萍鄉(xiāng)市2019年度消費(fèi)者投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析

一、2019年受理投訴舉報(bào)情況

2019年1月至12月底，萍鄉(xiāng)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴舉報(bào)中心（包括12315、12331、12365、12358、12330五個(gè)投訴舉報(bào)電話）和市消費(fèi)者協(xié)會(huì)共接受來電、短信、網(wǎng)上、語音信箱和來信來人咨詢14691人次，比2018年增長(zhǎng)2.07%，受理投訴、舉報(bào)共計(jì)4487件，比2018年增長(zhǎng)41.95%，其中:受理投訴3364件，比2018年增長(zhǎng)32.96%，已辦結(jié)3222件，辦結(jié)率95.78%，爭(zhēng)議金額731.11萬元，為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失839.26萬元；受理舉報(bào)1123件，比2018年增長(zhǎng)78%，已辦結(jié)1095件，辦結(jié)率97.5%。

二、2019年度投訴分類情況

2019年度受理投訴3364件，比2018年增長(zhǎng)32.95%，其中：商品類1754件，同比減少3.2%，占投訴總量的52%；服務(wù)類1610件，同比增長(zhǎng)124.23%，占投訴總量的48%。（見表一）

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表一：消費(fèi)類型投訴明細(xì)表

（一）按投訴性質(zhì)分類

從投訴性質(zhì)看，投訴首位的依舊是質(zhì)量問題，共984件，占投訴總量29.25%，同比增加23.77%，其次是售后服務(wù)問題，共745件，占投訴總量22.14,%,同比增加33.75%，廣告問題位列第三，共543件，占投訴總量16.14%，同比減少4.6%（見表二）。.

表二：投訴性質(zhì)明細(xì)表

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（二） 按投訴類型分類

1．商品類投訴排在前三位的是日用百貨、食品、家用電器，投訴的原因集中在商品質(zhì)量和售后服務(wù)上（見表三）。

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表三：商品類投訴明細(xì)表

（1）受理日用百貨投訴576件，同比下降23.4%，占商品類投訴的32.84%，占商品類投訴比重下降8.66個(gè)百分點(diǎn)。其中服裝鞋帽質(zhì)量問題多，存在的主要問題：一是質(zhì)量不合格。商品標(biāo)識(shí)與實(shí)際不符、售后服務(wù)差，商家經(jīng)常以非質(zhì)量問題為由，不認(rèn)真解決問題。 二是經(jīng)營(yíng)者不履行承諾的“三包”。以消費(fèi)者非正常使用，不屬于“三包”范圍為由拒絕履行包修、包換及退貨義務(wù)。 三是虛假夸大宣傳、使用絕對(duì)化用語、假冒名牌產(chǎn)品、產(chǎn)品不合格以及退貨問題等。

（2）受理食品投訴436件，同比下降14.17%，占商品類投訴的24．86%，比重下降3.18個(gè)百分點(diǎn)。主要集中在質(zhì)量、計(jì)量、無證經(jīng)營(yíng)、假冒偽劣商品、虛假宣傳、標(biāo)簽標(biāo)識(shí)不符合規(guī)定和衛(wèi)生方面。其中，對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)銷售的假冒偽劣產(chǎn)品投訴尤其多，短斤少兩也是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。

（3）受理家用電器投訴465件，同比上升83.79%，占商品類投訴的26．51%，比重上升12.55個(gè)百分點(diǎn)。消費(fèi)者反映的主要問題有：一是商家不誠信經(jīng)營(yíng)，銷售翻新機(jī)或用其它型號(hào)電器來忽悠消費(fèi)者； 二是個(gè)別小家電產(chǎn)品質(zhì)量沒保障，不耐用、壽命短，廠家承諾的“三包”期限短，甚至無“三包”； 三是售后服務(wù)不到位，出現(xiàn)送貨安裝和維修不及時(shí)等問題；四是維修亂象多，虛構(gòu)故障，價(jià)格虛高，夸大功能推銷商品等問題突出。

2．服務(wù)類投訴排在前三位的是電信服務(wù)、居民服務(wù)、餐飲服務(wù)（見表四）。

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表四：服務(wù)類投訴明細(xì)表

（1）受理電信服務(wù)投訴376件，同比上升81.64%,占服務(wù)投訴的23.35%，比重下降5.48個(gè)百分點(diǎn)。消費(fèi)者投訴主要集中在以下三個(gè)方面： 一是服務(wù)商擅自更改套餐業(yè)務(wù)，扣費(fèi)不合理；二是寬帶報(bào)修后，維修不及時(shí)；三是話費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)模糊等問題。

（2）受理居民服務(wù)投訴469件，同比上升148.15%，占服務(wù)投訴的29.13%，比重上升2.81個(gè)百分點(diǎn)。主要集中在美容美發(fā)服務(wù)上，一是商家隨意定價(jià)、“低價(jià)辦卡”，巧立名目進(jìn)行收費(fèi)，強(qiáng)制消費(fèi)，打著“免費(fèi)”的幌子強(qiáng)行收取服務(wù)費(fèi)用等問題；二是夸大宣傳產(chǎn)品或者服務(wù)效果，導(dǎo)致服務(wù)縮水；三是用劣質(zhì)的美容美發(fā)產(chǎn)品代替優(yōu)質(zhì)名牌產(chǎn)品，導(dǎo)致消費(fèi)者使用后出現(xiàn)過敏等問題。

