江西省12315消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)分析報(bào)告（2019年度）

?

一、全省受理的總體情況

（一）受理總量大幅增長，消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失五千余萬元

全省市場監(jiān)督管理部門依托統(tǒng)一投訴舉報(bào)平臺，登記消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報(bào)、建議292657件，其中咨詢198074件、投訴64769件、舉報(bào)29814件，分別占訴求總量的67.68%、22.13%、10.19%。2019年度消費(fèi)者訴求總量同比增加 54957件，增幅為23.12%，其中咨詢量、投訴量、舉報(bào)量同比分別增加43529件、-8200件、19628件，增幅分別為28.17%，-11.24%，192.70%。受理總量位居中部六省第5位，增幅位居中部六省首位，訴求辦結(jié)率達(dá)99.59%，消費(fèi)投訴調(diào)解成功率達(dá)80%。涉及消費(fèi)爭議金額為118968.31萬元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5483.48萬元。

?

圖1：2018年、2019年受理量對比圖 （單位:件）

上圖可見，全年受理總量不斷增長，其中投訴、舉報(bào)受理量增幅較快。主要有三個(gè)方面的原因：一是暢通訴求渠道，推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)。按照市場監(jiān)管總局印發(fā)《關(guān)于整合建設(shè)12315行政執(zhí)法體系 更好服務(wù)市場監(jiān)管執(zhí)法的意見》的文件要求，我省市場監(jiān)管部門于7月1日完成投訴舉報(bào)熱線五號合一，于12月20日完成市場監(jiān)管熱線和信息化平臺與全國12315平臺對接，實(shí)現(xiàn)了全省統(tǒng)一使用全國12315平臺登記、處理消費(fèi)者和社會公眾投訴舉報(bào)信息，實(shí)現(xiàn)了“線上線下一體化”的目標(biāo)。隨著投訴舉報(bào)受理熱線和平臺的逐步完善，消費(fèi)者的維權(quán)渠道得到進(jìn)一步暢通，反應(yīng)訴求更加便捷，促使投訴舉報(bào)受理量的增加。二是城鄉(xiāng)居民收入不斷增長，消費(fèi)能力不斷提高。2019年，全國居民人均可支配收入30733元，比上年名義增長8.9%。其中，城鎮(zhèn)居民人均可支配收入42359元，比上年名義增長7.9%；農(nóng)村居民人均可支配收入16021元，比上年名義增長9.6%。城鄉(xiāng)居民收入的不斷增長，刺激消費(fèi)能力提高，造成投訴舉報(bào)受理量的增加。三是加大宣傳力度，營造消費(fèi)維權(quán)良好氛圍。在創(chuàng)建“放心消費(fèi)示范店”試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，全省大力推進(jìn)“放心消費(fèi)創(chuàng)建”工作，目前，全省共授牌“創(chuàng)建放心消費(fèi)示范店”813戶；全面開展消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)工作，將消費(fèi)投訴信息公示貫穿于消費(fèi)維權(quán)工作始終，推動消費(fèi)糾紛的源頭治理，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，強(qiáng)化社會組織、輿論和公眾的監(jiān)督作用。通過多項(xiàng)舉措，12315品牌知名度進(jìn)一步提升，消費(fèi)者的維權(quán)意識進(jìn)一步增強(qiáng)，消費(fèi)者也更加愿意通過市場監(jiān)管部門解決消費(fèi)過程中遇到的問題。

（二）南昌受理量位居全省首位，訴求量呈現(xiàn)明顯的區(qū)域差異

從全省接收消費(fèi)者訴求情況看，訴求量最大的仍是南昌市，占全省總量的35.31%，比上年同期占比增加4.49%。其他地市中訴求量相對較大的依次為贛州、九江、上饒。訴求量同比增幅較大的有九江、撫州、萍鄉(xiāng)。訴求量呈現(xiàn)明顯的區(qū)域差異，人口密集、經(jīng)濟(jì)水平較發(fā)達(dá)的地市消費(fèi)者維權(quán)意識較強(qiáng)。

