中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 近日，廣西桂林市發(fā)布了2020年度消費(fèi)維權(quán)十大典型案例。

案例一　吃鵝頭有苦味疑似松香 到醫(yī)院做檢查最終獲賠

2020年11月6日晚，消費(fèi)者張先生應(yīng)同事邀請?jiān)谄綐房h某私房菜館就餐，點(diǎn)了一道鹵味拼盤，在吃鵝頭的時(shí)候，感覺嘴巴里被黏黏的東西占滿，并且伴有苦味。他用手取出一些嘴巴里的黏著物，但無法辨認(rèn)是何物，叫該店工作人員來辨認(rèn)，也都不知道是什么東西。其間，張先生不斷用水清洗口腔，無法去除苦味。他要求該飯店提供一把牙刷漱口，但還是沒有用。于是在飯店工作人員的陪同下，去當(dāng)?shù)氐难揽圃\所就診，醫(yī)生說他也沒辦法處理，因?yàn)檠揽p已經(jīng)滲入了這些東西，他說此物疑是“松香”，“松香”就是苦的。之后張先生用牙刷反復(fù)刷了幾分鐘，仍然無法刷下來，牙刷也變成了黑褐色。鑒于此種情況，在張先生的強(qiáng)烈要求下，該酒店工作人員陪同其到平樂縣婦幼保健院牙科診治處理。處理完后，當(dāng)晚張先生什么東西都吃不下，吞口水還是有苦味，直到第二天早上才勉強(qiáng)喝了一小碗粥。想到牙齒黏過這些東西就惡心、反胃，嚴(yán)重影響其工作和生活。

張先生認(rèn)為，在這期間，飯店負(fù)責(zé)人沒有主動詢問其感受，沒有主動說怎么賠償，從事發(fā)到處理完的兩個多小時(shí)里，沒有關(guān)心過他的身體狀況。在處理完后也沒有主動說和他去哪里吃點(diǎn)東西。只是在這過程中說了幾句不好意思，對一個在這個店里權(quán)益受到侵害的普通消費(fèi)者不理不睬，沒有盡到保證飯店客人飲食安全的責(zé)任，要求被投訴方賠償誤工費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)和精神損失費(fèi)等共計(jì)2000元，并作出書面道歉。但雙方?jīng)]能達(dá)成一致，于是張先生到平樂縣消協(xié)二塘分會投訴。

接到投訴后，平樂縣消協(xié)二塘分會高度重視，組織雙方現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查對證，并做好了詢問記錄。該私房菜館對消費(fèi)者張先生反映的事件全過程表示認(rèn)同。消協(xié)向該飯店闡明了《中華人民共和國食品安全法》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)規(guī)定。并指出，此案中吃鵝頭吃出的疑似“松香”物，極有可能是在生鵝宰殺過程中使用疑似“松香”的物品進(jìn)行脫毛處理，清理過程中工作人員疏忽未處理干凈導(dǎo)致一些殘留物留在鵝頭里。

經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成如下協(xié)議：1.被投訴人向投訴人作出書面道歉；2.被投訴人賠償投訴人人民幣貳仟元。消費(fèi)者無異議。

【消費(fèi)提示】眾所周知，食品是人類賴以生存和發(fā)展的重要物質(zhì)之一，食品質(zhì)量優(yōu)劣直接關(guān)系到人民群眾的身體健康甚至生命安全。隨著人民生活水平的不斷提高，人民群眾對食品的質(zhì)量提出了更高的要求，食品安全問題便成了人們極為關(guān)注的問題之一。由于一些餐飲店注重食品衛(wèi)生力度不夠，食品中出現(xiàn)異物的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)現(xiàn)，增加了食品安全風(fēng)險(xiǎn)。遇到餐飲場所糾紛，消費(fèi)者首先應(yīng)尋求協(xié)商解決，本案中，投訴人能在第一時(shí)間里處理異物，為自己爭取時(shí)間處理不明異物，防止異物危害自己的身體健康，并保留了證人證物，為自己維權(quán)。當(dāng)自行與餐飲店協(xié)商不成，可以找消協(xié)或市場監(jiān)管部門投訴。正確面對消費(fèi)糾紛，尋求合理的方式解決，才能更好地維護(hù)自身合法權(quán)益。作為餐飲部門，在食品安全管理上，要從進(jìn)貨、貯藏、加工、銷售各個環(huán)節(jié)嚴(yán)加管理，制定各項(xiàng)管理制度，如食品采購制度、食品貯藏管理制度、食品初加工衛(wèi)生制度、食品烹調(diào)加工制度、食品銷售管理制度、食品留樣制度等各項(xiàng)制度，加強(qiáng)管理，防范于未然。

