中國網(wǎng)科技10月17日訊 據(jù)北京市消費者協(xié)會官網(wǎng)顯示，北京市消協(xié)16日發(fā)布互聯(lián)網(wǎng)消費捆綁搭售問題調(diào)查結(jié)果，其中，途牛旅游、驢媽媽旅游、馬蜂窩旅游和智行火車票、高鐵管家均被發(fā)現(xiàn)有捆綁搭售問題。

所謂的捆綁搭售，通常指經(jīng)營者在正常銷售一種商品或服務(wù)的同時采取默認(rèn)勾選等方式強制或誤導(dǎo)消費者購買其它商品或服務(wù)的行為?！峨娮由虅?wù)法》實施之前，不少在線旅游企業(yè)采取“默認(rèn)勾選”或“低價優(yōu)惠”等方式捆綁搭售保險、接送服務(wù)以及搶購軟件等收費項目，損害了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

《電子商務(wù)法》實施后，以往屢遭消費者投訴的在線旅游捆綁搭售問題是否得到有效遏制？其它互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)是否同樣存在捆綁搭售行為？針對這些損害消費者權(quán)益的問題，北京市消協(xié)委托北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院開展了互聯(lián)網(wǎng)消費捆綁搭售問題調(diào)查。

一、基本情況

本次調(diào)查主要采取問卷調(diào)查和體驗調(diào)查兩種調(diào)查方式。問卷調(diào)查自2019年6月25日啟動，截止2019年7月4日結(jié)束，通過“北京消協(xié)”、“北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院”微信號及消費者網(wǎng)等渠道，共計收回有效問卷3350份。

體驗調(diào)查選取26個與百姓生活密切相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)平臺作為體驗對象，其中包括10個在線旅游平臺、8個網(wǎng)絡(luò)票務(wù)平臺、6個網(wǎng)絡(luò)購物平臺和2個網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺。體驗人員以普通消費者身份對26個平臺進行模擬消費體驗，重點體驗平臺及平臺上經(jīng)營者是否存在通過默認(rèn)勾選或其它不合理方式捆綁搭售商品或服務(wù)。

體驗調(diào)查結(jié)果顯示，在對26個互聯(lián)網(wǎng)平臺進行的74個模擬消費體驗樣本中，有8個樣本存在涉嫌捆綁搭售問題，占比10.81%。涉嫌捆綁搭售問題全部集中在在線旅游平臺的機票和火車票預(yù)訂項目。其它網(wǎng)絡(luò)購物、票務(wù)和餐飲平臺均未發(fā)現(xiàn)明顯捆綁搭售問題。具體情況如下表：

體驗調(diào)查發(fā)現(xiàn)涉嫌捆綁搭售問題情況

二、調(diào)查結(jié)果

1、《電子商務(wù)法》實施后，互聯(lián)網(wǎng)消費捆綁搭售問題明顯好轉(zhuǎn)，仍有少數(shù)企業(yè)以更隱蔽方式捆綁搭售商品或服務(wù)。本次問卷調(diào)查結(jié)果顯示，八成多被調(diào)查者表示有過網(wǎng)購被捆綁搭售的經(jīng)歷，近半被調(diào)查者認(rèn)為《電子商務(wù)法》實施后捆綁搭售依然存在，但比以前更隱蔽了。本次體驗調(diào)查沒有發(fā)現(xiàn)企業(yè)以默認(rèn)勾選方式捆綁搭售商品或服務(wù)，但少數(shù)企業(yè)雖然設(shè)置了可供選擇或取消選項，仍通過模糊選項、模糊語言等方式誤導(dǎo)消費者購買其捆綁搭售的商品或服務(wù)。

2、在線旅游行業(yè)的捆綁搭售問題相對突出，沒有發(fā)現(xiàn)其它互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)存在明顯捆綁搭售問題。本次問卷調(diào)查結(jié)果顯示，被調(diào)查者在在線旅游平臺遭遇的捆綁搭售問題最多。體驗調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，少數(shù)在線旅游平臺存在涉嫌誤導(dǎo)消費者或涉嫌強制消費的捆綁搭售問題，其它網(wǎng)絡(luò)購物、在線票務(wù)、網(wǎng)絡(luò)餐飲等平臺沒有發(fā)現(xiàn)明顯捆綁搭售問題。

