中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 （廣島） 3月9日，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)報道了北京消費者何女士投訴網(wǎng)易嚴選“散架”床一事。3月13日，何女士再次向本網(wǎng)投訴：“事情拖到今天，仍然沒有得到網(wǎng)易嚴選合理的解決方案，千呼萬喚等到網(wǎng)易嚴選客服的電話，竟是要求她對客服的服務(wù)給出評價……”何女士說，這種簡單粗糙、草草了事的態(tài)度讓人難以接受。

只要“評價”不解決問題

何女士說，對于“散架”床的處理問題，一直在給網(wǎng)易嚴選客服致電，希望得到合理的解決方案，不能接受網(wǎng)易嚴選“不予換新或退貨”這樣的“霸王條款”。

“直到收到網(wǎng)易嚴選快遞過來一根床架橫梁后的第三天，終于接到網(wǎng)易嚴選客服的電話，這個電話要求她對客服的服務(wù)做出評價，電話里對于怎么解決‘散架’床的問題客服只字不提?！焙闻空f。

何女士表示，難道我們只能在網(wǎng)易嚴選的“強勢售后結(jié)果”下認倒霉了？

系統(tǒng)默認“五星”好評

何女士說，網(wǎng)易嚴選客服的這一通電話倒是提醒了她：去給產(chǎn)品差評。但當(dāng)她進入此前在網(wǎng)易嚴選下單的產(chǎn)品頁面時發(fā)現(xiàn)，系統(tǒng)已“替”她給了產(chǎn)品“五星”好評。

何女士說，網(wǎng)易嚴選在評價下面的注解是：“您沒有在30天內(nèi)填寫評論，系統(tǒng)默認為好評”。原來，網(wǎng)易嚴選的“五星好評”竟是被系統(tǒng)貼的標(biāo)簽。

網(wǎng)易嚴選系統(tǒng)默認的“五星”好評（圖片為消費者何女士提供）

何女士表示，當(dāng)初收貨后，誰能想到床架支撐梁斷裂。網(wǎng)易嚴選的產(chǎn)品使用不到一年就出現(xiàn)質(zhì)量問題，不僅不給換新，連追評的機會都被剝奪！網(wǎng)易嚴選怎么能這么坑用戶？

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)登錄網(wǎng)易嚴選官網(wǎng)，在何女士介紹的那款商品的評價欄確實看到有不少“五星”好評是系統(tǒng)代替消費者“操作”的。

還有“同病相憐”者

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)在何女士介紹的這款產(chǎn)品評價下面還看到，控訴這款產(chǎn)品存在問題的大有人在。評價中有反映產(chǎn)品木料斷裂的，有反映產(chǎn)品有甲醛味道的，還有投訴物流、客服問題的……

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)注意到，其中有一位消費者也是2019年買的這款床，沒想到床只用了一個多月就出現(xiàn)主梁斷裂的情況。

這位消費者描述：“4月22日送到貨安裝好，6月3日發(fā)現(xiàn)床主梁斷了，立馬拍照告知客服，答復(fù)要全景圖。6月4日拍全景圖補充；客服有答復(fù)48小時內(nèi)回復(fù)；也有答復(fù)3個工作日回復(fù)；期間沒有主動找過我。我找客服均答復(fù)：不好意思，供應(yīng)商沒有回復(fù)我們。并且每次要我重復(fù)提供訂單號及描述確認情況，你們沒有記錄嗎？差不多一個月零幾天就壞掉的床，這個床恐怕質(zhì)量工藝完全不過關(guān)吧？售后解決問題及答復(fù)非常不專業(yè)，現(xiàn)在三個工作日到了又是端午節(jié)，非常官方告知是放假了！”

圖片來源：網(wǎng)易嚴選官網(wǎng)消費者評價截圖

無獨有偶，還有一位消費者2018年10月23日“追評”說：“從9月27號安裝發(fā)現(xiàn)床尾一個支撐腳斷裂后，到目前為止退換進程還是處于待受理階段無人問津，我?guī)缀趺刻炻?lián)系在線客服或者電話客服，毫無進展，客服承諾了幾次發(fā)貨時間都沒有給我補發(fā)，失望至極……拿客戶會員利益不當(dāng)回事兒，我也知道我這條差評不會被太多人看到，但是本著實事求是的原則，給大家呈現(xiàn)嚴選的態(tài)度，今天已經(jīng)23號，歷時將近一個月，毫無售后進展，客服用各種理由推脫或者讓我耐心等待，好吧耐心耗盡了……”

圖片來源：網(wǎng)易嚴選官網(wǎng)消費者評價截圖

類似上面的問題還有很多，推諉、搪塞、拖延、默認好評……耗費消費者的耐心，最后讓問題不了了之……不斷積攢這樣的信譽和口碑，網(wǎng)易嚴選還能走多遠？……

3月16日，何女士告訴中國質(zhì)量新聞網(wǎng)，“床使用未到1年竟塌了，彼時，自己正和不到8個月的嬰兒睡在上面，受到嚴重驚嚇。她表明了三點訴求：網(wǎng)易嚴選的產(chǎn)品質(zhì)量存在嚴重問題，應(yīng)當(dāng)為她換新床；網(wǎng)易嚴選現(xiàn)售的同款實木床已經(jīng)“升級”，對床架支撐部位加固，說明原產(chǎn)品存在質(zhì)量缺陷，商家應(yīng)該秉承對消費者負責(zé)的態(tài)度，將缺陷產(chǎn)品召回；賠償三個月不能正常使用該產(chǎn)品的損失。”

（注：文中何女士為化名）