一、基本情況

2020年江蘇全省消保委系統(tǒng)第一季度共計受理維權(quán)訴求230924件，其中咨詢165621件，投訴65303件，分別占接收總量的71.72%、28.28%，為消費者挽回經(jīng)濟損失2970.06萬元。

投訴、咨詢量與2019年第一季度相比均有所上升，其中，投訴量比去年同期（37466件）增加27837件，同比上升74.30%；咨詢量比去年同期（114193件）增加51428件，同比上升45.04%。

二、數(shù)據(jù)分析

從消費類型分析，一季度商品類消費投訴達40761件，占投訴受理總量的62.42%，服務(wù)類消費投訴達24542件，占投訴受理總量的37.58%。

從商品種類分析，受疫情影響，日用商品類投訴（7262件）和食品類投訴（6280件）數(shù)量激增，訴求多表現(xiàn)為產(chǎn)品質(zhì)量糾紛、合同履行及退訂糾紛、售后服務(wù)糾紛；關(guān)于服務(wù)類消費，投訴多集中在旅游服務(wù)(6489件）、餐飲服務(wù)（4183件）及媒體購物（2777件）。

三、熱點分析

（一）口罩等消殺、防護用品投訴問題頻發(fā)

受疫情波及，口罩等消殺、防護用品成為本階段消費剛需，同時也引發(fā)諸多消費投訴問題，一季度全省消保委系統(tǒng)受理關(guān)于口罩等消殺防護用品的投訴達16505件，占第一季度投訴總量的25.27% ，投訴問題多表現(xiàn)為：一是商家肆意哄抬口罩等消殺防護用品物價，消費者于疫情特殊時期被迫接受價格不合理交易；二是口罩等消殺、防護用品存在摻假、售假問題，以次充好、質(zhì)價不符，消費者知情權(quán)和公平交易權(quán)無法保障；三是部分商家虛假宣傳或夸大宣傳口罩防護功效，更有甚者以普通一次性口罩冒充醫(yī)用外科口罩；四是為獲得短期牟利，部分商家以“現(xiàn)貨即發(fā)”等宣傳引誘消費者快速下單，實則虛假發(fā)貨、遲延發(fā)貨。

相關(guān)案例一：消費者陳女士于2020年1月在連云港市連云區(qū)某大藥房購買了品牌口罩10個，價格10元/只，共支付100元。后消費者了解到該口罩市場價1元/只，認為藥房存在惡意哄抬價格的行為。接訴后，連云區(qū)消協(xié)工作人員協(xié)同區(qū)市場監(jiān)管局工作人員前往該藥店進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)情況屬實。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者當場退還消費者購買口罩的貨款100元。

相關(guān)案例二：消費者張女士2020年1月23日在南通海安縣某藥房購買了20個防流感的醫(yī)用外科口罩，價格15元/只，共支付價款300元。后發(fā)現(xiàn)其所購買的為普通一次性防塵口罩，且包裝上的投訴電話也存在造假情況。工作人員發(fā)現(xiàn)藥店未履行如實告知商品信息義務(wù)，對相關(guān)人員進行批評教育。經(jīng)調(diào)解，該藥店退還貨款300元。

消費提示：消費者在購買口罩等消殺、防護用品時應(yīng)選擇資質(zhì)齊全、進貨渠道規(guī)范的正規(guī)商家，切勿輕信網(wǎng)上不明售賣信息，不要直接向私人微信、支付寶等轉(zhuǎn)賬，以免上當受騙。在選購商品時要仔細查看商品的合格證、生產(chǎn)日期、標識標簽、包裝是否存在瑕疵等，對商品的優(yōu)劣進行基本判斷。在此也提醒廣大消費者，對于疫情時期的正常商品價格波動要冷靜、理性，合理維權(quán)；對于部分經(jīng)營者制假售假、以次充好、惡意囤貨、虛假宣傳、哄抬物價的，可及時撥打12315、12345進行投訴、舉報，堅決依法維權(quán)。

（二）餐飲、酒宴退訂困難

春節(jié)聚餐、設(shè)宴已經(jīng)成為消費者春節(jié)期間的必備消費項目，且多數(shù)消費者選擇提前預(yù)訂包廂、菜品。但疫情來襲致使消費者無法正常就餐，由此引發(fā)退訂糾紛，據(jù)統(tǒng)計，一季度餐飲退訂投訴達2755件，占餐飲服務(wù)類投訴（4183件）的65.86%，問題多集中在：一是消費者事先已支付定金，發(fā)生退訂糾紛后，經(jīng)營者以“定金不退”為由拒絕退款訴求，造成財產(chǎn)損失；二是部分經(jīng)營者罔顧“不可抗力”事實，只提供延期服務(wù)而拒不解除合同；三是部分經(jīng)營者要求收取高額違約金，不合理加重消費者責(zé)任。

相關(guān)案例一：消費者孫先生于年前在揚州某酒店預(yù)定了農(nóng)歷正月期間舉辦的婚宴，并向該酒店預(yù)先支付了1500元。受疫情影響，消費者決定取消婚宴，并聯(lián)系酒店要求其退還預(yù)訂費用，酒店拒絕。經(jīng)揚州市消費者協(xié)會協(xié)商，該酒店負責(zé)人同意由延期改為無條件全額退款。