表1：2019年度各地12315受理情況表（單位:件）

圖2：2019年度受理情況分布圖（單位:件）

二、投訴情況分析

（一）電話投訴方式仍為消費(fèi)者首選

2019年度共受理投訴64769件，通過電話投訴依然是消費(fèi)者維權(quán)主要途徑。其中電話投訴37748件，占全年投訴總量的61.20%；互聯(lián)網(wǎng)投訴16997件,占全年投訴總量的27.55%；來人投訴3374件，占全年投訴總量的5.44%；值班錄音2313件，占全年投訴總量的3.75%。

圖3：2019年度接收方式分類圖（單位:件）

?

表2：2018、2019年度投訴情況對比表（單位:件）

盡管互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)維權(quán)模式在不斷發(fā)展和普及，但是通過對比去年數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，互利網(wǎng)方式投訴的比例占整體的比例大幅下降，消費(fèi)者選擇電話投訴的方式更加便捷，反應(yīng)問題也更加高效，隨著熱線“五號合一”和市局集中接聽的新情況，我省市場監(jiān)管熱線的話務(wù)接聽人員工作壓力也隨之增加。

（二）互聯(lián)網(wǎng)市場秩序逐步規(guī)范，非現(xiàn)場銷售投訴比例下降

隨著互聯(lián)網(wǎng)市場的發(fā)展規(guī)范，2019年非現(xiàn)場銷售方式投訴占比呈下降趨勢，其中現(xiàn)場銷售(線下銷售)投訴43602件，占投訴總量的72.51%；非現(xiàn)場銷售（線上銷售）方式17369件，占投訴總量的28.49%，主要包括互聯(lián)網(wǎng)購物11657件、郵購服務(wù)253件、電視購物123件、電話購物100件、其他3401件。

圖4：2019年度銷售方式分類圖（單位:件）

2019年全國投訴數(shù)據(jù)顯示，遠(yuǎn)程購物投訴在全部投訴中占比大幅度下降，從多年第一退居第三位，遠(yuǎn)程購物中電商所占比例最大，這個(gè)變化反映出電商放心消費(fèi)環(huán)境得到優(yōu)化。其次是經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)首次成為服務(wù)類投訴第一，這是與數(shù)字經(jīng)濟(jì)、數(shù)字消費(fèi)迅速增長成正比的，隨著消費(fèi)者數(shù)字生活比重的提高，經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的投訴數(shù)量及比重可能長期居于前列。

（三）商品消費(fèi)仍是消費(fèi)的主要方式，服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)糾紛投訴量攀升

2019年受理的投訴中，商品類投訴依然處于主導(dǎo)地位，其中商品類36816件，占投訴總量的60.88%，相比去年商品類投訴減少16557件，同比下降30.02%；服務(wù)類23660件，占投訴總量的39.12%，相比去年服務(wù)類投訴增加5544件，同比增長30.6%。

圖5：2019年度投訴類別圖（單位:件）

對比2018、2019兩年商品類、服務(wù)類投訴占比情況發(fā)現(xiàn)，商品類投訴呈下降趨勢，服務(wù)類投訴所占比重上升。反映出人們對生活服務(wù)消費(fèi)的關(guān)注和服務(wù)品質(zhì)的要求不斷提高，相關(guān)投訴比重不斷增長; 根據(jù)省統(tǒng)計(jì)局公布報(bào)告顯示，2019年1-11月，全省社會消費(fèi)品零售總額7509.0億元，同比增長11.2%，高于全國平均水平3.2個(gè)百分點(diǎn)，居全國第1。其中，限額以上消費(fèi)品零售額2740.8億元，增長10.7%。多數(shù)商品零售額持續(xù)增長?；瘖y品類、中西藥品類、建筑及裝潢材料類、文化辦公用品類商品零售額分別增長24.7%、24.4%、16.3%和13.6%。限額以上單位通過公共網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)的零售額保持較快增長，增速達(dá)22.4%，比限上零售額增速高11.6個(gè)百分點(diǎn)。全省主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)增速高于全國，外部需求仍然不穩(wěn)，實(shí)體經(jīng)濟(jì)困難增多，經(jīng)濟(jì)下行壓力依然較大。

