中國質量新聞網(wǎng)訊 3月15日，湖北省消費者委員會網(wǎng)站發(fā)布《2019年度湖北消委（協(xié)）組織 受理投訴情況分析》。信息顯示，2019年，湖北省各級消委組織共接待消費者來電、來信、來訪共計48.5萬余人次（含3.15活動接待人數(shù)）。其中提供法律咨詢45萬人次，受理投訴35300件（含電商直通車案件），已解決33888件，解決率96%,為消費者挽回經濟損失5877萬元。

從投訴性質分析，消費者反映的合同、質量、售后服務、虛假宣傳等問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，位居投訴總量的前四位，分別占投訴總量29.32%、25.72%、21.07%、8.64%,按投訴量占比排位，其他依次為安全問題3.43%,價格問題3.38%,假冒問題1.83%,計量問題1.24%,人格尊嚴問題0.57%,其他問題4.68%。與同期相比，合同、質量、假冒、計量、人格尊嚴等投訴比重變化略有下降，售后服務、虛假宣傳、安全、價格等投訴比重變化略有上升。

按商品類分析，2019年全省消委組織受理商品類投訴19472件，占投訴總量55.16%。其中交通工具類、家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、房屋建材類、食品類、首飾及文體用品類投訴量位居前七位，依次為4493件、3432件、2730件、2252件、2188件、1315件和1102件，分別占投訴總量12.73%、9.72%、7.73%、6.38%、6.20%、3.73%和3.12%。交通工具類仍是消費者關注的重點，投訴量占比略有上升。

按服務類分析， 2019年全省消委組織受理服務類投訴15828件，占投訴總量44.84%。其中生活社會服務類投訴量位居服務類榜首，占比14.52%，預付消費仍是消費者投訴的熱點；通信服務、裝修物業(yè)、文化娛樂體育、互聯(lián)網(wǎng)、銷售服務、公共設施類投訴量位居前六位。

2019年，商品類投訴19472件比2018年30256件下降35.64%；服務類投訴15828件比2018年19398件下降18.40%。由此可以看出，在投訴總量中，商品類投訴量略高于服務類投訴量，但與2018年同比，相關部門依法加大消費環(huán)境的治理，經營者依法誠信經營意識明顯增強，暢通消費維權渠道，方便消費者就近投訴維權，消費者滿意度越來越高，投訴呈現(xiàn)下降的趨勢。

在商品類細分中，家用汽車類的投訴量位居榜首，裝修建材、服裝、手機產品、食品類投訴量位居前五。在服務類細分中，通信服務類投訴量位居榜首，銷售服務、美容美發(fā)、餐飲服務、健身服務投訴量位居前列。消費者投訴主要反映了合同條款、產品質量、虛假宣傳、誤導銷售、售后服務等問題，消費者的訴求難以得到解決，部分商家存在隱瞞事實、故意托延、推脫責任，亟需相關部門提升消費監(jiān)管力度，嚴厲打擊違法經營行為，督促經營主體自律、自警，遵守依法誠信文明的經營理念。

投訴特點分析

（一）投訴總量大幅下降，社會共治成效明顯。

2019年全省消委組織受理投訴35300件，與去年同期49654件相比下降29%。

一是投訴渠道增多。全省各級消委組織聯(lián)合相關部門、行業(yè)組織、新聞媒體、公益律師建立健全投訴受理機制，消費者可以從多個渠道投訴咨詢；

二是整治力度加大。28個部門聯(lián)合開展“放心消費在湖北”活動，對消費者投訴熱點問題開展約談勸諭，約談企業(yè)1290家，立案查辦違法案件106件，有效的震懾了侵害消費者的不法經營行為;

三是社會共治加強。在各行各業(yè)建立的消費維權辦、消費專業(yè)委員會、消費維權工作站投訴受理和解工作成效明顯，為近5萬名消費者舉辦了線上線下消費知識專題講座40場次，和解消費糾紛6000余件，為維護消費者合法權益發(fā)揮了重要作用。

（二）企業(yè)擔責意識明顯增強，消費者滿意度大幅度提升。

2019年消費糾紛和解成功率達到96%，與去年同期相比提高5個百分點。全省各級消委組織受理1萬元以上的重大（群體性）案件3000余件，調處成功率94%。在做好重大案件調處時，堅持以消費者為中心，積極做好心理安撫、投訴調查、證據(jù)固定、約談勸諭、座談調解等工作，依法依規(guī)的開展消費知識宣講，引導企業(yè)提高依法、誠信、文明的經營的意識，主動協(xié)助企業(yè)分析解決投訴反映的問題，提高商品服務質量，建立快速化解消費矛盾機制和綠色維權通道。一年來，涉及家用汽車、裝修建材、商品房、手機等熱點領域的投訴，調解成功率明顯提高，消費者滿意度明顯提升。

