中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊? 2019年，江蘇揚(yáng)州市12315熱線共受理投訴5785件，同比上升45.8%，為投訴人挽回經(jīng)濟(jì)損失674.33萬(wàn)元；舉報(bào)1098件，同比上升78.2%；接受電話咨詢29645件，同比上升28.3%。

從投訴類型看

在商品類投訴中

一般食品投訴為580件，占投訴總量的10％，高居各類投訴的榜首；交通工具類投訴474件，占投訴總量的8.2％；服裝鞋帽類投訴375件，占投訴總量的6.5%；家用電器類投訴295件，占投訴總量的5.1％。

在服務(wù)類投訴中

餐飲和住宿服務(wù)類投訴522件，占投訴總量的9%，排在第一位；文化娛樂(lè)、體育服務(wù)類投訴319件，占投訴總量的5.5％；美容美發(fā)、洗浴服務(wù)類投訴288件，占投訴總量的5%；電信服務(wù)類投訴270件，占投訴總量的4.7%，居前四位。

從投訴性質(zhì)看

售后服務(wù)類投訴1811件，占投訴總量的31.3%；營(yíng)銷(xiāo)合同類投訴1096件，占投訴總量的18.9%；質(zhì)量類投訴986件，占投訴總量的17%。占據(jù)服務(wù)類投訴前三位。

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一般食品投訴

此類投訴多數(shù)涉及食品安全和預(yù)付費(fèi)問(wèn)題。食品安全主要體現(xiàn)在銷(xiāo)售失效、變質(zhì)食品，食品有異味，食品包裝標(biāo)識(shí)不符合規(guī)定等。預(yù)付費(fèi)問(wèn)題則集中在一些果蔬店、生鮮店突然關(guān)門(mén)停業(yè)導(dǎo)致消費(fèi)者的預(yù)付卡無(wú)法正常使用。

案例

2019年11月29日，消費(fèi)者董先生通過(guò)12315投訴，其27日在江陽(yáng)中路某大型超市買(mǎi)的雞蛋，29日食用時(shí)發(fā)現(xiàn)都?jí)牧?，找商家反映，商家只同意按照食品價(jià)格的三倍賠償，訴求：按照食品安全法賠償。接訴后開(kāi)發(fā)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局揚(yáng)子津分局執(zhí)法人員立即介入調(diào)查，調(diào)查結(jié)果證明消費(fèi)者反映情況屬實(shí)，經(jīng)協(xié)調(diào)，最終雙方依法達(dá)成和解協(xié)議。

提醒

在此，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)提醒廣大食品經(jīng)營(yíng)者，食品安全問(wèn)題事關(guān)人民生命健康安全，必須高度重視，無(wú)論是生產(chǎn)、加工、銷(xiāo)售食品都要把安全放在第一位，管好食品流通、儲(chǔ)藏的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

2

交通工具類投訴

此類投訴主要涉及家用汽車(chē)較多，投訴量達(dá)到358件，占此類投訴量的四分之三以上。此類投訴售前以合同投訴居多；售后則以維修方拒不履行或者無(wú)故拖延履行三包義務(wù)為主。

案例

2016年6月，消費(fèi)者李先生在江都汽車(chē)城某品牌4S店買(mǎi)了一輛轎車(chē)，同時(shí)，單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)了1500元的汽車(chē)保養(yǎng)服務(wù)，包括四輪定位、做漆等項(xiàng)目，并開(kāi)據(jù)了票據(jù)。直到2019年9月，才想起來(lái)這個(gè)保養(yǎng)服務(wù)沒(méi)有去做。于是他拿著票據(jù)去4S店要求做保養(yǎng)服務(wù)，卻被工作人員拒絕了，說(shuō)李先生的汽車(chē)已經(jīng)過(guò)了3年三包期了，所以買(mǎi)的保養(yǎng)服務(wù)也過(guò)期了。李先生認(rèn)為當(dāng)時(shí)買(mǎi)的時(shí)候，并沒(méi)有說(shuō)有3年有效期，況且票據(jù)上也沒(méi)有寫(xiě)有效期，為什么說(shuō)過(guò)期就過(guò)期呢？李先生認(rèn)為不合理，與商家協(xié)商無(wú)果，只好通過(guò)12315進(jìn)行投訴。接到李先生的投訴后，工作人員立即對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查，經(jīng)核實(shí)，李先生反映的情況基本屬實(shí)。商家既沒(méi)有在票據(jù)上載明，也沒(méi)有口頭告知服務(wù)的有效期限，只憑汽車(chē)已經(jīng)過(guò)三包期來(lái)拒絕該項(xiàng)服務(wù)是不合理的。經(jīng)過(guò)工作人員協(xié)調(diào)，商家同意提供1500元的保養(yǎng)服務(wù)，李先生對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿意。