相關(guān)案例二：2020年1月26日，消費者楊先生的婚慶喜宴因疫情影響于當天12時被強制叫停，但婚慶公司已提供包括新娘化妝、婚車帖花等準備工作，且15800元婚慶服務(wù)費已支付，協(xié)商退款無果后，消費者向南通市消費者協(xié)會求助。經(jīng)市消協(xié)多次協(xié)商，雙方愿意共擔已經(jīng)產(chǎn)生的實際費用，由商家一次性退還7900元。

消費提示：疫情特殊時期，餐飲、婚宴均受到較大程度影響。消費者基于疫情原因要求解除餐飲服務(wù)合同屬于不可抗力因素，商家應(yīng)配合消費者做好退費退款工作。但如果經(jīng)營者已經(jīng)為訂單做了大量前期準備，投入人力、資金等合理成本的，建議消費者和經(jīng)營者依據(jù)公平原則，在合同解除不可歸責(zé)于任何一方的情況下，互諒互讓，公平合理地進行責(zé)任分擔。對于拖延履行義務(wù)、推諉拒絕消費者合理退款訴求的經(jīng)營者，消費者要及時向消費者組織尋求維權(quán)幫助，依法維護自身合法權(quán)益。

（三）旅游出行、住宿消費退款難保障

出行旅游已構(gòu)成春節(jié)消費的重要部分，多數(shù)消費者選擇提前預(yù)訂機票、酒店、旅行社并支付較高預(yù)訂款。受疫情影響，消費者無法按時完成旅游、入住、出行訂單，旅游產(chǎn)品和服務(wù)的提供者面臨大量的退訂訴求，一季度投訴多達9080件。根據(jù)消費者投訴，問題多集中在：一是部分經(jīng)營者處理退訂工單信息較慢，退款問題難以快速解決；二是酒店退訂難，手續(xù)費收取金額參差不齊；三是境外酒店、旅行團、航司退款退費困難，收取消費者高額手續(xù)費；四是部分平臺、旅行社自身現(xiàn)金流吃緊，不顧消費者退款意愿以代金券或拒絕全額退費的形式緩解資金壓力；五是針對由機票、酒店、旅游景點等多個單品構(gòu)成的綜合旅游產(chǎn)品，只能實現(xiàn)部分單品退訂，消費者難以追回全款。

相關(guān)案例一：消費者李先生于春節(jié)期間在無錫某大酒店預(yù)定房間并支付26800元，因疫情影響，消費者要求取消預(yù)訂。酒店認為該筆訂單金額較大，只同意辦理延期入住。協(xié)商無果后，消費者投訴至無錫市梁溪區(qū)消費者權(quán)益保護委員會。經(jīng)區(qū)消保委工作人員協(xié)商，酒店全額退還26800元。

相關(guān)案例二：消費者張女士和其兩位朋友于今年1月9日在南通市通州區(qū)某旅行社報名旅游團，共計支付6300元。因疫情原因，消費者于1月23日申請退款遭拒。2月17日，消費者投訴至通州區(qū)消協(xié)劉橋分會。經(jīng)宣傳教育，商家從承擔社會責(zé)任角度出發(fā)，先行墊付6300元給消費者。

消費提示：根據(jù)我國《消費者權(quán)益保護法》第4條規(guī)定：“經(jīng)營者與消費者進行交易，應(yīng)當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則”，疫情期間經(jīng)營者和消費者雙方應(yīng)本著“互諒互解、換位思考”的理念，若消費者愿意疫情結(jié)束后繼續(xù)享受對應(yīng)旅游產(chǎn)品、服務(wù)，且經(jīng)營者也有能力繼續(xù)履約的，鼓勵雙方從促進經(jīng)濟發(fā)展的角度更改相關(guān)協(xié)議保證合同繼續(xù)履行;同時省消保委也提醒廣大旅游服務(wù)經(jīng)營者，特殊時期更要依法規(guī)范經(jīng)營，涉及退款的，及時回應(yīng)消費者訴求，樹立正面良好企業(yè)形象。

（四）教育培訓(xùn)等預(yù)付費問題困擾廣大消費者

受困于疫情給線下預(yù)付費行業(yè)帶來的影響，健身、教育培訓(xùn)、美容美發(fā)等涉及預(yù)付式消費的場所不能正常營業(yè)，導(dǎo)致相關(guān)糾紛頻發(fā)，尤其是美容美發(fā)、教育培訓(xùn)方面，僅第一季度教育培訓(xùn)類投訴就達991件，問題主要集中在：一是消費者提出取消、變更預(yù)付費服務(wù)，但是經(jīng)營者以各種理由拖延、拒絕，或設(shè)置高額違約金為消費者退費限定門檻；二是線下課程轉(zhuǎn)為線上教育，課程質(zhì)量大打折扣、授課效果不佳，消費者不滿培訓(xùn)質(zhì)量，要求退還課程差價；三是受疫情沖擊，以美容美發(fā)為代表的部分商戶關(guān)店失聯(lián)，消費者前期投入預(yù)付資金難追回，財產(chǎn)受損嚴重；四是部分經(jīng)營者因資金緊張、服務(wù)人員不足等問題，限制消費者用預(yù)付卡消費或者要求繼續(xù)充值現(xiàn)金才能保證預(yù)付卡正常使用。

