案例一：陳先生購(gòu)房交納誠(chéng)意金后中止購(gòu)房，消委調(diào)解助其全額退回

【案情簡(jiǎn)介】

2019年11月，陳先生在購(gòu)買(mǎi)房屋時(shí)，向市區(qū)某房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司預(yù)定了一套別墅房，并交納了誠(chéng)意金50000元，簽訂了商品房訂購(gòu)協(xié)議，因在隨后前往簽訂商品房購(gòu)房合同和按揭手續(xù)時(shí)對(duì)相關(guān)條款一些規(guī)定不太認(rèn)同和滿意，為此陳先生欲中止購(gòu)房，并拿回購(gòu)房時(shí)預(yù)付的誠(chéng)意金。多次與該房地產(chǎn)公司交涉中止購(gòu)房并退還已交誠(chéng)意金50000元未果后，陳先生向市消委會(huì)請(qǐng)求調(diào)解。最后經(jīng)市消委會(huì)介入?yún)f(xié)調(diào)，陳先生得以全額取回所交誠(chéng)意金。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

汕尾市消委會(huì)接受投訴后，仔細(xì)了解陳先生的購(gòu)房經(jīng)過(guò)，并對(duì)該房地產(chǎn)公司進(jìn)行了調(diào)查。經(jīng)調(diào)查：消費(fèi)者購(gòu)房時(shí)聽(tīng)取了開(kāi)發(fā)商售房人員的介紹與宣傳，未充分考證就簽訂了商品房定購(gòu)協(xié)議，約定了房屋編號(hào)、建筑面積、房屋總價(jià)及付款方式等詳細(xì)內(nèi)容，并交納誠(chéng)意金50000元。到正式要辦理購(gòu)房手續(xù)時(shí)發(fā)現(xiàn)跟當(dāng)初預(yù)期不太一致，陳先生及家人于是多次找到開(kāi)發(fā)商要求退購(gòu)預(yù)定房屋，開(kāi)發(fā)商以已簽訂購(gòu)房協(xié)議為由不予退購(gòu)。房地產(chǎn)公司認(rèn)為消費(fèi)者是具有完全民事能力的成年人，且購(gòu)房是消費(fèi)者本身的意愿行為，所以不同意消費(fèi)者退購(gòu)。經(jīng)消委會(huì)與房地產(chǎn)公司負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)，宣傳《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《最高人民法院關(guān)于審理商品房買(mǎi)賣合同糾紛案件適用法律》等法律法規(guī)，最終，開(kāi)發(fā)商與陳先生達(dá)成和解協(xié)議：全額退還購(gòu)房誠(chéng)意金50000元。

【案例評(píng)析】

本案中，消費(fèi)者陳先生在未周全考慮下預(yù)定了商品房而產(chǎn)生退購(gòu)行為，根據(jù)、《最高人民法院關(guān)于審理商品房買(mǎi)賣合同糾紛案件適用法律》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定：“房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者與房屋買(mǎi)受人訂立商品房買(mǎi)賣合同前，以“誠(chéng)信金”、“排號(hào)費(fèi)”、“預(yù)購(gòu)訂金”等形式向買(mǎi)受人收取的費(fèi)用，收取后買(mǎi)受人改變購(gòu)買(mǎi)意愿的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)全額退還?！毕M(fèi)者陳先生與房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者尚未簽訂商品房正式買(mǎi)賣合同，房地產(chǎn)公司應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定予以全額退還預(yù)購(gòu)訂金，完善有效的商品房預(yù)售制度。誠(chéng)意金是開(kāi)發(fā)商在消費(fèi)者看房時(shí),為了促銷而要求消費(fèi)者先行繳納費(fèi)用的一種單方意思表示,無(wú)法保證消費(fèi)者的買(mǎi)賣風(fēng)險(xiǎn),是一種強(qiáng)制消費(fèi)者接受的單方面條款。誠(chéng)意金是在當(dāng)事人簽訂購(gòu)房合同之前由房產(chǎn)商自己主張的,僅是表明雙方具有訂立合同的意向,但對(duì)合同的具體內(nèi)容并沒(méi)有明確具體的一致意思表示,此時(shí)合同尚處在要約或要約邀請(qǐng)階段,僅具有訂約意思表示或預(yù)付款的性質(zhì),由此可見(jiàn)房產(chǎn)商并不能保證如約履行合同。因此,開(kāi)發(fā)商收取的誠(chéng)意金并沒(méi)有法律依據(jù)。