提醒

在此，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)提醒廣大消費(fèi)者應(yīng)警醒不要在汽車(chē)4S店充值大額的預(yù)付款，購(gòu)車(chē)時(shí)要仔細(xì)核實(shí)隨車(chē)是否配備合格證、發(fā)票等證明文件。

3

服裝鞋帽類投訴

同食品一樣，服裝鞋帽也是老百姓日常生活必需品的一部分。此類投訴反映較多的是商品使用周期過(guò)短，售后服務(wù)水平差，服裝洗滌后縮水、串色責(zé)任難以認(rèn)定等。

案例

2019年12月16日，消費(fèi)者陳女士向12315反映，其于12月13日在儀征市寶能廣場(chǎng)一家服裝店購(gòu)買(mǎi)了一件皮毛一體的短款外套，價(jià)格是1516元，穿著后發(fā)現(xiàn)衣服掉毛嚴(yán)重，訴求退換。12月17日，真州分局接訴后，與投訴人聯(lián)系核實(shí)，其所反映的情況屬實(shí)，經(jīng)與被訴人聯(lián)系協(xié)調(diào)，被訴人同意對(duì)投訴人反映有問(wèn)題的服裝進(jìn)行更換，投訴人表示同意。

提醒

經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)服裝應(yīng)掌握服裝方面的專業(yè)知識(shí)，依法盡到告知責(zé)任，避免引發(fā)不必要的投訴，增加經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的損失。

4

家用電器類投訴

冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)領(lǐng)域投訴較多，投訴多以售后服務(wù)為主。這類商品都是老百姓生活必需品，一旦出現(xiàn)故障，容易影響到日常生活的安排。

案例

消費(fèi)者季女士在江都武堅(jiān)鎮(zhèn)某家電商場(chǎng)花了3000多元買(mǎi)了一臺(tái)品牌空調(diào)，安裝使用沒(méi)多久就發(fā)現(xiàn)空調(diào)制冷效果不好，聯(lián)系維修人員上門(mén)維修后，空調(diào)恢復(fù)了制冷功能。但第二年，空調(diào)又出現(xiàn)同樣的問(wèn)題，經(jīng)過(guò)檢查才發(fā)現(xiàn)是因?yàn)橥鈾C(jī)上少一個(gè)零件，導(dǎo)致氟利昂泄漏，消費(fèi)者找到商家要求配齊零件。商家說(shuō)現(xiàn)在已經(jīng)不銷(xiāo)售這款空調(diào)了，以找不到廠家為由推脫，無(wú)奈之下消費(fèi)者只能向12315投訴。接到消費(fèi)者的投訴后，武堅(jiān)分局工作人員第一時(shí)間聯(lián)系了商場(chǎng)，調(diào)查了解情況。商場(chǎng)承認(rèn)空調(diào)問(wèn)題是氟利昂泄漏。經(jīng)過(guò)工作人員協(xié)調(diào)，商場(chǎng)同意盡快為消費(fèi)者找廠家維修。幾天后，工作人員了解到廠方已經(jīng)派人為消費(fèi)者進(jìn)行修理，糾紛得到圓滿解決。

提醒

家電類商品維修投訴可以說(shuō)是常年不斷，為此，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)提醒經(jīng)營(yíng)者要履行售后責(zé)任，主動(dòng)為消費(fèi)者聯(lián)系維修服務(wù)，避免推諉現(xiàn)象，以優(yōu)良服務(wù)贏得市場(chǎng)、贏得口碑。建議消費(fèi)者要堅(jiān)持讓維修商填寫(xiě)售后維修記錄，以免維權(quán)時(shí)缺乏有效證據(jù)。

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餐飲和住宿服務(wù)類投訴

餐飲類投訴以實(shí)際消費(fèi)與宣傳內(nèi)容不符，飯店突然停業(yè)致預(yù)付卡無(wú)法使用為主。住宿服務(wù)類則多以住宿環(huán)境不滿意、服務(wù)態(tài)度不如意為主。

