襄陽公布消費(fèi)維權(quán)十大典型案例！

案例一:疫情期間飛機(jī)票全額退款案

【案情簡(jiǎn)介】

2020年1月29日上午，襄陽市消委接到消費(fèi)者周女士投訴:2019年12月在“飛豬”平臺(tái)上購買了4張往返廈門的機(jī)票，共計(jì)6320元。由于新冠疫情爆發(fā)，不得不取消行程，通過網(wǎng)上辦理退票手續(xù)。但阿里巴巴旗下“飛豬”平臺(tái)，拖延機(jī)票退款，對(duì)于民航總局“全額退款”的政策模棱兩可。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴當(dāng)天下午，襄陽市消委利用中消協(xié)電商直通車平臺(tái)向阿里巴巴公司直接申述，同時(shí)緊急聯(lián)系了杭州市12345、12315、杭州市消費(fèi)者委員會(huì)。在得到了對(duì)方的準(zhǔn)確回復(fù)后，立即和消費(fèi)者聯(lián)系溝通，做好安撫工作，協(xié)助辦理機(jī)票退款。2020年2月3日，消費(fèi)者拿到了機(jī)票退款。

【汪濤律師點(diǎn)評(píng)】

《中華人民共和國合同法》第九十四條規(guī)定，因不可抗力導(dǎo)致合同無法履行的，當(dāng)事人可以解除合同?！吨腥A人民共和國民法總則》第一百八十條第二款和《中華人民共和國合同法》第一百一十七條第二款均規(guī)定“本法所稱不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免且不能克服的客觀情況?！睘榉揽匦滦凸跔畈《痉窝滓咔椋Ｗo(hù)人民群眾的身體健康和生命安全，政府和社會(huì)各界采取了相應(yīng)疫情防控措施，對(duì)于因此不能履行合同或及時(shí)行使權(quán)利的當(dāng)事人來說，屬于不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，應(yīng)當(dāng)被認(rèn)定為不可抗力。因此，對(duì)于因疫情導(dǎo)致無法出行的，旅客有權(quán)解除航班合同，合同解除后，航空公司應(yīng)當(dāng)退還顧客支付的票款。

本案的特殊之處在于本案中旅客是通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購買的機(jī)票，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)遠(yuǎn)在千里之外，消費(fèi)者往往不知道如何維權(quán)。本案幸好當(dāng)事人通過所在地消費(fèi)者委員會(huì)聯(lián)系票務(wù)平臺(tái)所在地的消費(fèi)者委員會(huì)協(xié)調(diào)后得以解決。我們對(duì)消費(fèi)者委員會(huì)為切實(shí)維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益所做出的努力表示敬意和謝意。但問題是如果消費(fèi)者委員會(huì)沒有協(xié)調(diào)好，消費(fèi)者又應(yīng)當(dāng)如何維權(quán)呢?我們的建議是，可以向消費(fèi)者所在地的人民法院提起訴訟?！吨腥A人民共和國民事訴訟法》第二十三條規(guī)定:“因合同糾紛提起的訴訟，由被告住所地或者合同履行地人民法院管轄?！薄蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于適用<中華人民共和國民事訴訟法>的解釋》第二十條規(guī)定:以信息網(wǎng)絡(luò)方式訂立的買賣合同，通過信息網(wǎng)絡(luò)交付標(biāo)的的，以買受人住所地為合同履行地?！币虼?，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)消費(fèi)者可以向其住所地的人民法院提起民事訴訟。

案例二:集體投訴商品房虛假宣傳案

【案情簡(jiǎn)介】

襄州區(qū)消費(fèi)者錢女士等23人于2018年8月與襄州區(qū)某開發(fā)公司簽訂了《商品房買賣合同》，購買23套公寓房，每套價(jià)值50萬元不等。2019年9月30日交房時(shí)，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)開發(fā)商沒有按照廣告宣傳的“買一層送一層”，送一層只是送樓頂使用權(quán)。消費(fèi)者代表多次與銷售公司交涉未果，2019年10月10日，消費(fèi)者代表錢女士等23人投訴至襄州區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)。

