【關(guān)鍵詞】：預(yù)付款

案例一：預(yù)付錢款矯正牙齒 診所關(guān)門訴訟維權(quán)

2019年12月，寧?？h人民法院陸續(xù)開庭審理了四起個人起訴寧海某口腔診所醫(yī)療服務(wù)合同糾紛案件。

2019年4月，原告王某至被告寧海某口腔診所欲進行牙齒矯正治療，并于當(dāng)日辦理了儲值卡，通過支付寶轉(zhuǎn)賬向被告支付了2萬元，其中牙齒矯正預(yù)付17280元，被告向原告出具收據(jù)一份，載明陶瓷托槽、固定矯正、早期干預(yù)合計

17280元。后被告僅為原告作了前期處理并取了牙膜，之后治療未再進行下去。2019年6月左右，診所關(guān)門停業(yè)。王某遂訴至法院，要求被告返還預(yù)付款2萬元。另三名原告也分別曾在被告口腔診所處就診，內(nèi)容包括牙齒矯正、種植牙等，并預(yù)付了6000元至3萬余元不等的費用。

被告經(jīng)合法傳喚未到庭，法院依法缺席審理。依照《中華人民共和國合同法》第八條、第六十條、第一百零七條，《中華人民共和國民事訴訟法》第六十四條、第一百四十四條之規(guī)定，判決被告寧海某口腔診所應(yīng)于判決生效后十五日內(nèi)返還原告王某2萬元。另三名原告訴請亦得到了支持。

【案件評析】

本案是一起典型的預(yù)付款消費訴訟案件。原告到被告診所處就診，被告收取原告費用，雙方形成醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系，被告負有提供醫(yī)療服務(wù)的義務(wù)，但被告未按照約定提供醫(yī)療服務(wù)?！吨腥A人民共和國合同法》第一百零七條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任”。現(xiàn)被告已關(guān)門停業(yè)，不能繼續(xù)履行為原告進行牙齒矯正的合同義務(wù)，原告有權(quán)要求被告返還相關(guān)費用。故對原告訴請予以支持。

本案被告為口腔診所，于2019年6月停止?fàn)I業(yè)，法定代表人及股東均下落不明。目前已有8名消費者起訴至法院要求返還預(yù)付款，據(jù)悉有30名左右消費者存在類似情況。

類似的訴訟案件在2019年1月也發(fā)生一起，徐女士等7人在寧波市海曙區(qū)消保委的幫助下，就要求卡羅利返還美容美發(fā)預(yù)付卡余額向海曙區(qū)法院提起訴訟，其中4人因余額證據(jù)確鑿勝訴，2人庭前調(diào)解成功，6人共收到返款2萬余元。

這些案件表明，消費者以優(yōu)惠折扣先付費，經(jīng)營者后提供持續(xù)服務(wù)的預(yù)付式消費模式先天存在因經(jīng)營不善、資金鏈斷裂等原因?qū)е聼o法履約的風(fēng)險。經(jīng)營者一旦關(guān)門停業(yè)，甚至惡意卷款跑路，風(fēng)險必然轉(zhuǎn)嫁給消費者，由此引發(fā)的投訴單靠非訴訟調(diào)解是難以解決的，必須走訴訟途徑才能維護權(quán)益。