案例

12月25日，投訴人巖先生向12315投訴，反映其在月塘鎮(zhèn)一家大酒店買(mǎi)了40張餐券，有效期至2019年9月份，目前還剩20張未消費(fèi)，有效期到期前消費(fèi)者多次聯(lián)系酒店能否可以延期，酒店無(wú)故拖延至今未給答復(fù)，所以來(lái)電投訴，訴求退還剩余券額。經(jīng)過(guò)月塘分局工作人員調(diào)解，酒店同意將服務(wù)有效期延長(zhǎng)至2020年2月28日，投訴人表示滿意。

提醒

在此提醒上述經(jīng)營(yíng)者，適當(dāng)宣傳，特別是住宿領(lǐng)域，一旦發(fā)生投訴，有可能影響到揚(yáng)州旅游城市的形象，應(yīng)該做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。餐飲方面，建議消費(fèi)者盡量不要大額充值，一則天天在外就餐的幾率較小，二則無(wú)論從營(yíng)養(yǎng)角度和安全角度考慮，長(zhǎng)期在外就餐都不屬于科學(xué)的消費(fèi)方式。

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文化娛樂(lè)、體育服務(wù)類

美容美發(fā)、洗浴服務(wù)類投訴

休閑健身已然成為老百姓業(yè)余生活的主打項(xiàng)目。健身會(huì)所在揚(yáng)城如雨后春筍般地迅速增加，宣傳廣告范圍廣，折扣優(yōu)惠力度大，使用時(shí)效長(zhǎng)，這些綜合因素的累積，極易造成老百姓的沖動(dòng)消費(fèi)。但從目前調(diào)解的投訴情況看，此類行業(yè)從業(yè)者存在著法律法規(guī)意識(shí)淡薄的問(wèn)題，最明顯的可體現(xiàn)為契約精神缺失。約定內(nèi)容隨意更改，單課價(jià)格、教練人選、服務(wù)地點(diǎn)、上課時(shí)間等等都是服務(wù)合同組成的重要部分，但是在經(jīng)營(yíng)者看來(lái)都是“一切皆有可能”，想改就改，無(wú)需征得消費(fèi)者同意，實(shí)則已違反了《合同法》的相關(guān)規(guī)定。

案例

2019年12月22日，投訴人蘇女士向12315投訴舉報(bào)平臺(tái)反映，在廣陵區(qū)文昌東路的一家美容院辦理了48次美容套餐，同時(shí)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品套盒，消費(fèi)16000元，在揚(yáng)州做了24次后因?yàn)楣ぷ髟蚴Ｏ?4次轉(zhuǎn)到杭州，多次溝通后揚(yáng)州的店長(zhǎng)把產(chǎn)品寄到杭州，這才發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品按照官方規(guī)定應(yīng)該是58次，價(jià)格也相差一半多。訴求：要求

提醒

在此，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)提醒廣大服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)者，要加強(qiáng)法律法規(guī)知識(shí)的學(xué)習(xí)，遵守契約約定，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，以高質(zhì)量的服務(wù)立足于市場(chǎng)，消費(fèi)者要切記“預(yù)付有風(fēng)險(xiǎn)，充值需謹(jǐn)慎”。

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電信服務(wù)類投訴

這類投訴常年占據(jù)投訴榜前列位置。擅自開(kāi)通收費(fèi)項(xiàng)目、變更套餐內(nèi)容是消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)話題。

案例

2019年11月5日，投訴人曹先生向12315反映，儀征市真州西路聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳在未經(jīng)消費(fèi)者本人允許的情況下，于2019年9月份給消費(fèi)者的手機(jī)號(hào)碼私自開(kāi)通了68元不限流量套餐，消費(fèi)者認(rèn)為該商家涉嫌欺詐，要求商家按照消法第55條賠償500元。真州分局執(zhí)法人員到聯(lián)通公司調(diào)查，該公司稱：因其工作人員工作失誤，造成多收投訴人80.40元，經(jīng)調(diào)解營(yíng)業(yè)廳與投訴人達(dá)成和解協(xié)議，營(yíng)業(yè)廳對(duì)多收的80.40元雙倍退還，并已履行，執(zhí)法人員將調(diào)解情況告訴投訴人，投訴人表示認(rèn)可。

提醒

在此，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)提醒通信運(yùn)營(yíng)商，要加強(qiáng)對(duì)自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)以及加盟商的監(jiān)管，充分尊重消費(fèi)者的知情權(quán)，以避免引起不必要的消費(fèi)糾紛。

（供稿：揚(yáng)州市市場(chǎng)監(jiān)管局）