新冠肺炎疫情發(fā)生到現(xiàn)在，很多旅行社、餐館、健身房、理發(fā)店、水果超市、線下教育培訓(xùn)機構(gòu)都受到了很大沖擊。而這些商家平時往往利用預(yù)付卡來吸引消費者，如今，有的商家因為疫情暫停營業(yè)或者關(guān)停跑路了，消費者該怎么辦？

01

商家暫停營業(yè)或無法履約，怎么退費？

由于出行和場地等諸多條件受到限制，不少預(yù)付式消費合同在疫情防控期間無從實現(xiàn)，由此引發(fā)的預(yù)付式消費糾紛明顯增多。首當(dāng)其沖的就是商家暫停營業(yè)或無法履約導(dǎo)致的退費糾紛。

例如，北京消費者柯先生反映，他在某飯店充值4000元辦卡并預(yù)訂了過年酒席，后由于疫情暴發(fā)，無法消費。他找到飯店要求退款，遭到飯店拒絕。飯店負責(zé)人表示，卡內(nèi)金額可以等疫情過后再來消費。但柯先生平時在外地工作，除了春節(jié)假期，平時不可能回老家消費。

對此，中國法學(xué)會消法研究會副秘書長陳音江認(rèn)為，新冠肺炎疫情不能預(yù)見不能避免，而且不能克服，無疑屬于不可抗力因素。

但考慮到疫情具有區(qū)域性和持續(xù)性等特點，所以判定疫情的不可抗力因素，還要結(jié)合具體地區(qū)、具體時間以及具體影響等因素。如國家正式公布疫情種類和防控級別的時間，有關(guān)部門對疫情防控采取的具體措施等。

根據(jù)《合同法》，柯先生和飯店都有權(quán)解除合同，且雙方均不用承擔(dān)違約責(zé)任。

如果消費者之前有部分消費，可以要求退還扣除消費部分的剩余款項；如果消費者之前交過定金，也有權(quán)要求返還定金。如果消費者預(yù)訂項目確實導(dǎo)致經(jīng)營者有實際支出的，雙方應(yīng)協(xié)商合理分擔(dān)相關(guān)支出費用。

疫情發(fā)生后，文旅部要求全國旅行社暫停團隊旅游及機票加酒店業(yè)務(wù)，消費者也面臨退費問題。

根據(jù)交通運輸部、中國民航局和中國國家鐵路集團有限公司決定，自1月24日0時起，凡此前已購買火車票、客車票、船票、機票的旅客，自愿改變行程需退票的，免收其退票手續(xù)費。消費者可以免費退票。

但是，部分酒店和景區(qū)的退票就要根據(jù)各地情況實施。

02

線下培訓(xùn)轉(zhuǎn)線上，差價怎么算？

因為疫情，全國線下培訓(xùn)機構(gòu)都暫停了授課，有的機構(gòu)把課程轉(zhuǎn)到線上，這也引發(fā)了消費者不滿。

例如，消費者劉女士在某培訓(xùn)機構(gòu)以3800元為孩子報了一個英語培訓(xùn)班。由于疫情發(fā)生后不能開展線下培訓(xùn)，培訓(xùn)機構(gòu)改為線上培訓(xùn)。

“雖然授課還是之前的老師，但孩子習(xí)慣了線下培訓(xùn)方式，而且視力不好，我們不能接受把線下培訓(xùn)換成線上培訓(xùn)，因此要求培訓(xùn)機構(gòu)退還全部費用。”劉女士向機構(gòu)提出退款要求，卻遭到拒絕。

陳音江認(rèn)為，考慮到疫情防控和生命健康安全，培訓(xùn)機構(gòu)把線下培訓(xùn)改為線上培訓(xùn)，說明其為實現(xiàn)合同目的做出了積極努力。如果不影響培訓(xùn)效果或產(chǎn)生其他負面影響，雙方應(yīng)該互諒互讓，共同努力實現(xiàn)合同目的。

但同時也應(yīng)該考慮到，線下培訓(xùn)改為線上培訓(xùn)，雖然培訓(xùn)內(nèi)容沒有改變，但培訓(xùn)方式發(fā)生了明顯改變，屬于部分合同變更。

依據(jù)《合同法》有關(guān)規(guī)定，變更合同需要雙方協(xié)商一致。如果孩子確實不適合線上培訓(xùn)，可能會影響培訓(xùn)效果，也可能會對孩子視力造成傷害。在這種情況下，消費者不接受合同變更條件而要求解除合同，培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)該退還相關(guān)培訓(xùn)費用。

