疫情期間,網(wǎng)絡(luò)購物成為很多人購買生活用品的重要方式。與此同時,網(wǎng)購糾紛發(fā)生的風(fēng)險也隨之增加。如付款后商家遲遲不肯發(fā)貨、網(wǎng)購平臺推卸責(zé)任、發(fā)貨速度慢等。面對這些風(fēng)險,消費者該如何維權(quán)?在此,市場監(jiān)管部門教您幾招。

一、遲延發(fā)貨和訂單取消怎么辦

疫情期間,更多人選擇網(wǎng)上購買口罩、酒精以及各類防疫防護(hù)物資。但搶上付款后,商家遲遲不發(fā)貨乃至有的因缺貨頻頻取消訂單。這種情況下,消費者是否能夠主張商家進(jìn)行賠償?

各地高院均發(fā)布疫情相關(guān)法律理解和適用文件,新冠肺炎疫情系不可抗力事件是通行觀點。《民法總則》第180條規(guī)定,因不可抗力不能履行民事義務(wù)的,不承擔(dān)民事責(zé)任。法律另有規(guī)定的,依照其規(guī)定?！逗贤ā返?17條規(guī)定,因不可抗力不能履行合同的,根據(jù)不可抗力的影響,部分或者全部免除責(zé)任,但法律另有規(guī)定的除外。不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免且不能克服的客觀情況。如果商家確實因為優(yōu)先供應(yīng)疫情較重地區(qū)原因,商品被征調(diào)、征用導(dǎo)致無法發(fā)貨或取消訂單情形,不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。但如果遲延發(fā)貨或者取消訂單,消費者有權(quán)主張退款,商家應(yīng)及時退款。以淘寶為例,防疫物資顯示有極速退款通道,通常消費者權(quán)益能得到保護(hù),在商家拒絕退款或遲遲不予處理時,可申請?zhí)詫毥槿?通常淘寶能扣除商家保證金并先行墊付退款。

此外,網(wǎng)絡(luò)購物應(yīng)謹(jǐn)慎選擇商品款項支付方式,優(yōu)先選擇支付寶等第三方支付平臺進(jìn)行支付,收到貨后再確認(rèn)付款。實踐中出現(xiàn)多起通過微信、銀行賬號等方式直接轉(zhuǎn)賬付款,后未收到商品的案例,如消費者遭遇詐騙等刑事犯罪時,應(yīng)及時報警。

二、商家哄抬物價怎么辦?

突發(fā)疫情的情況下,防疫用品大量消耗,價格有所上漲是正常的。但什么程度是合理?什么時候算哄抬物價?按照我國《價格違法行為行政處罰規(guī)定》中的相關(guān)規(guī)定,經(jīng)營者(從生產(chǎn)到零售)有以下4種行為的,就屬于“哄抬價格”的違法行為:一是生產(chǎn)防疫用品及防疫用品原材料的經(jīng)營者,不及時將已生產(chǎn)的產(chǎn)品投放市場,經(jīng)市場監(jiān)管部門告誡仍繼續(xù)囤積,造成市面上商品人為供不應(yīng)求的;二是批發(fā)環(huán)節(jié)經(jīng)營者,不及時將防疫用品、民生商品流轉(zhuǎn)至消費終端,經(jīng)市場監(jiān)管部門告誡仍繼續(xù)囤積,同樣是人為的造成市面商品供不應(yīng)求,認(rèn)為造成價格虛高以謀求更大利潤的;三是零售環(huán)節(jié)經(jīng)營者除為保持經(jīng)營連續(xù)性保留必要庫存外,不及時將相關(guān)商品對外銷售,經(jīng)市場監(jiān)管部門告誡仍繼續(xù)囤積的。同樣也是非法囤積貨物,導(dǎo)致商品供應(yīng)不足,以達(dá)到價格急速上漲的目的;四是銷售環(huán)節(jié)的經(jīng)營者在銷售防疫用品的過程中,雖然未大幅度漲價,但強(qiáng)制性的將防疫用品與該店內(nèi)其他商品搭配售賣,變相提高防疫用品價格的行為,也屬于哄抬價格。比如說,要求在本店買一個口罩就需要買一件其他什么商品,或者消費額達(dá)到多少才可以買口罩,否則就不賣。

如果遇到以上情況,消費者應(yīng)當(dāng)注意保存相關(guān)商品宣傳、交易信息、聊天記錄等證據(jù)材料?？梢韵螂娚唐脚_和政府價格主管部門、市場監(jiān)管部門等有關(guān)行政部門進(jìn)行投訴和舉報。如發(fā)現(xiàn)賣家違法所得數(shù)額較大或者有其他嚴(yán)重情節(jié)的不正當(dāng)價格行為,可向公安機(jī)關(guān)進(jìn)行報案和舉報。

三、一賠三和一賠十何時適用?

