中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（閆冬）現(xiàn)如今，手機(jī)已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ畹臉?biāo)配。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)手機(jī)時(shí)，多少會(huì)擔(dān)心手機(jī)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題，而屏幕就是其中之一。不少手機(jī)廠商便瞄準(zhǔn)商機(jī)在售賣(mài)手機(jī)的同時(shí)推出“碎屏險(xiǎn)”服務(wù)，有些價(jià)格多達(dá)幾百元。原以為這樣能買(mǎi)個(gè)安心，“屏碎不再心碎”，然而遇上廠商拒絕賠付時(shí)，消費(fèi)者就“鬧心”了。

事情經(jīng)過(guò)

購(gòu)買(mǎi)碎屏險(xiǎn) 魅族稱(chēng)手機(jī)進(jìn)液拒賠付 消費(fèi)者否認(rèn)

消費(fèi)者崔先生近期就有這樣的煩惱。他向中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)投訴稱(chēng)，2020年4月他在天貓魅族官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)了魅族手機(jī)（型號(hào)16T），為了保險(xiǎn)起見(jiàn)，崔先生在收到手機(jī)后又在魅族服務(wù)中購(gòu)買(mǎi)了原廠碎屏險(xiǎn)服務(wù)。

（崔先生供圖）

（崔先生供圖）

10月28日中午，崔先生在辦公室使用過(guò)程中，手機(jī)不慎跌落導(dǎo)致屏幕碎裂，他隨后走了魅族官方的碎屏險(xiǎn)保障流程，對(duì)方承諾十五個(gè)工作日寄回手機(jī)。讓他沒(méi)想到的是，不僅15個(gè)工作日未見(jiàn)手機(jī)維修狀態(tài)更新，在打電話(huà)詢(xún)問(wèn)售后客服時(shí)，客服以手機(jī)進(jìn)液為由拒絕維修（期間并未告知），需用戶(hù)支付840元屏幕維修費(fèi)用。崔先生聽(tīng)到這個(gè)消息后十分錯(cuò)愕。“我的手機(jī)一直未進(jìn)水，也沒(méi)有長(zhǎng)時(shí)間在潮濕環(huán)境中使用，屬于正常在辦公室中使用。”崔先生說(shuō)，辦公室有監(jiān)控，可以看到手機(jī)在摔壞前他還在正常使用，前后并無(wú)進(jìn)液可能?！叭绻茸逭f(shuō)我的手機(jī)進(jìn)過(guò)水，那我怎么可能一直使用?！?/p>

崔先生說(shuō)，當(dāng)時(shí)在向魅族提交的報(bào)修中并無(wú)“手機(jī)進(jìn)液”這幾個(gè)字，但是在檢測(cè)后魅族卻加上這幾個(gè)字，他對(duì)此并不認(rèn)可。隨后，他多次與魅族客服溝通，但是均無(wú)結(jié)果。無(wú)奈之下，他撥打當(dāng)?shù)氐?2315熱線(xiàn)投訴該事件。投訴后不久，魅族方面再次與崔先生取得聯(lián)系。據(jù)崔先生講述，魅族方面稱(chēng)可以給予崔先生200元的“魅族關(guān)懷”，但是除此以外還需要補(bǔ)交640元。崔先生立即否決了這個(gè)提議，“我沒(méi)有錯(cuò)，也不需要你們什么的關(guān)懷，我買(mǎi)了碎屏險(xiǎn)，按照正常流程賠付，我才能接受。魅族如此作為沒(méi)有誠(chéng)信?！?/p>

崔先生在多次溝通無(wú)果后在網(wǎng)上搜索，發(fā)現(xiàn)類(lèi)似情況并不只是他一人，有不少人在網(wǎng)上投訴魅族會(huì)以各種理由去拒絕碎屏險(xiǎn)保障。

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)撥打魅族客服熱線(xiàn)就此事詢(xún)問(wèn)，客服方面表示，確實(shí)有受理過(guò)這樣的投訴，目前還在溝通解決中，并詢(xún)問(wèn)本網(wǎng)是否能提供媒體資質(zhì)證明，待確認(rèn)后向其他部門(mén)轉(zhuǎn)達(dá)。然而當(dāng)本網(wǎng)把相關(guān)資質(zhì)發(fā)送過(guò)去后，截至發(fā)稿，魅族也沒(méi)有任何回應(yīng)。

背景鏈接

因各種問(wèn)題 魅族被投訴不斷

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)在網(wǎng)上查詢(xún)發(fā)現(xiàn)，投訴魅族的網(wǎng)友并不少，其中相當(dāng)一部分也是與碎屏險(xiǎn)有關(guān)。例如在黑貓投訴上，關(guān)于魅族方面的投訴竟然高達(dá)1661條，涉及各種各樣的問(wèn)題。

有網(wǎng)友投訴：魅族沒(méi)有售后，“魅族16S線(xiàn)下實(shí)體關(guān)門(mén)，官網(wǎng)讓寄修，提前知道本人手機(jī)型號(hào)，寄出后，售后電話(huà)告知屏幕缺貨無(wú)法維修，要不換新機(jī)（舊機(jī)抵扣100-200），要不退回，還讓我承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)（已去官網(wǎng)客服反映處理運(yùn)費(fèi)）。無(wú)法告知屏幕到貨時(shí)間，等于一直無(wú)法維修，強(qiáng)制客戶(hù)換新機(jī)。”

