解析案情 指導(dǎo)維權(quán)

河南洛陽(yáng)消協(xié)評(píng)析2019年度消費(fèi)維權(quán)10件典型案例

張亞亞 記者 孫中杰

新車遭遇漏油、健身遭遇關(guān)門、買房遭遇違約、裝修遭遇質(zhì)量陷阱等糟心事，生活中您遇到過嗎？格式條款被動(dòng)簽訂、投訴訴求不被尊重等煩心事，您如何應(yīng)對(duì)呢？安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)利被侵犯，您知曉嗎？河南省洛陽(yáng)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)通過對(duì)去年辦理的10個(gè)消費(fèi)維權(quán)案例評(píng)析，教您明晰權(quán)利，話維權(quán)！

1、健身洗浴受傷 安全權(quán)不容忽視

【案情簡(jiǎn)介】

2019年，秦女士在洛陽(yáng)亞曌健身服務(wù)有限公司健身過程中因在健身房浴池洗澡摔傷引發(fā)爭(zhēng)議，投訴至洛陽(yáng)市消協(xié)。經(jīng)調(diào)解，該公司向消費(fèi)者賠禮道歉并對(duì)消費(fèi)者作出相應(yīng)補(bǔ)償。

【案例評(píng)析】

《消法》第七條 消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。本案中，消費(fèi)者洗浴受傷后，健身房沒有盡到即時(shí)救助義務(wù)存在管理過錯(cuò)，應(yīng)承擔(dān)部分責(zé)任。

2、新車被補(bǔ)漆 侵犯消費(fèi)者知情權(quán)

【案情簡(jiǎn)介】

2019年1月31日，劉先生在洛陽(yáng)港邦汽車銷售有限公司購(gòu)買一輛眾泰牌汽車，2月15日洗車時(shí)發(fā)現(xiàn)機(jī)蓋顏色不太一致，經(jīng)第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)發(fā)現(xiàn)：發(fā)動(dòng)機(jī)引擎蓋車頭方向左前側(cè)漆膜有補(bǔ)漆痕跡。遂投訴至洛陽(yáng)市消協(xié)。經(jīng)調(diào)解，該公司賠償消費(fèi)者5000元。

【案例評(píng)析】

《消法》第八條 消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。第二十條 經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。本案中，消費(fèi)者所購(gòu)車輛存在補(bǔ)漆瑕疵，商家應(yīng)在售前告知該車真實(shí)情況由消費(fèi)者作出選擇，商家沒有盡到告知義務(wù)，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，理應(yīng)賠償消費(fèi)者相應(yīng)損失。

3、健身卡不退 強(qiáng)制消費(fèi)顯失公平

【案情簡(jiǎn)介】

2018年6月30日，管女士在洛陽(yáng)世紀(jì)英豪體育健身有限公司康城逸樹分公司（以下簡(jiǎn)稱世紀(jì)英豪）辦理一張三年期健身卡，價(jià)值4880元，購(gòu)買私教課程45節(jié)，價(jià)值9380元，共計(jì)14260元，使用3月之后因左膝關(guān)節(jié)骨患關(guān)節(jié)炎，醫(yī)生建議停止鍛煉，保護(hù)膝關(guān)節(jié)。管女士于是向世紀(jì)英豪告知其身體情況并提出退卡申請(qǐng)?jiān)獾骄芙^。店方理由是“沒有先例不能退卡、退課?！睙o(wú)奈之下消費(fèi)者投訴至洛陽(yáng)市消協(xié)。經(jīng)調(diào)解，世紀(jì)英豪為消費(fèi)者退款11059元。

【案例評(píng)析】

《消法》第二十六條 經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。本案中，世紀(jì)英豪以“沒有先例不能退卡、退課”為由拒絕消費(fèi)者退款，單方面限制、排除了消費(fèi)者的權(quán)利，加重了消費(fèi)者的責(zé)任，屬于不公平條款，因此世紀(jì)英豪拒不退款的要求屬于無(wú)效條款?；谙M(fèi)者身患疾病，屬于不可歸責(zé)于雙方的客觀因素，使得合同無(wú)法繼續(xù)履行。消費(fèi)者有權(quán)要求退還預(yù)付卡的剩余費(fèi)用。

4、新車出問題 異地維權(quán)獲賠償

【案情簡(jiǎn)介】

2019年7月27日,盧氏張先生在洛陽(yáng)威佳盛凱汽車銷售服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱4S店）購(gòu)買一輛白色XT4兩驅(qū)領(lǐng)先版SUV汽車。正常行駛不到300公里，該車顯示故障。經(jīng)售后檢測(cè)，故障原因?yàn)樽兯傧鋼Q擋電磁閥導(dǎo)致，同時(shí)又發(fā)現(xiàn)半軸油封漏油。消費(fèi)者認(rèn)為所購(gòu)新車存在質(zhì)量問題，遂投訴至洛陽(yáng)市消協(xié)。經(jīng)調(diào)解，4S店免費(fèi)為消費(fèi)者更換換擋電磁閥及變速箱機(jī)油；補(bǔ)償消費(fèi)者交通費(fèi)、過路費(fèi)、住宿餐費(fèi)等共計(jì)4000元。