（平樂縣消費(fèi)者協(xié)會提供）

案例二 銷售“過保”食品 消費(fèi)者獲賠店家被罰

2020年8月12日，消費(fèi)者李先生投訴稱其于2020年8月9日在陽朔縣高田某批發(fā)部購買商品，回去后發(fā)現(xiàn)其中有一袋“青稞米棒”，生產(chǎn)日期是20191105，保質(zhì)期9個月，該食品已經(jīng)超過了保質(zhì)期，于是到陽朔高田消協(xié)投訴站投訴。

8月13日，消協(xié)工作人員到該批發(fā)部就消費(fèi)者投訴的問題進(jìn)行了調(diào)查處理。經(jīng)現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)該店貨架上仍然擺放有三袋“青稞米棒”在進(jìn)行銷售，生產(chǎn)日期20191105，保質(zhì)期9個月，與投訴人所投訴的商品一致。此外，檢查還發(fā)現(xiàn)該店銷售的“好日子曲奇餅干”“小麻通”等食品也已經(jīng)超過保質(zhì)期。該店經(jīng)營超過保質(zhì)期的食品的行為違反了《中華人民共和國食品安全法》第三十四條第十項(xiàng)的規(guī)定，消協(xié)將此案移交陽朔縣市場監(jiān)管局處理，該局對其進(jìn)行了立案查處，作出沒收超過保質(zhì)期的食品并處罰款10000元的行政處罰決定。同時(shí)，消協(xié)對該案雙方當(dāng)事人進(jìn)行了積極調(diào)解，店鋪方賠償消費(fèi)者500元，雙方達(dá)成和解。

【消費(fèi)提示】某些商家食品安全意識淡薄，平時(shí)不注重食品管理，食品超過保質(zhì)期仍在銷售，給食品安全帶來隱患。通過對經(jīng)營超過保質(zhì)期的食品案例的處理和移交查處，保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，規(guī)范了市場經(jīng)營行為，督促了經(jīng)營者加強(qiáng)食品經(jīng)營管理。消費(fèi)者在購買到超過保質(zhì)期的食品時(shí)，要及時(shí)向市場監(jiān)督管理部門反映，通過合法途徑維護(hù)自己的權(quán)益。

（陽朔縣消費(fèi)者協(xié)會提供）

案例三 購車貸款憑空多出3000元 消協(xié)調(diào)解獲退回

2020年1月20日，消費(fèi)者李先生在荔浦某汽車商貿(mào)有限公司購買了一臺東風(fēng)風(fēng)光370棕色汽車，銷售總價(jià)65000元，首付22000元，余額43000元在該公司介紹的上汽通用金融公司（以下簡稱上汽金融）貸款。2020年3月5日汽車貸款入賬，但是款項(xiàng)不是事先約定的43000元，而是46000元，上汽通用金融公司辦理人給出的解釋是多出的3000元為貸款利息。消費(fèi)者向上汽通用金融公司客服咨詢，客服答復(fù)沒有加收或提前收取利息的說法。消費(fèi)者覺得自身合法權(quán)益受到侵犯，向荔浦市消費(fèi)者協(xié)會尋求幫助，要求：1、退還貸款多余的3000元；2、索要汽車發(fā)票；3、索要汽車貸款合同。

接到投訴后，荔浦市消協(xié)工作人員立即進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。經(jīng)了解，上汽金融共打入46000元至該汽車商貿(mào)有限公司賬戶，該購車款共計(jì)68000元，與事先約定的購車款65000元不符。據(jù)了解，該汽車商貿(mào)公司與上汽金融為合作關(guān)系，多出的3000元已轉(zhuǎn)交給上汽金融。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條第一款“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利：消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為”的規(guī)定，商家通過與其合作的金融公司在金融貸款方面多收取費(fèi)用的行為屬侵犯消費(fèi)者公平交易權(quán)利的行為，應(yīng)按照消費(fèi)者的要求退回多支付的3000元，消費(fèi)者的訴求合理合法，應(yīng)當(dāng)予以支持。同時(shí)，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十二條“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者索要發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具”的規(guī)定，消費(fèi)者索要汽車發(fā)票和汽車貸款合同的訴求合理合法，應(yīng)當(dāng)予以支持。