【處理過程及結(jié)果】

消委工作人員在了解相關(guān)情況后，仔細(xì)地查看了該房屋買賣合同、合同補(bǔ)充協(xié)議約定、公寓委托銷售合同、廣告宣傳圖冊(cè)等證據(jù)，經(jīng)過多次協(xié)調(diào)商議后，開發(fā)商同意按照消費(fèi)者要求補(bǔ)償差價(jià)，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失30多萬元。

【汪濤律師點(diǎn)評(píng)】

根據(jù)《中華人民共和國合同法》第八條之規(guī)定，依法成立的合同，對(duì)當(dāng)事人具有法律約束力。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行自己的義務(wù)?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第三條規(guī)定，商品房的銷售廣告和宣傳資料為要約邀請(qǐng)，但是出賣人就商品房開發(fā)規(guī)劃范圍內(nèi)的房屋及相關(guān)設(shè)施所作的說明和允諾具體確定，并對(duì)商品房買賣合同的訂立以及房屋價(jià)格的確定有重大影響的，應(yīng)當(dāng)視為要約。該說明和允諾即使未載入商品房買賣合同，亦應(yīng)當(dāng)視為合同內(nèi)容，當(dāng)事人違反的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。廣告中“買一層送一層”的內(nèi)容顯然是對(duì)房屋及相關(guān)設(shè)施所作的說明和允諾，而且對(duì)合同的訂立以及價(jià)格確定有重大影響。根據(jù)上述規(guī)定，該廣告的內(nèi)容顯然應(yīng)當(dāng)視為要約，即應(yīng)當(dāng)作為確定雙方合同權(quán)利義務(wù)的內(nèi)容，開發(fā)商沒有按照廣告內(nèi)容履行附贈(zèng)一層的義務(wù)，應(yīng)當(dāng)構(gòu)成違約，依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。

另外，根據(jù)《中華人民共和國廣告法》第五十六條第三款之規(guī)定，本案中，如果廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者明知或者應(yīng)當(dāng)知道該廣告內(nèi)容虛假，而仍然予以設(shè)計(jì)、代理或者發(fā)布的，廣告經(jīng)營(yíng)者或者發(fā)布者應(yīng)當(dāng)和開發(fā)商承擔(dān)連帶責(zé)任。

通過這一案例，我們也提醒廣大購房者，為維護(hù)自身合法權(quán)益，一定要將購房時(shí)的合同、宣傳資料等內(nèi)容保管好，作為自己今后維權(quán)的證據(jù)。

案例三:多次維修未果換車案

【案情簡(jiǎn)介】

2018年3月6日，消費(fèi)者徐某出資9.98萬元，在襄陽某汽車銷售有限公司購買了一輛多用途乘用車。車輛購買后消費(fèi)者按時(shí)到店進(jìn)行保養(yǎng)，但每次車輛加速時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)，且噪音大。至2019年5月一年多的時(shí)間，多次修理換件，除發(fā)動(dòng)機(jī)沒有更換外，其他部件全部更換仍然不能修理好。消費(fèi)者投訴到襄州區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，要求換車。

【處理過程及結(jié)果】

2019年5月5日，襄州區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)對(duì)銷售企業(yè)做出限期答復(fù)的要求。5月15日銷售企業(yè)同意換車，消費(fèi)者出1.7萬元折舊費(fèi)后更換一輛同型號(hào)新車，挽回?fù)p失8.28萬元。

【汪濤律師點(diǎn)評(píng)】

《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第十七條“家用汽車產(chǎn)品包修期限不低于3年或者行駛里程60000公里，以先到者為準(zhǔn);家用汽車產(chǎn)品三包有效期限不低于2年或者行駛里程50000公里，以先到者為準(zhǔn)，家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期自銷售者開具購車發(fā)票之日起計(jì)算?！备鶕?jù)上述規(guī)定，本案中消費(fèi)者購買的汽車顯然還在三包期內(nèi)?！都矣闷嚠a(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第二十一條規(guī)定:“在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時(shí)間累計(jì)超過35日的，或者因同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累計(jì)修理超過5次的，消費(fèi)者可以憑三包憑證、購車發(fā)票、由銷售者負(fù)責(zé)更換。”本案中消費(fèi)者購買的汽車因同一問題維修明顯超過5次，消費(fèi)者有權(quán)要求更換。同時(shí)，《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第二十五條規(guī)定:按照本規(guī)定更換或者退貨的，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)支付因使用家用汽車產(chǎn)品所產(chǎn)生的合理使用補(bǔ)償，銷售者依照本規(guī)定應(yīng)當(dāng)免費(fèi)更換、退貨的除外?！币虼耍碳以诟鼡Q汽車的同時(shí)收取1.7萬元的合理使用補(bǔ)償也是合理的。本案的處理結(jié)果符合法律規(guī)定，較好的做到了消費(fèi)者與商家利益的平衡。