有網(wǎng)友稱(chēng)魅族17Pro屏幕綠屏，“在各App低亮度可以看出屏幕有明顯的偏綠和偏紅現(xiàn)象?！币蟆百r償，解釋?zhuān)素?，維修。”有人稱(chēng)手機(jī)有問(wèn)題不給換貨。

（來(lái)源：黑貓投訴）

近期，還有不少人就“碎屏險(xiǎn)”問(wèn)題投訴魅族。一位消費(fèi)者稱(chēng)，購(gòu)買(mǎi)的魅族16t拿到手機(jī)后三天在魅族服務(wù)App內(nèi)購(gòu)買(mǎi)原廠碎屏險(xiǎn)，寄回工廠維修后，被告知手機(jī)有進(jìn)液現(xiàn)象無(wú)法享受碎屏保服務(wù)，并提出有償維修。經(jīng)過(guò)查詢(xún)“魅族原廠碎屏保障服務(wù)用戶(hù)協(xié)議”發(fā)現(xiàn)不合理?xiàng)l款，該協(xié)議第三條責(zé)任免除里的第4點(diǎn)：手機(jī)防水標(biāo)簽變紅、手機(jī)零部件存在進(jìn)液等情況下不能享受碎屏險(xiǎn)服務(wù)?？头o出的理由也是防水標(biāo)簽變紅有進(jìn)液或者使用環(huán)境潮濕等原因不能使用碎屏保。該條款十分不合理嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益。

還有消費(fèi)者投訴，購(gòu)買(mǎi)魅族16x手機(jī)一部后于魅族官方網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)魅族碎屏險(xiǎn)，手機(jī)發(fā)生跌落導(dǎo)致手機(jī)顯示異常，花屏，隨后黑屏，隨即于官網(wǎng)申請(qǐng)維修換屏。寄出后聯(lián)系魅族客服詢(xún)問(wèn)手機(jī)維修進(jìn)度，被告知手機(jī)進(jìn)液，要求消費(fèi)者打款自費(fèi)維修。魅族出具的檢修報(bào)告顯示：LCD屏破裂，手機(jī)進(jìn)液。對(duì)此，投訴者不認(rèn)可。他稱(chēng)手機(jī)寄出前一切正常，請(qǐng)魅族拿出證據(jù)證明，手機(jī)確有進(jìn)液且為本人所為。如果不能，請(qǐng)魅族履行碎屏險(xiǎn)維修責(zé)任。

“我于2020年5月購(gòu)買(mǎi)的魅族17Pro，購(gòu)機(jī)的同時(shí)一并購(gòu)買(mǎi)了碎屏險(xiǎn)。在近期我的手機(jī)外屏跌碎，郵寄到官方售后送去檢修，官方售后說(shuō)我的手機(jī)進(jìn)水無(wú)法保修?？晌冶救嗽谑褂眠^(guò)程中一直正常使用，從未進(jìn)過(guò)水。我對(duì)此次檢測(cè)結(jié)果持懷疑態(tài)度，首先他們無(wú)法證明是我送修前導(dǎo)致測(cè)水紙變紅還是由于他們那邊導(dǎo)致的測(cè)水紙變紅，他們的一面之詞無(wú)法讓我相信。另外手機(jī)外屏碎裂和手機(jī)進(jìn)水沒(méi)有必然聯(lián)系，且其他保險(xiǎn)公司并沒(méi)有規(guī)定碎屏險(xiǎn)使用的前提是手機(jī)不能進(jìn)水，魅族對(duì)于這條規(guī)定純屬霸王條約，我希望得到一個(gè)心服口服的理由?！边@又是一個(gè)消費(fèi)者投訴魅族售后以滲水拒保。

（來(lái)源：黑貓投訴）

業(yè)內(nèi)點(diǎn)評(píng)

這樣下去等于“搬起石頭砸自己的腳”

對(duì)于崔先生向本網(wǎng)投訴的內(nèi)容以及關(guān)于網(wǎng)上看到的相關(guān)多次投訴，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)向某手機(jī)專(zhuān)業(yè)人士咨詢(xún)。該人士表示，隨著人們生活水平的提高，手機(jī)“碎屏險(xiǎn)”服務(wù)也日益受到消費(fèi)者重視。其本質(zhì)一開(kāi)始是為了方便消費(fèi)者，給消費(fèi)者帶來(lái)權(quán)益保障，然而在實(shí)際購(gòu)買(mǎi)和索賠中卻出現(xiàn)了偏差，由此引發(fā)的消費(fèi)糾紛不斷上升?！跋嚓P(guān)廠家應(yīng)該及時(shí)改進(jìn)服務(wù)，盡快從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的角度出發(fā)采取有效措施，如果在某一家廠商內(nèi)總是出現(xiàn)這樣的投訴，這家廠商就該好好想想了。這樣下去，等于搬起石頭砸自己的腳，砸自己的招牌?！?/p>

一位不愿意具名的律師則向中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)表示，消費(fèi)者在選擇購(gòu)買(mǎi)“碎屏險(xiǎn)”時(shí)要考慮自己的實(shí)際需求，購(gòu)買(mǎi)之前要明確碎屏險(xiǎn)的服務(wù)范圍，比如免責(zé)條款等重要條款要明示清楚，對(duì)于描述不清的條款，建議消費(fèi)者事先與商家問(wèn)詢(xún)清楚后再?zèng)Q定是否購(gòu)買(mǎi)。同時(shí)，商家也有義務(wù)向消費(fèi)者提供具體的合約條款，不能侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)。