中國(guó)消費(fèi)者報(bào)天津訊(記者 萬(wàn)曉東)近日，天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2019年投訴分析，同時(shí)曝光5起投訴維權(quán)典型案例。

2019年度受理的投訴中，反映出五項(xiàng)主要問(wèn)題：

交通工具類投訴數(shù)量大幅增加。2019年受理交通工具類投訴592件，2018年僅為248件，增加一倍多。多位消費(fèi)者購(gòu)買的新車出現(xiàn)不同程度質(zhì)量問(wèn)題，此外，購(gòu)車“定金/訂金”、二手車質(zhì)量、汽車維修也引發(fā)多起投訴。電動(dòng)自行車也引起多件消費(fèi)者投訴。

家用電子電器類投訴數(shù)量多。2019年度受理家用電子電器類投訴325件，占全年投訴總量的12.1%。主要問(wèn)題一是經(jīng)營(yíng)者不履行“三包”義務(wù)，二是消費(fèi)者付費(fèi)維修后，故障仍未能排除。

家裝服務(wù)“增項(xiàng)”問(wèn)題多。家庭裝修服務(wù)中，裝修合同簽定后，裝修“增項(xiàng)”特別是隱蔽工程增項(xiàng)等問(wèn)題引發(fā)投訴較多。此外就是消費(fèi)者對(duì)施工質(zhì)量不認(rèn)可、家裝售后服務(wù)等投訴問(wèn)題。

培訓(xùn)服務(wù)退費(fèi)難。受理的教育培訓(xùn)服務(wù)咨詢投訴中，消費(fèi)者因培訓(xùn)機(jī)構(gòu)變更地點(diǎn)、孩子學(xué)習(xí)時(shí)間變化等要求解除合同，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)拒絕退款、拖延退款。再有就是消費(fèi)者認(rèn)為教學(xué)質(zhì)量與承諾不符等問(wèn)題。

預(yù)付費(fèi)商家閉店維權(quán)難。在健身、餐飲、美容美發(fā)、洗車等預(yù)付式消費(fèi)服務(wù)中，經(jīng)營(yíng)者突然閉店，消費(fèi)者無(wú)法繼續(xù)消費(fèi)，侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益。其他還有消費(fèi)者投訴會(huì)員卡轉(zhuǎn)讓、終止消費(fèi)不予退費(fèi)等問(wèn)題。

典型案例

消費(fèi)者梁先生于2019年6月在河西區(qū)解放南路金杯4S店(天津市偉盛汽車貿(mào)易有限公司)，花費(fèi)8.7萬(wàn)元購(gòu)買金杯汽車一輛，7月初提車，發(fā)現(xiàn)車輛行駛中向右側(cè)嚴(yán)重跑偏，第二天即到金杯4S店檢修。銷售方隨后多次數(shù)日維修調(diào)試。金杯4S店承認(rèn)車輛行駛中跑偏，但不認(rèn)為該車存在質(zhì)量問(wèn)題，將消費(fèi)者所稱多次維修解釋為對(duì)車輛的“調(diào)試”(包括降低胎壓、汽車底盤多個(gè)螺母調(diào)節(jié)、四輪定位等)。金杯4S店只同意補(bǔ)償消費(fèi)者汽車保養(yǎng)及現(xiàn)金共計(jì)1000元，拒絕消費(fèi)者提出的賠償租車、誤工、交通等費(fèi)用6500元。雙方意見差距較大，調(diào)解終止。

2019年11月，消費(fèi)者李先生電腦不能正常開機(jī)，在58同城找到柏嘉科技進(jìn)行維修。經(jīng)上門檢測(cè)后，更換主機(jī)、電池。但消費(fèi)者第二天就不能正常開機(jī)。該公司另一維修人員稱硬盤故障，要求付費(fèi)換硬盤。消費(fèi)者不認(rèn)可多次維修、多次收費(fèi)且未能修好。經(jīng)調(diào)解，維修費(fèi)用1630元退還給消費(fèi)者。

消費(fèi)者王先生投訴稱，2019年10月，他與天津市陽(yáng)光世紀(jì)裝飾工程有限公司簽訂4.2萬(wàn)余元自有住宅裝飾裝修合同。經(jīng)營(yíng)者事先未對(duì)水電等隱蔽工程造價(jià)進(jìn)行任何說(shuō)明或提示，在合同簽訂后增加出1.7萬(wàn)元的“水電暖全包”價(jià)格，沒(méi)有明確主輔料詳細(xì)情況，并提出“增加項(xiàng)目表”及其管理費(fèi)0.8萬(wàn)余元。消費(fèi)者提出解除合同、退還工程款等多項(xiàng)訴求。經(jīng)兩次調(diào)解，未能達(dá)成一致意見。

消費(fèi)者張女士于2017年10月在華爾街英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)小白樓店為女兒簽訂為期兩年的教育培訓(xùn)協(xié)議。2019年1月，在消費(fèi)者沒(méi)有得到任何通知的情況下，華爾街英語(yǔ)小白樓店撤店，在搬遷到天河城后通知張女士女兒到新的教學(xué)點(diǎn)進(jìn)行學(xué)習(xí)。消費(fèi)者表示此地距離家較遠(yuǎn)，要求結(jié)束培訓(xùn)退還費(fèi)用。經(jīng)營(yíng)者拒絕退費(fèi)。經(jīng)和平區(qū)消協(xié)調(diào)解，商家退還相關(guān)費(fèi)用。

尹先生等多位消費(fèi)者反映，2018年在南開區(qū)魯能城繪生活美學(xué)館充值幾千元，辦理兒童美術(shù)課，2019年初發(fā)現(xiàn)門店以店內(nèi)維修為名，通知暫停營(yíng)業(yè)一周，此后不再經(jīng)營(yíng)且無(wú)法聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者。南開區(qū)消協(xié)積極介入此次“商戶跑路預(yù)付卡無(wú)法兌現(xiàn)”的群訴，聯(lián)合區(qū)體育中心街市場(chǎng)監(jiān)管所到魯能商業(yè)中心進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，出臺(tái)退賠方案。