通過本案我們也要提醒廣大消費(fèi)者，購買的汽車如果出現(xiàn)了質(zhì)量問題應(yīng)當(dāng)在三包期內(nèi)及時(shí)主張，同時(shí)保留好質(zhì)量維修的相關(guān)維修記錄憑證做為維權(quán)的證據(jù)。如果過了三包期限，消費(fèi)者再主張商家承擔(dān)三包責(zé)任，有可能因?yàn)檫^了三包期限而得不到法律的支持。

案例四:快遞貴重物品丟失賠償案

【案情簡(jiǎn)介】

2019年10月22日，消費(fèi)者邢女士向老河口市消費(fèi)者委員會(huì)投訴稱:她以郵購方式在襄陽華洋堂某專柜購買了一件價(jià)值3720元的大衣，10月12日通過快遞收到衣服，但因穿著不合適，又于10月14日通過某快遞公司郵遞退回華洋堂專柜，但衣服在快遞途中丟失。邢女士經(jīng)多次交涉無果。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者是華洋堂某專柜的老客戶，平時(shí)購買衣服時(shí)直接與專柜銷售員微信聯(lián)系，試穿不合適可退款退貨。消費(fèi)者于10月14日通過快遞公司將衣服退回襄陽華洋堂專柜，但專柜一直沒有收到退回的衣服。10月24日，老河口市消委與快遞公司總部聯(lián)系，客服稱:“未保單不能證明衣服價(jià)值，且付款記錄是在衣服丟失以后的10月20日出具的”。消委工作人員指出:“消費(fèi)者在購買衣服時(shí)有與銷售人員的微信聊天、語音通話記錄，有微信轉(zhuǎn)賬記錄，有購物發(fā)票，形成證據(jù)鏈，足以證明衣服3720元的價(jià)值”。又經(jīng)多次調(diào)解，11月6日消費(fèi)者獲得3720元的全款賠償。

【汪濤律師點(diǎn)評(píng)】

本案在實(shí)踐中比較普遍，快遞公司往往以消費(fèi)者沒有保價(jià)為由，而依據(jù)快遞合同約定按快遞費(fèi)的3-5倍予以賠償，而不做其他賠償?？爝f公司的這種觀點(diǎn)是沒有道理的?！吨腥A人民共和國合同法》第三百一十一條規(guī)定:“承運(yùn)人對(duì)運(yùn)輸過程中貨物的毀損、滅失承擔(dān)損害賠償責(zé)任?！薄吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條、第十一條從消費(fèi)者的角度對(duì)合同法的規(guī)定予以了強(qiáng)調(diào)和重申。消費(fèi)者將貨物交付快遞公司運(yùn)輸，雙方形成貨物運(yùn)輸合同關(guān)系?？爝f公司作為承運(yùn)人，負(fù)有快速、準(zhǔn)確、安全地將貨物送達(dá)至收件人的義務(wù)，現(xiàn)貨物在運(yùn)輸過程中發(fā)生了丟失，貨物的丟失并非因不可抗力或者貨物本身的自然屬性、合理損耗所導(dǎo)致，快遞公司應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。至于實(shí)踐中快遞公司通常認(rèn)為應(yīng)當(dāng)根據(jù)快遞單背面《快遞服務(wù)合同》約定，按快遞費(fèi)3至5倍標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠償?shù)挠^點(diǎn)，我們認(rèn)為也是不能成立的。該約定屬于格式條款，該約定不合理地排除了托運(yùn)人的主要權(quán)利，免除了承運(yùn)人自己部分賠償責(zé)任，《中華人民共和國合同法》第四十規(guī)定，提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的，該條款無效。因此，快遞公司認(rèn)為應(yīng)當(dāng)按快遞費(fèi)3至5倍標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠償?shù)挠^點(diǎn)是不能成立的。