（三）合同問題引發(fā)的爭議突出。

2019年，全省消委組織受理合同、質量、售后、虛假宣傳的投訴量占投訴總量的84.75%。其中合同爭議問題消費者滿意度低，投訴量位居榜首?？浯笮麄?、誤導銷售、合同陷阱等問題頻發(fā)，真?zhèn)坞y辨，一旦合同無法履行，消費者要求退款時，商家口頭承諾難以兌現(xiàn)。投訴主要集中在預付式消費、生活社會服務、裝修建材等行業(yè)，其營銷行為亟需加強規(guī)范引導。

三、投訴熱點分析

（一）交通工具類投訴位居榜首。

一年來，全省消委組織受理交通工具類投訴4493件，占投訴總量12.73%。其中汽車類及零部件類投訴3245件，與去年基本持平。

主要問題有：一是不平等格式條款的問題。主要集中在加價售車、代理掛牌、搭售保險、不按時交車等不平等格式條款的問題，合同條款和附件約定不明、不清晰，口頭承諾不納入合同附加條款，如經銷商不按時交車也不退還消費者定金等；二是車輛合格證的問題。部分經營者以“車輛合格證抵押貸款”的融資模式銷售汽車，如果不能及時從銀行贖回合格證，消費者就無法正常上牌上路行駛，嚴重損害了消費者知情權、選擇權、公平交易權；三是汽車質量問題。新車發(fā)動機、變速箱等發(fā)生質量問題，消費者要求退換難；四是售后服務問題。經營者和廠家互相推責不履行售后服務“三包”，存在故意拖延，消費者訴求不解決。維修過程中態(tài)度惡劣，存過度保養(yǎng)、不能一次性解決問題。

如：2019年3月15日，武漢消費者劉某等百余位消費者聯(lián)名投訴所購買的轎車，因“正時皮帶”表面織物脫落而導致機油濾網(wǎng)堵塞引起發(fā)動機故障等問題；又如：武漢消費者黃女士投訴稱，在4S店購車時，其銷售主管宣傳稱兩天內交訂金可以優(yōu)惠，不買可以退訂，消費者當場支付訂金5000元，第二天，由于家人意見的不統(tǒng)一要求退訂遭拒。

消費提示

一是消費者購車時，應事前登錄官方網(wǎng)站查看車型配置、銷售政策、宣傳材料和購車合同條款，選擇車型、車價、交易方式，做到明明白白消費；

二是事中識別高檔配置與功能齊全的區(qū)別，不要被商家的宣傳材料所誤導消費；

三是事后避免加裝改裝原車，可能會影響電瓶的電量，且容易埋下車輛自燃、突發(fā)安全隱患；

四是協(xié)商承諾的事項納入合同范圍；

五是保管好購車發(fā)票和三包憑證。

如發(fā)生消費爭議，可以及時向轄區(qū)消委組織或相關部門投訴維權。

（二）房屋裝修建材質量投訴顯著增加。

一年來，全省消委組織受理裝修建材類投訴3832件，占投訴總量10.86%，與去年同期相比增長19.79%。

主要問題有：一是誤導銷售的問題。部分裝飾公司在營銷時夸大優(yōu)惠幅度吸引消費者，比如預交少量訂金可翻倍抵現(xiàn)、訂“全包”裝修套餐等手段，誤導消費者與商家簽定不規(guī)范性合同；二是預付款不退的問題。部分裝飾公司口頭承諾“預付款”“訂金”不滿意可全額退還，實際收據(jù)卻寫成“定金”，發(fā)生消費爭議時退款難；三是裝修合同的問題。不按照合同約定進行施工，裝修過程中隨意增加項目費用，不提供裝修明細，存在亂收費的行為；四是建材送貨的問題。部分商家不能按照消費者在實體店所選購的建材型號、顏色送貨，一旦發(fā)現(xiàn)與約定材質不符，要求退換貨遭拒。

如：2019年8月，十堰消費者饒女士花費1萬元購買的免漆板，商家送貨上門與約定的不一致，于是要求退換遭拒；又如：2019年9月，仙桃消費者黃先生與蔡某簽訂房屋裝修合同，雙方約定地面要用水泥砂漿回填，但在施工過程中，發(fā)現(xiàn)蔡某在鋪設地坪時偷工減料，用素沙回填后，將回填物表面用水泥砂漿抹面，黃先生要求返工遭拒；再如：2019年4月，武漢消費者趙女士投訴稱：2018年10月在裝修公司的廣告吸引下簽訂了合同，合同約定工期90個工作日，即2019年3月7日完工。但截至2019月5月，施工進度僅完成一半。