【關(guān)鍵詞】：培訓(xùn)退費

案例二：學(xué)校停辦退費無著 風(fēng)險防控保險賠付

2019年6月，寧波市新思維教育培訓(xùn)學(xué)校突然宣布停止辦學(xué)，6月至7月間，20多位學(xué)生家長向?qū)幉ㄊ薪逃滞对V舉報。市教育局接訴后一面展開約談，一面進行調(diào)查核實，先后共三次約談培訓(xùn)學(xué)校舉辦者、實際管理者、法人代表兼校長王明輝，要求其保證學(xué)員合法權(quán)益，盡快完成退費工作。7月份，經(jīng)市教育局查實，王明輝因管理不善虧損嚴重，無力再追加投資，無法繼續(xù)辦學(xué)并惡意終止辦學(xué)。根據(jù)《中華人民共和國民辦教育促進法》第五十六條、第五十八條及學(xué)校章程規(guī)定，市教育局依法注銷了寧波市新思維教育培訓(xùn)學(xué)校的辦學(xué)資質(zhì)，收回其辦學(xué)許可證并廢止。同時，根據(jù)《寧波市校外培訓(xùn)機構(gòu)信用管理制度》規(guī)定，將王明輝列入寧波市教育培訓(xùn)行業(yè)“黑名單”，并推送至“信用寧波”。

為解決學(xué)員退費問題，市教育局一面引導(dǎo)學(xué)員家長走司法途徑維權(quán)，一面啟動風(fēng)險防控保險程序助力退費，經(jīng)努力，法院裁定依法追究被訴主體法律責(zé)任。鑒于該校事先已按市教育局和寧波銀保監(jiān)局聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于在民辦教育培訓(xùn)機構(gòu)試行風(fēng)險防控綜合保險的通知》（甬教終民〔2019〕8號）規(guī)定，投保校外培訓(xùn)機構(gòu)風(fēng)險防控綜合保險，兩局指導(dǎo)承保的保險公司啟動理賠工作。截至9月5日，保險公司已分三批完成符合保險理賠條件的所有受損學(xué)生賠付工作，累計賠付114人，賠付418313.5元，退費問題得到妥善解決。

【案件評析】

中國消費者協(xié)會公布的2019年十大消費維權(quán)輿情熱點，培訓(xùn)機構(gòu)跑路學(xué)員退費無門位居第五位。校外培訓(xùn)機構(gòu)“爆雷”“跑路”背后原因多種多樣，消費者往往因此陷入維權(quán)困境。為解決這一痛點，2019年起，市教育局聯(lián)合寧波銀保監(jiān)局對全市范圍內(nèi)經(jīng)各級教育行政部門審批許可，并在民政、市場監(jiān)管或編委辦等部門登記注冊的民辦教育培訓(xùn)機構(gòu)試行風(fēng)險防控綜合保險，主要保障營業(yè)場所安全類風(fēng)險和合同履約責(zé)任風(fēng)險，給參保的民辦教育機構(gòu)裝上“安全閥”，幫助受損學(xué)生降低甚至消除因培訓(xùn)機構(gòu)倒閉遭受的學(xué)費損失。本案正是得益于第三方保險這種“托底”機制，切實保障了消費者權(quán)益。

【關(guān)鍵詞】：農(nóng)資藥害

案例三：藥害致大櫻桃受損 定責(zé)定損公正止?fàn)?/p>

2019年5月18日，象山縣農(nóng)業(yè)行政執(zhí)法大隊接到投訴稱30畝大櫻桃出現(xiàn)藥害癥狀，要求鑒定。當(dāng)日，縣執(zhí)法大隊牽頭組織縣農(nóng)技專家實地了解調(diào)查發(fā)現(xiàn)，5月16日，投訴方按照象山某農(nóng)資服務(wù)部指導(dǎo)，施用了從該服務(wù)部購買的春雷霉素、啶蟲脒、氟菌肟菌酯（露娜森）和嘧霉胺（施佳樂）4種農(nóng)藥；5月17日，紅櫻桃樹葉出現(xiàn)斑點；5月18日，葉片開始卷曲、干枯，另有2個品種和新栽樹果實變軟、萎縮。

依據(jù)《浙江省農(nóng)業(yè)生產(chǎn)事故技術(shù)鑒定辦法》，縣執(zhí)法大隊于5月22日組織農(nóng)資消費者、經(jīng)營者及農(nóng)藥廠方技術(shù)和業(yè)務(wù)代表進行破壞性驗證試驗，并于5月28日組織浙江省、寧波市兩級農(nóng)業(yè)科學(xué)研究院專家進行技術(shù)鑒定。試驗與鑒定均證明：大櫻桃葉片卷曲、干枯，新移栽櫻桃樹中部分葉片黃化是由噴施了含有400克/升嘧霉胺懸浮劑的藥液造成的藥害。7月2日，中國園藝學(xué)會專家對該結(jié)果再度評審并確認。