3、部分在線旅游企業(yè)明顯突出搭售選項、弱化無搭售選項，涉嫌誤導(dǎo)消費者。體驗人員在智行平臺和高鐵管家平臺體驗預(yù)訂火車票和飛機票時，發(fā)現(xiàn)綁定了收費項目的預(yù)訂選項，不僅顏色醒目而且字號較大；而沒有綁定收費項目的預(yù)訂選項，不僅顏色很淡而且字號較小。體驗人員在途牛平臺體驗預(yù)訂飛機票和在智行平臺體驗預(yù)訂火車票時，彈出的推薦保險頁面，“購買保險”選項的顏色醒目且字號較大，“不購買保險”選項的顏色較淡且字號較小。這些行為涉嫌誤導(dǎo)消費者。

4、部分在線旅游企業(yè)只提供捆綁搭售選項涉嫌強制消費，或利用模糊語言誤導(dǎo)消費者。體驗人員在驢媽媽平臺體驗預(yù)訂景點門票時，發(fā)現(xiàn)故宮門票均綁定了內(nèi)館門票、導(dǎo)覽、講解等收費項目，沒有單賣的故宮門票供選擇，涉嫌強制消費。在馬蜂窩平臺體驗預(yù)訂機票時，發(fā)現(xiàn)用“安心出行”代替“購買保險”；在途牛平臺體驗預(yù)訂機票時，用“買份放心”代替“購買保險”。這些表述語言模糊，意思不夠明確，且?guī)в休^強的暗示，涉嫌誤導(dǎo)消費者。

5、部分在線旅游企業(yè)涉嫌誘導(dǎo)選擇收費項目、制消費范圍等方式變相捆綁搭售商品或服務(wù)。體驗人員在途牛、智行、去哪兒、驢媽媽、高鐵管家等平臺體驗預(yù)訂火車票時，如果選擇不購買或取消綁定收費項目，均會出現(xiàn)“出票慢，可能需要排隊”、“排隊出票”等提示內(nèi)容，提示不選擇收費項目就會出票較慢，涉嫌變相誘導(dǎo)選擇收費項目。體驗人員在途牛平臺體驗預(yù)訂景點門票時，沒有綁定收費項目的故宮門票只能當(dāng)天或提前幾天預(yù)訂，而綁定了收費項目的故宮門票卻可以提前較長時間預(yù)訂。

6、七成多被調(diào)查者認(rèn)為商家搭售商品或服務(wù)時沒有以顯著方式提醒注意。本次問卷調(diào)查結(jié)果顯示，75.7%的被調(diào)查者認(rèn)為商家搭售商品或服務(wù)時沒有以顯著方式提醒消費者注意。體驗調(diào)查結(jié)果顯示，在高鐵管家體驗預(yù)訂火車票時，選擇“立即預(yù)訂”只提示“VIP優(yōu)享，極速出票”，沒有提示具體收費信息，點擊進去后才發(fā)現(xiàn)綁定了30元VIP優(yōu)享服務(wù)；在高鐵管家平臺體驗預(yù)訂機票時，選擇“普通預(yù)訂”后會彈出保險頁面，有“暫不需要”和“添加保險”兩個選項，但沒有提示添加保險需要收取多少費用，點擊“添加保險”后才發(fā)現(xiàn)需要收取30元；在智行平臺體驗預(yù)訂火車票時，“立即預(yù)訂”選項只提示“7*24小時服務(wù)”，沒有提示具體收費信息，點擊進去后才發(fā)現(xiàn)綁定了30元酒店券。此外，不少在線旅游平臺預(yù)訂機票或火車票時彈出的保險頁面，一般都是用灰色小字提示收費價格。

7、八成多被調(diào)查者認(rèn)為商家捆綁搭售的并不是自己想要購買的商品或服務(wù)。調(diào)查結(jié)果顯示，85.94%的被調(diào)查者認(rèn)為捆綁搭售的并不是自己真正想要購買的商品或服務(wù)。體驗調(diào)查發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)消費搭售最多的項目是保險，其次是優(yōu)惠券、接送服務(wù)、會員、紅包、語音講解等收費項目。除了被誤導(dǎo)或強制選擇，多數(shù)消費者不會主動選擇這些搭售的收費項目。

8、七成多被調(diào)查者認(rèn)為商家捆綁搭售的目的是通過搭售高利潤商品或服務(wù)謀取暴利。調(diào)查結(jié)果顯示，關(guān)于企業(yè)捆綁搭售的目的， 73.31%的被調(diào)查者認(rèn)為是搭售高利潤商品或服務(wù)牟取暴利，59.73%的被調(diào)查者認(rèn)為是為了銷售滯銷的商品或服務(wù)，47.01%的被調(diào)查者認(rèn)為是利用優(yōu)勢地位強制消費，僅有10.30%的被調(diào)查者認(rèn)為是迎合用戶消費習(xí)慣、提供人性化服務(wù)。