消費提示

建議消費者在裝修新房時，應事前做好材質、工期、價格、保修、爭議解決等市場調查，采取“貨比三家”方式，查看裝飾公司的信譽度和事前已裝修好的新房，對于明顯低于市場價格報價的裝飾公司一定要提高警惕，慎用低價裝修、貸款裝修，如因裝飾公司經營不善、資金鏈斷裂等原因導致無法繼續(xù)履行合同，消費者可以通過民事訴訟程序向該公司追討損失。

（三）預付消費引發(fā)糾紛不斷。

一年來，全省消委組織受理預付消費類投訴3895件，占投訴總量11.03%。與去年4563件相比少了668件，下降14.64%。預付消費是“預先支付費用、事后消費優(yōu)惠”的一種消費方式。隨著電子信息快速發(fā)展帶來的消費便捷化，先付款后消費已成為服務行業(yè)的主流消費形式，看似優(yōu)惠，如遇到商家跑路，會給消費爭議的解決帶來困難。預付消費主要涉及餐飲、住宿、健身等預存費用行業(yè)，由于立法上的漏洞，監(jiān)管不足、經營者誠信度不高，以及消費者防范意識不夠，一旦商家跑路，又給消費者造成經濟損失，目前一直是投訴維權的熱點。

如：2019年1月，武漢消費者孫先生反映，在光谷某健身中心辦理了一張健身卡后，由于個人原因無法繼續(xù)健身，要求將卡轉讓給親人使用，但該健身中心卻要收取高額的轉讓費；又如： 2019年5月，十堰鄖陽區(qū)122名消費者聯(lián)名投訴當?shù)啬辰∩砭銟凡繍阂馄垓_消費者，收錢提供健身服務質量無保障，經常無故關門歇業(yè)，導致了消費者不能正常進行健身活動，疑似收錢跑路；

消費提示

一是預付消費建議消費者選擇證照齊全、規(guī)模大、信譽高、經營久的商家，簽訂辦卡協(xié)議和索取發(fā)票；

二是對高額回報的預付消費方式盡量少參與，風險越大，財產容易受損，要保持警惕；

三是充值和辦卡金額要少，避免承擔較大風險。

（四）遠程購物投訴呈高發(fā)態(tài)勢。

一年來，全省消委組織受理遠程購物類投訴2309件，占投訴總量6.54%。遠程購物的投訴對象主要涉及電商平臺、新媒體平臺、電視購物廣告平臺等。

存在主要問題：一是商品質量和假冒偽劣的現(xiàn)象嚴重，由其是電視廣告宣傳假的多真的少；二是消費者個人信息泄露；三是七日無理由退貨難；四是貨不對版與實物宣傳不符；五是“積分”優(yōu)惠活動難以兌現(xiàn)；六是出現(xiàn)糾紛商家與第三方平臺互相推諉。

如：2019年3月，消費者黃先生收看了電視臺愛立萊電暖器廣告，花費598元訂購了一臺，使用四天后就壞了，于是要求退貨找不到商家，也找不到電視臺客服。

消費提示

遠程購物消費方式已被廣大消費者所接受，在線上消費過程中，一是盡量選擇具有第三方平臺的網(wǎng)店進行消費，如淘寶、京東、唯品會、蘇寧易購、沃爾瑪?shù)染€上平臺，都有專門的客服受理消費者的投訴，為線上消費者提供售后服務；二是在線上消費時要保管好個人賬號和交易密碼，盡量采用10位數(shù)的綜合密碼進行交易；三是有效識別網(wǎng)絡購物消費陷阱，禁止亂點鏈接，防止木馬植入；四是發(fā)生消費爭議，應及時固定證據(jù)，包括截圖、錄音、錄像、貨物保存等，應及時向第三平臺客服投訴咨詢，如不能解決問題，可以向轄區(qū)消委和市場監(jiān)管部門投訴維權。

（五）醫(yī)療美容投訴熱度不減。

一年來，全省消委組織受理美容類投訴1060件，占投訴總量3%。

主要問題：一是少數(shù)美容院沒有醫(yī)療資質、從業(yè)人員不具備上崗條件；二是少數(shù)美容院安全責任意識差，給消費者造成人身傷害的情況時有發(fā)生；三是少數(shù)美容院虛假宣傳問題多，打著免費美容、贈送禮品、超低價格等幌子吸引消費者，辦理各種各樣的“會員卡”“VIP”；四是發(fā)生消費爭議后，美容院不及時跟進處理，故意托延消費者訴求。