7月3日起，象山縣農(nóng)業(yè)農(nóng)村局組織調(diào)解協(xié)商，經(jīng)過客觀量定損失，多次耐心調(diào)解，最終達成協(xié)議，由經(jīng)營者一次性補償投訴方人民幣120萬元，補償款于2019年11月30日之前付清。

【案件評析】

解決農(nóng)資糾紛有兩難，一是難在定責(zé)，二是難在調(diào)處。農(nóng)作物生長過程與氣候、土壤、環(huán)境、栽培技術(shù)、農(nóng)資使用方法等多方面因素相關(guān)。農(nóng)作物受損是農(nóng)資質(zhì)量引起，還是質(zhì)量以外的主客觀因素造成，亦或多種因素共同作用結(jié)果需要據(jù)實判斷。本案為厘清責(zé)任，農(nóng)業(yè)部門通過試驗驗證，客觀取證，組織國家、省、市三級權(quán)威專家科學(xué)公正鑒定，明因歸責(zé)系藥害事故，并實事求是客觀定損。在原因、事實、結(jié)果均清晰的情況下，為實現(xiàn)依責(zé)求償，面對損失重、額度大、調(diào)處難的實情，多次努力促使雙方逐步達成一致，最終成功息訴止紛。

【關(guān)鍵詞】：旅游猝死

案例四：老人旅游行程中發(fā)生猝死 旅行社不規(guī)范經(jīng)營需擔(dān)責(zé)

2019年五一小長假前夕，劉先生通過微信向A旅行社的門市部業(yè)務(wù)員為三口之家、岳父母共5人報名5月1日-2日橫店兩日游，并微信轉(zhuǎn)賬旅游費用合計3080元。業(yè)務(wù)員將其組入B旅行社進行接待，并轉(zhuǎn)賬2780元到B公司賬戶，但A、B旅行社未與劉先生簽訂書面旅游合同，亦未進行任何旅游安全事項告知。

2019年5月1日清晨5:30，劉先生一行5人與其他游客一起在集合點上車，B旅行社出行導(dǎo)游核對游客信息后，仍未簽訂書面合同及進行旅游安全告知。出發(fā)路途平日全程約3小時，因小長假車流量大，加之途中發(fā)生車輛刮擦事故，耽誤近1小時40分鐘。導(dǎo)游考慮到事故發(fā)生在高速公路上，安全起見未允許車上人員下車活動。后導(dǎo)游結(jié)合路程延誤及假日景點人流特點等情況，將行程做了一定調(diào)整，將原先安排在第二天的兩個臨近小景點增加至當(dāng)天傍晚。當(dāng)天行程結(jié)束已經(jīng)很晚，卻又在回程時因團內(nèi)一游客走失，全團游客在車上等至22點40分左右才回到酒店。

白天等待事故處理時，劉先生岳父張先生已因車內(nèi)空氣流通不暢感覺到陣陣胸悶，下午行程亦非常勞累，深夜入住酒店后感覺店內(nèi)空氣不流通，進浴室還沒5分鐘，其配偶聽到倒地聲趕緊報警，但最終仍不幸在送醫(yī)途中死亡。公安調(diào)查后出具死亡證明為猝死。張先生的子女投訴A、B旅行社均未與游客簽訂書面合同、未進行安全事項告知，并認為行程延誤、改變導(dǎo)致的旅途疲憊（當(dāng)天比原計劃增加了三處減少了一處，共增加景點兩處）是張先生身體不適、發(fā)生猝死的誘因，兩家旅行社應(yīng)對張先生的死亡承擔(dān)不可推卸的過錯責(zé)任，索賠55萬元。