最后，商家同意全額退款3000元給消費(fèi)者，同時(shí)將汽車發(fā)票以及汽車貸款合同交給了消費(fèi)者。消費(fèi)者表示滿意，無異議。

【消費(fèi)提示】消費(fèi)者在購買汽車、房產(chǎn)等大宗商品時(shí)，一定要及時(shí)開具發(fā)票、簽訂合同，并嚴(yán)格按照合同要求履約。一旦發(fā)現(xiàn)違反合同規(guī)定的行為可以拒絕。若商家不開具發(fā)票，可向納稅服務(wù)熱線12366投訴；若商家不按合同規(guī)定履約，可撥打12315熱線投訴，及時(shí)維護(hù)自己的合法權(quán)益。

(荔浦市消費(fèi)者協(xié)會提供)

案例四 臉部護(hù)理收費(fèi)未明示 消費(fèi)者投訴獲退款

消費(fèi)者李某于2020年6月16日，收到永福縣永福鎮(zhèn)某美容養(yǎng)生會所發(fā)放的免費(fèi)美容體驗(yàn)卡。李某在該美容養(yǎng)生會所進(jìn)行臉部護(hù)理時(shí)，美容師邊給李某做護(hù)理，邊說她的臉有問題，要給李某做毛孔透析，看看她臉上的問題是怎么引起的。在進(jìn)行毛孔透析時(shí)，美容師并沒有告知李某要收費(fèi)，做完卻說要收費(fèi)298元。李某當(dāng)時(shí)蒙了，只好支付做毛孔透析的298元。之后，美容師又說此時(shí)不做膠原蛋白皮膚會出現(xiàn)起皮發(fā)紅等問題，如果做膠原蛋白可以向經(jīng)理申請辦理活動卡，但又沒告知要收費(fèi)。在她給李某涂抹膠原蛋白時(shí)，李某問要不要錢，她說你不要老是問要不要錢，要看你需不需要。做完之后，她給了李某一張980元的活動卡，說卡里有護(hù)理4次，水療4次，營養(yǎng)膜4次，毛孔透析4次，并送580元膠原定型1次。李某問如果不辦卡是不是要付580元，她說是的，并一直慫恿李某辦卡。最后李某只好辦了一張980元的活動卡，共花費(fèi)了1278元。事后，李某認(rèn)為該美容養(yǎng)生會所在進(jìn)行臉部護(hù)理過程中并沒有告知要收費(fèi)，使她平白無故花掉了1278元，侵害了她的合法權(quán)益，于是于2020年6月17日向永福縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會投訴，請求維護(hù)其合法權(quán)益，要求商家賠償損失1278元。

接投訴后，永?？h消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會立即安排工作人員進(jìn)行調(diào)查，經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。這是一起典型的侵害消費(fèi)者知情權(quán)和自主選擇權(quán)的案例，違反了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況”及第九條“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選?！敝?guī)定，經(jīng)永?？h消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會工作人員向商家講解相關(guān)法律條款，商家自愿退還臉部護(hù)理及活動卡費(fèi)用1278元給消費(fèi)者。消費(fèi)者表示滿意，無異議。

【消費(fèi)提示】本案中，該美容養(yǎng)生會所既未告知消費(fèi)者做毛孔透析護(hù)理、膠原蛋白護(hù)理的價(jià)格，也未讓消費(fèi)者自主選擇而是直接給消費(fèi)者做毛孔透析護(hù)理，侵犯了消費(fèi)者合法權(quán)益。經(jīng)營者只有把消費(fèi)者的利益放在首位，誠信經(jīng)營，及時(shí)為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，與消費(fèi)者發(fā)生糾紛時(shí)妥善處理、積極解決，才能增加信譽(yù)度。消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)自己的權(quán)益受到侵害時(shí)，要勇于投訴，維護(hù)自己的合法權(quán)益。

（永福縣消費(fèi)者保護(hù)委員會提供）

案例五 誠信經(jīng)營是根本 虛假宣傳終被罰

消費(fèi)者陽女士于2019年9月22日在桂林市某產(chǎn)后恢復(fù)中心購買了產(chǎn)后護(hù)理服務(wù)，同年11月3日開卡開始體驗(yàn)至2020年2月3日結(jié)束。但是由于疫情，產(chǎn)后服務(wù)未使用完，該店拒絕繼續(xù)提供服務(wù)并拒退押金。消費(fèi)者陽女士無奈之下于2020年3月26日向桂林市消協(xié)七星分會投訴，要求商家退卡。