9、七成多被調(diào)查者認(rèn)為捆綁搭售行為損害了消費者合法權(quán)益，但選擇投訴維權(quán)的卻寥寥無幾。調(diào)查結(jié)果顯示，75.70%的被調(diào)查者認(rèn)為捆綁搭售行為強制消費、損害了消費者合法權(quán)益。但遇到捆綁搭售行為后，有49.88%的被調(diào)查者選擇放棄購買，26.12%的被調(diào)查者選擇無奈接受，7.97%的被調(diào)查者選擇找平臺協(xié)商，僅有6.06%的被調(diào)查者選擇向有關(guān)部門或消協(xié)投訴。

10、近八成被調(diào)查者建議加強監(jiān)管、嚴(yán)懲捆綁搭售行為，充分保障消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。調(diào)查結(jié)果顯示，近八成被調(diào)查者認(rèn)為要加強監(jiān)管、嚴(yán)懲商家捆綁搭售行為，六成多被調(diào)查者認(rèn)為要完善有關(guān)法律法規(guī)、加大處罰力度，還有過半被調(diào)查者認(rèn)為要加強企業(yè)自律、倡導(dǎo)誠信守法經(jīng)營。還有部分被調(diào)查者認(rèn)為，企業(yè)提供服務(wù)可以光明正大地收取服務(wù)費，但前提是必須公開透明，充分保障消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

三、調(diào)查建議

本次調(diào)查結(jié)果說明，《電子商務(wù)法》實施以來，以往比較突出的默認(rèn)勾選等捆綁搭售問題得到了明顯改善，但少數(shù)企業(yè)仍在通過更隱蔽的方式誤導(dǎo)或強制消費者購買其搭售的商品或服務(wù)，損害了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。為督促經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營，維護消費者合法權(quán)益，促進互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟健康穩(wěn)定發(fā)展，北京市消費者協(xié)會結(jié)合本次調(diào)查結(jié)果提出以下建議：

一是完善有關(guān)法律法規(guī)。目前法律并未明確禁止所有搭售行為，事實上，也應(yīng)該鼓勵商家提供更多個性化和多樣化的商品或服務(wù)，為消費者提供更多選擇，關(guān)鍵是不能損害消費者的合法權(quán)益。因此，建議盡快完善有關(guān)法律法規(guī)，明確商家搭售行為的法律屬性和法律邊界，維護消費者合法權(quán)益，促進有關(guān)行業(yè)健康發(fā)展。

二是加大監(jiān)管和處罰力度。針對少數(shù)企業(yè)采用捆綁搭售方式損害消費者合法權(quán)益的行為，有關(guān)部門應(yīng)進一步加大監(jiān)管和處罰力度，一旦發(fā)現(xiàn)損害消費者權(quán)益的捆綁搭售行為，依法給予嚴(yán)厲處罰。在嚴(yán)厲打擊違法捆綁搭售行為的同時，正視在線旅游企業(yè)的服務(wù)價值，幫助企業(yè)改變原來靠捆綁搭售實現(xiàn)盈利的商業(yè)模式，引導(dǎo)企業(yè)公開透明地收取合理服務(wù)費用，讓消費者明明白白消費。

三是倡導(dǎo)企業(yè)誠信守法經(jīng)營。企業(yè)應(yīng)切實履行“第一責(zé)任人”義務(wù)，充分認(rèn)識到欺騙和誤導(dǎo)消費者，只能賺取眼前的暫時利益，不可能獲得長遠(yuǎn)發(fā)展。企業(yè)只有經(jīng)常開展必要的自查自糾，誠信守法經(jīng)營，為消費者提供更多優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和精細(xì)的服務(wù)，讓消費者從在線旅游中獲得高品質(zhì)的服務(wù)體驗，才是真正的長久發(fā)展之道。

四是消費者要提高自我保護意識?；ヂ?lián)網(wǎng)消費方便快捷，但其不像傳統(tǒng)線下消費那樣眼見為實。消費者在網(wǎng)上購買商品或服務(wù)時，應(yīng)仔細(xì)查看相關(guān)說明資料，盡量避免因不小心或識別不清而選擇了不需要的搭售商品或服務(wù)。同時消費者還要不斷提高自我保護意識，遇到違法違規(guī)的捆綁搭售問題時，要及時保存好相關(guān)證據(jù)，向有關(guān)部門投訴舉報，依法維護自己的合法權(quán)益。