最終，經(jīng)旅游管理部門調(diào)解，Ｂ旅行社對于車輛刮擦事故延誤、變更行程等深表歉意，并承諾出于人道主義撫慰，愿意補償死者家屬18萬元，另外A旅行社招攬業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)員本人也對于其未按規(guī)定簽訂合同、提前做行前安全告知的不專業(yè)、不負責(zé)的行為，愿意補償9萬元。死者家屬接受了上述合計27萬元的補償金額，再無其他異議。

【案件評析】

《中華人民共和國旅游法》第五十七條規(guī)定：“旅行社組織和安排旅游活動，應(yīng)當(dāng)與旅游者訂立合同?！钡诹l第一、二款規(guī)定：“訂立包價旅游合同時，旅行社應(yīng)當(dāng)向旅游者告知下列事項：（一）旅游者不適合參加旅游活動的情形； （二）旅游活動中的安全注意事項?！北景钢校眯猩缥磁c游客簽訂旅游合同、未做安全告知等疏漏嚴重違反法律規(guī)定，屬于不規(guī)范經(jīng)營。同時，旅行社在變更行程、安排返程回酒店休息等事宜時，沒有考慮團中有多位老年人這一實際情況，導(dǎo)致旅程勞累加重了游客身體負擔(dān)，提供服務(wù)存在瑕疵。綜上，旅行社因經(jīng)營管理不規(guī)范，未盡旅游合同規(guī)定義務(wù)，應(yīng)對游客承擔(dān)違約責(zé)任。

本案也警示消費者，特別是廣大老年人在選擇跟團出游時，務(wù)必選擇資質(zhì)正規(guī)的旅行社，不能只追求“總價/總天數(shù)”、“總價/總的參觀景點數(shù)”等所謂性價比標準，遠離不合理的低價團。與此同時，發(fā)生行程變更時，不能抱著“隨大流”的心態(tài)，而要結(jié)合自身身體、體能情況及時提出異議。

【關(guān)鍵詞】：醫(yī)療美容

案例五：醫(yī)療美容無資質(zhì) 執(zhí)法嚴查保安全

2019年1月21日上午，某縣衛(wèi)生健康局接李某來訪投訴舉報稱轄區(qū)內(nèi)某美容院缺乏資質(zhì)，為其開展去眼袋手術(shù)，收取費用人民幣16000元。

接訴后，衛(wèi)生行政執(zhí)法人員當(dāng)天下午即對該美容院進行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)醫(yī)用冷敷貼、醫(yī)用透明質(zhì)酸鈉修復(fù)帖、注射器、氯化鈉注射液等藥品器械，后分別對李某、林某、朱某某進行多次調(diào)查詢問，提取POS交易憑條1份、協(xié)議書1份、微信轉(zhuǎn)賬照片1張。經(jīng)調(diào)查核實，該美容院持有《營業(yè)執(zhí)照》和《衛(wèi)生許可證》，但未取得《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》，經(jīng)營者林某及朱某某等，均未取得《醫(yī)師資格證書》和《醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書》，于2018年12月10日至15日在店內(nèi)為投訴舉報人李某開展去眼袋和眼部提升手術(shù)。李某支付的費用16000元由操作人員朱某某收取，在案件調(diào)查過程中，朱某某與李某達成協(xié)議，返還李某7500元。

縣衛(wèi)健局對林某未取得《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》于2018年12月10日至2018年12月15日期間在其經(jīng)營的美容店內(nèi)使用非衛(wèi)技人員開展醫(yī)療美容診療服務(wù)的違法行為作出罰款人民幣7500元、沒收藥品器械的行政處罰。對朱某某未取得《醫(yī)師資格證書》和《醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書》參與了美容外科手術(shù)的違法行為作出沒收違法所得人民幣8500元、罰款人民幣5000元的行政處罰。2019年3月18日執(zhí)法人員按相關(guān)程序送達了行政處罰決定書，當(dāng)事人自覺履行，投訴舉報人李某對本案處理以及協(xié)商結(jié)果表示滿意。