經(jīng)調(diào)查，七星區(qū)某母嬰用品店于2019年9月起通過朋友圈宣傳“桂林某產(chǎn)后恢復(fù)中心喜迎國慶限時(shí)秒殺”活動時(shí)，聲稱消費(fèi)者只需繳納9.9元即可搶購價(jià)值4980元產(chǎn)后護(hù)理套餐的活動，并贈送肩頸按摩儀和高檔收納箱各一個，但是消費(fèi)者以9.9元搶購到當(dāng)事人價(jià)值4980元的產(chǎn)后護(hù)理套餐的服務(wù)后，商家要求消費(fèi)者必須再繳納398元的押金，否則無法享受以9.9元搶購到價(jià)值4980元的產(chǎn)后護(hù)理套餐服務(wù)及領(lǐng)取肩頸按摩儀。這是一起典型的因商家虛假宣傳造成消費(fèi)者權(quán)益受損的案例，違反了《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》第九條：“經(jīng)營者不得利用廣告或者其他方法對商品的質(zhì)量、制作成分、性能、用途、生產(chǎn)者、有效期限、產(chǎn)地等作引人誤解的虛假宣傳，廣告的經(jīng)營者不得在明知或者應(yīng)知的情況下代理、設(shè)計(jì)、制作、發(fā)布虛假廣告?！敝?guī)定。2020年3月31日，消協(xié)組織調(diào)解，要求商家繼續(xù)提供服務(wù)并退還押金，消費(fèi)者無異議。另外，七星區(qū)某母嬰用品店存在虛假宣傳違法行為，已轉(zhuǎn)由七星市場監(jiān)管局另案處理。七星區(qū)市場監(jiān)管局責(zé)令當(dāng)事人立即改正違法行為，并對其違法行為處以罰款人民幣壹萬元整（10000.00元），上繳國庫。

【消費(fèi)提示】經(jīng)營者在對自己的企業(yè)做宣傳時(shí)，不論是發(fā)群、發(fā)朋友圈，還是發(fā)短信、發(fā)傳單等，都應(yīng)嚴(yán)格遵守《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》的規(guī)定，并按照自己的承諾提供服務(wù)，否則會被認(rèn)定為虛假宣傳，不但會被要求履行承諾，還將被市場監(jiān)管局依據(jù)《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》處罰。

 （桂林市消費(fèi)者協(xié)會七星分會提供）

案例六 游樂場換址消費(fèi)者嫌遠(yuǎn) 沒提前告知被要求退款

消費(fèi)者甘先生向桂林市臨桂區(qū)消協(xié)投訴，稱他于2020年4月21日在家附近的臨桂區(qū)城區(qū)內(nèi)A大型超市里的一個“B品牌兒童樂園”辦了一張消費(fèi)年券（卡），全年費(fèi)用是480元。然而就在辦卡的二個月后，這家“B品牌兒童樂園”就不營業(yè)了。后來經(jīng)過甘先生詢問，被告知在距離很遠(yuǎn)的另一家鄉(xiāng)鎮(zhèn)超市里，這家兒童樂園有另一個經(jīng)營場所可供繼續(xù)使用年券（卡）。甘先生以距離自家住所太遠(yuǎn)，家長和小孩都不方便，而且事先也沒有撤店后轉(zhuǎn)店消費(fèi)的約定為由，要求退還年券（卡）未消費(fèi)的款項(xiàng)，結(jié)果原“B品牌兒童樂園負(fù)責(zé)人”吳某和現(xiàn)“B品牌兒童樂園負(fù)責(zé)人”丁某均不同意退款，最后訴至消協(xié)。經(jīng)調(diào)查，吳某和丁某其實(shí)是共同投資，在臨桂區(qū)域內(nèi)經(jīng)營“B品牌兒童樂園”的合伙人。

甘先生認(rèn)為：“B品牌兒童樂園”撤店前并沒有履行事先告知義務(wù)，也沒有主動與其商議年券（卡）的解決方案；辦年券（卡）時(shí)沒有簽訂詳細(xì)的合同協(xié)議，約定出現(xiàn)撤店這種不利于其消費(fèi)的極端情況時(shí)如何變通；轉(zhuǎn)店消費(fèi)沒有考慮消費(fèi)者自主選擇權(quán)的消費(fèi)權(quán)益。肖先生認(rèn)為，經(jīng)營者應(yīng)尊重和接受他提出退還剩余年券（卡）費(fèi)用的訴求。