（3）受理餐飲服務(wù)投訴304件，同比上升153.33%，占服務(wù)投訴的18.88%，比重上升1.13個(gè)百分點(diǎn)。投訴的熱點(diǎn)包括衛(wèi)生質(zhì)量不過關(guān)，食物中含有異物，保質(zhì)期內(nèi)食品變質(zhì)，餐廳食具、食品不潔，食品未熟、變質(zhì)，懷疑酒水假冒偽劣等問題。

三、數(shù)據(jù)分析

（一）消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)明顯，服務(wù)消費(fèi)快速增長(zhǎng)。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，2019年度受理投訴3364件，比2018年增加32.95%，其中：商品類1754件，同比減少3.2%，占投訴總量的52%，占投訴總量比重比2018年（71.62%）下降19.62個(gè)百分點(diǎn)；服務(wù)類1610件，同比增加124.23%，占投訴總量的48%，占投訴總量比重比2018年（28.38%）上升19.62個(gè)百分點(diǎn)。服務(wù)類投訴數(shù)量和比重大幅增加，商品類投訴總量和比重則同比減少，在一定程度上反映出我市消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化加劇，商品消費(fèi)增長(zhǎng)漸緩，服務(wù)消費(fèi)快速增長(zhǎng)、比重不斷提高。消費(fèi)者的需求已從滿足日常商品需要向商品和服務(wù)并重轉(zhuǎn)變。同時(shí)也反映出，當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者的期望仍有較大距離，服務(wù)質(zhì)量提升還有較大空間。

（二）合同投訴上升較快。2019年合同投訴量387件，同比增加209.6%，有些消費(fèi)領(lǐng)域中，合同內(nèi)容約定不明，缺乏明確的合同履行標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任如何承擔(dān)等關(guān)鍵條款，導(dǎo)致合同糾紛不斷；同時(shí)，經(jīng)營(yíng)者單方面變更合同、不履行合同義務(wù)、虛假宣傳等合同違約問題較為突出，已成為消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)和維權(quán)難點(diǎn)。

（三）質(zhì)量問題突出。2019年質(zhì)量問題投訴共984件，占總投訴量29.25%，同比增加23.77%。近年來，隨著國(guó)家大力倡導(dǎo)“質(zhì)量強(qiáng)國(guó)”、“品質(zhì)革命”，推動(dòng)消費(fèi)轉(zhuǎn)型升級(jí)，消費(fèi)者的質(zhì)量意識(shí)不斷增強(qiáng)，品質(zhì)消費(fèi)的需求不斷提高，而另一方面，生產(chǎn)領(lǐng)域的創(chuàng)新動(dòng)力、質(zhì)量提升力度顯然不夠，產(chǎn)品質(zhì)量依然跟不上消費(fèi)者的要求。因此，“品質(zhì)革命”依然任重道遠(yuǎn)，生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)以品質(zhì)消費(fèi)為導(dǎo)向，不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)，滿足消費(fèi)者對(duì)“品質(zhì)消費(fèi)”的需求。

（四） 餐飲投訴仍然較高。2019年餐飲投訴304件，同比上升153.33%，占服務(wù)投訴的18.88%。餐飲投訴數(shù)量仍然較高，特別是涉及餐飲食品安全的投訴不少。餐飲行業(yè)整體素質(zhì)發(fā)展尚達(dá)不到食品安全的要求和人民群眾對(duì)餐飲消費(fèi)品質(zhì)質(zhì)量日益提高的要求。另外網(wǎng)絡(luò)訂餐送餐的普及和餐飲服務(wù)受眾數(shù)量的不斷加大，越來越多的人喜歡通過網(wǎng)上下單來滿足自己的味蕾，也是餐飲投訴不斷攀升的原因。.因網(wǎng)上訂餐到送至消費(fèi)者手中需要經(jīng)過多個(gè)環(huán)節(jié)，責(zé)任難界定，此類投訴取證難，調(diào)解難度大。

（五）互聯(lián)網(wǎng)投訴增長(zhǎng)迅速。2019年互聯(lián)網(wǎng)投訴量56件，同比上升522.22%，占服務(wù)投訴的3.48%。主要原因是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展迅猛，用戶數(shù)量龐大，但相關(guān)體制仍不夠健全、法律法規(guī)相應(yīng)比較滯后，違法成本較低，監(jiān)管措施也有限，從而導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)投訴的增長(zhǎng)。

（六）房屋裝修缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2019年房屋裝修投訴共61件，同比上升335.71%，占服務(wù)投訴的3.79%。究其原因是缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的裝修建材市場(chǎng)，就變得魚龍混雜，消費(fèi)者無從辨別真?zhèn)?，家裝企業(yè)本身缺乏行業(yè)自律，最終反而需要消費(fèi)者為此買單，而且缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)進(jìn)一步阻礙家裝市場(chǎng)的成熟，從而造成惡性循環(huán)。

（七）郵政業(yè)的服務(wù)態(tài)度有待提高。2019年郵政投訴共45件，同比上升650%，占服務(wù)投訴的2.8%。隨著網(wǎng)絡(luò)購物交易量的大幅上升，我市相關(guān)的民營(yíng)快遞企業(yè)消費(fèi)糾紛呈上升趨勢(shì)，以往本市快遞投訴問題主要集中在物品毀損、遺失以及送貨延誤、賠償責(zé)任等方面，如今，快遞業(yè)的服務(wù)態(tài)度開始成為大眾的關(guān)心焦點(diǎn)。