中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊     7月15日，上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局官網(wǎng)通報(bào)2019年度“12345”市民服務(wù)熱線承辦工作情況。在2019考核年度（2018年11月1日至2019年10月31日）期間，市市場(chǎng)監(jiān)管局按照市委、市政府統(tǒng)一部署，扎實(shí)推進(jìn)“12345”市民服務(wù)熱線承辦工作。市場(chǎng)監(jiān)管部門熱線考核“五項(xiàng)指標(biāo)”綜合得分為91.03，在全市六個(gè)行政執(zhí)法管理部門中排名第四。2019年7月，按照市場(chǎng)監(jiān)管總局“一號(hào)對(duì)外”相關(guān)部署，有效落實(shí)“12345”“一口接單、統(tǒng)一承辦”工作機(jī)制，切實(shí)促進(jìn)“職能整合、機(jī)制重塑、流程再造、力量重構(gòu)”。

一、基本情況

2019年度，市市場(chǎng)監(jiān)管局共接收“12345”市民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)交辦件240409件（不含退單）。其中，轉(zhuǎn)派各區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局投訴舉報(bào)148974件，占61.96％；轉(zhuǎn)派市市場(chǎng)監(jiān)管局處室和區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局咨詢63750件，占26.52％；轉(zhuǎn)派市藥品監(jiān)管局4534件，占1.89％；轉(zhuǎn)派市知識(shí)產(chǎn)權(quán)局30件，占0.01％；轉(zhuǎn)派市消保委23121件，占9.62％。

根據(jù)《上海市市場(chǎng)監(jiān)管局“12345”市民服務(wù)熱線承辦工作績(jī)效考核辦法》，綜合“承辦數(shù)量”、“按時(shí)辦結(jié)”、“訴求解決”和“滿意度”四項(xiàng)考核指標(biāo)，按1︰3︰2.5︰3.5的比例統(tǒng)計(jì)：閔行區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、松江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、嘉定區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、青浦區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、崇明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局熱線承辦分值位列前五，金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、長(zhǎng)寧區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、浦東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局熱線承辦分值排名靠后。

二、主要特點(diǎn)

（一）咨詢類轉(zhuǎn)辦件比重持續(xù)上升

2019年度，系統(tǒng)共受理“12345”市民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)交辦的咨詢類工單63341件（占轉(zhuǎn)交辦件總量比重從2018年度的約23％升至26.52％），其中涉及“一網(wǎng)通辦”咨詢達(dá)3.23萬(wàn)件。咨詢內(nèi)容主要涉及企業(yè)開(kāi)辦和注銷“一窗通”、企業(yè)信息公示、檔案查詢、證照分離、小餐飲臨時(shí)備案、計(jì)量管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理、產(chǎn)品檢驗(yàn)檢測(cè)、“雙隨機(jī)一公開(kāi)”等方面問(wèn)題。同時(shí)，與市民生活關(guān)聯(lián)度較高的特種設(shè)備人員資質(zhì)和使用登記、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)標(biāo)注、藥械產(chǎn)品信息查詢等事項(xiàng)也漸增。

2019年7月，市政府辦公廳印發(fā)《建立“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度工作方案》。2019年度，系統(tǒng)共接到涉及“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)“差評(píng)”轉(zhuǎn)辦件68件，市市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)處室高度重視，所有轉(zhuǎn)辦件均在5個(gè)工作日內(nèi)妥善回應(yīng)處置。同時(shí)，市市場(chǎng)監(jiān)管局以落實(shí)“好差評(píng)”工作為契機(jī)，切實(shí)改進(jìn)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，取得較好效果。

（二）“關(guān)門跑路”等群體性事件頻發(fā)

