中國消費者報報道（記者 張文章）新型冠狀病毒肺炎疫情發(fā)生以來，各地消費者響應防疫號召取消假期出行計劃，"無必要不出門"，導致酒店住宿等消費糾紛明顯增多。福建省廈門湖里區(qū)市場監(jiān)管局充分發(fā)揮12315投訴舉報平臺作用,全力做好投訴舉報受理處置工作。據(jù)統(tǒng)計，自疫情發(fā)生以來,該局共受理消費者關(guān)于酒店退款退訂投訴舉報49件，為消費者挽回經(jīng)濟損失7.19萬元。

為湖北消費者提供多種吃住方案

1月28日上午9點多，湖里區(qū)市場監(jiān)管局湖里市場監(jiān)管所接到湖北省消費者席先生的投訴，稱其一家五口于1月22日來廈門旅游，入住轄區(qū)內(nèi)某酒店兩個標準間。但由于近期肺炎疫情出現(xiàn)，不得不在廈停留，而酒店方因春節(jié)期間人員緊缺只能提供早餐，導致其一家人無法離開廈門又不能在酒店用餐，希望湖里區(qū)市場監(jiān)管局湖里所提供幫助。鑒于疫情防控工作的特殊情況，湖里市場監(jiān)管所執(zhí)法人員第一時間與酒店溝通，希望因突發(fā)疫情予以特事特辦，曉之以情，動之以理并最終得到了酒店的積極配合。經(jīng)調(diào)解，該酒店提出解決辦案，席先生一家在酒店續(xù)住期間，由酒店人員為其提供早餐和幫助叫外賣中餐、晚餐送至大廳。席先生如果不再繼續(xù)入住，即為其辦理客房退款手續(xù)。有了解決辦法以后，執(zhí)法人員對消費者席先生再次進行耐心安撫和溝通，最終得到席先生的理解。進一步了解席先生的現(xiàn)況后，執(zhí)法人員推薦席先生入住廈門市政府統(tǒng)一安排的住宿賓館，可以更方便更安全安排好其一家人在廈的吃住等問題。經(jīng)過協(xié)商，席先生順利退回預付房款，并轉(zhuǎn)移入住廈門市政府統(tǒng)一安排的賓館。

退房費用要收七成 經(jīng)調(diào)解全額退

1月22日，湖里區(qū)市場監(jiān)管局江頭市場監(jiān)管所接訴，消費者姜女士通過去哪兒平臺預定轄區(qū)內(nèi)某酒店1月29日-31日房間，付款近3000元。疫情發(fā)生后，因響應國家號召，居家隔離病毒，姜女士一家人取消了來廈行程，并聯(lián)系去哪兒平臺及酒店要求退款，但酒店方以消費者自身原因取消預定為由，要收取70％的費用。姜女士認為費用過高，與酒店協(xié)商，將預定時間推遲到2020年8月，但酒店方卻表示最多只能順延2個月。姜女士無法接受過高的退房費用和酒店提出順延2個月入住時間的提議。江頭市場監(jiān)管所執(zhí)法人員立即與酒店方聯(lián)系，酒店方一開始仍不同意退款和延遲行程。執(zhí)法人員和酒店耐心解釋了各地已啟動重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件Ⅰ級響應，宣布進入響應狀態(tài)，疫情期間消費者提出退款要求合情合理，并無無主觀故意和過錯。經(jīng)過協(xié)調(diào)，酒店終于同意全額退款，姜女士對處理結(jié)果表示滿意。

第一時間為攜程網(wǎng)用戶全額退款

1月23日，湖里區(qū)市場監(jiān)管局禾山市場監(jiān)管所接訴，一名外地消費者在攜程網(wǎng)預訂廈門市湖里區(qū)環(huán)島東路某酒店房間，由于疫情影響，需要退房。執(zhí)法人員了解情況后立即通過春節(jié)前期已建立的各大酒店聯(lián)系人手冊，第一時間找到了該酒店的直接負責人，經(jīng)過溝通后，酒店負責人當即同意無條件將全額退款給了消費者，為消費者挽回經(jīng)濟損失1862元，消費者對此表示非常感謝。