中國(guó)消費(fèi)者報(bào)福州訊（張艷華 張薇 記者 張文章）受新型冠狀病毒肺炎疫情影響，旅游城市要求退房、退景區(qū)門票、船票的消費(fèi)投訴激增。記者近日獲悉，福建省廈門市思明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局全力協(xié)調(diào)保障消費(fèi)者權(quán)益，主動(dòng)指導(dǎo)協(xié)調(diào)美團(tuán)民宿共享平臺(tái)、俠侶網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)辦理游客退房、退票等投訴，近半個(gè)月來為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失數(shù)千萬元。

位于思明區(qū)的廈門榛果假期旅行社有限公司，是美團(tuán)旗下的美團(tuán)民宿共享平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)單位，提供以共享租房為代表的非標(biāo)住宿。疫情發(fā)生后，面對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)預(yù)定住宿消費(fèi)者迫切的退款需求及激增的民宿投訴，思明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局積極協(xié)調(diào)該平臺(tái)妥善應(yīng)對(duì)。該局多次約談平臺(tái)負(fù)責(zé)人，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)主動(dòng)承擔(dān)主體責(zé)任，率先承諾退款。思明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局黨組書記、局長(zhǎng)李加明多次與該公司負(fù)責(zé)聯(lián)系溝通，推動(dòng)平臺(tái)從疫情防控的大局出發(fā)，迅速妥善處理。在思明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局的積極協(xié)調(diào)下，該平臺(tái)管理層率先承諾全國(guó)范圍內(nèi)消費(fèi)者均可全額退款，并主動(dòng)承擔(dān)所有損失。該平臺(tái)現(xiàn)已為全國(guó)消費(fèi)者退款數(shù)千萬元。

俠侶網(wǎng)是專門提供城市周邊為主游景點(diǎn)點(diǎn)評(píng)的互動(dòng)社區(qū)網(wǎng)站。疫情發(fā)生后，游客紛紛取消出行計(jì)劃。思明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局梧村市場(chǎng)監(jiān)管所執(zhí)法人員前往俠侶網(wǎng)經(jīng)營(yíng)主體廈門俠網(wǎng)旅游服務(wù)有限公司，指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者辦理游客退房、退票等投訴。該平臺(tái)現(xiàn)已為消費(fèi)者退款587.022萬元。

思明區(qū)鷺江市場(chǎng)監(jiān)管所管轄區(qū)內(nèi)有一家網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)因受全國(guó)消費(fèi)者集中投訴，而導(dǎo)致平臺(tái)一度癱瘓。鷺江市場(chǎng)監(jiān)管所完善服務(wù)措施，積極協(xié)助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在最短的時(shí)間內(nèi)修復(fù)系統(tǒng)，增配工作人員做好相關(guān)解釋工作，第一時(shí)間安撫消費(fèi)者情緒。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)修復(fù)后，快速處置投訴，共處置涉及退款的投訴71件，為消費(fèi)者挽回?fù)p失16.9561萬元。

為提高調(diào)解效率，思明轄區(qū)內(nèi)的市場(chǎng)監(jiān)管所專門組建微信工作群，向相關(guān)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者人員了解相關(guān)情況，加強(qiáng)行政指導(dǎo)，快速處置投訴舉報(bào)件，做到“有訴必查、有訴即查”，指導(dǎo)被訴企業(yè)為游客辦理退訂退款手續(xù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1月21日以來，該局受理處置的游客因疫情要求退房、退景區(qū)門票、船票的投訴達(dá)1142件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失295.644萬元。