2019年度廣東消委系統(tǒng)消費投訴分析報告

第一部分 投訴概況分析

2019年，廣東全省各級消委會共接待消費者來訪和咨詢12萬多人次，受理和處理消費者投訴373576件，同比增長36.48%，占全國消協(xié)組織投訴總量（821377件）45.48%，為消費者挽回經(jīng)濟損失約5.28億元，占全國消協(xié)組織（11.77億元）44.86%。因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償投訴213件，加倍賠償金額約42.3萬元。全省消委會收到錦旗和表揚信96面/封。綜合數(shù)據(jù)分析，本年度投訴總體有以下特點：

一、消費投訴持續(xù)增長，總量創(chuàng)下歷史新高

2019年，全省消委會受理投訴總量和挽回經(jīng)濟損失數(shù)再創(chuàng)新高，繼續(xù)居于全國首位，其中受理消費者投訴373576件，刷新了2017年因“小鳴單車”群體性投訴創(chuàng)下的記錄（370496件）?？v觀近年來投訴總量變化情況，整體處于逐步增長態(tài)勢，總體增幅較快，與2015年相比，增長已經(jīng)超過3倍（圖1）。

分析發(fā)現(xiàn)，消費投訴量與地區(qū)經(jīng)濟水平和消費活躍度直接相關。廣東是消費大省，消費人口、消費總量多年位列全國第一，增勢明顯。據(jù)統(tǒng)計，2019年廣東實現(xiàn)社會消費品零售總額42664.46億元，同比增長8.0%，已連續(xù)36年占據(jù)全國榜首。反映在地區(qū)分布上，人口基數(shù)大、經(jīng)濟消費最為發(fā)達活躍的廣州、深圳，2019年兩地投訴量共332584件，占到全省89.03%（圖2），其中深圳211815件，占全省56.7%；珠三角的東莞和惠州投訴量排名也靠前，與其經(jīng)濟發(fā)展狀況基本相符。與消費投訴量密切相關的因素還有社會發(fā)展水平。廣東作為改革開放前沿陣地，法制完善，社會管理規(guī)范，個人權益得到普遍較好保障。在消費者權益保護方面，投訴渠道暢通便利，維權共治效果明顯，特別是消費者組織作用得到較好發(fā)揮，有力地激發(fā)了消費者投訴維權的積極性。以深圳為例，深圳消委會在力量配備上遠超全省甚至全國水平，工作力度強，社會影響大，因受消費者信賴，投訴量較大幅度上升。

圖1：2015-2019年全省消委會系統(tǒng)投訴總量

圖2：2019年廣東省地市消委會系統(tǒng)投訴量

二、商品投訴繼續(xù)增加，服務業(yè)矛盾更為突出

2019年，全省消委會受理商品類投訴量142993件，同比增長23.57%，占總投訴量38.28%；服務類投訴量219685件，高于商品類76692件，占總投訴量58.81%。對比近年數(shù)據(jù)（圖3），2015年以前，商品類投訴量一直高于服務類投訴，自2016年開始，服務類投訴量反超商品類投訴，且兩者差距不斷拉大，整體呈現(xiàn)出投訴重心逐年向服務類投訴傾斜的趨勢，反映出服務業(yè)逐漸成為消費糾紛集中的領域。

分析認為，隨著我國百姓生活水平提高，消費需求日益多元化，服務消費在居民消費支出中的占比越來越大。但服務業(yè)的高速發(fā)展，雖為消費注入了強大動力，但其存在的供給體系不相適應的矛盾不容小覷。表現(xiàn)在服務需求不斷提升，而高質量、高標準供給相對不足，因此產(chǎn)生矛盾糾紛。此外，在服務消費領域，法律法規(guī)滯后、缺位，監(jiān)管手段措施落后、松散，也是投訴居高不下的原因。

圖3：2014-2019年全省消委會系統(tǒng)商品類和服務類投訴量

三、品質消費需求明顯，消費環(huán)境有待提升

從投訴性質看，售后服務、質量和合同三類投訴位列2019年消費投訴前三位（表1）。從增速看，安全類投訴高達28356件，同比增長225.86%，排在第一位。此外，價格、計量、人格尊嚴、虛假宣傳、假冒等投訴，均有較大幅度增長，增幅在75%以上。其中，計量投訴10653件，增速91.26%；而關于人格尊嚴的投訴近年穩(wěn)步增長，2019年達18022件，增速83.08%，創(chuàng)歷年新高。

