根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2020年第三季度全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴219,909件，解決167,785件，投訴解決率76%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失29514萬(wàn)元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V1857件，加倍賠償金額174萬(wàn)元。各級(jí)消協(xié)組織接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢近30萬(wàn)余人次。

一、投訴基本情況

（一）投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)（如圖1所示）分類，在所有投訴問(wèn)題中，售后服務(wù)投訴57,378件，占投訴總量的26.1%；合同投訴53,823件，占投訴總量的24.5%；質(zhì)量投訴40,687件，占比18.5%，價(jià)格投訴9,835件，占比4.5%；虛假宣傳投訴8,959件，占比4.1%，安全投訴7,619件，占比3.5%；假冒投訴2,901件，占比1.3%；人格尊嚴(yán)投訴2,443件，占比1.1%；計(jì)量投訴1,060件，占比0.5%；其他投訴35,204件，占比16.0%。售后服務(wù)問(wèn)題、合同問(wèn)題和產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的近70%。

圖1：按投訴性質(zhì)分類比例圖

（二）商品和服務(wù)類別分析

2020年第三季度，全國(guó)消協(xié)組織受理商品類投訴91,790件，其中家用電子電器類共21,801件（如圖2），占商品投訴總量的23.8%，位居商品類投訴第一。食品類投訴共14,302件，占商品投訴總量的15.6%，排名第二位。日用商品類投訴共14,180件，占商品投訴總量的15.4%，排名第三位。交通工具類、服裝鞋帽類的投訴量分別居第四位、第五位。

圖2：商品大類投訴量圖（單位：件）

2020年第三季度，全國(guó)消協(xié)組織受理服務(wù)類投訴114,224件，服務(wù)類投訴中（如圖3），生活、社會(huì)服務(wù)類投訴有30,121件，占服務(wù)類投訴總量的26.4%，位居服務(wù)類投訴第一?；ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)投訴共29,385件，占服務(wù)類投訴總量的25.7%，排名第二。教育培訓(xùn)服務(wù)投訴有15,639件，占服務(wù)類投訴總量的13.7%，排名第三。銷售服務(wù)和文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)類投訴量列第四和第五位。

圖3：服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）

二、校外教育培訓(xùn)投訴情況專題報(bào)告

今年，由于新冠肺炎疫情原因，正常上班、上課受到影響，很多消費(fèi)者利用居家隔離的時(shí)間，選擇通過(guò)線上課程來(lái)提升自我職業(yè)能力，如報(bào)名消防工程師、營(yíng)養(yǎng)健康師、心理咨詢師、會(huì)計(jì)師等各類職業(yè)資格考試培訓(xùn)。家長(zhǎng)們擔(dān)心孩子在家里耽誤學(xué)習(xí)，為孩子報(bào)了很多線上課程，如語(yǔ)言培訓(xùn)、早教、藝術(shù)課程等。伴隨消費(fèi)量的增長(zhǎng)，校外教育培訓(xùn)行業(yè)的消費(fèi)糾紛也呈現(xiàn)出不同特點(diǎn)。消費(fèi)者投訴反映的問(wèn)題主要有：

（一）虛假宣傳問(wèn)題嚴(yán)重

虛假宣傳問(wèn)題一直是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)投訴的重災(zāi)區(qū)。一是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)夸大宣傳培訓(xùn)效果或成績(jī)，二是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)夸大宣傳師資力量，三是實(shí)際培訓(xùn)學(xué)習(xí)模式與宣傳不符，四是實(shí)際教學(xué)質(zhì)量與體驗(yàn)課、試聽(tīng)課質(zhì)量相去甚遠(yuǎn)。

例如，消費(fèi)者鄧先生報(bào)名了深圳市某文化傳播有限公司的專升本項(xiàng)目，共7485元，報(bào)名時(shí)招生老師聲稱鄧先生只需坐等拿證，其他問(wèn)題一概不用考慮，且隨時(shí)可以退學(xué)退款。報(bào)考時(shí)招生老師也未盡合同相關(guān)事項(xiàng)的告知義務(wù)，只讓鄧先生在合同上簽字。后來(lái)，鄧先生被告知需要考試，畢業(yè)論文也要自己寫，感覺(jué)自己被騙，遂向廣東省消費(fèi)者委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“廣東省消委會(huì)”）投訴。通過(guò)消費(fèi)者鄧先生提供的其與招生老師的聊天記錄等證據(jù)，廣東省消委會(huì)工作人員認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者宣傳存在誤導(dǎo)消費(fèi)者的情況。經(jīng)過(guò)多次溝通、調(diào)解，雙方達(dá)成一致，經(jīng)營(yíng)者最終全額退還學(xué)費(fèi)。