2019年度，教育培訓(xùn)、文化攝影、美容美發(fā)等領(lǐng)域的市場(chǎng)主體或機(jī)構(gòu)“關(guān)門跑路”等群體性事件頻發(fā)，其中“開(kāi)心豆”（3350件）、“韋博英語(yǔ)”（1135件）、“明翼文化”（612件）等企業(yè)被投訴舉報(bào)量相對(duì)集中。“關(guān)門跑路”投訴舉報(bào)呈現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)域擴(kuò)散、金額標(biāo)的增大、發(fā)生頻率增高等趨勢(shì)特征，且涉及商務(wù)、教育、交通、公安、環(huán)保、住建等部門職能，需進(jìn)一步強(qiáng)化應(yīng)對(duì)處置，深化事中事后監(jiān)管，切實(shí)防范化解群體性事件和系統(tǒng)性、區(qū)域性風(fēng)險(xiǎn)。

（三）熱線承辦退單率下降、滿意度保持平穩(wěn)

2019年度，系統(tǒng)市民服務(wù)熱線退單量15925件，退單率為7.24％，與2018年度相比下降5.21個(gè)百分點(diǎn)。市場(chǎng)監(jiān)管“五線融合、一號(hào)對(duì)外”促進(jìn)了機(jī)構(gòu)職能“優(yōu)化協(xié)同高效”，減少了因職能“分散交叉重疊”產(chǎn)生的退單等現(xiàn)象。市熱線辦全年共抽取市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)（含消保委系統(tǒng)）10859件轉(zhuǎn)辦件進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，其中：滿意7984件，基本滿意1138件，一般526件，不滿意1211件，滿意度為84.81分，與去年相比基本持平。

三、主要做法

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，健全熱線承辦新機(jī)制

2019年度，系統(tǒng)上下認(rèn)真貫徹市場(chǎng)監(jiān)管總局《關(guān)于整合建設(shè)12315行政執(zhí)法體系更好服務(wù)市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法的意見(jiàn)》，緊緊圍繞機(jī)構(gòu)改革和“五線整合”要求，推進(jìn)熱線承辦工作。根據(jù)上海市人民政府辦公廳《關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)市信訪辦制訂的〈“12345”市民服務(wù)熱線工作管理辦法〉的通知》（滬府辦〔2018〕62號(hào)）、《關(guān)于印發(fā)〈“12345”市民服務(wù)熱線工作績(jī)效考核辦法〉的通知》（滬府辦〔2018〕61號(hào)），成立由市市場(chǎng)監(jiān)管局主要領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)、分管領(lǐng)導(dǎo)任常務(wù)副組長(zhǎng)的熱線承辦工作領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立熱線承辦工作辦公室，建立健全統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、聯(lián)動(dòng)響應(yīng)的熱線承辦新機(jī)制，增強(qiáng)了承辦工作領(lǐng)導(dǎo)力、協(xié)調(diào)力和覆蓋面。

（二）加強(qiáng)制度整合，出臺(tái)熱線承辦新規(guī)則

優(yōu)化整合原工商、質(zhì)量技檢、食品藥品監(jiān)管等系統(tǒng)的市民服務(wù)熱線制度規(guī)范，統(tǒng)一出臺(tái)《上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局關(guān)于做好“12345”市民服務(wù)熱線承辦工作的實(shí)施辦法》和《上海市市場(chǎng)監(jiān)管局“12345”市民服務(wù)熱線承辦工作績(jī)效考核辦法》，規(guī)范了熱線工單接收處理、指導(dǎo)協(xié)調(diào)、回訪督辦、會(huì)審會(huì)商、對(duì)口聯(lián)絡(luò)、考核通報(bào)等制度流程，夯實(shí)了熱線承辦制度基礎(chǔ)。

（三）加強(qiáng)協(xié)調(diào)對(duì)接，落實(shí)熱線承辦新舉措

認(rèn)真貫徹上海市人民政府辦公廳《建立“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度工作方案》，加強(qiáng)與“一網(wǎng)通辦”協(xié)調(diào)對(duì)接，落實(shí)市場(chǎng)監(jiān)管政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”機(jī)制，及時(shí)回應(yīng)解答相關(guān)咨詢工單，改進(jìn)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)作風(fēng)和效能。持續(xù)完善熱線承辦“三方轉(zhuǎn)接”協(xié)調(diào)對(duì)接工作，“三方轉(zhuǎn)接”接通率持續(xù)提升。貫徹中央第一生態(tài)環(huán)境保護(hù)督察組環(huán)保督查要求，抓嚴(yán)抓細(xì)抓實(shí)涉及“非法加油點(diǎn)”的轉(zhuǎn)辦件處置工作。

