央廣網(wǎng)上海4月9日消息（記者傅聞捷）記者今天從上海市消保委獲悉，2020年一季度，上海全市各級消保委共受理消費(fèi)者投訴28999件，同比下降43.2%。1月21日至3月底，共受理涉疫投訴8548件，占同期受理總量的37.4%，涉及商品和服務(wù)金額4977萬元，已處理8114件，處理率為94.9%。

按投訴類別分，商品類投訴8540件，占投訴總量的29.4%。其中服裝鞋帽、交通工具、家用電器居商品類投訴前3位，投訴量分別為1592件、999件和915件。服務(wù)類投訴20459件，占投訴總量的70.6%。其中交通運(yùn)輸服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)游戲、教育培訓(xùn)服務(wù)居投訴前3位，投訴量分別為6882件、1499件和1259件。

按投訴性質(zhì)分，售后服務(wù)問題占62.1%，合同問題占21.5%，質(zhì)量問題占11.4%。

按銷售方式分，網(wǎng)絡(luò)、實(shí)體店、預(yù)付卡銷售居前3位，占比依次為72%、21.5%和2.4%。

受新冠肺炎疫情影響，線下消費(fèi)受到抑制，投訴受理總量大幅下降。為配合零接觸、不外出的防疫要求，消費(fèi)者線上消費(fèi)明顯增多。因此，在線購物、網(wǎng)絡(luò)文娛以及因疫情影響延后或取消的預(yù)定式消費(fèi)等方面的投訴成為一季度焦點(diǎn)。

一是旅游及相關(guān)服務(wù)引發(fā)集中性投訴。旅游市場受疫情影響大，許多消費(fèi)者將已預(yù)定好的航空票務(wù)、賓館住宿、旅游產(chǎn)品等訂單延期或取消。一季度，全市消保委系統(tǒng)共受理旅游及相關(guān)服務(wù)投訴8060件，其中航空票務(wù)（5636件）、旅游服務(wù)（1216件）、住宿服務(wù)（835件）的投訴較多。航空票務(wù)投訴集中在消費(fèi)者因疫情蔓延、行程取消等因素申請退票，平臺收取高額手續(xù)費(fèi)、款項(xiàng)延遲到賬、客服難以接通等。旅游產(chǎn)品、賓館住宿投訴主要集中在消費(fèi)者申請取消原定行程、酒店訂單后，商家拖延處理，退款延遲到賬等。

二是網(wǎng)絡(luò)文娛投訴量較大。疫情期間，網(wǎng)絡(luò)游戲成為不少消費(fèi)者打發(fā)時(shí)間的選擇，教育培訓(xùn)服務(wù)受線下集訓(xùn)限制，大多向線上轉(zhuǎn)移，相關(guān)消費(fèi)糾紛日益突出。一季度，全市消保委系統(tǒng)共受理網(wǎng)絡(luò)游戲投訴1499件，教育培訓(xùn)服務(wù)投訴1259件。網(wǎng)絡(luò)游戲投訴問題集中在游戲賬號被封、收費(fèi)環(huán)節(jié)無驗(yàn)證導(dǎo)致超額充值要求退款、虛擬裝備被盜等。在線培訓(xùn)投訴問題集中在無法開課、課程預(yù)約困難要求退款、線下授課轉(zhuǎn)網(wǎng)課產(chǎn)生價(jià)格差額、機(jī)構(gòu)收取高額退款手續(xù)費(fèi)等。

三是在線購物成為主要消費(fèi)模式。鑒于減少人群聚集的防疫要求，許多消費(fèi)者選擇線上購物送貨到家。一季度，全市消保委系統(tǒng)共受理網(wǎng)絡(luò)銷售投訴20890件，其中涉及服裝鞋帽（1592件）、家用電器（915件）、家居用品（907件）、食品（639件）的投訴較為集中。此外，由于疫情嚴(yán)峻，消費(fèi)者對于口罩、消毒液等衛(wèi)生防疫用品的需求大幅增加，投訴量為732件，同比上升93.7%。主要反映的問題為商品變質(zhì)或破損導(dǎo)致無法正常使用、已付款訂單被取消、物流配送時(shí)間過長等。

四是房屋出租服務(wù)投訴增幅顯著。疫情期間采取的防控措施不可避免地會(huì)影響到部分房屋租賃合同的正常履行，導(dǎo)致出租方與承租方之間發(fā)生糾紛。一季度，全市消保委系統(tǒng)共受理房屋出租服務(wù)投訴1000件，同比上升49.3%。主要反映的問題為商家在疫情期間突然要求漲租，退租需多扣租金；合同未到商家期強(qiáng)制消費(fèi)者搬離，對退租退費(fèi)卻無任何解釋；疫情期間無法入住出租房，商家仍收取服務(wù)費(fèi)等。

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