中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)北京1月23日訊 1月20日，天津市消協(xié)披露了2020年第1號(hào)投訴案例。新東方學(xué)校與消費(fèi)者因?qū)ν速M(fèi)核算標(biāo)準(zhǔn)不能達(dá)成一致意見(jiàn)，引起消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者遂投訴至天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“天津市消協(xié)”）。天津市消協(xié)支持消費(fèi)者退費(fèi)主張，經(jīng)過(guò)2次調(diào)解，新東方仍拒絕消費(fèi)者退款訴求。最終，經(jīng)多次調(diào)解，新東方學(xué)校按照天津市消協(xié)意見(jiàn)為消費(fèi)者辦理退款。

對(duì)退費(fèi)核算標(biāo)準(zhǔn)不一致產(chǎn)生糾紛

消費(fèi)者施先生投訴稱：2018年6月為其女兒施某在天津新東方培訓(xùn)學(xué)校有限公司（以下簡(jiǎn)稱“新東方學(xué)?！保┺k理“優(yōu)能1對(duì)1學(xué)習(xí)培訓(xùn)”并交納了培訓(xùn)費(fèi)用共計(jì)32000元，雙方在《優(yōu)能1對(duì)1學(xué)習(xí)中心培訓(xùn)協(xié)議》（以下簡(jiǎn)稱“培訓(xùn)協(xié)議”）中第一條約定培訓(xùn)總費(fèi)用32000元，培訓(xùn)正課時(shí)為100小時(shí)，贈(zèng)送課時(shí)為10小時(shí)。

2019年8月，雙方經(jīng)協(xié)商同意解除上述協(xié)議。雙方確認(rèn)共計(jì)17正課時(shí)尚未履行，同時(shí)確認(rèn)退費(fèi)體系為：應(yīng)退費(fèi)用=實(shí)收費(fèi)用-（實(shí)際上課小時(shí)數(shù)-實(shí)際上課小時(shí)對(duì)應(yīng)贈(zèng)送課時(shí)數(shù)）*實(shí)際上課小時(shí)數(shù)對(duì)應(yīng)的每小時(shí)價(jià)格。

消費(fèi)者要求按320元/學(xué)時(shí)計(jì)算實(shí)際上課小時(shí)數(shù)對(duì)應(yīng)的每小時(shí)價(jià)格進(jìn)行退款，共計(jì)5440元【32000元－（110課時(shí)-10課時(shí)-17課時(shí)）×320元=5440元】。但新東方學(xué)校稱協(xié)議在履行的過(guò)程中，施某存在升年級(jí)的情形，應(yīng)按照升年級(jí)后的課時(shí)費(fèi)340元/學(xué)時(shí)計(jì)算實(shí)際上課小時(shí)數(shù)對(duì)應(yīng)的每小時(shí)價(jià)格進(jìn)行退款，共計(jì)退款3780元【32000元－（110課時(shí)-10課時(shí)-17課時(shí)）×340元＝3780元】。

雙方多次協(xié)商未果，消費(fèi)者遂投訴至天津市消協(xié)。

天津市消協(xié)支持消費(fèi)者退費(fèi)主張

天津市消協(xié)受理后對(duì)雙方組織了調(diào)解。

調(diào)解中，施先生為支持其主張向天津市消協(xié)提供了《優(yōu)能1對(duì)1學(xué)習(xí)中心培訓(xùn)協(xié)議》該協(xié)議第一條約定“培訓(xùn)總費(fèi)用32000元，培訓(xùn)正課時(shí)為100小時(shí)，贈(zèng)送課時(shí)為10小時(shí)”；第五條約定“當(dāng)學(xué)員申請(qǐng)退費(fèi)時(shí)，優(yōu)能一對(duì)一部將按照以下課程收費(fèi)相關(guān)規(guī)定，扣除已發(fā)生的費(fèi)用，退費(fèi)根據(jù)學(xué)員報(bào)名時(shí)的價(jià)格體系執(zhí)行：應(yīng)退費(fèi)用=實(shí)收費(fèi)用-（實(shí)際上課小時(shí)數(shù)-實(shí)際上課小時(shí)對(duì)應(yīng)贈(zèng)送課時(shí)數(shù)）*實(shí)際上課小時(shí)數(shù)對(duì)應(yīng)的每小時(shí)價(jià)格，若學(xué)員涉及跨年級(jí)上課，在申請(qǐng)退費(fèi)時(shí)，將按學(xué)員在實(shí)際年級(jí)發(fā)生的上課小時(shí)數(shù)對(duì)應(yīng)的價(jià)格進(jìn)行核算”。

新東方學(xué)校辯稱施某存在從高二升高三的情形，且簽訂協(xié)議當(dāng)日向其家長(zhǎng)出示過(guò)《新東方優(yōu)能一對(duì)一課程收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》宣傳頁(yè)，其中標(biāo)明高三年級(jí)費(fèi)用為340元/學(xué)時(shí)，因此新東方學(xué)校不應(yīng)當(dāng)按照雙方培訓(xùn)協(xié)議約定的320元/學(xué)時(shí)對(duì)施某進(jìn)行扣費(fèi)而是應(yīng)當(dāng)按照340元/學(xué)時(shí)扣費(fèi)。但新東方并不能提供有效證據(jù)證明其觀點(diǎn)。