【案件評析】

本案是一起典型的生活美容機構(gòu)違法實施醫(yī)療美容案。醫(yī)療美容本質(zhì)上是一種醫(yī)療行為，需要一系列資質(zhì)。根據(jù)《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療美容服務(wù)管理辦法》的規(guī)定，醫(yī)療美容機構(gòu)必須依法取得《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》，從業(yè)醫(yī)生必須依法取得《醫(yī)師資格證書》和《醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書》，并在執(zhí)業(yè)點行醫(yī)。本案的發(fā)生恰恰反映了在消費升級的大背景下，醫(yī)美市場需求旺盛，非法整形機構(gòu)野蠻生長的現(xiàn)實狀況，為全面整頓規(guī)范醫(yī)療美容服務(wù)市場，2019年我市衛(wèi)生健康行政部門重拳出擊，暢通投訴舉報渠道、加大宣傳力度，開展專項行動取得明顯成效，檢查非醫(yī)療美容機構(gòu)911家，累計立案203件，其中責(zé)令改正113件，警告數(shù)16件，罰款戶（人）次199次，累計罰款100.4874萬元，累計沒收違法所得56.73505萬元，移送司法機關(guān)數(shù)1件。通過集中整治，嚴厲打擊了非法醫(yī)療美容行為，提高了醫(yī)美機構(gòu)依法執(zhí)業(yè)意識，規(guī)范了依法執(zhí)業(yè)行為。

【關(guān)鍵詞】：賬戶交易信息

案例六：違規(guī)提供交易流水 銀行道歉員工問責(zé)

2019年3月，李某與前夫發(fā)生一起經(jīng)濟糾紛，訴訟期間，前夫律師通過A銀行獲取李某賬戶交易流水作為證據(jù)提交法庭。李某認為A銀行未經(jīng)其本人同意，擅自將賬戶信息提供給他人，侵犯了她的信息安全權(quán)，遂向?qū)幉?2363金融消費權(quán)益保護咨詢投訴電話反映，要求A銀行進行解釋。

經(jīng)調(diào)查，該律師在申請查詢李某賬戶時，向A銀行出示了法律服務(wù)工作者執(zhí)業(yè)證、法律服務(wù)所介紹信和身份證，但未提供法院調(diào)查令，銀行工作人員在未見到法院調(diào)查令的情況下，將李某的賬戶交易流水提供給了該律師。查明情況后，A銀行向李某道歉，并按照行內(nèi)規(guī)定對員工進行了問責(zé)。李某對投訴處理結(jié)果表示認可。

【案件評析】

根據(jù)《儲蓄管理條例》第三十二條規(guī)定：“儲蓄機構(gòu)及其工作人員對儲戶的儲蓄情況負有保密責(zé)任。儲蓄機構(gòu)不代任何單位和個人查詢、凍結(jié)或者劃撥儲蓄存款，國家法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的除外”。另根據(jù)《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》第二十八條規(guī)定：“金融機構(gòu)及其相關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)對業(yè)務(wù)過程中知悉的個人金融信息予以保密，不得非法復(fù)制、非法存儲、非法使用、向他人出售或者以其他非法形式泄露個人金融信息?！北景钢秀y行工作人員未遵守規(guī)定，在沒有法院調(diào)查令的情況下，將李某賬戶交易流水提供給他人，銀行及其工作人員未盡保密義務(wù)，侵犯了李某的信息安全權(quán)。

本案反映出部分金融機構(gòu)個人金融信息保護機制不健全，收集和使用工作不規(guī)范，員工的保密責(zé)任意識淡薄。金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強流程控制和權(quán)限管理，強化對重點環(huán)節(jié)、重點人員的監(jiān)督，確保個人金融信息保護各項要求落實到位。

【關(guān)鍵詞】：網(wǎng)貸消費

案例七：愛美需理性 慎選“網(wǎng)貸消費”