03

商家暫停營業(yè)預(yù)付卡有效期怎么算？

消費者王女士在某健身會所辦了一張健身年卡，會員期為2019年6月15日至2020年6月14日。

疫情初期，健身會所沒有關(guān)門，但王女士出于安全考慮，一直沒有去會所健身。后來由于疫情的發(fā)展，會所暫停營業(yè)了?！皶恢睕]有通知會員，也沒有告知如何解決疫情期間沒有享受服務(wù)的問題。”王女士擔(dān)心會員卡到期后，會所不延長會員使用期限。

陳音江認(rèn)為，由于疫情屬于不可抗力因素，會所暫停營業(yè)無可厚非。但暫停營業(yè)期間，消費者沒有享受會員服務(wù)，應(yīng)該屬于部分合同內(nèi)容沒有履行。

在疫情結(jié)束后，會所應(yīng)該適當(dāng)延長會員服務(wù)期限或按照比率折算退還部分會員費用。延長或折算的會員時間，不應(yīng)該只按照會所的營業(yè)時間計算，而應(yīng)該按照有關(guān)部門宣布疫情防控啟動和解除的時間段計算。如果疫情宣布結(jié)束后，會所仍然沒有開門營業(yè)的，應(yīng)該以實際提供服務(wù)時間計算。

04

辦卡后商家倒閉了，怎么辦？

辦預(yù)付卡時，消費者最擔(dān)心的就是商家倒閉、跑路，使自己的錢打了水漂。消費者冷先生就趕上了這樣的事。

2019年11月，冷先生在某美發(fā)店辦了一張2000元的理發(fā)卡，他僅理了一次發(fā)就遇上疫情，美發(fā)店關(guān)門了。

最近不少理發(fā)店陸續(xù)開業(yè)，但這家美發(fā)店一直沒有營業(yè)，而且電話也無人接聽。冷先生后來得知，這家店的資金鏈出了問題，很可能無法繼續(xù)營業(yè)了。

陳音江表示，不管是疫情原因，還是自身經(jīng)營問題，理發(fā)店出現(xiàn)關(guān)停或倒閉問題，都不能把消費者的預(yù)付款占為己有。

依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供；未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并承擔(dān)預(yù)付款的利息。

如果無法與經(jīng)營者協(xié)商解決，消費者可以向有關(guān)行政部門投訴，也可以到法院提起訴訟，依法維護自己的合法權(quán)益。

有關(guān)部門接到消費者投訴后，應(yīng)該及時對涉事商家做出調(diào)查。如果確實是受疫情影響或經(jīng)營不善，可以按照相應(yīng)的破產(chǎn)程序執(zhí)行。但如果發(fā)現(xiàn)存在非法轉(zhuǎn)移或挪用預(yù)付款等其他問題，則很可能涉嫌非法集資或詐騙犯罪，應(yīng)依法移送公安機關(guān)對其立案調(diào)查。

05

預(yù)付卡消費誰來管？

根據(jù)《江蘇省消費者權(quán)益保護條例》規(guī)定：

第二十七條

經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與消費者明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容。未作約定或者約定不明確的，應(yīng)當(dāng)作有利于消費者的解釋。經(jīng)營者發(fā)行單用途預(yù)付卡（含其他預(yù)收款憑證）的，單張記名卡限額不得超過五千元，單張不記名卡限額不得超過一千元。其中，個體工商戶需要發(fā)行單用途預(yù)付卡的，單張限額不得超過一千元。預(yù)付卡不得設(shè)定有效期。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對其發(fā)放的單用途預(yù)付卡向消費者提供擔(dān)保。鼓勵經(jīng)營者在商業(yè)銀行開立預(yù)付卡資金存管賬戶，在經(jīng)營場所定期公示預(yù)付卡資金總量和使用情況。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保存合同及履行的相關(guān)資料，方便消費者查詢、復(fù)制；相關(guān)資料應(yīng)當(dāng)至少保存至合同履行完畢后兩年。

第六十四條

經(jīng)營者違反本條例第二十七條第二款規(guī)定發(fā)行超過規(guī)定限額預(yù)付卡，或者違反第二十八條第二款、第三款規(guī)定未履行退款義務(wù)的，由商務(wù)部門責(zé)令限期改正；逾期仍不改正的，處以一萬元以上三萬元以下的罰款。

如遇到預(yù)付消費問題，

可及時撥打12315。

來源：太倉市場監(jiān)管、市場監(jiān)管半月沙龍、共青團中央、經(jīng)濟日報