如今在株洲，一旦有消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者往往會(huì)想到撥打12315，在廣大消費(fèi)者心目中，求助12315維權(quán)，已經(jīng)成為首選。這源于2019年3月12日株洲市市場(chǎng)監(jiān)管局正式開通市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)熱線“12315”，此舉也是在全國(guó)率先、全省第一實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)服務(wù)“一線通”，讓12315逐步深入人心。

“四個(gè)統(tǒng)一”強(qiáng)化統(tǒng)籌融合?建立熱線機(jī)制新架構(gòu)

統(tǒng)一接訴渠道。除實(shí)現(xiàn)“五線合一”電話、互聯(lián)網(wǎng)直接進(jìn)入全國(guó)12315平臺(tái)外，整合了原工商、質(zhì)檢、食品藥品、物價(jià)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)對(duì)外設(shè)置的微信、郵箱等網(wǎng)絡(luò)渠道，指派專人負(fù)責(zé)郵箱微信、來(lái)信來(lái)訪、短信的訴求統(tǒng)一錄入全國(guó)12315平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全渠道、全業(yè)務(wù)、全系統(tǒng)訴求集中匯集。

統(tǒng)一運(yùn)行平臺(tái)。通過運(yùn)營(yíng)管理全國(guó)12315平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)橫向覆蓋市局各業(yè)務(wù)科室，縱向聯(lián)動(dòng)市、縣（區(qū)）、所三級(jí)監(jiān)管執(zhí)法體系。

統(tǒng)一開展培訓(xùn)。開展全市系統(tǒng)12315投訴舉報(bào)處理暨專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，進(jìn)行覆蓋原工商、食藥、質(zhì)監(jiān)、價(jià)監(jiān)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)全部業(yè)務(wù)的技能培訓(xùn)，有效提高了全系統(tǒng)12315和基層執(zhí)法人員業(yè)務(wù)辦理水平。

統(tǒng)一績(jī)效評(píng)估。制定實(shí)施《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)12315投訴舉報(bào)處理工作的通知》等規(guī)范文件，建立辦結(jié)率、按期辦結(jié)率、重復(fù)派單率、滿意率等考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量和履職效能進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)。

“五項(xiàng)機(jī)制”強(qiáng)化規(guī)范引領(lǐng)?開創(chuàng)辦理效能新局面

限時(shí)辦理制。投訴舉報(bào)辦結(jié)處理時(shí)間統(tǒng)一為投訴7個(gè)工作日，舉報(bào)30日辦結(jié)。市長(zhǎng)熱線（信箱）工單5個(gè)工作日辦結(jié)。

簽字負(fù)責(zé)制。全面推行電子版和紙質(zhì)版簽字負(fù)責(zé)制，形成工作痕跡，明晰相關(guān)責(zé)任。

回訪督查制。對(duì)所有12315轉(zhuǎn)辦工單堅(jiān)持100%回訪，并一一作好回訪記錄表，避免承辦不力、久拖不決、反饋不實(shí)等現(xiàn)象發(fā)生。

定期通報(bào)制。以12315工作通訊為載體對(duì)投訴舉報(bào)辦理情況進(jìn)行月度通報(bào)，并及時(shí)將通報(bào)情況分發(fā)至責(zé)任單位和縣市區(qū)局單位主要負(fù)責(zé)人。

全員上崗強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)?致力抗疫戰(zhàn)場(chǎng)新作為

今年春節(jié)期間，為了應(yīng)對(duì)涉疫類咨詢投訴舉報(bào)激增的形勢(shì)，市局及各縣市區(qū)局12315中心工作人員放棄休假，全員上崗，嚴(yán)格值守，保障12315熱線24小時(shí)暢通。

12315熱線主動(dòng)自我加壓，采取多措并舉、速辦速結(jié)等戰(zhàn)時(shí)方式處理投訴舉報(bào)，投訴舉報(bào)分流時(shí)限從過去24小時(shí)加速為接訴即分流且特別標(biāo)注“新冠疫情”字樣；辦結(jié)時(shí)限分別從過去7個(gè)工作日、30日一律壓縮至3個(gè)工作日；辦理情況通報(bào)從過去月通報(bào)調(diào)整為日通報(bào)，快速辦結(jié)率達(dá)100%。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1月24日至4月30日，12315熱線共接涉疫類信息2665件、咨詢1067件、投訴舉報(bào)1598件。

“三大舉措”強(qiáng)化協(xié)同治理?營(yíng)造消費(fèi)維權(quán)新氛圍

數(shù)據(jù)分析實(shí)時(shí)化。加強(qiáng)訴求數(shù)據(jù)分析研判，對(duì)突發(fā)性、傾向性、苗頭性問題進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，利用信用監(jiān)管系統(tǒng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)預(yù)警，綜合分析研判市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、監(jiān)管難點(diǎn)，為領(lǐng)導(dǎo)決策和監(jiān)管執(zhí)法工作提供高質(zhì)量信息服務(wù)。2019年以來(lái)，已發(fā)出工作通訊21期，消費(fèi)警示8期，在全市范圍內(nèi)開展預(yù)付式消費(fèi)專項(xiàng)治理活動(dòng)。

消費(fèi)教育多樣化。日常工作中，12315執(zhí)法人員通過懸掛橫幅、制作宣傳欄、印發(fā)宣傳資料、發(fā)放便民服務(wù)卡等形式開展消費(fèi)教育，走企業(yè)、進(jìn)學(xué)校、下社區(qū)、去農(nóng)村講解消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，演示甄別假冒偽劣商品。通過啟動(dòng)市場(chǎng)監(jiān)管熱線整合開通儀式、開展打假治劣銷毀活動(dòng)、通報(bào)年度十大投訴熱點(diǎn)、十大消費(fèi)維權(quán)案例、舉辦經(jīng)營(yíng)者社會(huì)承諾大會(huì)及年主題活動(dòng)等內(nèi)容豐富、形式多樣的消費(fèi)教育活動(dòng)，實(shí)實(shí)在在地指導(dǎo)和幫助消費(fèi)者了解消費(fèi)知識(shí)，提振消費(fèi)信心。

維權(quán)站點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化。進(jìn)一步強(qiáng)化12315“五進(jìn)”工作，擴(kuò)大社會(huì)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面，目前在商場(chǎng)、超市、市場(chǎng)、企業(yè)、景區(qū)設(shè)立“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”332家。2019年以來(lái)，消費(fèi)維權(quán)維權(quán)服務(wù)站點(diǎn)受理投訴6281件，挽回經(jīng)濟(jì)損失54.28萬(wàn)元。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，12315熱線整合后，株洲市市場(chǎng)監(jiān)管局妥善處置每一個(gè)12315咨詢投訴舉報(bào)，辦理工作達(dá)到了受話率、咨詢回復(fù)率、投訴舉報(bào)辦結(jié)率和電話回訪率“四個(gè)100%”。2019年以來(lái)，該局12315接收信息總量75449件，為市民挽回經(jīng)濟(jì)損失1080.24萬(wàn)元。株洲市市委書記、市人大主任毛騰飛，市委副書記、市長(zhǎng)陽(yáng)衛(wèi)國(guó)先后到12315窗口視察，并對(duì)整合后的熱線工作給予了充分肯定。（供稿：株洲市市場(chǎng)監(jiān)管局）