2019年，在我們無錫哪類商品被投訴最多？哪些商品投訴增長(zhǎng)量最快？共處理了多少件消費(fèi)者投訴案件？

一、總體情況

2019年度，無錫“12315”全系統(tǒng)共登記消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報(bào)90192件，同比增長(zhǎng)34.39%。其中投訴14881件, 占登記總數(shù)的16.5%；舉報(bào)4140件，占登記總數(shù)的4.59%；咨詢71171件，占登記總數(shù)的78.91%。已處理投訴14736件，辦結(jié)率達(dá)99.03%。共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3455.93萬元。

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二、消費(fèi)者訴求情況分析

（一）投訴分析2019年度，全市12315平臺(tái)共接受投訴14881件，同比增長(zhǎng)38.53%。

1.消費(fèi)投訴類型

（1）商品類消費(fèi)投訴9415件，占整個(gè)消費(fèi)投訴的63%，同比增長(zhǎng)38.53%。位于前5位的分別是：

其中食品類投訴共210件，同比去年的83件增長(zhǎng)了153%。

（2）服務(wù)類消費(fèi)投訴5466件，占整個(gè)消費(fèi)投訴的37%，位于前5位的服務(wù)分別是:

2.投訴問題類別

（二）舉報(bào)分析

2019年共登記消費(fèi)者舉報(bào)4140件，同比增長(zhǎng)69.74%。

1.商品類舉報(bào)2076件，占舉報(bào)總量的50.14%，位于前5位的分別是：

2.服務(wù)類舉報(bào)2064件，占舉報(bào)總量的49.86%，位于前5位的服務(wù)分別是:

3.舉報(bào)反映的問題主要是：

（三）咨詢分析

2019年度全市12315平臺(tái)共接受咨詢71171件，比去年同期53931件上升了31.97%。其中：

1．銷售服務(wù)類咨詢5535件，占咨詢總數(shù)的7.78%；

2．交通工具類咨詢4126件，占咨詢總數(shù)的5.8%；

3、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類咨詢1787件，占咨詢總數(shù)的2.51%；

4、服裝、鞋帽類咨詢1749件，占咨詢總數(shù)的2.46%；

5、餐飲和住宿服務(wù)類咨詢1748件，占咨詢總數(shù)的2.46%。

三、消費(fèi)提示

1、消費(fèi)者投訴有多種渠道，建議選擇便捷的投訴方式進(jìn)行維權(quán)

一是撥打“12315”熱線電話，二是關(guān)注無錫“智慧315”公眾服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行在線投訴。2019年8月12日，無錫市市場(chǎng)監(jiān)管局統(tǒng)一使用12315對(duì)外接收咨詢、投訴和舉報(bào)，停止使用12365、12331、12358、12330等號(hào)碼?！拔寰€合一”以后投訴舉報(bào)總量大幅上升。整合后的“12315”共登記投訴、舉報(bào)8915件，同比增長(zhǎng)71.28%。其中投訴6720件,同比增長(zhǎng)58.9%；舉報(bào)2195件，同比增長(zhǎng)達(dá)124.9%。

2、一般的簡(jiǎn)單投訴，消費(fèi)者可以選擇先行和解

無錫“智慧315”公眾服務(wù)平臺(tái)開通消費(fèi)糾紛先行和解通道。2019年全年，全市共有3278家企業(yè)開通“先行和解”通道，累計(jì)先行和解消費(fèi)糾紛1404件，和解成功1078件，成功率達(dá)76.78%。“先行和解”為消費(fèi)者維權(quán)提供了快速便捷的全新選擇，也促使經(jīng)營(yíng)者充分履行好消費(fèi)糾紛第一責(zé)任人義務(wù)，受到了廣大消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者的一致好評(píng)。

3、老年人消費(fèi)陷阱仍然需要關(guān)注

當(dāng)前，老年保健品市場(chǎng)消費(fèi)糾紛多發(fā)，常出現(xiàn)以“保健食品充藥品、熱心‘專家’設(shè)陷阱”的情況。以江陰某消費(fèi)者為例，年近70歲的老年消費(fèi)者在江陰某商城參加健康知識(shí)宣傳。在熱情地進(jìn)行了測(cè)量血壓等簡(jiǎn)單體檢后，身著白大褂的“專家”嚴(yán)肅地訴老人有“三高”病狀，建議使用該公司專門防治“三高”的保健品。老人回答說自己之前并沒有“三高”，只有關(guān)節(jié)炎和輕微心臟病，而這位“專家”立即說該保健產(chǎn)品對(duì)防治關(guān)節(jié)炎、心臟病等同樣效果奇佳，比專門的藥物治療還要好。

在“專家”熱情耐心的游說下，老人當(dāng)場(chǎng)就購(gòu)買了價(jià)值8544元的保健品。在食用約4盒后，老人才想件查閱說明書，發(fā)現(xiàn)竟然是“無產(chǎn)地、無廠名、無生產(chǎn)許可證”的三無產(chǎn)品。故找到銷售方，要求退貨退款。銷售方以各種理由推托，老人只得撥打“12315”投訴。

經(jīng)查，被投訴人所銷售的保健品確屬“三無產(chǎn)品”。江陰市市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員責(zé)令被投訴人退回消費(fèi)者的貨款，同時(shí)對(duì)該經(jīng)營(yíng)者銷售“三無產(chǎn)品”的違法行為立案查處。目前，該案正在進(jìn)一步辦理中。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。本案中經(jīng)營(yíng)者銷售保健品，銷售員廣告宣傳時(shí)夸大其功能，把保健功能說成比藥物治療功能還要好，誤導(dǎo)消費(fèi)者。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。