2019年6月，20多歲的小李用手機刷短視頻時看到某商家發(fā)的祛痘視頻廣告，一直為臉上長痘煩惱的他撥打客服熱線，預(yù)約15元進店體驗套餐的名額。進店后，店方對其面部進行檢查，告知情況比較嚴重，體驗套餐效果不佳，介紹小李做一款3萬元的套餐，得知小李拿不出錢款時推薦他辦理分期貸款，隨后開始祛痘治療。期間，店方工作人員拿著小李的手機與身份證全程操作幫助他辦理分期網(wǎng)貸4.93萬元，小李回到家后意識到上當(dāng)受騙，次日一早來到店方要求終止治療并退款，被拒后向?qū)幉ㄊ泻Ｊ飬^(qū)消保委投訴。海曙區(qū)消保委接訴后，向雙方了解情況。最終經(jīng)協(xié)調(diào)，店方為小李辦了退款手續(xù)，而小李也因輕率接受網(wǎng)貸，承擔(dān)部分辦理貸款所產(chǎn)生的服務(wù)費用。

【案件評析】

本案的典型性在于案件涉及當(dāng)下新興消費模式——網(wǎng)貸消費。和傳統(tǒng)的房貸相比，網(wǎng)貸一方面涉及面廣，有整形（美容）貸、租房貸、培訓(xùn)貸、旅游貸等等；一方面獲取貸款流程簡單，即用即辦，貸款合規(guī)審查通常全部略去。不少年輕消費人群只看到網(wǎng)貸即時緩解資金壓力帶來的便利，被網(wǎng)貸公司宣傳的手續(xù)費低、逾期日利息低所刺激，對網(wǎng)貸公司資質(zhì)缺乏基本了解，對網(wǎng)貸額度、涉及還款時限之后的月利息、年利息沒有理性計算，忽略自身經(jīng)濟狀況、還款能力，輕意簽約下單，當(dāng)無力償還貸款或者中途消費解除時，手續(xù)費和高額的利息早已入網(wǎng)貸公司和商家的囊中，余款的結(jié)算往往因為消費者終止履約處于劣勢，且催討信息會不斷侵入當(dāng)事人的日常生活，直至通過相關(guān)程序列入征信系統(tǒng)，個人征信檔案遭不良記錄，由此承受網(wǎng)貸之后的風(fēng)險與傷害。本案中的小李接受網(wǎng)貸時不慎重，操作網(wǎng)貸手續(xù)時缺乏基本的風(fēng)險防范意識，輕率地任由店方員工代為操作，他的教訓(xùn)應(yīng)為廣大消費者所汲取。

【關(guān)鍵詞】：停車收費

案例八：停車收費起爭議 計時出錯查毫厘

2019年2月18日，消費者虞女士在停車場停車并控制好時間，未超過半小時（27分鐘）便出停車場，工作人員卻告知已停車42分鐘，超過半小時要求收費，消費者據(jù)理力爭，雖結(jié)果未收費，但其認為該停車場計時不準確，存在亂收費問題，遂向?qū)幉ㄊ薪眳^(qū)市場監(jiān)管局舉報，要求查處。此舉報正好發(fā)生在機構(gòu)改革后不久，停車場收費問題轉(zhuǎn)為市場監(jiān)管部門核查內(nèi)容，江北局甬北市場監(jiān)管所高度重視，將此次核查作為以后更好地完成物價監(jiān)管工作的“試金石”，及時出動執(zhí)法人員開展檢查。

執(zhí)法人員到達停車場后，先后對停車場的收費資質(zhì)、機動車停放收費標價牌、收費人員和管理人員情況進行了核查。在對舉報問題核實時，檢查人員發(fā)現(xiàn)收費出入口計時器存在問題。執(zhí)法人員在北京時間9:31檢查出入口計時器，入口計時器顯示9:38，而出口計時器卻顯示9:53分，入口的時間與北京時間相差7分鐘，出口與入口的時間相差15分鐘，這正是停車場計時不準確的真正原因。