汕尾市消委會(huì)提供

案例一：武漢市民投訴因疫情不能入住拒絕退客房定金

【案情簡(jiǎn)介】

市消委會(huì)大年初一接到12345轉(zhuǎn)來(lái)投訴工單，武漢市民投訴紅海灣某客棧。該市民節(jié)前預(yù)訂了二晚客房，預(yù)交訂金500元，現(xiàn)因疫情原因，未能如期抵達(dá)入住，要求全額退款未果，遂向汕尾市消委會(huì)請(qǐng)求調(diào)解。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

接到投訴后，汕尾市消委會(huì)工作人員莊偉鋒協(xié)調(diào)紅海灣消委會(huì)處理該投訴件，從疫情防控的大局及“情理法”角度出發(fā)要求被訴商家以消費(fèi)者利益為重，和化解糾紛的宗旨，最終全額退款事情圓滿解決。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《合同法》第94條第（一）項(xiàng)的規(guī)定，因不可抗力致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的的，當(dāng)事人可以解除合同。據(jù)此，當(dāng)事人可否解除合同，既要看合同履行時(shí)是否出現(xiàn)不可抗力，又要視合同目的是否無(wú)法實(shí)現(xiàn)而定。

此次“新冠肺炎”作為一起突發(fā)公共衛(wèi)生事件，醫(yī)學(xué)界尚無(wú)絕對(duì)有效的方法可以阻止病毒傳播，屬于不能避免且不能克服的事件，預(yù)訂合約是在疫情爆發(fā)前簽訂，當(dāng)事人在簽訂合同時(shí)客觀上是無(wú)法預(yù)見(jiàn)疫情會(huì)爆發(fā)的。

在此情形下，當(dāng)事人可以主張合同履行出現(xiàn)不可抗力情形，可以據(jù)此主張解除合同。

汕尾市消委會(huì)提供

案例三：購(gòu)藥退換糾紛

【案情簡(jiǎn)介】

2019年4月2日，某女士為親人在市區(qū)某藥店購(gòu)買(mǎi)國(guó)產(chǎn)藥品一盒，價(jià)格1300多元。幾天后因某女士親人已無(wú)需服用此藥，4月9日某女士前往該藥店咨詢，問(wèn)是否可以退貨退款，一女售藥員回答不可以退款，但可以在半年內(nèi)更換其他藥物。某女士咨詢后外出二個(gè)多月回到汕尾，6月25日帶藥品前往該店更換其他藥品，但該售藥員不同意更換。某女士認(rèn)為該藥店的做法不合理，于7月1日致電政府12345投訴舉報(bào)平臺(tái)投訴，要求有關(guān)部門(mén)幫助維權(quán)。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

城區(qū)消委會(huì)收到政府12345平臺(tái)辦件后，根據(jù)市12345提供的事發(fā)地址線索，分派新港監(jiān)管所辦理。8月6日，新港所回復(fù)本會(huì)：根據(jù)線索前往本所轄區(qū)某藥店調(diào)查，藥店負(fù)責(zé)人經(jīng)查證實(shí)某女士未曾在其藥店買(mǎi)過(guò)此藥品，是另一家同品牌連鎖藥店購(gòu)買(mǎi)的，該藥店不在新港監(jiān)管所轄區(qū)。

城區(qū)消委會(huì)為盡快完成此投訴件，未再發(fā)轄區(qū)所辦理，直接受理了此件。經(jīng)致電某女士了解情況后，某女士提供了購(gòu)藥發(fā)票，但無(wú)法提供售藥員承諾換藥的證據(jù)。調(diào)解人員又向被投訴藥店老板了解情況，藥店老板表示，經(jīng)查詢，某女士的藥品是在其藥店買(mǎi)的（該藥品的放置需要按規(guī)定溫度冷藏），問(wèn)過(guò)售藥的售藥員，售藥員否認(rèn)承諾過(guò)某女士可以以藥換藥。調(diào)解人員提醒藥店老板，不排除藥店售藥員因業(yè)務(wù)不熟悉或之前藥店經(jīng)常同意顧客換藥答應(yīng)過(guò)某女士而誤導(dǎo)了她，引致她投訴。調(diào)解人員與藥店老板充分溝通后，藥店老板主動(dòng)表示，考慮到顧客至上，化解糾紛的宗旨，也為了保持藥店長(zhǎng)期以來(lái)的良好的信譽(yù)，愿意給某女士補(bǔ)償金。