案例五:農(nóng)機(jī)微耕機(jī)維修糾紛案

【案情簡(jiǎn)介】

2017年9月27日南漳縣九集鎮(zhèn)李先生在農(nóng)機(jī)大市場(chǎng)購買微耕機(jī)一臺(tái)，價(jià)格5900元，約定包修期為3個(gè)月。因微耕機(jī)底盤離合無法分離，兩次維修后仍然無法正常使用，影響秋播生產(chǎn)，協(xié)商多次無法解決，投訴到消委。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)過實(shí)地調(diào)查微耕機(jī)購買不足2個(gè)月，屬于三包期時(shí)間內(nèi)。經(jīng)與經(jīng)銷商反復(fù)溝通，并與武漢總代理商聯(lián)系，最終達(dá)成調(diào)解意見:由襄陽經(jīng)銷商免費(fèi)更換一臺(tái)微耕機(jī)底盤。

【汪濤律師點(diǎn)評(píng)】

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二條之規(guī)定，消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)才受消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的調(diào)整。但是，《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第六十二條規(guī)定:“農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行?！笨梢?，農(nóng)民購買農(nóng)業(yè)機(jī)械雖然不是消費(fèi)行為，但仍然可以納入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的調(diào)整。

原國家工商總局、農(nóng)業(yè)部、原國家質(zhì)檢總局2009年聯(lián)合發(fā)布的《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第29條規(guī)定:“三包有效期內(nèi)，農(nóng)機(jī)產(chǎn)品因出現(xiàn)同一嚴(yán)重質(zhì)量問題，累計(jì)修理2次后仍出現(xiàn)同一質(zhì)量問題無法正常使用的;或農(nóng)機(jī)產(chǎn)品購機(jī)的第一個(gè)作業(yè)季開始30日內(nèi)，除因易損件外，農(nóng)機(jī)產(chǎn)品因同一一般質(zhì)量問題累計(jì)修理2次后，又出現(xiàn)同一質(zhì)量問題的，農(nóng)機(jī)用戶可以憑三包憑證、維護(hù)和修理記錄、購機(jī)發(fā)票，選擇更換相關(guān)的主要部件或系統(tǒng)，由銷售者負(fù)責(zé)免費(fèi)更換?！北景钢?，在“三包”期內(nèi)當(dāng)事人購買的微耕機(jī)存在底盤離合無法分離的現(xiàn)象，而且經(jīng)過兩次修理仍然沒有修理好，根據(jù)上述規(guī)定，農(nóng)民用戶有權(quán)選擇更換相關(guān)的主要部件或者系統(tǒng)，經(jīng)銷商為農(nóng)機(jī)用戶免費(fèi)更換一臺(tái)微耕機(jī)底盤的做法是符合法律規(guī)定的。

案例六:誤導(dǎo)購房退款案

【案情簡(jiǎn)介】

2018年11月14日，老河口市消費(fèi)者委員會(huì)贊陽分會(huì)接到李女士投訴:稱其通過某中介公司購買了位于水西門的一套商品房，并按照中介公司要求，分兩次交清了40.5萬元的全部購房款。就在簽訂購房合同的當(dāng)日發(fā)現(xiàn)該房屋屬“非住宅”性質(zhì)，于是當(dāng)即要求終止合同、退還購房款，但被中介公司拒絕。

【處理過程及結(jié)果】

贊陽分會(huì)工作人員通過調(diào)查認(rèn)為，消費(fèi)者的購房意愿是住宅用商品房，而中介公司出售的房屋屬商用商品房;其次，在進(jìn)行房屋銷售時(shí)，中介公司自始自終并未向消費(fèi)者說明房屋屬性等相關(guān)情況;第三，因房屋屬性不同，其產(chǎn)權(quán)年限、交納稅費(fèi)也不同，但均未告知。面對(duì)調(diào)查結(jié)，中介公司承認(rèn)房屋銷售時(shí)存在過錯(cuò)，同意分兩次退還消費(fèi)者的全部退房款。2019年3月27日，消費(fèi)者李女士從房產(chǎn)中介拿到了40.5萬元的全部退房款。