作為依法從事機動車停放服務(wù)并實施收費的單位，不僅出入口計時時間本身要一致，而且要與北京時間保持一致，以確保停車時間和晝夜差別化收費的準確。涉案停車場機動車停放收費標價牌明確規(guī)定一小時內(nèi)停車免費，工作人員在系統(tǒng)即使錯誤計時42分鐘的情況下也不應(yīng)該向消費者收取停車費用。針對上述問題，執(zhí)法人員責(zé)令停車場立即聯(lián)系技術(shù)人員進行整改，對工作人員加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，規(guī)范收費管理，杜絕此類問題再次發(fā)生。

【案件評析】

我市機動車停放服務(wù)收費實行政府定價、市場調(diào)節(jié)價兩種價格管理形式，不論哪種形式，經(jīng)營單位應(yīng)當(dāng)嚴格按規(guī)定實行明碼標價，在服務(wù)場所及繳費地點等醒目位置，公布收費標準、收費依據(jù)、車型分類、計費時段、免費停放時間、服務(wù)承諾、投訴舉報電話等，自覺接受社會和價格管理部門的監(jiān)督。本案的典型性在于，停車收費個案標的額雖然不大，但事關(guān)為數(shù)眾多的機動車用戶群體，市場監(jiān)管部門追溯案源，執(zhí)法嚴格入微，不放毫末，保障了廣大車主計時準確、收費規(guī)范的停車消費權(quán)益。

【關(guān)鍵詞】：露臺縮水

案例九：房產(chǎn)商店大欺客拒絕調(diào)解　消保委支持訴訟終獲賠償

2019年6月，徐女士通過現(xiàn)場搖號在寧波市奉化區(qū)購得某樓盤邊套頂樓17樓住宅一套。在搖號前及搖中后，徐女士多次在售樓處現(xiàn)場與銷售員確認住宅相關(guān)信息，銷售員均答復(fù)：整個屋頂露臺均屬于本套住宅所有。樓盤模型也顯示該幢樓除了本套沒有其他通往露臺的通道。當(dāng)時，現(xiàn)場的銷控表也顯示，徐女士鄰居中間套頂樓18樓與另一棟住宅樓中間套頂樓18樓住宅單價均比徐女士購買的套房價格明顯低。但草簽的購房合同上的分層平面圖為16層平面圖，未顯示樓梯位置及露臺面積。7月，徐女士收到的備案合同分層平面圖顯示，屋頂露臺南面被割分了一部分大概17平方米歸屬于18樓鄰居，徐女士對此向銷售員提出異議。但多次與銷售員、銷售部經(jīng)理溝通，對方均堅持按備案后合同執(zhí)行。徐女士遂向?qū)幉ㄊ蟹罨瘏^(qū)消保委投訴，要求退還露臺面積縮小部分涉及的錢款。

接訴后，區(qū)消保委邀請委員單位資深律師進行調(diào)解，律師就相關(guān)法律關(guān)系進行分析，但房產(chǎn)商覺得無所謂，仍我行我素，導(dǎo)致未能達成一致意見。隨后消保委安排律師支持徐女士訴至區(qū)人民法院。11月上旬，經(jīng)庭外調(diào)解，初步達成協(xié)議，開發(fā)商賠償徐女士2萬元，雙方表示接受。12月24日，雙方正式簽署調(diào)解協(xié)議書，開發(fā)商相關(guān)工作人員當(dāng)場對徐女士表達了歉意，徐女士對調(diào)解表示滿意。

【案件評析】

房產(chǎn)投訴是消費投訴中難啃的硬骨頭。本案經(jīng)奉化區(qū)消保委評估后為加大調(diào)解力度，邀請房地產(chǎn)界資深律師調(diào)解，調(diào)解不成又安排律師代理此案最終通過訴訟為消費者討回了公道，維權(quán)之艱由此可見一斑。