又如，2020年8月5日，劉先生來(lái)到河南省開封市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴開封市點(diǎn)津教育。稱其為讓孩子達(dá)到中招建檔線，一共繳費(fèi)19800元，當(dāng)時(shí)該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人口口聲聲保證能讓孩子提百十分，過(guò)建檔線沒(méi)問(wèn)題，而且還要超幾十分?？芍姓锌荚嚭?，孩子離建檔線還差幾十分，與當(dāng)初承諾相差太遠(yuǎn)，故要求全額退款?？缮碳抑淮饝?yīng)退70%，劉先生不認(rèn)可，遂投訴至開封市消協(xié)。消協(xié)工作人員第一時(shí)間與點(diǎn)津教育負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)商溝通，可基于當(dāng)時(shí)僅是口頭承諾，消費(fèi)者沒(méi)有留存相關(guān)證據(jù)，致使商家百般推諉，不愿全額退款，最終不能達(dá)成一致協(xié)議。

中消協(xié)提醒：

教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)常見(jiàn)宣傳有：“通過(guò)率百分百”“快速大幅提分”“一線名師”“命題人授課”“包過(guò)”“包教包會(huì)”等。這些宣傳涉嫌違反《中華人民共和國(guó)廣告法》第二十四條規(guī)定，“教育、培訓(xùn)廣告不得含有下列內(nèi)容：（一）對(duì)升學(xué)、通過(guò)考試、獲得學(xué)位學(xué)歷或者合格證書，或者對(duì)教育、培訓(xùn)的效果作出明示或者暗示的保證性承諾；（二）明示或者暗示有相關(guān)考試機(jī)構(gòu)或者其工作人員、考試命題人員參與教育、培訓(xùn)；（三）利用科研單位、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、教育機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、專業(yè)人士、受益者的名義或者形象作推薦、證明”。

（二）刻意隱瞞辦學(xué)資質(zhì)和報(bào)名條件

部分教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)無(wú)辦學(xué)資質(zhì)卻冒充有資質(zhì)機(jī)構(gòu)。部分職業(yè)資格證的考試對(duì)報(bào)考者有一定條件限制，如必須大專以上學(xué)歷或有一定相關(guān)工作經(jīng)歷的人員才具備考試資格，但教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)者為了售賣課程，隱瞞條件限制，誘導(dǎo)不知情消費(fèi)者繳費(fèi)，甚至在有些消費(fèi)者提出質(zhì)疑后，承諾可以幫消費(fèi)者偽造學(xué)歷。

例如，2020年7月27日安徽省阜陽(yáng)市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)接到投訴，消費(fèi)者于2019年3月份在某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)報(bào)名鋼琴培訓(xùn)班，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)未與消費(fèi)者簽協(xié)議，后消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)沒(méi)有教學(xué)資質(zhì)，要求商家退還剩余培訓(xùn)費(fèi)18000元，商家不同意退款，消費(fèi)者迫于無(wú)奈投訴到消保委。經(jīng)消保委工作人員調(diào)解，商家同意給消費(fèi)者退費(fèi)。

又如，2019年4月，消費(fèi)者湯女士在浙江省余姚市某駕校報(bào)名參加駕駛培訓(xùn)，駕校直到2020年8月仍舊沒(méi)有為其報(bào)名。消費(fèi)者遂要求駕校退錢，駕校拒絕，態(tài)度蠻橫，湯女士向浙江省余姚市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)泗門消保分會(huì)尋求幫助。經(jīng)查，該駕校營(yíng)業(yè)執(zhí)照屬于紹興地區(qū)，且未辦理許可證。經(jīng)調(diào)解，駕校已經(jīng)退還消費(fèi)者報(bào)名費(fèi)2000元，消費(fèi)者表示滿意。關(guān)于無(wú)證無(wú)照問(wèn)題，已按相關(guān)程序轉(zhuǎn)行政部門處理。