相關(guān)案例一：消費者趙女士于2019年12月在某教育培訓(xùn)機構(gòu)給孩子報了幼小銜接培訓(xùn)班，原定開課時間為2020年3月15日，因疫情原因，該培訓(xùn)機構(gòu)通知消費者將面授課程改成網(wǎng)課。消費者認為線上與線下授課質(zhì)量不同，應(yīng)當退還差價。經(jīng)工作人員調(diào)解，培訓(xùn)機構(gòu)解除合同并退還款項。

相關(guān)案例二：消費者高先生2018年12月在南京某造型理發(fā)店辦理一張價值500元的理發(fā)會員卡。2020年3月前往消費時，商家表示疫情期間，只可現(xiàn)金支付或充值1000元后繼續(xù)使用會員卡。消費者拒絕并投訴。工作人員接訴后立即聯(lián)系商家了解核實情況，最終商家同意消費者無條件繼續(xù)使用會員卡。

消費提示：不管是疫情原因還是自身經(jīng)營原因，商家都不應(yīng)將經(jīng)營風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給消費者，或增加消費門檻。消費者在發(fā)生糾紛時，可先行與商家協(xié)商，協(xié)商不成，也可向有關(guān)部門投訴舉報。但如果發(fā)現(xiàn)存在非法轉(zhuǎn)移或挪用預(yù)付款等行為，則可能涉及非法集資或詐騙，應(yīng)依法向公安機關(guān)反映情況。消費者應(yīng)盡量減少一次性預(yù)付消費資金的投入，根據(jù)自身消費需要理性充值款項。在此，也建議消費者在特殊時期與商家相互理解，為積極履行合同義務(wù)、實現(xiàn)合同目的共同努力。

（五）未成年人網(wǎng)游充值退費難

疫情防控政策需要，未成年人進行居家學(xué)習(xí)，智能電子產(chǎn)品普及下，未成年人網(wǎng)游充值消費問題頻發(fā)并引起高度關(guān)注。一季度全省消保委系統(tǒng)受理未成年人網(wǎng)游類投訴425件，問題主要集中在未成年人充值容易退費難，家長面對高額充值費的追回力不從心。從企業(yè)端分析，部分網(wǎng)游經(jīng)營者重利潤攫取、輕未成年人權(quán)益保護，未嚴格貫徹企業(yè)社會主體責(zé)任，未將人臉識別技術(shù)、網(wǎng)游實名認證制、規(guī)范游戲充值付費等權(quán)益保護政策落到實處，導(dǎo)致未成年人充值甚至超額充值亂象頻發(fā);從家庭端分析，未成年人的認知能力和辨識能力尚未發(fā)育完全，極易受引誘并進行非理性消費,部分家長忙于工作，疏于對未成年人的管理和把控，未保管好支付賬號及密碼，致使未成年人擅自充值交易，且發(fā)生糾紛后，家長面臨舉證難、退款難問題，財產(chǎn)權(quán)益受損嚴重。

相關(guān)案例一：2020年3月20日，消費者丁先生投訴至江蘇省消費者權(quán)益保護委員會，反映其孩子（13歲，未成年）在其不知情的情況下陸續(xù)通過某平臺為四款網(wǎng)游進行網(wǎng)上充值，金額高達1萬余元。工作人員接訴后了解到錢款尚未支付至游戲商家處，遂與該平臺協(xié)商退款事宜。經(jīng)調(diào)解，該平臺同意將全部款項退還消費者。

相關(guān)案例二：消費者任先生反映其孩子（11歲，未成年）于2020年2月16日使用自己的手機玩游戲，并在不知情的情況下通過某平臺給所玩游戲陸續(xù)充值了500元。消費者聯(lián)系平臺退費遭拒后，投訴至12315，要求退款。經(jīng)多次調(diào)解，商家同意退款。

消費提示：家長作為避免未成年人非理性消費的第一責(zé)任人，應(yīng)當引導(dǎo)孩子樹立正確的金錢觀、消費觀；要保管好微信錢包、支付寶的支付密碼，以及銀行卡賬號、密碼等信息，防止孩子得到賬號和密碼后盲目支付交易。平臺作為交易的另一方，應(yīng)當切實承擔其社會責(zé)任和法定義務(wù)，出現(xiàn)糾紛積極配合，對于明知交易方是未成年人依然與其進行交易甚至故意誘導(dǎo)未成年人進行游戲充值、直播打賞的，平臺應(yīng)當將款項退還給消費者，同時我們也建議網(wǎng)絡(luò)游戲平臺加強行業(yè)自律和規(guī)范引導(dǎo)，共同營造保護未成年人的良好環(huán)境。