從以上數(shù)據(jù)可看出，消費者對品質消費需求趨勢明顯，對消費品質的要求日漸提高，消費者從注重商品質量、價格，向更加重視消費安全、交易公平、精神體驗等方面發(fā)展。與消費者的要求提高不相適應的是，消費環(huán)境依然不夠理想，消費領域的一些突出問題尚未得到解決，假冒偽劣、以次充好、虛假宣傳、合同欺詐、低價陷阱、誘導交易、不平等格式條款等現(xiàn)象不同程度存在，消費場所雜亂、設施老化、管理無序、警示不明等問題仍然突出，引發(fā)消費者的不滿和投訴。

表1：2019年消費者投訴性質明細表

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注：“占比”為占全年總投訴量比重。

四、個別行業(yè)拉升投訴，互聯(lián)網(wǎng)服務問題不小

縱向分析近年廣東投訴量增長，均與一個行業(yè)密切相關，那就是互聯(lián)網(wǎng)服務。如2017年投訴量成倍性增長，互聯(lián)網(wǎng)服務“貢獻”了過半的數(shù)量（186549件）。2019年廣東消費投訴量再創(chuàng)新高，其中互聯(lián)網(wǎng)服務投訴高達92283件，同比增長93.29%，占總投訴量24.7%（表2、圖4），排在第一位。以我省某知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為例，2019年相關投訴就達到103843件，占全省總投訴量27.8%。除數(shù)量巨大，互聯(lián)網(wǎng)服務投訴還呈現(xiàn)涉及問題多、領域廣的特點。如在安全類投訴中，互聯(lián)網(wǎng)服務13407件，占該類投訴47.29%；在人格尊嚴類投訴中，互聯(lián)網(wǎng)服務8616件，占該類投訴量47.81%；在計量類投訴中，互聯(lián)網(wǎng)服務3946件，占該類投訴量37.04%（圖5）。在領域方面，網(wǎng)絡游戲、共享消費、線上旅游、互聯(lián)網(wǎng)金融、網(wǎng)上家政、網(wǎng)上地產(chǎn)、網(wǎng)上汽車、網(wǎng)上醫(yī)療……覆蓋面不斷延展。投訴涉及的問題既有游戲封號、虛假宣傳、商家違約等消費問題，也有信息泄露、未成年保護、校園貸、金融詐騙等社會問題。

分析認為，互聯(lián)網(wǎng)服務投訴持續(xù)快速增長，與經(jīng)濟社會發(fā)展密切相關。我省是互聯(lián)網(wǎng)消費大省，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)十分發(fā)達，互聯(lián)網(wǎng)消費領先全國。但發(fā)展過于快速帶來了行業(yè)問題，表現(xiàn)在消費端，則消費矛盾十分突出。我省消費者組織每年受理的互聯(lián)網(wǎng)投訴數(shù)量驚人，僅這一項投訴其數(shù)量就可能超出多個省全省投訴總額。雖說互聯(lián)網(wǎng)不是法外之地，但在互聯(lián)網(wǎng)消費領域確實還存在法律規(guī)制不夠、監(jiān)管覆蓋不全、消費秩序混亂等不容忽視的問題。

表2：2019年消費者投訴類別明細表

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圖4：2016-2019年互聯(lián)網(wǎng)服務投訴量與年度投訴總量對比圖

圖5：2019互聯(lián)網(wǎng)服務類投訴性質分布圖

第二部分 消費投訴熱點難點分析

一、網(wǎng)游糾紛熱度較高，虛擬財產(chǎn)、賬號安全成焦點

網(wǎng)絡游戲是近年來互聯(lián)網(wǎng)服務投訴的新熱點。消費者反映的問題主要集中在賬號無故被封、虛擬財產(chǎn)突然消失或者價值更改、運營商突然停止運營導致玩家權益受損、協(xié)議中部分格式條款侵犯消費者權益、未成年人沉迷網(wǎng)游且進行大額消費等問題。究其原因，隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷普及，網(wǎng)絡游戲消費者數(shù)量以幾何級數(shù)倍增，市場快速發(fā)展，但網(wǎng)絡游戲運營商規(guī)模和服務質量參差不齊，而相關立法滯后，管理體制不順，責任不明確，加之因游戲的專業(yè)性和特殊性，運營商和消費者雙方信息嚴重不對稱，消費糾紛頻頻發(fā)生。

相關案例：多名家長向廣東省消委會投訴某網(wǎng)絡游戲公司，稱家中未成年人用大人手機玩手機游戲，未經(jīng)其同意充值數(shù)千多元游戲費用，家長嘗試與網(wǎng)游公司溝通退款，對方明確表示不予退還。接訴后，廣東省消委會立即聯(lián)系雙方展開調(diào)查調(diào)解，但因家長無法有效舉證該充值行為是未成年人操作，缺乏維權證據(jù)，最終只能調(diào)解無效結案。