【案例評(píng)析】

《消法》第十一條 消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。《家用汽車三包規(guī)定》第十九條 在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題每次修理時(shí)間（包括等待修理備用件時(shí)間）超過5日的應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供備用車，或者給予合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償。本案中，消費(fèi)者所購(gòu)車輛在三包期內(nèi)，應(yīng)享受免費(fèi)維修更換服務(wù)，由于消費(fèi)者家在外地，修車期間造成交通費(fèi)、燃油費(fèi)、住宿費(fèi)損失，商家理應(yīng)補(bǔ)償。

5、裝修材料摻假 涉嫌欺詐賠償

【案情簡(jiǎn)介】

2018年7月，常女士與洛陽(yáng)千島裝飾工程有限公司簽訂裝修協(xié)議裝修房屋，合同總價(jià)款116800元。工期結(jié)束驗(yàn)收房屋時(shí)發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)異味過大，且墻面施工粗糙，漆面無(wú)光澤，經(jīng)工人修補(bǔ)后問題依然存在。輸入油漆桶條形碼顯示正品，遂向廠家反映，回復(fù)是：廠家所生產(chǎn)油漆為一桶一碼。而消費(fèi)者所用的6桶油漆條形碼一樣，懷疑油漆摻假投訴至洛陽(yáng)市消協(xié)。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，裝飾公司使用了假冒油漆，其行為已涉嫌欺詐。經(jīng)調(diào)解，該裝飾公司按照《消法》退一賠三標(biāo)準(zhǔn)為消費(fèi)者重新處理墻面并賠償現(xiàn)金11000元整。

【案例評(píng)析】

《消法》第二十四條 經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。第五十五條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。本案中，裝飾公司使用假冒油漆，其行為已涉嫌欺詐，應(yīng)承擔(dān)退一賠三責(zé)任。裝飾公司可向油漆供貨商進(jìn)行追償。

6、房貸不通過 開發(fā)商原因應(yīng)擔(dān)責(zé)

【案情簡(jiǎn)介】

2018年7月16日，趙先生在洛陽(yáng)五洲國(guó)際工業(yè)博覽城有限公司按揭貸款認(rèn)購(gòu)房源一套，繳納首付款142000元整，并辦理完相應(yīng)貸款手續(xù)，合同約定交房日期為2018年12月31日。期間多次致電銷售人員查詢放貸事宜，均答復(fù)“都在等”，并未告知貸款不通過詳情。截止2019年8月1日消費(fèi)者貸款仍未任何消息，而其所購(gòu)房屋已逾期交付。查其原因是由于該公司問題導(dǎo)致消費(fèi)者貸款沒有通過，消費(fèi)者提出退房訴求遭拒，遂投訴至洛陽(yáng)市消協(xié)。經(jīng)調(diào)解，該公司為消費(fèi)者辦理退房手續(xù)，退款142000元整。

【案例評(píng)析】

《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第二十三條 商品房買賣合同約定，買受人以擔(dān)保貸款方式付款、因當(dāng)事人一方原因未能訂立商品房擔(dān)保貸款合同并導(dǎo)致商品房買賣合同不能繼續(xù)履行的，對(duì)方當(dāng)事人可以請(qǐng)求解除合同和賠償損失。因不可歸責(zé)于當(dāng)事人雙方的事由未能訂立商品房擔(dān)保貸款合同并導(dǎo)致商品房買賣合同不能繼續(xù)履行的，當(dāng)事人可以請(qǐng)求解除合同，出賣人應(yīng)當(dāng)將收受的購(gòu)房款本金及其利息或者定金返還買受人。本案中，因開發(fā)商原因?qū)е孪M(fèi)者貸款無(wú)法通過，消費(fèi)者退房請(qǐng)求合情合理，開發(fā)商不僅要退回購(gòu)房首付款款還要承擔(dān)相應(yīng)利息。

7、電動(dòng)汽車出故障 依據(jù)三包應(yīng)退車

【案情簡(jiǎn)介】

2019年7月22日，郝女士在洛陽(yáng)凱瑞新能源汽車銷售服務(wù)有限公司嵩縣分銷商處花費(fèi)66000元購(gòu)一輛電動(dòng)汽車，買后不到兩個(gè)月車輛不斷出問題，維修后，該車兩次在行駛中出現(xiàn)方向盤不能轉(zhuǎn)向等問題，消費(fèi)者要求退車遭到拒絕，遂投訴至洛陽(yáng)市消協(xié)。經(jīng)調(diào)解，該公司為消費(fèi)者辦理退車手續(xù)，退回購(gòu)車款66000元整。