中消協(xié)提醒：

根據(jù)《中華人民共和國(guó)民辦教育促進(jìn)法》第十二條規(guī)定，“舉辦實(shí)施學(xué)歷教育、學(xué)前教育、自學(xué)考試助學(xué)及其他文化教育的民辦學(xué)校，由縣級(jí)以上人民政府教育行政部門按照國(guó)家規(guī)定的權(quán)限審批；舉辦實(shí)施以職業(yè)技能為主的職業(yè)資格培訓(xùn)、職業(yè)技能培訓(xùn)的民辦學(xué)校，由縣級(jí)以上人民政府人力資源社會(huì)保障行政部門按照國(guó)家規(guī)定的權(quán)限審批，并抄送同級(jí)教育行政部門備案”。

根據(jù)企業(yè)注冊(cè)登記相關(guān)規(guī)定，企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照上的經(jīng)營(yíng)范圍屬于法律、行政法規(guī)限制的項(xiàng)目，在進(jìn)行登記之前，必須依法經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)。

（三）培訓(xùn)質(zhì)量參差不齊

培訓(xùn)行業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻低，經(jīng)營(yíng)者管理水平不一，師資力量千差萬(wàn)別，培訓(xùn)質(zhì)量參差不齊，不僅嚴(yán)重影響服務(wù)品質(zhì)，還損害消費(fèi)者合法權(quán)益，引發(fā)消費(fèi)者投訴。

例如，2020年8月17日，重慶市渝北區(qū)消委會(huì)接到消費(fèi)者田女士投訴，稱其于今年3月份，花5400元購(gòu)買了某教育培訓(xùn)中心的英語(yǔ)和政治線下考研輔導(dǎo)班培訓(xùn)課程。機(jī)構(gòu)承諾英語(yǔ)從5月份開始每周末上課一直到考試，一共100多節(jié)名師面授課。由于疫情原因無(wú)法開課，機(jī)構(gòu)承諾以線上課程形式補(bǔ)上，但是到目前為止，只發(fā)了30多節(jié)去年上課錄的視頻，不是直播課，也不是最新內(nèi)容，上課的內(nèi)容和資料的頁(yè)碼都對(duì)不上。政治課應(yīng)從3月20號(hào)開始輔導(dǎo)，但是至今都沒(méi)有開課。市面上面授課本來(lái)就比線上課程貴很多，消費(fèi)者花了面授課程的錢，如果只能上線上課程，就應(yīng)該扣除這個(gè)差價(jià)，但是機(jī)構(gòu)拒絕補(bǔ)差價(jià)。消費(fèi)者要求扣除已經(jīng)上了的英語(yǔ)視頻課和資料費(fèi)，退還和補(bǔ)償縮水課程共計(jì)費(fèi)用4400元。經(jīng)過(guò)渝北區(qū)消委會(huì)多次溝通和調(diào)解，雙方最終達(dá)成一致，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退還并補(bǔ)償消費(fèi)者培訓(xùn)費(fèi)用4400元。

中消協(xié)提醒：

經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)其提供的商品和服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限”。教育培訓(xùn)服務(wù)的師資力量、培訓(xùn)效果是影響消費(fèi)的重要因素之一，為保護(hù)消費(fèi)者自身合法權(quán)益，消費(fèi)者要與經(jīng)營(yíng)者對(duì)涉及服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行明確約定，并以合同形式固定，以便后期出現(xiàn)糾紛方便維權(quán)。

（四）合同暗藏不公平格式條款

部分教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)利用消費(fèi)者合同意識(shí)淡薄，在合同簽訂方面做手腳：一是不與消費(fèi)者簽訂正式合同，二是銷售人員代替消費(fèi)者簽訂合同或者利用網(wǎng)絡(luò)默認(rèn)消費(fèi)者同意協(xié)議內(nèi)容，三是未顯著提醒消費(fèi)者注意格式條款。此外，部分教育機(jī)構(gòu)不履行合同約定，或者擅自修改合同條款。

