biāo)識，沒有廠名廠址和聯(lián)系電話，懷疑買到三無產(chǎn)品。消費(fèi)者王先生立即聯(lián)系電商平臺上的經(jīng)營者，經(jīng)營者一直拖延不處理。消費(fèi)者王先生認(rèn)為自己的權(quán)益受到侵害，來到消保委要求協(xié)調(diào)退貨和賠償。

接到投訴后，工作人員立即與某電商平臺取得聯(lián)系，核實消費(fèi)者王先生購物訂單情況，并將消費(fèi)者王先生提供的產(chǎn)品照片、訴求發(fā)給電商平臺客服中心，要求電商平臺切實承擔(dān)平臺責(zé)任，督促經(jīng)營者給消費(fèi)者王先生辦理退貨并作補(bǔ)償。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者承認(rèn)自己的錯誤行為，退還3000元貨款并補(bǔ)償500元，雙方達(dá)成和解。

電器不三包 消保委來幫忙

2020年8月2日接到消費(fèi)者楊先生投訴，稱其于6月28日在某知名電器超市購買了一臺價值3180元凈水器，7月1日使用時發(fā)現(xiàn)該臺凈水器存在一通電就往外排水的故障，兩次售后上門維修均未排除故障，待第三次撥打售后電話，就石沉大海，故撥打消保委電話要求維護(hù)自己的合法權(quán)益。

接到投訴后，工作人員立即上門進(jìn)行調(diào)查取證。經(jīng)了解，該經(jīng)營者營業(yè)執(zhí)照齊全，主體資格合法。經(jīng)營者解釋當(dāng)時在外出差，因此把這個事給忘了。針對這種情況，工作人員向其講解相關(guān)法律和三包規(guī)定之后，經(jīng)營者認(rèn)識到了自身的錯誤，向消費(fèi)者楊先生道歉，并一次性退還消費(fèi)者購貨全款3180元。

定金難退還 消委來釋法

2020年4月1日接消費(fèi)者廖女士投訴，稱和妹妹前往南昌江鈴西二路某地產(chǎn)開發(fā)樓盤看房，姐妹兩人各向開發(fā)商繳納了2萬元定金。但因廖女士征信問題無法申請商貸，現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)條件無法支持購買房屋，需退還定金。多次與開發(fā)商協(xié)調(diào)，開發(fā)商不同意退回定金。望消保委協(xié)調(diào)退還。

接到投訴后，工作人員通過電話向消費(fèi)者廖女士了解基本情況，廖女士認(rèn)為開發(fā)商在銷售過程中沒有向其告知重要細(xì)節(jié)導(dǎo)致其無法履行合同，應(yīng)當(dāng)退還定金。4月1日，工作人員前往售樓處找到相關(guān)負(fù)責(zé)人了解情況，售樓部負(fù)責(zé)人認(rèn)為自己并無過錯，定金不予退還，但承認(rèn)在支付定金時未曾將征信問題可能影響商貸這一情況向廖女士說清。經(jīng)工作人員多次協(xié)調(diào)，開發(fā)商同意將該筆定金沖抵到其妹妹的購房款中。17天后消費(fèi)者廖女士再次反映定金問題沒有得到解決，工作人員再次與開發(fā)商進(jìn)行交涉，開發(fā)商表示已按照協(xié)商意見將該筆定金沖抵廖女士妹妹的購房款中并出示了相關(guān)收據(jù)。

家裝不完工 消保委助維權(quán)

2020年9月20日接到消費(fèi)者王先生投訴，稱其2020年3月向某家居裝修公司訂購了精裝修服務(wù)，價格約28萬元，裝修時間為2020年4月1日至2020年9月30日。在裝修過程中，消費(fèi)者王先生發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者沒有按照合同約定的效果圖和設(shè)計圖施工。在消費(fèi)者王先生向經(jīng)營者提出異議返工后，經(jīng)營者開始怠慢施工，拖工至2020年8月后期仍未有完工跡象，并且2020年9月初再次停工。眼看裝修工程距約定時間相差甚遠(yuǎn)，消費(fèi)者王先生多次與經(jīng)營者協(xié)商，但經(jīng)營者均不予理會。消費(fèi)者王先生向消保委求助維權(quán)。

接到投訴后，工作人員立即進(jìn)行調(diào)查取證，經(jīng)協(xié)調(diào)消費(fèi)者王先生和經(jīng)營者簽訂了補(bǔ)充協(xié)議，約定于2020年10月30日前完工。但在此期間，消費(fèi)者王先生發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者抽走了三分一的裝修人員，每次都只有1個工作人員在現(xiàn)場干活，導(dǎo)致裝修進(jìn)度未如預(yù)期。消費(fèi)者王先生擔(dān)心經(jīng)營者無法兌現(xiàn)承諾，于是再次向消保委反映此情況。工作人員二次介入調(diào)查裝修工程的進(jìn)度情況，并于10月22日下午再次組織雙方當(dāng)事人現(xiàn)場調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，雙方再次簽訂協(xié)議：裝修于2020年12月1日前完工，家裝公司向消費(fèi)者賠償17000元的違約金。

理發(fā)強(qiáng)制消費(fèi) 消保委來維權(quán)

2020年11月3日接到消費(fèi)者丁女士投訴，稱其前往南昌瑤湖某理發(fā)店進(jìn)行發(fā)型修剪，經(jīng)營者在沒有征得消費(fèi)者丁女士同意的情況下直接把燙發(fā)用品涂抹在其頭上，消費(fèi)者丁女士發(fā)現(xiàn)后告知經(jīng)營者不同意燙發(fā)，但經(jīng)營者說燙發(fā)用品已經(jīng)使用，不得退費(fèi)并強(qiáng)行收取消費(fèi)者燙發(fā)費(fèi)用500元。事后消費(fèi)者丁女士向消保委投訴該經(jīng)營者強(qiáng)制消費(fèi)的經(jīng)營行為。