【案例評(píng)析】

《消法》第二十四條 經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。

《家用汽車三包規(guī)定》第二十條 家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購(gòu)車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)(以先到者為準(zhǔn))，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，消費(fèi)者選擇更換家用汽車產(chǎn)品或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)更換或退貨。本案中，消費(fèi)者所購(gòu)車輛方向盤突然不能轉(zhuǎn)向，系轉(zhuǎn)向系統(tǒng)故障，符合三包規(guī)定，商家應(yīng)無(wú)條件為消費(fèi)者退車。

8、網(wǎng)購(gòu)商品遇糾紛 承諾服務(wù)應(yīng)兌現(xiàn)

【案情簡(jiǎn)介】

2017年10月31日，劉先生在淘寶雅居匯旗艦店購(gòu)買一張雅居匯乳膠床墊，價(jià)值2390元，店家承諾三年質(zhì)保。2019年9月初發(fā)現(xiàn)乳膠床墊下陷，多次協(xié)商無(wú)果投訴至洛陽(yáng)市消協(xié)。經(jīng)調(diào)解，該商家為消費(fèi)者更換同型號(hào)同規(guī)格床墊。

【案例評(píng)析】

《消法》第十六條 經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。本案中，商家承諾三年質(zhì)保，就應(yīng)該按照約定履行三包義務(wù)。

9、低價(jià)促銷吸客 高價(jià)結(jié)賬賠償

【案例簡(jiǎn)介】

2019年6月3日，李女士在孟津隴上華聯(lián)綜合超市選購(gòu)香皂一塊，促銷價(jià)格2.5元，待查驗(yàn)結(jié)賬小票時(shí)發(fā)現(xiàn)香皂是以4.6元原價(jià)進(jìn)行結(jié)帳，遂投訴至孟津縣消協(xié)。經(jīng)調(diào)解，商家退回商品價(jià)款，并賠償消費(fèi)者500元。

【案例評(píng)析】

《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第六條 經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面、準(zhǔn)確，不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為：（五）以虛假的“清倉(cāng)價(jià)”、“甩賣價(jià)”、“最低價(jià)”、“優(yōu)惠價(jià)”或者其他欺騙性價(jià)格表示銷售商品或者服務(wù)；第十六條第二款經(jīng)營(yíng)者有本辦法第五條第（七）項(xiàng)至第（十）項(xiàng)、第六條和第十三條規(guī)定行為之一的，屬于欺詐行為?！断ā返谖迨鍡l 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。本案中，超市低價(jià)促銷高價(jià)結(jié)賬，足以使得消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格認(rèn)知產(chǎn)生誤解，超市的行為構(gòu)成消費(fèi)欺詐，應(yīng)承擔(dān)退一賠三責(zé)任。由于增加賠償金額低于500元，按照懲罰性原則商家應(yīng)按照500元進(jìn)行賠償。

10、電視購(gòu)物應(yīng)謹(jǐn)慎 留取證據(jù)是關(guān)鍵

【案情簡(jiǎn)介】

2019年11月1日，偃師市賈老先生投訴稱其通過電視購(gòu)物購(gòu)買一部手機(jī)，價(jià)值800余元，收到貨使用時(shí)發(fā)現(xiàn)有些功能與宣傳不符，要求退貨，無(wú)法聯(lián)系商家，遂求助于偃師消協(xié)。調(diào)查期間，消費(fèi)者無(wú)法提供購(gòu)物平臺(tái)詳細(xì)信息，僅有一張快遞單收據(jù)。消協(xié)同志通過快遞單找到發(fā)貨商與消費(fèi)者協(xié)商達(dá)成和解，追回貨款。

【案例評(píng)析】

《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》第三十七條 經(jīng)營(yíng)者采用電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，依照本辦法執(zhí)行。電視購(gòu)物主要是通過不停滾動(dòng)播放購(gòu)物廣告使消費(fèi)者了解商品，然后通過電話等方式訂購(gòu)商品，通過郵寄完成交易。電視購(gòu)物的主要受害群體是老年消費(fèi)者，一旦發(fā)生糾紛，由于證據(jù)不足維權(quán)難度較大。通過此案例，提醒消費(fèi)者電視購(gòu)物需謹(jǐn)慎，如選擇電視購(gòu)物，要記錄播放廣告的電視頻道，留取商品宣傳內(nèi)容的視頻資料、支付憑證寄快遞單號(hào)等相關(guān)證據(jù)，如遇糾紛及時(shí)維權(quán)。