城區(qū)消委會(huì)認(rèn)為，根據(jù)《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》第一百七十三條關(guān)于“除藥品質(zhì)量問(wèn)題原因外，藥品一經(jīng)售出，不得退換”的規(guī)定。某女士在該藥店購(gòu)買(mǎi)的藥品依法不能退換，城區(qū)消委會(huì)同意藥店老板提出的給某女士補(bǔ)償金的解決糾紛方案。本會(huì)告知某女士，經(jīng)調(diào)查無(wú)證據(jù)表明售藥員承諾換藥，所購(gòu)藥品依法《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》第一百七十三規(guī)定也是不能退換的，問(wèn)她是否接受藥店老板提出的解決方案，某女士表示接受。

城區(qū)消委會(huì)綜合雙方意見(jiàn)，并經(jīng)雙方同意依法作出如下調(diào)解協(xié)議：1、藥店給某女士補(bǔ)償金，由城區(qū)消委會(huì)現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)證；2、藥品由某女士自行處理，但藥店不得回收；3、某女士息訴。

雙方于2019年8月22日上午在城區(qū)消委會(huì)辦公室簽署了《消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議調(diào)解書(shū)》，糾紛圓滿解決。

【案例評(píng)析】

本案涉及經(jīng)營(yíng)主體及從業(yè)人員可能存在的誠(chéng)信問(wèn)題。本案已售出的藥品依《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》規(guī)定是不能退換的。但一些藥店為贏得顧客信任和聲譽(yù)，根據(jù)實(shí)際情況允許售出的一些藥品退換的情況是存在的。因此不排除售藥員曾同意某女士以藥換藥，但時(shí)間過(guò)了二個(gè)月某女士才去換藥，此時(shí)，該售藥員或擔(dān)心藥品可能因時(shí)間過(guò)久和保管不善而變質(zhì)失效（該藥品的放置需要按規(guī)定溫度冷藏），干脆就否認(rèn)了曾同意某女士以藥換藥的承諾，而某女士又無(wú)證據(jù)證明該售藥員曾承諾過(guò)。故城區(qū)消委會(huì)無(wú)法認(rèn)定該售藥員是否承諾過(guò)，不能認(rèn)定該售藥員存在過(guò)錯(cuò)，某女士要求退換藥品缺乏依據(jù)。出于維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、解決消費(fèi)糾紛、化解社會(huì)矛盾的宗旨，城區(qū)消委會(huì)提醒藥店老板，該售藥員存在承諾換藥的可能性，建議藥店老板妥善處理該投訴。藥店老板聽(tīng)取意見(jiàn)，愿意給某女士補(bǔ)償金以解決糾紛。

本案的典型性在于解決缺乏證據(jù)但事實(shí)可能存在的誤導(dǎo)或侵害消費(fèi)者的行為的調(diào)解法理思路。如果單純以證據(jù)為準(zhǔn)則來(lái)解決此案，則某女士的訴求完全不成立，城區(qū)消委會(huì)完全可以以投訴證據(jù)不足為由終止調(diào)解。

實(shí)踐中，未保存證據(jù)的投訴案不少，作為負(fù)責(zé)的消費(fèi)糾紛調(diào)解人員，應(yīng)當(dāng)從充分維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的角度出發(fā)，利用邏輯推理、道德感召、誠(chéng)信教育等方法來(lái)處理消費(fèi)投訴案，要強(qiáng)調(diào)消費(fèi)欺詐、消費(fèi)欺凌可能會(huì)產(chǎn)生不可預(yù)測(cè)的嚴(yán)重后果。對(duì)證據(jù)充分確鑿的消費(fèi)欺詐以及違反市場(chǎng)監(jiān)管法律法規(guī)投訴舉報(bào)案，應(yīng)當(dāng)依法轉(zhuǎn)本局執(zhí)法單位立案查處，并責(zé)令消費(fèi)欺詐當(dāng)事人依法賠償消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失，以儆效尤。