消費(fèi)者表示沒(méi)有看過(guò)《新東方優(yōu)能一對(duì)一課程收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》且無(wú)人告之升年級(jí)需在培訓(xùn)協(xié)議約定價(jià)格基礎(chǔ)上增加學(xué)費(fèi)的條款，且施某培訓(xùn)開(kāi)課就已經(jīng)是高三年級(jí)，不存在升級(jí)情形；應(yīng)按按320元/學(xué)時(shí)計(jì)算實(shí)際上課小時(shí)數(shù)對(duì)應(yīng)的每小時(shí)價(jià)格進(jìn)行退款。

綜上，天津市消協(xié)支持消費(fèi)者退費(fèi)主張，經(jīng)過(guò)2次調(diào)解，新東方仍拒絕消費(fèi)者退款訴求。依《消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者投訴工作導(dǎo)則（修訂）》相關(guān)規(guī)定，天津市消協(xié)決定組織聽(tīng)證調(diào)解，新東方學(xué)校雖未按規(guī)定時(shí)間回執(zhí)是否參加，但在通知的聽(tīng)證調(diào)解當(dāng)日，在市消協(xié)與消費(fèi)者簽訂調(diào)解協(xié)議書(shū)，按天津市消協(xié)意見(jiàn)為消費(fèi)者辦理退款。

天津市消協(xié)認(rèn)為新東方的主張沒(méi)有法律依據(jù)及事實(shí)依據(jù)

本案中，雙方均同意解除培訓(xùn)協(xié)議，對(duì)剩余17課時(shí)正學(xué)費(fèi)尚未履行亦無(wú)爭(zhēng)議。因雙方對(duì)于退費(fèi)核算標(biāo)準(zhǔn)不能達(dá)成一致意見(jiàn)，引起消費(fèi)糾紛。

天津市消協(xié)認(rèn)為，首先，《優(yōu)能1對(duì)1學(xué)習(xí)中心培訓(xùn)協(xié)議》經(jīng)爭(zhēng)議雙方簽署，系雙方真實(shí)意思表示，因此應(yīng)當(dāng)對(duì)爭(zhēng)議雙方具有法律約束力。培訓(xùn)協(xié)議第一條約定“培訓(xùn)總費(fèi)用32000元，培訓(xùn)正課時(shí)為100小時(shí)，贈(zèng)送課時(shí)為10小時(shí)”。因此，在新東方?jīng)]有其他有效證據(jù)支持的情況下不能對(duì)雙方約定的價(jià)格任意變更。

其次，新東方學(xué)校提供的《新東方優(yōu)能一對(duì)一課程收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》宣傳頁(yè)并沒(méi)有消費(fèi)者一方確認(rèn)，也并非“培訓(xùn)協(xié)議”的附件，且消費(fèi)者對(duì)此并不認(rèn)可，新東方亦未提供證據(jù)證明曾告知消費(fèi)者其升到高三后應(yīng)當(dāng)按照340元/小時(shí)計(jì)算實(shí)際上課小時(shí)數(shù)對(duì)應(yīng)的每小時(shí)價(jià)格。依《合同法》相關(guān)規(guī)定，宣傳頁(yè)只是展示價(jià)格內(nèi)容，未經(jīng)消費(fèi)者明示確認(rèn)，不得作為合同內(nèi)容的一部分。雙方應(yīng)以共同簽訂的合同內(nèi)容作為退還剩余課時(shí)費(fèi)的基礎(chǔ)。

此外，從合同標(biāo)的實(shí)際履行情況認(rèn)定，受訓(xùn)學(xué)生不存在“升班”的情況。受訓(xùn)學(xué)生在簽訂合同時(shí)已經(jīng)完成高二學(xué)業(yè)學(xué)習(xí)，參加培訓(xùn)的目的是為高三學(xué)習(xí)做準(zhǔn)備，雙方所簽訂合同的服務(wù)標(biāo)的是高三課程培訓(xùn)服務(wù)，不存在因客觀“升班”而與之前提供服務(wù)存在不一樣的情況。雙方均認(rèn)可在協(xié)議履行過(guò)程中，甲方一直為乙方提供的是高三課程培訓(xùn)服務(wù)。因此新東方學(xué)校主張多收課時(shí)費(fèi)沒(méi)有事實(shí)根據(jù)。

綜上，可以認(rèn)定新東方的主張沒(méi)有任何法律依據(jù)及事實(shí)依據(jù)。

天津市消協(xié)意見(jiàn)為：新東方學(xué)校主張因升年級(jí)故課時(shí)應(yīng)按照340元/小時(shí)計(jì)算不能成立，應(yīng)當(dāng)按照協(xié)議簽訂時(shí)收取的320/小時(shí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行退款，向消費(fèi)者退費(fèi)5440元。

另外，據(jù)天眼查顯示，新東方存在21項(xiàng)開(kāi)庭公告，以及23項(xiàng)法律訴訟。