本案成功獲賠關(guān)鍵在于事實清楚、證據(jù)確鑿、法律責(zé)任明確。消費者前期數(shù)度向銷售人員確認樓梯及露臺相關(guān)情況，均得到“屬于她家獨享”的肯定答復(fù)。消費者出示了清楚、完整的微信聊天記錄，證明事實的存在，對此房產(chǎn)商也承認?！墩憬嵤?lt;中華人民共和國消費者權(quán)益保護法>辦法》第八條規(guī)定：“ 經(jīng)營者及其工作人員在提供商品或者服務(wù)時對商品或者服務(wù)的介紹、承諾，以及對消費者詢問、投訴的答復(fù)，視為經(jīng)營者的行為。”據(jù)此，本案銷售人員承諾即代表公司承諾，承諾之后房產(chǎn)公司無法踐諾即是房產(chǎn)公司違約，理應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，奉化區(qū)消保委正是基于此為消費者力主權(quán)益。

【關(guān)鍵詞】：電商砍單

案例十：京東商戶砍單致群訴 單方違約擔(dān)責(zé)再履約

2018年11月2日至2019年5月10日，寧波保稅區(qū)消保委陸續(xù)接到遼寧、新疆、內(nèi)蒙古、河北、廣東等全國各地18位消費者投訴，反映2018年11月1日當(dāng)天參加京東平臺雙十一“滿200減189”等優(yōu)惠活動，通過預(yù)先搶券、疊加店鋪優(yōu)惠、滿減活動等優(yōu)惠，在寧波保稅區(qū)某服飾有限公司開設(shè)的京東商城旗艦店成功搶購服裝、手套、皮帶等商品，但該公司卻以京東平臺優(yōu)惠券設(shè)置錯誤導(dǎo)致其虧損為由遲遲不予發(fā)貨，并要求消費者取消訂單。消費者不予認可，雙方協(xié)商不下產(chǎn)生爭議，引發(fā)集體投訴。

接訴后，區(qū)消保委迅速展開調(diào)查核實，約談被訴企業(yè)，企業(yè)負責(zé)人表示因京東平臺優(yōu)惠券“滿200減189”設(shè)置成了全平臺跨店鋪優(yōu)惠券，導(dǎo)致各店鋪商品拼單后實際成交價低于商品成本價。以消費者胥女士為例，其在2018年11月1日零點搶購到的毛衣原價為227元，使用京東“滿200減189”優(yōu)惠券，加上店鋪優(yōu)惠，最終實付金額僅13元，遠遠低于毛衣成本價。當(dāng)天商家發(fā)現(xiàn)后立即下架了商品，但此類訂單已超千件，單量越大虧損越大。商家表示受此事件影響的京東商家不在少數(shù)，有的甚至因無法承受巨額虧損導(dǎo)致關(guān)店，如其全部發(fā)貨，虧損將達6萬元，無力承擔(dān)，遂想與消費者協(xié)商取消訂單，按照京東平臺規(guī)則予以實付金額30%賠償。

經(jīng)過進一步調(diào)查了解，京東平臺所在地北京市經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)工商局移送材料顯示，平臺不參與入駐商家的經(jīng)營，是否參加平臺活動及參加活動的具體商品品類由商家自主決定，此次事件服飾公司負完全責(zé)任。經(jīng)過再次約談?wù){(diào)解，最終商家同意發(fā)貨。至2019年5月，受理的18件投訴全部調(diào)解成功，為消費者挽回經(jīng)濟損失3000多元。

【案件評析】

本案是一起典型的電商經(jīng)營者“砍單”糾紛。服飾公司通過京東平臺發(fā)布商品信息，屬于要約行為，消費者下單購買商品并成功提交訂單，雙方之間的購買合同即告成立。根據(jù)《中華人民共和國合同法》第六十條規(guī)定：“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)?！苯?jīng)營者應(yīng)依約履行發(fā)貨義務(wù)。但上述案例中，商家以優(yōu)惠活動設(shè)置錯誤為由，單方面要求取消訂單。根據(jù)《合同法》第一百零七條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。”商家的行為已然違約，理應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。