吳某提出，撤店是因?yàn)樘峁﹫龅氐腁超市方出現(xiàn)了問題，導(dǎo)致他不得不撤店。在撤店之前，他還在A超市原經(jīng)營場所留下了一些設(shè)施，交由A超市方負(fù)責(zé)運(yùn)營，但A超市方?jīng)]有盡到責(zé)任。但經(jīng)調(diào)查了解，超市負(fù)責(zé)人否認(rèn)了這一說法，強(qiáng)調(diào)超市方只是租賃場地，收取租賃費(fèi)用，并不參與兒童樂園的經(jīng)營。至于轉(zhuǎn)店消費(fèi)，吳某認(rèn)為是可以商量的，如果甘先生堅(jiān)持退款，須等他從外地回到本地再行解決。

這是一件典型的預(yù)付式消費(fèi)糾紛。根據(jù)《廣西壯族自治區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第二十六條“預(yù)付憑證包括磁條卡、芯片卡、紙券等實(shí)體預(yù)付卡，或者以密碼、串碼、圖形、生物特征信息、電子數(shù)據(jù)等為載體的虛擬預(yù)付憑證。”來判定，“B品牌兒童樂園”采用的消費(fèi)年券（卡），屬于此條款中所指的預(yù)付憑證。該條例第二十六條還規(guī)定：“經(jīng)營者不能正常提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)提前三十日以電話、短信息、電子郵件、公告等形式告知消費(fèi)者，消費(fèi)者選擇解除合同的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在三日內(nèi)按照約定扣除已消費(fèi)金額后退還余款?！?，但吳某撤店前，沒有事先通知甘先生，而吳某所說“須等他從外地回到本地再行解決”一說，經(jīng)協(xié)會人員與吳某反復(fù)溝通，始終沒有確定解決問題的具體日期，實(shí)屬故意拖延。

經(jīng)勸說與調(diào)解，吳某同意由在本地負(fù)責(zé)經(jīng)營的丁某來處理此訴。最終，雙方達(dá)成一致：扣除120元已消費(fèi)費(fèi)用后，退還360元給甘先生。

鑒于在A大型超市原經(jīng)營場所辦理的年券（卡）和次券（卡）的部分消費(fèi)者沒有得到信息，消協(xié)提醒吳某和丁某應(yīng)當(dāng)馬上采取善后措施，以免再次引發(fā)消費(fèi)者投訴。經(jīng)提醒，店方在A大型超市張貼了《會員退款通知》，方便消費(fèi)者退款。

【消費(fèi)提示】桂林市消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者，在辦理預(yù)付卡時(shí)要按照自己實(shí)際需求做到理性消費(fèi)，不要被商家宣傳優(yōu)惠折扣而沖動消費(fèi)，應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際需要、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)頻度適量充值，盡量不要一次為預(yù)付卡充入過多金額，充值后也要及時(shí)消費(fèi)，避免因商家經(jīng)營不善倒閉、逃逸等不確定因素造成的損失。消費(fèi)者在辦理預(yù)付卡后，要按照約定條款消費(fèi)，一旦出現(xiàn)霸王條款，要堅(jiān)決說“不”，消費(fèi)者可根據(jù)相關(guān)證據(jù)追索相應(yīng)賠償，并通過各種有效的維權(quán)途徑，積極主動拿起法律武器，及時(shí)維護(hù)自己的合法權(quán)益。

（臨桂區(qū)消費(fèi)者協(xié)會提供）

案例七 停車場違規(guī)收費(fèi) 消委會協(xié)商解決

消費(fèi)者伍某于2020年9月19日至2020年10月16日將鏟車停在永?？h某停車場內(nèi)，該停車場的收費(fèi)項(xiàng)目公示牌標(biāo)明最高收費(fèi)是35元/天，而該停車場按100元/天收取投訴人的停車管理費(fèi)共27天2700元。伍某認(rèn)為該停車場在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)收取停車管理費(fèi)，要求該停車場退還多收的停車管理費(fèi)共計(jì)1755元，于2020年10月19日請永?？h消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會幫助協(xié)商解決。