【李華義律師點(diǎn)評(píng)】

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”。本案中房產(chǎn)中介在銷售房屋時(shí)，在經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使下沒有向消費(fèi)者如實(shí)告知房屋產(chǎn)權(quán)性質(zhì)這一重要事實(shí)，沒有盡到告知義務(wù)，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，理應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任。

同時(shí)，《中華人民共和國民法總則》第一百四十七條規(guī)定“基于重大誤解實(shí)施的民事法律行為，行為人有權(quán)請(qǐng)求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)予以撤銷”?！吨腥A人民共和國合同法》第五十四條規(guī)定“下列合同，當(dāng)事人一方有權(quán)請(qǐng)求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)變更或者撤銷:(一)因重大誤解訂立的;”第五十八條規(guī)定“合同無效或者被撤銷后，因該合同取得的財(cái)產(chǎn)，應(yīng)當(dāng)予以返還;不能返還或者沒有必要返還的，應(yīng)當(dāng)折價(jià)補(bǔ)償。有過錯(cuò)的一方應(yīng)當(dāng)賠償對(duì)方因此所受到的損失，雙方都有過錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任”。在本案中，李女士在誤認(rèn)為其所買房屋的性質(zhì)是住宅的情況下才簽訂房屋買賣合同，而房屋的實(shí)際性質(zhì)是商業(yè)，屬于重大誤解，根據(jù)上述法律規(guī)定，李女士有權(quán)要求撤銷房屋買賣合同，房產(chǎn)中介應(yīng)當(dāng)將所收的房款退還給李女士。

案例七:餐飲強(qiáng)制消費(fèi)案

【案情簡(jiǎn)介】

2018年5月，龔女士一行6人在襄城區(qū)內(nèi)環(huán)路一家火鍋店消費(fèi)，該火鍋店收取餐費(fèi)154元。龔女士通過查閱消費(fèi)菜單明細(xì)，火鍋店按6個(gè)人、每人4元收取了共計(jì)24元的味碟費(fèi)用。而實(shí)際情況是6個(gè)人中只有1人使用了味碟，5人未使用，火鍋店多收取了20元。店方稱味碟制作具有一定成本，對(duì)來火鍋店消費(fèi)的顧客，不論是否使用都按人均使用一份味碟收費(fèi)。龔女士認(rèn)為消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)具有自主消費(fèi)選擇權(quán)，按人頭收費(fèi)24元不合理。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)消委工作人員向商家宣講《消保法》的有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者認(rèn)識(shí)到消費(fèi)者有自主選擇是否使用味碟的權(quán)利。經(jīng)過調(diào)解，該火鍋店退還了多收取的20元。

【李華義律師點(diǎn)評(píng)】

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)守信的原則?！钡诰艞l規(guī)定“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，消費(fèi)者有權(quán)自主選擇商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一種服務(wù)?！北景钢校疱伒晔孪任锤嬷M(fèi)者不管是否使用味碟都要按用餐人數(shù)收取味碟費(fèi)用的情況，消費(fèi)者結(jié)賬時(shí)才得知不管是否消費(fèi)均應(yīng)付款，火鍋店的行為違背了消費(fèi)者的意愿，剝奪了其選擇權(quán)，屬于強(qiáng)制交易行為，依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

案例八:超市購物摔傷案

【案情簡(jiǎn)介】

2018年2月7日，高新區(qū)消委會(huì)接到王女士投訴，稱到某超市購物，在購物區(qū)的斜坡地面不慎摔倒，致使左眉骨擦傷流血，多次與超市協(xié)商賠償無果。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)調(diào)查，王女士提供的醫(yī)院收據(jù)及后期的治療費(fèi)、誤工費(fèi)、交通費(fèi)屬實(shí)。通過調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議，超市當(dāng)場(chǎng)支付王女士醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)及交通費(fèi)現(xiàn)金共計(jì)1600元。

【李華義律師點(diǎn)評(píng)】

《中華人民共和國消費(fèi)者法》第七條規(guī)定“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利?！钡谑粭l規(guī)定“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”。第十八條規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者做出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法?！薄吨腥A人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》第三十七條規(guī)定“賓館、商場(chǎng)、銀行、車站、娛樂場(chǎng)所等公共場(chǎng)所的管理人或者群眾性活動(dòng)的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任”。本案中，該超市內(nèi)進(jìn)入購物區(qū)的地方有一斜坡，顧客如不注意可能摔倒受傷，但是該超市沒有在此設(shè)置安全警示標(biāo)志，導(dǎo)致王女士經(jīng)過此處時(shí)摔倒受傷，依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，應(yīng)當(dāng)賠償王女的醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、交通費(fèi)等費(fèi)用。