例如，2020年7月20日，消費(fèi)者吳先生向四川省南充市閬中市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)投訴，稱自己于2020年6月16日在閬中市某教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為其小孩報(bào)了一個(gè)思維導(dǎo)圖培訓(xùn)班，繳納培訓(xùn)費(fèi)用9000元，雙方簽訂了培訓(xùn)合同。其小孩在該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)了19天后，吳先生感覺(jué)小孩對(duì)思維導(dǎo)圖培訓(xùn)學(xué)習(xí)沒(méi)有興趣，要求該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)按照合同載明的 “未學(xué)滿一個(gè)月，按70%退款”的條款約定，退還自己現(xiàn)金6300元，但培訓(xùn)機(jī)構(gòu)只同意退款5000元，雙方協(xié)商無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)，消費(fèi)者遂投訴至閬中市消委會(huì)。經(jīng)查，消費(fèi)者簽訂的培訓(xùn)合同中確實(shí)載明有“未學(xué)滿一個(gè)月，按70%退款”的條款，經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者按合同約定退還消費(fèi)者剩余款項(xiàng)。

又如，2020年9月初，廣東消費(fèi)者許先生報(bào)名參加了某教育科技公司開辦的12天12晚結(jié)構(gòu)化面試課程。開課第一天經(jīng)營(yíng)者即單方將課程更改為6天結(jié)構(gòu)化面試課程加上6天無(wú)領(lǐng)導(dǎo)面試課程，消費(fèi)者妥協(xié)接受。第二天經(jīng)營(yíng)者又更改為兩個(gè)班合并上后6天的無(wú)領(lǐng)導(dǎo)面試課程，并將上課的老師更換為助教，消費(fèi)者無(wú)法接受，多次與經(jīng)營(yíng)者溝通協(xié)商，但是其一直拖延不予解決。待消費(fèi)者上完6天結(jié)構(gòu)化面試課程后，經(jīng)營(yíng)者依舊堅(jiān)持合并班的方案，聲稱如果消費(fèi)者不同意就退款，但不能全額退，且拒絕承擔(dān)違約責(zé)任。消費(fèi)者向廣東省消費(fèi)者委員會(huì)求助，要求經(jīng)營(yíng)者要么重新安排老師上課，要么全額退款。最終，在消委會(huì)工作人員的努力下，雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，經(jīng)營(yíng)者承諾重新安排教師授課，并贈(zèng)送許先生兩天課時(shí)。

中消協(xié)提醒：

合同里面常見(jiàn)的不公平格式條款有：“公司保留最終解釋權(quán)”“協(xié)議一經(jīng)簽訂，概不退款”“所有課程將在課程有效期滿后自動(dòng)截止，未結(jié)束的課程將自動(dòng)作廢，并不接受任何形式的退費(fèi)”“合同簽署7日后，無(wú)論是否開課，不接受任何原因提出的退費(fèi)請(qǐng)求”“培訓(xùn)期間，出現(xiàn)任何安全事故概不負(fù)責(zé)”等。

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提示消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效”?！吨腥A人民共和國(guó)合同法》第三十九條、第四十條、第四十一條等也作出了相關(guān)規(guī)定。

消費(fèi)者與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽訂合同時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查看協(xié)議條款內(nèi)容，明確培訓(xùn)范圍、費(fèi)用、退費(fèi)程序、師資、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、違約責(zé)任等。消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者簽訂協(xié)議后，即產(chǎn)生法律效力，雙方都不能擅自變更或解除協(xié)議。

（五）預(yù)付式付款方式風(fēng)險(xiǎn)大

培訓(xùn)課程一般周期長(zhǎng)、費(fèi)用高，為節(jié)省費(fèi)用，消費(fèi)者通常會(huì)繳納幾個(gè)月甚至幾年的費(fèi)用，部分消費(fèi)者會(huì)采用分期付款的方式緩解壓力，但稍不注意就有陷入“套路貸”的可能。有的消費(fèi)者為了方便，跟培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的推銷人員進(jìn)行個(gè)人之間私下轉(zhuǎn)賬，這種情況風(fēng)險(xiǎn)很大。此外，近年來(lái)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)倒閉、跑路現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，導(dǎo)致消費(fèi)者受到較大財(cái)產(chǎn)損失。有的消費(fèi)者因辦理了培訓(xùn)貸，一方面接受不到培訓(xùn)服務(wù)，另一方面還要繼續(xù)償還貸款。