二、家用電子電器類投訴高企，售后服務和質量問題是重點

2019年，全省消委會系統(tǒng)共處理家用電子電器類投訴45208件，同比增長20.76%，占投訴總量的12.1%（表2）。從總量上看，該類投訴的實際數(shù)量和占比都比較大，但我國家用電子電器使用普及，市場容量大，消費群體廣泛，從產(chǎn)品總量來看，投訴比例尚算合理。從具體投訴來看，消費者反映的問題主要有售后服務質量不高、維修站點管理混亂、維修收費不透明、保修判定標準存疑、制售假冒偽劣或三無產(chǎn)品、貨不對版、虛假宣傳夸大產(chǎn)品功能等。雖然國家重視質量發(fā)展、倡導品質消費，但質量、售后服務等諸多問題始終困擾消費者，其原因主要有以下三點：一是家用電子電器品種繁多，各項功能和指標缺乏國家統(tǒng)一標準，各類產(chǎn)品性能質量參差不齊。二是相關市場準入門檻低，部分商家誠信意識、服務意識淡薄，不惜采取損害消費者權益等不當手段來謀取自身利益。三是售后服務管理混亂，廠家缺乏對下屬維修網(wǎng)點的有效監(jiān)管，售后服務不及時不到位、維修人員技術不過關導致多次維修、虛報零部件價格、夸大產(chǎn)品故障多收費等情況時有發(fā)生。

三、生活社會服務問題突出，婚介服務成投訴熱點

2019年，全省消委會系統(tǒng)共處理生活、社會服務類投訴34267件，同比增長20.02%，占總投訴量的9.17%（表2）。從投訴數(shù)據(jù)來看，該類投訴主要集中于售后服務（14133件）和質量（6520件）兩大問題，兩者合共20653件，約占生活、社會服務類投訴的60.27%（圖6）。從具體投訴來看，該類投訴主要集中在餐飲、住宿、健身、美容美發(fā)、婚介等行業(yè)。其中，婚介服務已逐漸成為近年來的投訴熱點之一。隨著大齡單身男女越來越多，各類婚介服務機構應運而生，行業(yè)發(fā)展迅速，但由于缺乏市場準入標準和健全有效的監(jiān)管約束機制，導致婚介服務市場魚龍混雜，問題突出，投訴熱度逐年增長。關于婚介服務，消費者反映問題主要有：一是收費標準、服務項目不透明。同一服務不同消費者收費不一，消費者花大錢未必能買到對應的服務。二是實際服務與宣傳大相徑庭。部分婚介機構以“優(yōu)質資源”“終生服務”“包成功”等承諾誘導消費者購買相關服務，事后以種種借口拒不兌現(xiàn)承諾，或者隨意應付、敷衍了事。三是設置不公平不合理條款。其中以“收取的服務費概不退還”的條款最為常見。四是售后服務消極。部分婚介服務機構對于消費者的合理要求或訴求拖延處理，甚至置之不理。

圖6：2019年生活、社會服務類投訴性質分布圖

四、教育培訓服務投訴驟升，培訓貸問題凸顯

2019年，全省消委會系統(tǒng)共處理教育培訓服務投訴17611件，占總投訴量的4.71%，同比增長71.21%。從投訴數(shù)據(jù)來看，該類投訴主要集中在售后服務（7399件）、合同（2892件）、虛假宣傳（2322件）三大問題，三者合共12613件，占教育培訓服務投訴的71.62%（圖7）。從具體投訴來看，消費者反映的問題主要有培訓機構和老師資質不健全、教學質量欠佳、虛假宣傳、設置霸王條款、誘導辦理培訓貸等。其中因培訓貸而引發(fā)的消費糾紛近幾年屢屢發(fā)生，成為教育培訓服務投訴中的熱點問題。由于培訓貸能滿足一些資金緊張的學生提升能力的需求，頗能吸引學生，因而被教育培訓機構廣泛應用，但其實際是一種目的性很強的營銷手段。培訓機構在宣傳時，往往把課程描述得十分美好，而有意淡化貸款的壓力，甚至偷換概念，美其名曰分期付款，掩蓋其消費貸款的實質。學生往往懷著對學習知識的美好愿景，草率簽訂培訓合同和貸款合同，而忽略了其背后的“陷阱”。后期因培訓存在問題想要退款時，一方面面臨高額的違約金，另一方面即便成功解約，也仍被貸款公司要求繼續(xù)償還貸款，承擔高額利息。