案例九:預(yù)付卡消費(fèi)退款案

【案情簡(jiǎn)介】

2018年10月，戴老先生在長(zhǎng)虹路一寫字樓某生活館辦理了2000元的預(yù)付卡。春節(jié)過后，戴老先生準(zhǔn)備到該生活館消費(fèi)時(shí)，發(fā)現(xiàn)該店已停業(yè)。雖經(jīng)多方查找，但始終無法聯(lián)系到負(fù)責(zé)人。2019年4月9日上午，老先生投訴到了市消委。

【處理過程及結(jié)果】

市消委工作人員通過網(wǎng)絡(luò)查找到了該生活館位于武漢的上級(jí)單位，聯(lián)系到相關(guān)負(fù)責(zé)人。負(fù)責(zé)人表示生活館現(xiàn)已搬離原經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)，新經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所正在裝修中，希望老先生耐心等待。消委工作人員指出，生活館搬離原經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)造成了老人消費(fèi)不便，根據(jù)《湖北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者變更經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，消費(fèi)者有權(quán)要求退回卡內(nèi)余額。經(jīng)營(yíng)者認(rèn)識(shí)到自身的經(jīng)營(yíng)不規(guī)范，當(dāng)天中午將余款2000元退還至老人的賬戶。

【李華義律師點(diǎn)評(píng)】

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款;并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用”?！逗笔∠M(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第十二條規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者停業(yè)、歇業(yè)或者變更經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的，應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置明示，并提前三十日以電話、短信、電子郵件等方式通知消費(fèi)者。經(jīng)營(yíng)者擅自提高服務(wù)價(jià)格、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、延期開業(yè)、停業(yè)、歇業(yè)、變更經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所或者經(jīng)營(yíng)主體的，消費(fèi)者有權(quán)要求退回卡內(nèi)余額?！北景钢?，某生活館在歇業(yè)裝修、變更經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所時(shí)沒有依法通知戴先生，變更經(jīng)營(yíng)所屬于變更了雙方對(duì)消費(fèi)地點(diǎn)的約定，并且造成了戴先生消費(fèi)不便，戴先生依法有權(quán)要求生活館退回卡內(nèi)余額。

案例十:金銀首飾“三包”案

【案情簡(jiǎn)介】

2018年元月初，老河口市消費(fèi)者張女士購買了一款價(jià)值6000元的黃金戒指，佩戴不到一周時(shí)間，戒指上的鉆石從鑲嵌處脫落。張女士當(dāng)即趕往金店說明情況，要求店方能夠按照“三包”進(jìn)行更換，但店方告知黃金飾品屬特殊商品，不在“三包”換貨范圍內(nèi)。張女士投訴到老河口消委酂陽分會(huì)。

【處理過程及結(jié)果】

消委工作人員指出，經(jīng)營(yíng)者把金銀首飾作為“特殊商品”拒不退換，是單方設(shè)定的霸王條款，經(jīng)調(diào)解，店方同意為消費(fèi)者張女士更換同款黃金戒指。

【李華義律師點(diǎn)評(píng)】

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條第二款第三款規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，做出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效”。本案中，金店經(jīng)營(yíng)者設(shè)置“特殊商品”的霸王條款免除了自身責(zé)任、而加重了消費(fèi)者的責(zé)任，所以該條款為無效條款。按照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)”的規(guī)定，消費(fèi)者張女士購買的黃金戒指存在問題，可以提出換貨要求，金店應(yīng)當(dāng)履行更換義務(wù)。

【律師簡(jiǎn)介】

汪 濤，湖北文理學(xué)院副教授,湖北忠三(襄陽)律師事務(wù)所執(zhí)行主任,襄陽市消費(fèi)維權(quán)公益律師團(tuán)律師。

李華義，湖北文理學(xué)院副教授，湖北忠三(襄陽)律師事務(wù)所副主任,襄陽市消費(fèi)維權(quán)公益律師團(tuán)律師。