疫情本來就讓人憂心,更糟心的是好不容易搶到的口罩竟然是假貨或者存在瑕疵。這種情況下,消費者該怎么辦?

《消費者權(quán)益保護(hù)法》第55條規(guī)定,經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍。

《食品安全法》第148條第2款規(guī)定,生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品,消費者除要求賠償損失外,還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金;增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的,為一千元。但是,食品的標(biāo)簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。

于消費者而言,也應(yīng)理性選擇購買商品,如抗疫大局下,口罩類物資明顯已經(jīng)支援武漢等重宅區(qū),某些信用資質(zhì)不高的網(wǎng)絡(luò)店鋪還有大批量N95或外科口罩出售,明顯不具合理性,應(yīng)謹(jǐn)慎判斷風(fēng)險。此外,亦不提倡為獲得賠償而進(jìn)行的知假買假行為。從實際案例中對于三倍、十倍的賠償可知持嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn),如欺詐認(rèn)定,除商品本身問題外,還會嚴(yán)格審查該消費者購買目的、是否存在陷入錯誤認(rèn)識境地等,比如審查其是否曾經(jīng)購買過同樣或類似商品,是否存在陷入錯誤認(rèn)識的客觀可能。對于商家不法行為,可及時向消費者協(xié)會、市場監(jiān)管部門等機(jī)構(gòu)進(jìn)行舉報。

四、網(wǎng)購交易平臺是否承擔(dān)賠償責(zé)任?

通常網(wǎng)絡(luò)購物通過交易平臺進(jìn)行,常見如淘寶、京東、微店等平臺,那么消費者從平臺上購買商品存在瑕疵時,是否能夠要求網(wǎng)絡(luò)平臺承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任呢?

《消費者權(quán)益保護(hù)法》第44條規(guī)定,消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù),其合法權(quán)益受到損害的,可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的,消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償;網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的,應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者賠償后,有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益,未采取必要措施的,依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

所以網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者是否承擔(dān)責(zé)任,應(yīng)進(jìn)行其是否提供銷售者或服務(wù)者真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的區(qū)分。而銷售者和服務(wù)者仍然是第一責(zé)任主體。

現(xiàn)實中有種情況為,網(wǎng)絡(luò)交易平臺即是銷售者的情形,如網(wǎng)站自營類產(chǎn)品,或者網(wǎng)站自營其自行生產(chǎn)產(chǎn)品,那么該網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)交易平臺身份和銷售者或者生產(chǎn)者身份重合時,自然可向網(wǎng)絡(luò)交易平臺主張權(quán)利。

五、商品簽收時間如何認(rèn)定?

網(wǎng)絡(luò)購物中通常商品交付方式為快遞交付,疫情期間快遞周期延長,交付方式轉(zhuǎn)變?yōu)闊o接觸服務(wù),交付后簽收時間直接影響退貨時效計算。以淘寶為例,通常商家和消費者約定為7天無理由退換,也有約定30日可退換情形,具體退換條款以購物時的頁面提示為準(zhǔn),雙方有特殊約定的從其約定。

退貨時效從簽收時間開始起算,通常不同送達(dá)和簽收方式有不同影響:

一是快遞柜簽收,快遞員將快遞件放入豐巢、菜鳥、速易遞等快遞柜中,通常會電話告知收貨人或者發(fā)送取件碼,當(dāng)收貨人接到通知并知曉代收情形時,視為簽收。實踐中有快遞員未予以通知并直接放入快遞柜情形,且收貨人并未收到取件碼情形,這時如確有證據(jù)證明未得以通知,不應(yīng)視為簽收。

二是他人代收,他人代收包括門衛(wèi)、鄰居、家人代收情形,實際收貨人由于生病、隔離等其他原因無法自行收貨,應(yīng)從收貨人實際知曉及代收人實際收貨視為簽收時間。

三是實踐中還有種快遞公司自行簽收的不規(guī)范行為,有的快遞還未接收亦未接到通知,物流信息顯示為簽收,經(jīng)詢,快遞員表示因考核需求需先填寫簽收,次日或之后再行送達(dá)。此時收貨人應(yīng)及時和賣家溝通并告知此情形,確認(rèn)以實際簽收時間為準(zhǔn),避免消耗退貨時效。

此外,由于物流壓力較大,有些地區(qū)存在只派送,不收件情形,導(dǎo)致退貨實際無法進(jìn)行,在此情況下亦及時和賣家取得溝通,合理確定退貨期間。（來源：贛州市市場監(jiān)管局）