例如，多名消費(fèi)者向深圳市消費(fèi)者委員會(huì)投訴，某教育科技有限公司深圳分公司誘導(dǎo)消費(fèi)者貸款報(bào)公務(wù)員培訓(xùn)班，用名叫“理享學(xué)”的貸款方借貸的錢墊付學(xué)費(fèi)，考上后再還貸款，沒(méi)考上不用花錢。然而深圳市公務(wù)員考試公告遲遲不出，十月份臨近還款日期。經(jīng)營(yíng)者拖延時(shí)間不給解決方案，即使深圳市公務(wù)員考試出公告，也改變不了消費(fèi)者要提前還款的事實(shí)。經(jīng)營(yíng)者給出的方案是按協(xié)議退部分款項(xiàng)，或是延期“理享學(xué)”還款，但這樣會(huì)影響個(gè)人征信，與消費(fèi)者報(bào)班時(shí)的意愿不符。經(jīng)深圳市消委會(huì)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者與13名消費(fèi)者達(dá)成一致，投訴得到解決。

又如，浙江省杭州市富陽(yáng)區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)接到153名消費(fèi)者群體性投訴，稱杭州某琴行受疫情影響關(guān)門，退款方案為未上完的課程費(fèi)用按照90%退還，不退贈(zèng)送課時(shí)，報(bào)名時(shí)贈(zèng)送的樂(lè)器按照原價(jià)在需退費(fèi)的金額里直接扣除。消費(fèi)者認(rèn)為該退款方案不合理，一致要求琴行按照100%退還課程預(yù)付款。富陽(yáng)區(qū)消保委自5月26日介入該起投訴后，多次約談該琴行負(fù)責(zé)人和股東，歷經(jīng)三個(gè)月，最終于8月21日將22萬(wàn)余元預(yù)付款全部退還到家長(zhǎng)手中。

中消協(xié)提醒：

《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見(jiàn)》規(guī)定：嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家關(guān)于財(cái)務(wù)與資產(chǎn)管理的規(guī)定，收費(fèi)時(shí)段與教學(xué)安排應(yīng)協(xié)調(diào)一致，不得一次性收取時(shí)間跨度超過(guò)3個(gè)月的費(fèi)用。消費(fèi)者在選擇教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí)應(yīng)盡量選擇短期付款方式，避免一次性大額投入。要仔細(xì)查看分期付款合同，嚴(yán)防分期變貸款；不建議消費(fèi)者選擇“培訓(xùn)貸”等信貸產(chǎn)品。

（六）受疫情影響產(chǎn)生的糾紛多

一是疫情期間，不能聚集，部分線下服務(wù)轉(zhuǎn)為線上，不符合消費(fèi)者預(yù)期，引發(fā)投訴；二是疫情期間，部分培訓(xùn)門店無(wú)法正常營(yíng)業(yè)，又無(wú)法轉(zhuǎn)為線上課程，消費(fèi)者要求退費(fèi)，卻被收取部分違約金；三是部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)倒閉，消費(fèi)者退款難；四是消費(fèi)者因工作變動(dòng)、經(jīng)濟(jì)困難申請(qǐng)退課，經(jīng)營(yíng)者以各種理由拒絕退款。

例如，2019年7月11日，消費(fèi)者周先生在山東省濟(jì)南市某跆拳道培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為孩子報(bào)了一年的輔導(dǎo)班，學(xué)費(fèi)2700元/年，雙方未簽訂書面合同。因新冠肺炎疫情影響，2020年2月—6月經(jīng)營(yíng)者未給學(xué)生現(xiàn)場(chǎng)授課（其間通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方式為學(xué)生上過(guò)課），2020年7月、8月經(jīng)營(yíng)者想通過(guò)集中授課方式為學(xué)員上完課程，但周先生認(rèn)為集中授課沒(méi)有上夠課程，并對(duì)集中授課及網(wǎng)絡(luò)上課方式不認(rèn)可，認(rèn)為對(duì)于跆拳道來(lái)說(shuō)網(wǎng)絡(luò)上課達(dá)不到效果，要求退費(fèi)，經(jīng)營(yíng)者不同意退費(fèi)。消費(fèi)者遂投訴至濟(jì)南市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，在工作人員調(diào)解下，經(jīng)營(yíng)者按照沒(méi)有發(fā)生新冠肺炎疫情情況下，計(jì)算孩子需要上課的總天數(shù)，繼續(xù)為周先生孩子提供跆拳道培訓(xùn)，待課時(shí)上夠后，再由周先生自行決定是否為孩子續(xù)費(fèi)報(bào)名。