如：2019年3月，丹江口市消費者張女士在美容院做蒸缸（商家推銷蒸缸可以治療高血壓）后身體不適住院，要求賠付治療費遭拒；又如： 2019年4月，武漢消費者藍某在某整形醫(yī)院，按水滴型價格繳納手術費用，接受豐胸手術結果術后發(fā)現(xiàn)做的是圓型。消費者感覺受到欺騙，要求整形醫(yī)院賠償無果。

消費提示

一是消費者參與美容整形消費時，要有效識別美容機構低價誘惑的宣傳伎倆；

二是要有效識別醫(yī)療美容不能治病的宣傳伎倆；

三是美容收費時要提供發(fā)票及收據(jù)；

四是參與美容活動要簽訂書面合同，美容機構的口頭承諾要納入合同的附加條款；

五是發(fā)生消費爭議及時向相關部門或消委組織投訴維權。

（六）非學歷培訓服務亟待改善。

一年來，全省消委組織受理培訓服務類投訴496件，占投訴總量1.41%。

主要問題：一是部分非學歷培訓機構違規(guī)辦學，夸大培訓效果、辦法條件招攬生源；二是培訓機構以報名人數(shù)不足等理由，故意托延開課甚至不開課，存在隨意更改課時、內容，更換老師等；三是設置不平等格式條款，限制消費者退款解除合同；四是亂收費，收費不開收據(jù)發(fā)票等；五是消費者個人信息泄露。

如：2019年4月，十堰市消費者孟女士參加注冊會計師培訓班，并按約定交了全額學費1.2萬元，上了10節(jié)課后，沒有再去上課了，要求退還余款遭拒。又如：2019年3月，武漢消費者加女士投訴稱，2018年6月花費1.13萬元參加2020法大考研精英全程班培優(yōu)課，上了32節(jié)公共課、12節(jié)專業(yè)課后，發(fā)現(xiàn)該輔導機構的服務效果并不好，遂申請退費時，該培訓機構稱報班一個月后不能退費，只能申請異動，扣除已開課程費用后保留金額，等消費者拉別人入班后才能退款，此外還要扣除服務費500元。

消費提示

一是參與教育培訓的消費者，應從教育部門官方網(wǎng)站查看非學歷教育機構的許可資質，即《民辦學校辦學許可證》；

二是從外觀和硬件設施了解該培訓機構是不是“游擊隊”；

三是查看協(xié)議條款是否平等，協(xié)議內容是否包括培訓內容、費用、退費、場地變更、調換老師、縮減課程、加收費用等內容；

四是識別培訓機構促銷宣傳、口頭承諾等虛假信息，避免沖動消費；

五是選擇網(wǎng)絡培訓機構時，謹防網(wǎng)絡培訓陷阱。應核實網(wǎng)絡培訓機構真?zhèn)?、信用評價等，也可以向相關部門先咨詢再報名。

（七）手機產品投訴問題不斷。

一年來，全省消委組織受理手機產品通信類投訴3827件，占投訴總量10.84%。主要存在手機按鍵失靈、音量失靈、屏幕無顯示等質量問題；部分商家不明碼標價、不開發(fā)票、不履行售后三包，不提供備用機、押金不退、移機拖延等售后服務等；如：2019年10月，恩施消費者李女士投訴稱：2019年9月在“OPPO”專買店更換手機原裝屏，收費680元，并承諾三包服務一年，但使用不到15天屏幕就又壞了；又如：2019年11月，荊州消費者段先生投訴稱：2019年3月購買了1部榮耀V20手機，10月21日發(fā)現(xiàn)手機出現(xiàn)屏幕重影，經多次維修后，重影問題沒能得到解決；再如：2019年12月13日，武漢消費者陳女士投訴稱：在體驗店購買了一部256G蘋果8手機，使用過程中感覺電池不正常，經檢測該手機激活時間為2017年12月4日，電池序列號數(shù)據(jù)也有被更改的嫌疑，于是要求退換遭拒。

消費提示

一是消費者在購買手機時，應選擇正規(guī)的手機經銷商進行購買，特別要認準3C標識，切忌購買三寨劣質手機或配件；

二是手機充電時時不宜過長，如發(fā)現(xiàn)手機發(fā)燙、過熱，必須盡快停止操作，防止手機爆炸；

三是手機在“三包”期內發(fā)生質量問題，一定要到手機官方指定維修點售后，索取發(fā)票。