接投訴后，永?？h消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會立即安排工作人員進(jìn)行調(diào)查，經(jīng)查明，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)，這是一起典型的侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)的案例，違反了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為?！敝?guī)定。本案中，該停車場在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)收取停車管理費(fèi)，價(jià)格不合理，侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)，多收費(fèi)用理當(dāng)依法退還消費(fèi)者，經(jīng)永福縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會工作人員調(diào)解，該停車場已退還多收的停車管理費(fèi)1755元。消費(fèi)者表示滿意，無異議。

【消費(fèi)提示】每個停車場都有經(jīng)核準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，停車場的經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取停車費(fèi)用。如果消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)停車場沒有按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，侵害消費(fèi)者權(quán)益，應(yīng)收集證據(jù)，及時(shí)與停車場協(xié)商解決，如果協(xié)商不成可向12315投訴，維護(hù)自己的合法權(quán)益。

（永?？h消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會提供）

案例八 十萬元紅木家具遲遲不交貨 消費(fèi)者投訴得解決

2020年4月9日，消費(fèi)者張女士致電恭城縣消費(fèi)者保護(hù)委員會辦公室，稱其于2019年11月23日在恭城縣某紅木家具廠艾某處定制紅木餐桌及餐椅，總價(jià)113783元，合同規(guī)定當(dāng)天交定金15000元， 2020年1月底送貨上門，安裝調(diào)試好后再交清尾款。但2019年12月4日艾某致電張女士，讓其再交定金15000元，否則停工且不交貨。沒辦法，張女士只好又交了定金15000元。2020年1月底，雙方約定的交貨時(shí)間到了，艾某卻仍舊遲遲不交貨，無奈之下，張女士只好致電恭城縣消保委投訴。

接到投訴后，恭城縣消保委立即組織人員前往家具廠調(diào)查，得知張女士反映的事情屬實(shí)，該廠確實(shí)違反雙方合同的約定，不但要求張女士多交定金，且沒有在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給張女士送貨。根據(jù)《中華人民共和國合同法》的相關(guān)規(guī)定，恭城縣消保委的工作人員組織紅木家具廠的經(jīng)營者艾某和張女士進(jìn)行了調(diào)解，最終，雙方最終達(dá)成一致協(xié)議，艾某答應(yīng)于2020年04月20日給投訴人張女士送貨上門，并做好安裝調(diào)試。張女士表示滿意。

【消費(fèi)提示】該案例中張女士定制的紅木家具金額比較大，達(dá)到11萬余元。按照《民法典》的規(guī)定，經(jīng)營者收取的定金由當(dāng)事人雙方約定，但不得超過主合同標(biāo)的的20%。張女士按照雙方合同規(guī)定，第一次交付了15000元定金，但店家卻在交貨前再一次讓消費(fèi)者交付15000元定金，如果此時(shí)張女士不愿意再次交付定金，就可以直接向恭城縣消保委投訴了。在此提醒廣大消費(fèi)者，在與經(jīng)營者定制各類個性化商品時(shí)，一定要事前多問多了解（包括合同細(xì)節(jié)及可能發(fā)生的合同風(fēng)險(xiǎn)等）并與商家簽訂好詳細(xì)的合同，一旦商家違約，可向12315投訴，及時(shí)維護(hù)自己的合法權(quán)益。

 （恭城縣消費(fèi)者保護(hù)委員會提供）

案例九 網(wǎng)絡(luò)預(yù)定已付全款 消協(xié)助力全額退款

2020年1月初，湖南懷化的消費(fèi)者周某通過桂林某旅行社有限公司預(yù)訂了1月25日-27日桂林自由行的旅程，包括了住宿、船票、景區(qū)門票等項(xiàng)目，并在網(wǎng)上簽訂了合同，合同金額17768元，且付全款給該旅行社。1月23日，因?yàn)橐咔樵?，消費(fèi)者周某的活動被迫取消，要求退款。周某與該旅行社說明不能履行合同的原因，是新冠肺炎疫情的影響，屬于不可抗力，但該旅行社稱這是已經(jīng)達(dá)成的合同，不予退款。消費(fèi)者自行與商家溝通未果，遂致電桂林市消協(xié)旅游分會進(jìn)行投訴。