（四）共享經(jīng)濟(jì)、互利網(wǎng)等新興產(chǎn)業(yè)成為了投訴的新熱點(diǎn)

2019年被投訴次數(shù)較多的經(jīng)營主體主要有電斑馬、中國移動、風(fēng)尚購物等，其中電斑馬1190件，同比增長546.74%，中國移動417件，同比下降22.20%，風(fēng)尚購物273件,同比下降40.78%。通過對比近兩年投訴主體情況發(fā)現(xiàn)，共享經(jīng)濟(jì)、互聯(lián)網(wǎng)等新興產(chǎn)業(yè)主體涉及的投訴案件數(shù)量有大幅增長，隨著消費(fèi)者數(shù)字生活比重的提高，經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的投訴數(shù)量及比重可能長期居于前列。

?

表3：2019年度投訴涉及經(jīng)營主體投訴情況表（單位:件）

圖6：2019年度投訴涉及經(jīng)營主體分類圖（單位:件）

三、投訴熱點(diǎn)分析

（一）商品類投訴熱點(diǎn)

2019年受理商品類投訴共36816件，位居前三位的分別是交通工具、食品、家居用品類、服裝鞋帽類。其中交通工具5635件占商品類投訴總量15.31%，同比上升22.25%；食品類5619件，占商品類投訴總量15.27%，同比上升20.06%；家居用品類5294件，占商品類投訴總量14.39%；同比下降48.39%。

圖10：2019年度商品類投訴情況分類圖（單位:件）

1、交通工具類商品位居商品類投訴第一位

圖11： 2019年度交通工具類投訴情況分類圖（單位:件）

2019年受理的交通工具類投訴共5635件，其中汽車及汽車零部4581件，占商品類投訴總量81.30%，同比上升25.82%；摩托車、助力車860件，占商品類投訴總量15.26%，同比上升11.40%；自行車及其零部191件；占商品類投訴總量15.26%，同比上升11.40%

圖12：2017-2019年交通工具類投訴走勢圖（單位:件）

交通工具類商品投訴主要有以下幾類問題：一是銷售的產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問題；二是商家未按約定履行合同；三是銷售過程中存在陷阱，如金融服務(wù)費(fèi)、手續(xù)費(fèi)、GPS費(fèi)等收費(fèi)項(xiàng)目的合法性，或預(yù)付卡式汽車保養(yǎng)等服務(wù)不到位；四是二手車消費(fèi)信息不實(shí)，經(jīng)營者存在不履行真實(shí)告知義務(wù)等問題。

2、食品類投訴位居商品類投訴第二位

圖13：2019年度食品類投訴情況分類圖（單位:件）

2019年全省共受理食品類投訴4679件，占商品類投訴總量8.77%，同比上升144.72%。位居前三位分別是其他食品2334件，占總量的49.88%，同比上升282.62%；烘焙食品267件，占總量的5.71%，同比上升53.45%；乳制品222件，占總量的4.74%，同比上升44.16%。

圖14：2017-2019年食品類投訴走勢圖（單位:件）

食品類商品投訴主要有以下幾類問題：一是銷售食品存在發(fā)霉變質(zhì)或有異物等問題；二是預(yù)包裝食品、散裝食品外包裝未標(biāo)明相關(guān)信息；三是食品、保健品銷售時(shí)違規(guī)宣傳，或與實(shí)際不符；四是部分網(wǎng)上銷售食品商家其營業(yè)執(zhí)照經(jīng)營范圍不包括食品銷售。

