2020年春節(jié)期間消費投訴情況分析

春節(jié)長假期間，正值新型冠狀病毒感染的肺炎疫情高發(fā)期。全市消保委系統(tǒng)高度重視，凝聚力量、眾志成城、全力以赴做好疫情防控及涉疫投訴處置工作。

長假期間（1月24日至1月30日下午14時），全市各級消保委共計受理消費者投訴802件，同比上升11.2%。其中，相關(guān)疫情投訴580件，占同期投訴總量的72.3%。主要涉及交通運輸票務(wù)、旅游服務(wù)、酒店住宿、餐飲服務(wù)、文化娛樂票務(wù)及口罩衛(wèi)生用品，另有少量涉及教育培訓(xùn)、租車、租房等服務(wù)。

投訴問題如下：

交通運輸票務(wù)類投訴232件，其中超8成涉及航空票務(wù)。消費者主要反映問題：

一是民航局《關(guān)于免收民航機票退票費的通知》下發(fā)后，部分提前辦理自愿退票手續(xù)的消費者要求承運航空公司退還相關(guān)扣除費用；

二是部分消費者在免退期限后訂購機票，因疫情蔓延或假期調(diào)整因素申請退改簽，對航空公司費用承擔(dān)及代理商處置效率提出異議；

三是部分消費者提交退票申請，遭遇平臺無法使用、客服難以接通、款項延遲到賬等問題。

旅游服務(wù)類投訴157件、酒店住宿類投訴86件、餐飲服務(wù)類投訴48件，文化娛樂票務(wù)類投訴16件。

消費者主要反映的問題是在提出取消旅游行程、住宿訂單、年夜飯聚餐、娛樂票務(wù)后，遲遲未能得到商家合理、明確的處置方案。

口罩衛(wèi)生用品類投訴15件。

其中5位消費反映商家涉嫌哄抬口罩價格，另有消費者反映商家?guī)齑嫒必?、發(fā)貨延遲、拒開發(fā)票等問題。

1月26日，市消保委在全市消保委系統(tǒng)成立“疫情相關(guān)消費爭議處置協(xié)調(diào)小組”，由市消保委副主任兼秘書長陶愛蓮擔(dān)任組長。

一是落實值班責(zé)任制度，單位到崗?fù)緞?wù)必第一時間做好咨詢解釋安撫和投訴受理處置；

二是推行靈活辦公模式，另行組織業(yè)務(wù)骨干在家利用電話、網(wǎng)絡(luò)等方式快速介入調(diào)解處置；

三是執(zhí)行涉疫投訴“日報告”制度，及時掌握各區(qū)涉疫消費投訴動態(tài)；

四是構(gòu)建專業(yè)辦統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制，充分發(fā)揮旅游辦、空港辦和主題樂園辦精準(zhǔn)維權(quán)優(yōu)勢，分別建立旅游企業(yè)、航空企業(yè)和郵輪企業(yè)工作群，指導(dǎo)相關(guān)旅行社、航空公司、郵輪公司、游樂園等企業(yè)依法依規(guī)積極響應(yīng)涉疫維權(quán)訴求。

同日，市消保委還下發(fā)緊急通知，督促相關(guān)經(jīng)營者自覺履行法定義務(wù)、積極承擔(dān)社會責(zé)任、妥善處置消費者合理訴求，并根據(jù)疫情發(fā)展實際情況及時上報相關(guān)退改簽服務(wù)保障政策。

目前，21日至23日期間涉疫投訴解決率為81.3%（涉疫投訴量為480件），24日至30日期間涉疫投訴解決率為48.8%。下一步，市消保委將持續(xù)跟蹤關(guān)注疫情動態(tài)，妥善做好涉疫投訴處置，依法維護(hù)消費者合法權(quán)益，全力維護(hù)社會和諧穩(wěn)定。