又如，2019年9月28日，消費(fèi)者汪女士在黑龍江省哈爾濱市某早教中心百盛店購(gòu)買幼兒早教課程96課時(shí)，共計(jì)花費(fèi)15800元。2020年2月初，由于疫情原因一直未開課，開課后消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)該早教中心的百盛店搬到了開發(fā)區(qū)的紅博會(huì)展中心。因新店地址離汪女士家較遠(yuǎn)，交通不便，于是，汪女士要求經(jīng)營(yíng)者退還消費(fèi)剩余90課時(shí)費(fèi)用，雙方未能達(dá)成一致意見(jiàn)。2020年9月17日，汪女士將此事投訴到哈爾濱市消費(fèi)者協(xié)會(huì)。經(jīng)市消協(xié)多次協(xié)商、調(diào)解，雙方簽訂調(diào)解協(xié)議書，經(jīng)營(yíng)者承諾在10月31日之前將剩余學(xué)費(fèi)一次性退還消費(fèi)者。

中消協(xié)提醒：

《最高人民法院關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問(wèn)題的指導(dǎo)意見(jiàn)（二）》規(guī)定，當(dāng)事人訂立的線下培訓(xùn)合同，受疫情或者疫情防控措施影響不能進(jìn)行線下培訓(xùn)，能夠通過(guò)線上培訓(xùn)、變更培訓(xùn)期限等方式實(shí)現(xiàn)合同目的，接受培訓(xùn)方請(qǐng)求解除的，人民法院不予支持；當(dāng)事人請(qǐng)求通過(guò)線上培訓(xùn)、變更培訓(xùn)期限、調(diào)整培訓(xùn)費(fèi)用等方式繼續(xù)履行合同的，人民法院應(yīng)當(dāng)結(jié)合案件的實(shí)際情況，根據(jù)公平原則變更合同。

受疫情或者疫情防控措施影響不能進(jìn)行線下培訓(xùn)，通過(guò)線上培訓(xùn)方式不能實(shí)現(xiàn)合同目的，或者案件實(shí)際情況表明不宜進(jìn)行線上培訓(xùn)，接受培訓(xùn)方請(qǐng)求解除合同的，人民法院應(yīng)予支持。具有時(shí)限性要求的培訓(xùn)合同，變更培訓(xùn)期限不能實(shí)現(xiàn)合同目的，接受培訓(xùn)方請(qǐng)求解除合同的，人民法院應(yīng)予支持。培訓(xùn)合同解除后，已經(jīng)預(yù)交的培訓(xùn)費(fèi)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)接受培訓(xùn)的課時(shí)等情況全部或者部分予以返還。

三、中消協(xié)關(guān)于校外教育培訓(xùn)行業(yè)的意見(jiàn)

近期，韋博英語(yǔ)、巨石達(dá)陣、優(yōu)勝教育等校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)陸續(xù)出現(xiàn)因經(jīng)營(yíng)不善而停業(yè)關(guān)門情況，涉及消費(fèi)者眾多，財(cái)產(chǎn)損失巨大，類似情況未能得到有效遏制，甚至有愈演愈烈之勢(shì)。校外教育培訓(xùn)消費(fèi)糾紛解決難的重要原因之一是采取預(yù)收費(fèi)經(jīng)營(yíng)模式，一些無(wú)良商家打著“充值享優(yōu)惠”的旗號(hào)，通過(guò)大額折扣誘惑消費(fèi)者預(yù)交大量費(fèi)用，因缺乏有效的資金監(jiān)管體系，消費(fèi)者的預(yù)付費(fèi)可能被商家挪用，后期商家跑路或經(jīng)營(yíng)不善，消費(fèi)者維權(quán)困難。特別是互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使網(wǎng)上收集預(yù)付費(fèi)變得極其便捷，也為卷款跑路行為開辟了通途，甚至被不法分子實(shí)施集資詐騙行為所利用。部分地區(qū)的行政機(jī)關(guān)、法院也積壓了大量相關(guān)案件，消費(fèi)者權(quán)益亟待有效維護(hù)。