圖7：2019年教育培訓服務類投訴性質分布圖

五、預付消費頑疾難除，消費維權困難重重

預付式消費作為一種新興的消費模式，不僅能幫助經(jīng)營者短時間積聚資金，快速穩(wěn)定客源，也可讓消費者享受不同程度的優(yōu)惠、便利，因此深受經(jīng)營者和消費者歡迎，在商業(yè)領域廣泛運用。但這種先付款后消費的模式存在一定的風險，消費者付款后便處于被動的地位，一旦出現(xiàn)問題，權益難以得到保障。從具體投訴來看，預付式消費中存在的侵權事實主要有商家夸大宣傳吸引客源、拒不兌現(xiàn)宣傳承諾、商品或服務質量難以得到保障、設置霸王條款、變更后的經(jīng)營主體拒絕承繼原有義務、設置高額的退款門檻、誘導消費者辦理各種貸款、商家倒閉跑路等情況。從維權實務來看，預付式消費市場準入門檻低，大量經(jīng)營規(guī)模小、資質差的經(jīng)營者涌入預付式營銷行列，導致預付式市場主體身份復雜，良莠不齊，難以規(guī)范。雖然相關法律法規(guī)明確了部分預付式營銷的審批、備案、巡查及資金存管等要求，但缺乏強制、有效的監(jiān)管手段，監(jiān)管執(zhí)法難以到位。以經(jīng)營者倒閉跑路為例，因無法查找經(jīng)營者，消費者組織無從開展調(diào)解。此外，大多消費者缺乏理性認識，自我保護意識欠缺，忽視預付式消費者潛在的風險，僅憑經(jīng)營者的夸大宣傳和優(yōu)惠力度盲目消費，在消費過程中也不注意簽訂書面協(xié)議以及保留相關的收費憑證，導致后續(xù)維權舉證艱難，多以失敗告終。

相關案例：2019年，多名消費者在深圳市某藝術教育傳媒公司報名美術、鋼琴、少兒播音主持等培訓課程，但經(jīng)營者在沒有提前告知消費者的情況下，突然停止營業(yè)，消費者要求退還費用無果，遂向深圳市光明區(qū)消委會求助。光明區(qū)消委會多次以電話、短信方式聯(lián)系該公司法定代表人，卻一直未能得到對方的回應。鑒于該投訴系群體性消費投訴，涉及人數(shù)眾多，深圳市消委會和光明區(qū)消委會擬將被訴公司信息推送至深圳市公共信用中心等征信機構，于是向該公司推送了消費維權信用信息告知函。而后，被訴公司法定代表人的親屬主動表示愿意解決消費者的退費問題。通過光明區(qū)消委會的不懈努力，最終為147名消費者挽回經(jīng)濟損失11.27萬余元。

六、養(yǎng)老機構亂象多，家人省心變擔心

我國正步入人口老齡化階段，養(yǎng)老行業(yè)作為朝陽產(chǎn)業(yè)正處于初步發(fā)展階段，養(yǎng)老機構憑借著專業(yè)的醫(yī)療、良好的配套、個性化的老年人服務等美好宣傳，逐漸承載起“老人開心，家人放心”的期待，受到越來越多家庭的關注。但由于養(yǎng)老行業(yè)缺乏健全的法律規(guī)制、有效的行政監(jiān)管以及統(tǒng)一的強制性行業(yè)標準，且因養(yǎng)老行業(yè)尚未形成一定規(guī)模，養(yǎng)老機構數(shù)量整體偏少，難以滿足現(xiàn)階段養(yǎng)老需求。市場供需嚴重失衡，缺乏有效的市場調(diào)節(jié)機制，導致各類養(yǎng)老機構服務水平良莠不齊、亂象橫生。2017年，廣東省消委會就老年人消費現(xiàn)狀進行了消費調(diào)查，調(diào)查報告顯示，參與問卷的老年人中，39%表示在養(yǎng)老服務中其合法權益受到過商家侵害，養(yǎng)老機構的問題可見一斑。從具體投訴來看，關于養(yǎng)老機構的消費糾紛主要集中在以下幾方面：一是設置不公平格式條款。如某養(yǎng)老機構在格式合同中設定，消費者提前提出中止的，其所收付費一概不予退還。二是隨意違約且拒絕承擔違約責任。養(yǎng)老機構拒不執(zhí)行合同條款或者拒絕兌現(xiàn)事前承諾，消費者因約定或承諾無法實現(xiàn)而要求退款終止合同時，反而要求消費者承擔違約責任。三是以誘導、欺騙等方式進行銷售。部分銷售人員極力渲染養(yǎng)老機構的美好，用大幅優(yōu)惠、“一床難求”等條件誘導老年人消費，而可能對消費者不利的情形卻只字不提。部分養(yǎng)老機構甚至聯(lián)合外來人員進行虛假宣傳、非法集資。四是內(nèi)部管理混亂。部分養(yǎng)老機構存在配套實施不達標、條件簡陋、管理混亂、護理和管理人員資質不符等情況。