中國消費者報福州訊（符辰佳 張薇 記者 張文章）旅游網(wǎng)絡服務平臺俠侶網(wǎng)，在福建省廈門市思明區(qū)市場監(jiān)管局梧村市場監(jiān)管所督促指導下，推出了旅游產品退改保障，對受新冠肺炎疫情影響而取消的旅游訂單予以退款。據(jù)統(tǒng)計，1月19日至2月13日期間，俠侶網(wǎng)對全國7萬余件訂單予以退款，涉及消費金額1089.6萬元。

新冠肺炎疫情發(fā)生以來，廈門市12315接連收到不少消費者反映因受疫情影響要求取消旅游行程的訴求。一位廣東籍的梁先生通過12315熱線反映，2019年12月16日，其通過廈門俠侶網(wǎng)預訂廣東佛山某酒店住宿服務，預付款3500元，受疫情影響，取消行程，要求給予退款。另一位廈門本地的張先生也通過12315熱線電話也反映，2019年12月24日，其通過廈門俠侶網(wǎng)預訂了漳州長泰半月溫泉酒店住宿服務，金額1551元，受疫情影響，取消行程，要求給予退款。"

因是平臺下單、異地第三方提供服務，兩位消費者不約而同地找到市場監(jiān)管部門幫助其維權。而俠侶網(wǎng)經(jīng)營主體廈門俠網(wǎng)旅游服務有限公司正好在梧村市場監(jiān)管所轄區(qū)。梧村市場監(jiān)管所工作人員陳宏偉、周子健立即與“俠侶網(wǎng)"溝通協(xié)調，消費者很快就收到了退款，還給經(jīng)辦人發(fā)來短信表示感謝，稱"給咱們福建的12315的工作人員點贊""金額不高，反映的是做事態(tài)度……"

從對個案的處理中，梧村市場監(jiān)管所敏銳地研判出，春節(jié)期間，受新冠肺炎疫情的影響，外地游客取消出行計劃，全國各地酒店、旅游度假產品退訂、退款量激增，將會引發(fā)大量此類投訴，于是立即介入指導廈門俠網(wǎng)旅游服務有限公司推出了旅游產品退改保障，引導企業(yè)勇?lián)鐣熑危_保消費者權益得到維護。

在梧村市場監(jiān)管所指導下，俠侶網(wǎng)隨即先行推出武漢地區(qū)用戶退改保障政策。因武漢疫情嚴峻，俠侶網(wǎng)提出：1月21日至1月31日期間，未使用過的訂單，用戶如取消出行計劃或改期，俠侶承諾不收取任何退改費用；如商戶無法退改的，費用由俠侶承擔；確診患者及被隔離人員，俠侶為之免費取消訂單或協(xié)調延期使用。

受疫情蔓延影響，全國大量的俠侶網(wǎng)用戶取消了出行安排，退訂、退款量問題突出。為了保障廣大消費者權益，梧村所指導俠侶網(wǎng)出臺全國用戶退改保障服務措施。并于1月24日發(fā)布《退改服務保障》公告，通過平臺商城、官方微信公眾號、用戶中心訂單系統(tǒng)、微博、社群等多個渠道進行廣為告之。此次發(fā)布的退改服務措施包括：針對旅游度假類產品，使用日期為1月22日至2月29日的景區(qū)及活動門票，如因活動或展覽取消的，俠侶啟動自動退款通道，并在5至7個工作日內實現(xiàn)退款；如因活動改期舉辦的，支持用戶免費退訂或延期使用。針對酒店類產品，1月22至2月29日期間入住的訂單，俠侶網(wǎng)通過及時與合作酒店進行溝通協(xié)調，確保95%以上的酒店可以實現(xiàn)免費退訂或延期使用；針對不能免費退訂的酒店，俠侶網(wǎng)也積極配合用戶持續(xù)進行溝通協(xié)調解決。

面對大量需要退訂的訂單及問題回復，梧村市場監(jiān)管所與俠侶網(wǎng)積極溝通協(xié)調，確保退款工作過程做到"人員到位、響應及時、流程順暢、用戶滿意"，盡最大可能滿足消費者的合理訴求，推動企業(yè)盡快將退款落實到位。為加快用戶辦理退訂退款事宜，俠侶網(wǎng)在春節(jié)期間組織技術研發(fā)部門，針對可直接退訂退款的產品，設置"疫情退改""疫情退款"快捷通道，及時響應用戶的需求，確保用戶以最快速度進行辦理。截至2月13日，已為俠侶網(wǎng)用戶挽回經(jīng)濟損失1089.6萬元。