中消協(xié)高度關(guān)注預(yù)付式消費(fèi)存在的問(wèn)題，從2005年起，多次發(fā)布相關(guān)消費(fèi)預(yù)警，組織開展專題研究，數(shù)次向有關(guān)方面反映，呼吁加強(qiáng)立法規(guī)制。2019年，中消協(xié)發(fā)布預(yù)付式消費(fèi)輿情報(bào)告，并向有關(guān)方面呈送典型案例，希望推進(jìn)相關(guān)問(wèn)題解決。但是，由于預(yù)付式消費(fèi)涉及領(lǐng)域眾多，具體情況各不相同，有關(guān)工作推動(dòng)難度較大。為切實(shí)解決消費(fèi)者面臨的痛點(diǎn)，中消協(xié)發(fā)表如下意見(jiàn)：

（一）加強(qiáng)立法立標(biāo)，夯實(shí)維權(quán)制度保障

一是列入立法計(jì)劃，防范后續(xù)風(fēng)險(xiǎn)。預(yù)付式消費(fèi)糾紛久治不絕，核心是相關(guān)法律法規(guī)不完善。建議針對(duì)侵權(quán)行為日益嚴(yán)重的情況，盡快將預(yù)付式消費(fèi)立法列入計(jì)劃，通過(guò)制定專門的法律法規(guī)，加強(qiáng)預(yù)收費(fèi)經(jīng)營(yíng)行為治理，做好源頭治理，防止后續(xù)無(wú)休止的消費(fèi)糾紛。二是細(xì)化立法規(guī)定，筑牢制度保障。預(yù)付式消費(fèi)糾紛解決難，大多由于消費(fèi)者預(yù)付資金被經(jīng)營(yíng)者挪用，無(wú)法償還。預(yù)付資金是消費(fèi)者為購(gòu)買商品或者接受服務(wù)預(yù)先交付給企業(yè)用于自身消費(fèi)的資金。預(yù)付資金不是投資行為，消費(fèi)者不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。經(jīng)營(yíng)者對(duì)于所收費(fèi)用應(yīng)當(dāng)專款專用，專戶管理，不得挪用。建議立法從收取預(yù)付費(fèi)的經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)限定、合同要求、履約擔(dān)保、資金管理、信息披露、費(fèi)用退還、冷靜期、退市要求、法律責(zé)任等方面進(jìn)行規(guī)制，切實(shí)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)共控，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。三是制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化操作規(guī)范。針對(duì)預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域存在的問(wèn)題，出臺(tái)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化對(duì)各行業(yè)、各領(lǐng)域預(yù)付式經(jīng)營(yíng)行為的規(guī)范要求。特別是針對(duì)校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域金額高、剛需強(qiáng)、問(wèn)題突出的情況，制定專門標(biāo)準(zhǔn)，從服務(wù)宣傳、服務(wù)約定、服務(wù)提供、服務(wù)質(zhì)量、資金保障、糾紛解決等各方面作出細(xì)化規(guī)定，明確流程管理，預(yù)防控制風(fēng)險(xiǎn)。

（二）強(qiáng)化行政監(jiān)管，有效保障預(yù)付資金安全

一是明確收費(fèi)資質(zhì)限制。加強(qiáng)部門協(xié)作，強(qiáng)化對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)預(yù)收費(fèi)經(jīng)營(yíng)者的準(zhǔn)入管理，設(shè)立資格審查制度，根據(jù)預(yù)收費(fèi)經(jīng)營(yíng)行為涉及領(lǐng)域、收費(fèi)金額實(shí)行備案登記制、申報(bào)許可制。二是明確資金管控規(guī)定。對(duì)經(jīng)營(yíng)者預(yù)收資金的使用范圍進(jìn)行明確限制，防止企業(yè)濫用或挪用。三是通過(guò)第三方資金托管、央行提存保證金、要求經(jīng)營(yíng)者提供擔(dān)保、強(qiáng)制保險(xiǎn)等方式，保障預(yù)付資金安全，防止經(jīng)營(yíng)者卷款跑路造成消費(fèi)者巨大損失。四是明確資金挪用責(zé)任。經(jīng)營(yíng)者預(yù)收資金應(yīng)專款專用，擅自挪用應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的應(yīng)當(dāng)從重處罰。五是加大信用監(jiān)管力度，對(duì)采取預(yù)收費(fèi)方式的經(jīng)營(yíng)者實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)管，公示消費(fèi)者投訴情況，跟蹤經(jīng)營(yíng)者資金異動(dòng)狀況，及時(shí)采取有效應(yīng)對(duì)措施。對(duì)跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)、收取預(yù)付資金規(guī)模較大的企業(yè)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管、重點(diǎn)跟蹤、重點(diǎn)防范。對(duì)預(yù)付式消費(fèi)跑路經(jīng)營(yíng)者列入“失信”黑名單，取消其經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、一定時(shí)期的從業(yè)資格，聯(lián)合各部門各單位，強(qiáng)化追責(zé)機(jī)制，追究責(zé)任到人，加大懲戒力度。