3、家居用品類商品位居商品類投訴第三位

圖15：2019年家居用品商品投訴情況圖（單位:件）

2019年受理的家居用品類投訴共5294件，其中家具2502件，主要以床、沙發(fā)居多投訴居多；日雜用品1571件，廚房用品400件。

圖16：2017-2019年家居用品投訴走勢圖（單位:件）

家居類商品投訴主要有以下幾類問題：一是產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問題，如木質(zhì)家具開裂、布藝沙發(fā)存在色差、家具異味很大等問題；二是商家在銷售商品時(shí)虛假宣傳，虛假標(biāo)注或因描述不準(zhǔn)確誤導(dǎo)消費(fèi)者，或?qū)οM(fèi)者進(jìn)行轟炸式營銷，誤導(dǎo)消費(fèi)者沖動消費(fèi)；三是消費(fèi)者付款或支付定金后，商家未能按時(shí)發(fā)貨，或收到貨物與之前商定的貨物不一致的問題。

（二）服務(wù)類投訴熱點(diǎn)

2019年服務(wù)類投訴共23800件，剔除其他服務(wù)類，位居前三位的分別是餐飲和住宿服務(wù)類；文化、娛樂、體育服務(wù)類、銷售服務(wù)類。其中餐飲和住宿服務(wù)類2941件，占總量12.36%，同比上升39.65%；文化、娛樂、體育服務(wù)類2362件，占總量9.92%，同比上升79.21；銷售服務(wù)類2079件，占服務(wù)類投訴總數(shù)8.74%，同比下降7.68%；。

圖17：2019年服務(wù)類投訴情況分類圖（單位:件）

1.餐飲、住宿服務(wù)類位居服務(wù)類投訴第一位，餐飲服務(wù)類投訴逐年增長

圖18：2019年餐飲、住宿服務(wù)類投訴情況圖（單位:件）

2019年全省共受理餐飲、住宿服務(wù)類投訴2941件，其中餐館服務(wù)1822件，占投訴總量的61.95%，同比增長51.83%；住宿服務(wù)1119件，占投訴總量的38.05%，同比增長23.51%；。

圖19：2017-2019年餐飲住宿服務(wù)走勢圖 （單位:件）

餐飲、住宿服務(wù)類投訴相比去年增加了835件，同比上升39.65%?？傮w呈上升趨勢。2019年全省涉及的餐飲、住宿服務(wù)類問題主要集中在網(wǎng)訂酒店惡意漲價(jià)、活動消費(fèi)限制、現(xiàn)金劵消費(fèi)問題、住宿財(cái)產(chǎn)損壞賠償問題、促銷餐飲衛(wèi)生問題等問題。

2.文化、娛樂、體育服務(wù)類投訴第二位

2019年全省共受理文化、娛樂、體育服務(wù)類投訴2362件，其中健身服務(wù)1633件，占投訴總量的69.14%，同比增長93.94%；參觀、游樂服務(wù)492件，占投訴總量的20.83%，同比增長50.32%；放映服務(wù)170件，占投訴總量的7.20%，同比增長50.44%。

圖20：2019年文化、娛樂、體育服務(wù)類投訴情況圖（單位:件）

文化、娛樂、體育服務(wù)類投訴往往是預(yù)付式消費(fèi)引發(fā)的各類問題，主要表現(xiàn)在：一是交了預(yù)付款后支配權(quán)完全由商家說了算，店面突然消失和遷移導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)難度加大。二是銷售服務(wù)限制多。經(jīng)營者向消費(fèi)者宣傳時(shí)存在虛假宣傳的內(nèi)容，消費(fèi)者要求退卡退錢時(shí)門檻多。三是服務(wù)質(zhì)量難以保障，經(jīng)營者延后或取消放映、表演等服務(wù)時(shí)，消費(fèi)者權(quán)益難保障。

3.銷售服務(wù)服務(wù)類投訴第三位

圖21：2019年銷售服務(wù)投訴情況分布圖（單位:件）

2019年度受理消費(fèi)者銷售服務(wù)類投訴共2079件，以預(yù)付卡服務(wù)、零售服務(wù)、預(yù)售服務(wù)為主。其中受理預(yù)付卡服務(wù)投訴1583件；受理零售服務(wù)投訴93件；受理預(yù)售服務(wù)投訴54件。