四、存在問(wèn)題和不足

 （一）熱線承辦績(jī)效不平衡，個(gè)別區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局重視程度不夠，熱線承辦績(jī)效分值長(zhǎng)期落后，影響了系統(tǒng)熱線承辦工作整體效能。

（二）熱線承辦質(zhì)量有待進(jìn)一步提升，“市民滿意度”、“勾選不準(zhǔn)確”、“辦結(jié)報(bào)告不規(guī)范”等績(jī)效短板需切實(shí)補(bǔ)齊。

（三）熱線承辦結(jié)果填報(bào)不夠規(guī)范，“不屬實(shí)”等指標(biāo)項(xiàng)勾選失實(shí)，影響了承辦績(jī)效及市民體驗(yàn)度。

五、下一步工作要點(diǎn)

（一）強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，狠抓制度落實(shí)

一是全力抓好疫情防控。按照市委、市政府和市場(chǎng)監(jiān)管總局統(tǒng)一部署，加強(qiáng)防疫組織領(lǐng)導(dǎo)和動(dòng)員，全力抓好涉疫情熱線工單處置工作。二是強(qiáng)化“一把手負(fù)責(zé)制”。系統(tǒng)各級(jí)承辦單位（特別是承辦績(jī)效長(zhǎng)期落后的單位）要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持一把手親自抓、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，層層壓實(shí)熱線承辦責(zé)任和措施。要克服畏難情緒，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，進(jìn)一步降低熱線退單率，增強(qiáng)承辦工作執(zhí)行力。三是狠抓制度落實(shí)，按照市政府和市市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)制度規(guī)則，重點(diǎn)抓好熱線承辦“兩個(gè)辦法”細(xì)化落實(shí)，充分發(fā)揮熱線制度整合優(yōu)化效應(yīng)。

 （二）強(qiáng)化協(xié)調(diào)督辦，狠抓承辦質(zhì)量

一是加強(qiáng)精準(zhǔn)指導(dǎo)。市市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)處室要加強(qiáng)承辦工作業(yè)務(wù)指導(dǎo)，強(qiáng)化疑難復(fù)雜工單會(huì)審會(huì)商，統(tǒng)一承辦口徑，規(guī)范承辦流程。對(duì)承辦績(jī)效落后的區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局，要上門指導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)督促。二是加強(qiáng)綜合協(xié)調(diào)。充分發(fā)揮市市場(chǎng)監(jiān)管局熱線辦的綜合協(xié)調(diào)作用，強(qiáng)化承辦工作通報(bào)提示、跟蹤協(xié)調(diào)、信息溝通、交流互動(dòng)，探索破解承辦結(jié)果填報(bào)不規(guī)范等難題。三是加強(qiáng)回訪督辦。進(jìn)一步完善電話督辦、網(wǎng)上督辦、現(xiàn)場(chǎng)督辦等機(jī)制，在回訪督辦中努力補(bǔ)齊滿意度等績(jī)效短板，不斷提升熱線承辦質(zhì)量和效能。

（三）強(qiáng)化培訓(xùn)考核，狠抓能力建設(shè)

一是開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。組織開(kāi)展《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》和市市場(chǎng)監(jiān)管局熱線承辦“兩個(gè)辦法”等專題培訓(xùn)，不斷提高依法履職能力。二是加強(qiáng)考核通報(bào)。持續(xù)抓實(shí)熱線承辦“五項(xiàng)指標(biāo)”考核通報(bào)，不斷強(qiáng)化“1、5、13”限時(shí)辦理機(jī)制，抓好不屬實(shí)件審核認(rèn)定和辦理報(bào)告質(zhì)量審核。三是嚴(yán)守安全底線。進(jìn)一步完善熱線工單信息流轉(zhuǎn)和對(duì)接機(jī)制，重點(diǎn)強(qiáng)化“食品藥品、特種設(shè)備、工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量安全”類工單流轉(zhuǎn)效能，積極防范化解群體性、突發(fā)性事件，切實(shí)守住市場(chǎng)安全底線。