（三）強(qiáng)化司法解釋，統(tǒng)一司法審判理念

司法保護(hù)是消費(fèi)者的最終救濟(jì)手段。目前，部分消費(fèi)者因預(yù)付費(fèi)糾紛訴諸法院，但維權(quán)中面臨各種問(wèn)題，效果不盡理想。建議司法部門出臺(tái)相關(guān)司法解釋或者審判指導(dǎo)意見(jiàn)，從保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的角度，在舉證責(zé)任、格式條款認(rèn)定、民事賠償?shù)确矫娼y(tǒng)一司法裁判尺度，規(guī)范經(jīng)營(yíng)者的行為，形成社會(huì)示范指引。校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域，消費(fèi)者剛需較大，預(yù)付資金較多，機(jī)構(gòu)跑路后，波及面廣，侵權(quán)嚴(yán)重，希望司法機(jī)關(guān)受案后采取主動(dòng)調(diào)查、限制消費(fèi)、信用懲戒等措施，努力幫助消費(fèi)者維權(quán)。

（四）強(qiáng)化行業(yè)自律，嚴(yán)格守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

經(jīng)營(yíng)者是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的第一責(zé)任人。采用預(yù)收費(fèi)經(jīng)營(yíng)模式的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)珍惜消費(fèi)者信賴，嚴(yán)格自律、守法經(jīng)營(yíng)，不做虛假承諾，杜絕違法行為，提升品質(zhì)水平，切實(shí)履約到位，暢通投訴渠道，及時(shí)化解糾紛。特別是有關(guān)校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，更應(yīng)嚴(yán)守社會(huì)公德，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，摒棄不良經(jīng)營(yíng)手法，切實(shí)落實(shí)法定義務(wù)和責(zé)任。相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)，應(yīng)當(dāng)積極發(fā)揮作用，加強(qiáng)行業(yè)規(guī)范，推進(jìn)信用約束，維護(hù)行業(yè)風(fēng)氣，提升消費(fèi)者信任度和滿意度，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。

（五）消費(fèi)者強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，慎簽合同慎高投入

預(yù)付式消費(fèi)有風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者選擇要謹(jǐn)慎。就校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域而言，一要注意查看相關(guān)機(jī)構(gòu)是否具有教學(xué)、培訓(xùn)等資質(zhì)。消費(fèi)者可通過(guò)國(guó)家企業(yè)信用信息公示平臺(tái)，查詢機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)信息，通過(guò)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所租賃情況等了解機(jī)構(gòu)運(yùn)行狀況。二要細(xì)看合同，謹(jǐn)慎簽約。接受服務(wù)前，要仔細(xì)查看合同內(nèi)容，特別是違約條款等。要善用詢問(wèn)權(quán)利，保障知情消費(fèi)。參加職業(yè)資格考試培訓(xùn)的消費(fèi)者應(yīng)注意查詢自身?xiàng)l件是否符合報(bào)考要求，不要心存僥幸心理，不要相信考前密題、包過(guò)等夸大宣傳、虛假承諾。三要保持理性消費(fèi)。對(duì)于費(fèi)用高、周期長(zhǎng)的教育培訓(xùn)項(xiàng)目，一定要審慎簽約，盡量不要一次性高額繳費(fèi)。四要保存相關(guān)證據(jù)。包括合同文本、交易憑據(jù)、溝通記錄等。對(duì)于機(jī)構(gòu)人員口頭答復(fù)，要落實(shí)到合同協(xié)議中，不要輕信口頭承諾。

四 、受理投訴統(tǒng)計(jì)表

全國(guó)消協(xié)組織三季度受理投訴統(tǒng)計(jì)表.xlsx（點(diǎn)擊可下載）