圖22：2017-2019年銷售服務(wù)投訴走勢圖（單位:件）

預(yù)付式消費(fèi)的問題依然集中在美容、健身、娛樂等個(gè)體行業(yè)。從2017年到2019年，受理預(yù)付卡服務(wù)類投訴分別為3199件、2252件、2079件，整體呈下降趨勢。問題主要集中在：一是承諾不兌現(xiàn)，未履行事先約定提供商品或服務(wù)約定，拒絕給消費(fèi)者退錢或扣除消費(fèi)者高額違約金；二是經(jīng)營場所發(fā)生關(guān)門、歇業(yè)、易主、變更經(jīng)營場所時(shí)，債權(quán)債務(wù)不做妥善處理就自行終止服務(wù)；三是經(jīng)營者利用不公平格式條款多方限制消費(fèi)者的權(quán)利，減輕、逃避自身責(zé)任。

四、舉報(bào)情況分析

2019年度全省受理消費(fèi)者舉報(bào)共10142件，其中商品類舉報(bào)15049件，占舉報(bào)類受理總數(shù)75.98%；服務(wù)類舉報(bào)4758件，占舉報(bào)類受理總數(shù)24.02%。

圖7：2019年度舉報(bào)情況分類圖（單位:件）

（一）消費(fèi)者舉報(bào)涉及廣告問題位居首位

從舉報(bào)涉及問題來看，前五位的分別是：廣告違法行為、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為、其他市場違法行為、產(chǎn)品質(zhì)量違法、不正當(dāng)竟?fàn)帯Ｆ渲袕V告違法行為9124件，占受理總數(shù)46.27%；侵害消費(fèi)者權(quán)益行為3035件，占受理總數(shù)15.39%；其他市場違法行為2242件，占受理總數(shù)11.37%；不正當(dāng)競爭問題1943件，占受理總數(shù)9.85%；產(chǎn)品質(zhì)量違法1038件，占受理總數(shù)5.26%。違法廣告類舉報(bào)依然屬于舉報(bào)熱點(diǎn)。問題主要涉及使用“最優(yōu)質(zhì)”、“最專業(yè)”等絕對化語言，將普通食品、水果、花茶等商品宣傳有治療、增強(qiáng)免疫力等功效。

圖8：2019年度舉報(bào)問題情況分類圖（單位:件）

（二）涉及銷售企業(yè)的舉報(bào)占比最大

除了無法明確的其他類主體，銷售企業(yè)、個(gè)體工商戶、自然人的舉報(bào)占比較大。從能夠明確的舉報(bào)主體類別來看，前三位的類型分別是銷售企業(yè)、個(gè)體工商戶和自然人。其中銷售企業(yè)2711件，占受理總數(shù)24.10%；個(gè)體工商戶2273件，占受理總數(shù)20.21%；自然人1022件，占受理總數(shù)9.09%。

圖9：2019年度涉及舉報(bào)主體情況分類圖（單位:件）

五、咨詢情況分析

按咨詢內(nèi)容可分消費(fèi)咨詢、業(yè)務(wù)咨詢、法律咨詢、其他咨詢四大類。其中法規(guī)咨詢138151件，占咨詢總量的72.47%；消費(fèi)咨詢26352件，占咨詢總量的13.82%；其他咨詢20401件，占咨詢總量的11.31%；業(yè)務(wù)咨詢4550件，占咨詢總量的2.4%。

圖23：2019年度咨詢問題分類圖（單位:件）

從上圖可見，消費(fèi)者對法規(guī)類問題最為關(guān)注，占比超過咨詢總量的七成。消費(fèi)者咨詢的問題主要涉及：商品（服務(wù)）售后、網(wǎng)購商品退貨退款、購買汽車存在故障、食品發(fā)霉變質(zhì)、商家不提供發(fā)票等問題。