接投訴后，消協(xié)旅游分會立即安排工作人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，確認(rèn)周某反映的情況屬實(shí)，本案是一起網(wǎng)絡(luò)訂購旅游服務(wù)消費(fèi)糾紛，根據(jù)《中華人民共和國合同法》第一百一十七條“因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外。當(dāng)事人遲延履行后發(fā)生不可抗力的，不能免除責(zé)任。本法所稱不可抗力，是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況?！焙汀吨腥A人民共和國旅游法》第六十七條“因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：(一)合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同?！钡囊?guī)定，以及中消協(xié)《關(guān)于做好疫情防控時(shí)期消費(fèi)者保護(hù)工作的意見》的要求，經(jīng)過工作人員多次耐心的講解和說明，最終旅行社同意將全額款項(xiàng)17768元退回給消費(fèi)者。消費(fèi)者表示滿意，無異議。

（桂林市消協(xié)旅游分會提供）

案例十 疫情影響出行 消協(xié)助力退訂

2019年12月25日下午，武漢籍消費(fèi)者李某跟永?？h某賓館通過高德訂了25間房，準(zhǔn)備2020年1月25日開始到永?？h周邊旅游，訂房的入住時(shí)間是2020年1月25日晚上，共有50多人。李某付了500元定房金。2020年1月23日，武漢因?yàn)樾滦头窝子绊?，全市公交車、地鐵、旅游大巴車全線停運(yùn)，旅游大巴禁止上高速，李某的活動被迫取消。李某跟該賓館說明了不能來的原因，這是不可抗力，也是中央的指令，但該賓館就是不退定房款。消費(fèi)者李某于是到永?？h消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會求助。

接投訴后，永?？h消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會立即安排工作人員進(jìn)行調(diào)查，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。本案是一起網(wǎng)絡(luò)訂購住宿服務(wù)消費(fèi)糾紛，本案中消費(fèi)者李某付了500元定房金作為定金，定金是當(dāng)事人約定一方在合同訂立時(shí)或在合同履行前預(yù)先給付對方一定數(shù)量的金錢，以保障合同債權(quán)實(shí)現(xiàn)的一種擔(dān)保方式，依據(jù)《最高人民法院關(guān)于適用〈中華人民共和國擔(dān)保法〉若干問題的解釋》第一百一十五條規(guī)定，“當(dāng)事人約定以交付定金作為訂立主合同擔(dān)保的，給付定金的一方拒絕訂立主合同的，無權(quán)要求返還定金；收受定金的一方拒絕訂立合同的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。”現(xiàn)消費(fèi)者拒絕訂立主合同，如果沒有特殊原因該賓館不退定房款也合法，但因受新型冠狀病毒肺炎疫情影響，導(dǎo)致消費(fèi)者不能如期入住，屬于不可抗力造成，應(yīng)參照不可抗力相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。根據(jù)《中華人民共和國旅游法》第六十七條 “因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：(一)合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同?！钡囊?guī)定，以及中消協(xié)出臺的《關(guān)于做好疫情防控時(shí)期消費(fèi)者保護(hù)工作的意見》，該賓館應(yīng)該退還500元定房金。最終，通過永?？h消保委工作人員講解法律法規(guī)及相關(guān)政策，該賓館同意退還500元定金。消費(fèi)者表示滿意，無異議。

【消費(fèi)提示】桂林是國際旅游勝地，2020年，因疫情的影響發(fā)生了很多起涉及機(jī)票、車票、門票、餐飲、酒店以及旅游行程退改方面的投訴。為此，中消協(xié)專門出臺了《關(guān)于做好疫情防控時(shí)期消費(fèi)者保護(hù)工作的意見》。全市消協(xié)工作人員在疫情發(fā)生時(shí)期，一直奮戰(zhàn)在一線，為消費(fèi)者排難解憂。今年，國內(nèi)某些區(qū)域的疫情防控情況仍然比較嚴(yán)峻，在此，也提醒廣大消費(fèi)者，若有出行計(jì)劃，需密切關(guān)注當(dāng)?shù)匾咔榉揽夭块T發(fā)布的疫情風(fēng)險(xiǎn)情況，保持警惕狀態(tài)，避免僥幸心理，做好自我防護(hù)，自覺遵守旅游目的地、景區(qū)疫情防控的各項(xiàng)規(guī)定，將疫情風(fēng)險(xiǎn)降到最低。若發(fā)生消費(fèi)投訴可致電當(dāng)?shù)?2315投訴。

（永?？h消費(fèi)者保護(hù)委員會提供）