汕尾市城區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

案例四：商場(chǎng)消費(fèi)被砸傷商家賠償2.5萬(wàn)元

【案情簡(jiǎn)介】

2019年9月30日，陸豐某市民反映被貨物砸傷問(wèn)題，市民稱其妻子在陸豐市東海鎮(zhèn)某百貨商場(chǎng)購(gòu)物，期間被商場(chǎng)員工用叉車運(yùn)送大米時(shí)因大米掉落被砸中右腳掌導(dǎo)致骨折，在商場(chǎng)的員工的陪同下前往市人民醫(yī)院進(jìn)行就醫(yī)，至今無(wú)人與其協(xié)商，市民認(rèn)為不合理，向老板反映無(wú)果，請(qǐng)相關(guān)部門(mén)協(xié)助處理。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

陸豐市消委會(huì)工作人員約談雙方當(dāng)面進(jìn)行協(xié)商溝通，經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成如下協(xié)議：1、陸豐市該百貨商場(chǎng)方賠償消費(fèi)者醫(yī)藥費(fèi)及相關(guān)一切費(fèi)用共計(jì)25000元；消費(fèi)者保證收到賠償后不再以任何理由向該商場(chǎng)主張其他權(quán)利，也不得向該商場(chǎng)提出其他任何要求。雙方在陸豐市消委會(huì)簽訂了投訴調(diào)解協(xié)議書(shū)。對(duì)此處理結(jié)果消費(fèi)者表示接受。

【案例評(píng)析】

依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條、第四十條規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。同時(shí)經(jīng)營(yíng)者也有義務(wù)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。該案因購(gòu)物期間消費(fèi)者造成人身?yè)p害，理應(yīng)由該商場(chǎng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。最終，經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致，消費(fèi)者現(xiàn)已收到現(xiàn)金補(bǔ)償款。

汕尾市陸豐市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

案例五：水泥無(wú)法凝結(jié)消委維權(quán)減少損失

【案情簡(jiǎn)介】

2019年11月20日，市民反映位于陸豐市河?xùn)|鎮(zhèn)某水泥店消費(fèi)糾紛問(wèn)題，市民在其店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)水泥，其水泥質(zhì)量差，不會(huì)凝結(jié)，現(xiàn)市民擔(dān)心樓房建好后結(jié)構(gòu)不穩(wěn)固，市民要求其店家進(jìn)行賠償，請(qǐng)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

陸豐市消委會(huì)工作人員約談雙方到陸豐市消委會(huì)進(jìn)行協(xié)商溝通，多次調(diào)解并多次前往消費(fèi)者在建樓房進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，投訴人懷疑水泥質(zhì)量有問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者提供水泥的合格檢驗(yàn)報(bào)告，經(jīng)營(yíng)者供銷商水泥廠家也派人前往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行抽樣取證，陸豐市消委會(huì)也前往陸豐市住建局了解相關(guān)水泥的相關(guān)知識(shí)，希望能調(diào)解此糾紛，多次約談雙方進(jìn)行協(xié)商溝通工作，經(jīng)多次調(diào)解，商家同意賠償消費(fèi)者70000元，消費(fèi)者對(duì)此表示接受，雙方在陸豐市消委會(huì)簽訂了投訴調(diào)解協(xié)議書(shū)。有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)處理。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條之規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)”。商家銷售商品后，應(yīng)對(duì)商品承擔(dān)三包責(zé)任，并且不應(yīng)拖延或推卸履行義務(wù)。本案中無(wú)法認(rèn)定經(jīng)營(yíng)者出售的水泥是否存在質(zhì)量問(wèn)題，為解決糾紛減少消費(fèi)者損失，工作人員多方協(xié)調(diào)最終消費(fèi)者已收到現(xiàn)金補(bǔ)償款。

汕尾市陸豐市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)