接到投訴后，工作人員根據(jù)消費(fèi)者丁女士投訴的情況于2020年11月4日對經(jīng)營者進(jìn)行了調(diào)查取證。經(jīng)核查，消費(fèi)者丁女士反映的情況屬實。該經(jīng)營者的行為屬于私設(shè)強(qiáng)制消費(fèi)的行為。工作人員立即向經(jīng)營者詳細(xì)講解了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于嚴(yán)禁強(qiáng)制消費(fèi)的相關(guān)規(guī)定，指出其違規(guī)行為，經(jīng)營者表示以后做項目將會事先做好和消費(fèi)者的溝通，不會再出現(xiàn)此類情況。經(jīng)工作人員調(diào)解，經(jīng)營者退還消費(fèi)者丁女士400元燙發(fā)費(fèi)用。

粉中有鐵絲 投訴獲賠償

2020年11月15日接到消費(fèi)者姚女士投訴，稱其11月14日21時通過某外賣平臺在南昌某螺螄粉店點(diǎn)了一份螺螄粉，在吃螺螄粉的過程中發(fā)現(xiàn)碗中有清潔球絲，消費(fèi)者聯(lián)系經(jīng)營者要求賠償，經(jīng)營者表示只能辦理退款。消費(fèi)者對此不認(rèn)可，便向消保委進(jìn)行投訴。

接到投訴后，工作人員立即前往現(xiàn)場調(diào)查取證，消費(fèi)者姚女士反映的情況屬實，經(jīng)營者也承認(rèn)了這一事實，但只同意退款后給予100元賠償，消費(fèi)者姚女士表示不同意。工作人員向經(jīng)營者講解《中華人民共和國食品安全法》的相關(guān)規(guī)定，最終經(jīng)工作人員調(diào)解，經(jīng)營者同意退回消費(fèi)者姚女士購買螺螄粉的費(fèi)用，再賠償消費(fèi)者姚女士300元并向消費(fèi)者賠禮道歉。

汽修店欺詐消費(fèi) 消保委把權(quán)維

2020年11月21日接到消費(fèi)者劉先生投訴，稱其11月19日在南昌某汽修店進(jìn)行汽車保養(yǎng)，經(jīng)營者以年終搞活動充二送一的活動誘導(dǎo)消費(fèi)者劉先生進(jìn)行充值。當(dāng)晚又致電以某某零件有問題，不換有安全問題的方式誘導(dǎo)消費(fèi)者劉先生將車輛由保養(yǎng)改成維修，但未說明維修費(fèi)用。11月20日上午消費(fèi)者劉先生到店得知維修費(fèi)比其它汽修店偏高，而且自己充值的費(fèi)用屬于保養(yǎng)類優(yōu)惠，維修汽車不能使用，通過幾次協(xié)商，經(jīng)營者都以已經(jīng)換好為理由拒絕協(xié)調(diào)。

接到投訴后，工作人員立即前往該店進(jìn)行調(diào)查取證，經(jīng)調(diào)查消費(fèi)者劉先生反映的情況基本屬實，經(jīng)營者沒有充分告知消費(fèi)者活動的詳細(xì)信息，店內(nèi)宣傳廣告也未說明充值金額的使用方式。經(jīng)工作人員調(diào)解，經(jīng)營者同意車輛維修費(fèi)用從消費(fèi)者劉先生充值的金額中扣除，并在總價的基礎(chǔ)上優(yōu)惠500元。

門窗質(zhì)量起糾紛 耐心調(diào)解挽損失

2020年11月20日接到消費(fèi)者涂先生投訴，稱其2020年8月在江西某門窗公司訂購了一批窗戶，經(jīng)營者提供的樣品是1.4毫米的氟碳鈦金壁厚產(chǎn)品，但是實際交付是1.2毫米厚的氟碳鈦金壁厚產(chǎn)品。消費(fèi)者找經(jīng)營者協(xié)商，經(jīng)營者對氟碳鈦金給出的解釋是產(chǎn)品名稱，不屬于工藝，商家說樣品不算，一切以消費(fèi)者涂先生家尺寸和訂單為準(zhǔn)。消費(fèi)者對此不認(rèn)可，希望消保委協(xié)調(diào)退款。

接到投訴后，工作人員立即進(jìn)行調(diào)查取證。經(jīng)營者稱，消費(fèi)者涂先生選中了一款標(biāo)示“氟碳鈦金”的款式?！胺尖伣稹笔菑S家標(biāo)明的，經(jīng)營者認(rèn)為是鋁合金的一個名稱。公司提供的樣品是1.4毫米壁厚，到消費(fèi)者涂先生家量尺寸后公司給出的訂單明確寫的是1.2毫米壁厚，消費(fèi)者涂先生也簽字確認(rèn)。經(jīng)工作人員調(diào)查，合同寫明了1.2毫米壁厚，由此認(rèn)為雙方鑒定和定訂制的鋁合金壁厚是1.2毫米。但“氟碳鈦金”是一種生產(chǎn)工藝，不是商品名稱，作為經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)知道所提供的商品標(biāo)簽標(biāo)識所標(biāo)示的意思，不應(yīng)該以生產(chǎn)廠家標(biāo)識錯誤，而推脫自身的責(zé)任。通過對比樣品和消費(fèi)者涂先生家中實物，經(jīng)營者所銷售的鋁合金門窗顯然不是“氟碳鈦金”工藝產(chǎn)品，經(jīng)營者存在混淆視聽的行為。經(jīng)工作人員調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議：在實際貨款的基礎(chǔ)上再退還5000元給消費(fèi)者。