變相強(qiáng)迫購(gòu)物消費(fèi)、半路甩客、隱形消費(fèi)……

旅游欺客“套路”變種 監(jiān)管更需多方合力

近年來，隨著旅游市場(chǎng)的整頓，旅游市場(chǎng)秩序明顯好轉(zhuǎn)。但與此同時(shí)，個(gè)別地方強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫購(gòu)物消費(fèi)、半路甩客、隱形消費(fèi)等欺客宰客現(xiàn)象仍時(shí)有發(fā)生。旅游欺客“套路”又有哪些新變種，如何真正堵住旅游市場(chǎng)的誠(chéng)信“漏洞”？記者就此展開調(diào)查。

不久前，唐山市民楊一寧通過某平臺(tái)搜索“廈門旅行”，正好找到了唐山開平區(qū)某旅行社推出的“2000元低價(jià)廈門游”。楊一寧覺得很實(shí)惠就報(bào)了名，沒想到整個(gè)旅行很不愉快。

“行程上規(guī)定購(gòu)物店參觀的時(shí)間是120分鐘，但實(shí)際上我們從早上9點(diǎn)一直待到了中午12點(diǎn)半多。”楊一寧說，他們旅行團(tuán)的人被困在店里一上午，最后大家沒辦法，每人都買了點(diǎn)東西，導(dǎo)游這才帶他們離開。

讓楊一寧氣憤的是，對(duì)此導(dǎo)游非但沒有歉意，還揚(yáng)言，“低價(jià)旅游團(tuán)本來就有其他消費(fèi)，要是不愿意購(gòu)物，可以報(bào)5000元的旅游團(tuán)?！?/p>

“旅游行業(yè)有個(gè)‘潛規(guī)則’，費(fèi)用較低的旅游團(tuán)一般都暗含消費(fèi)內(nèi)容?！币晃宦眯猩绻ぷ魅藛T向記者透露，“低價(jià)游”強(qiáng)制購(gòu)物的背后早已形成了低價(jià)攬客、變更行程、強(qiáng)制購(gòu)物或消費(fèi)、牟取回扣等利益鏈：旅游景點(diǎn)的商家給導(dǎo)游40％— 50％返點(diǎn)，地接社將整段行程“賣”給導(dǎo)游，或者是分段“賣”給不同的導(dǎo)游，導(dǎo)游通過誘導(dǎo)、脅迫等強(qiáng)制消費(fèi)賺回扣“填坑”。

除了被強(qiáng)制消費(fèi)，一些在線旅游平臺(tái)的“小動(dòng)作”也讓消費(fèi)者防不勝防。

今年5月，石家莊市民張偉通過某在線旅游平臺(tái)微信小程序預(yù)訂了云南一家酒店的房間，可到酒店后卻被告知無法入住。張偉聯(lián)系該旅游平臺(tái)，被客服告知，是因?yàn)樗麤]有把訂單發(fā)給酒店所以才無法入住?！八麄冏屛彝说粼唵危匦氯チ硪患揖频晗聠?，而新酒店的費(fèi)用比原酒店貴了172元錢。”無奈，張偉只好加錢入住。

“當(dāng)時(shí)說好的這部分錢先由我墊付，在退房后的3至5天內(nèi)平臺(tái)會(huì)賠付，但到現(xiàn)在我也沒收到這筆錢。”張偉說，他后來多次致電該平臺(tái)，工作人員屢次推諉，最后索性無人接聽電話了。

省消費(fèi)者協(xié)會(huì)根據(jù)近年消費(fèi)者投訴反映的情況，梳理了旅游消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)問題，主要集中在默認(rèn)搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)殺熟、訂單退改、信息泄露、虛假宣傳、低價(jià)陷阱、下單后漲價(jià)或無票、訂單失誤、旅游意外賠償?shù)?0個(gè)方面。“旅游消費(fèi)領(lǐng)域存在廣告夸大誤導(dǎo)、不平等格式合同、強(qiáng)迫購(gòu)物等問題，其中60%的旅游線路均存在強(qiáng)制消費(fèi)現(xiàn)象?！笔∠M(fèi)者協(xié)會(huì)相關(guān)工作人員說。

旅游市場(chǎng)亂象為何屢禁不止？在河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)旅游學(xué)院院長(zhǎng)高宏看來，旅游市場(chǎng)的不規(guī)范是兩方面原因造成的：一方面，市場(chǎng)利潤(rùn)高，違法成本低，導(dǎo)致企業(yè)沒有誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)；另一方面，旅游市場(chǎng)沒有形成良性的聯(lián)合監(jiān)管機(jī)制，使不法商家鉆了空子。

“旅游欺客違法行為的各個(gè)環(huán)節(jié)涉及旅游、交通、工商、網(wǎng)信等多部門，而目前，有關(guān)旅游市場(chǎng)的法律法規(guī)還不夠完善，監(jiān)管也沒有完全形成合力。”高宏認(rèn)為，要整治旅游欺客亂象，需要強(qiáng)化制度建設(shè)，相關(guān)部門制定旅游業(yè)監(jiān)管具體化、操作性強(qiáng)的規(guī)范和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，便于旅游企業(yè)在服務(wù)過程中進(jìn)行自我參照，也明確旅游企業(yè)的責(zé)任義務(wù)。另外，要暢通消費(fèi)者投訴維權(quán)途徑，建立完善旅游市場(chǎng)聯(lián)合監(jiān)管機(jī)制，整合各部門的監(jiān)管和執(zhí)法權(quán)，加強(qiáng)綜合監(jiān)管執(zhí)法。

據(jù)了解，今年以來，省文旅廳先后開展全省暑期文化市場(chǎng)集中整治行動(dòng)、文化和旅游市場(chǎng)整治行動(dòng)。截至目前，全省各地共出動(dòng)檢查近3000人次，整改旅行社經(jīng)營(yíng)方面問題37件，處罰金額達(dá)10萬余元。此外，還整改了導(dǎo)游執(zhí)業(yè)方面的問題12件、景區(qū)管理服務(wù)方面的問題6件、酒店安全生產(chǎn)方面的問題20件。

“雖然綜合整治取得了階段成效，但少數(shù)旅行社仍心存僥幸，故態(tài)復(fù)萌等潛在問題和隱患不可小覷。”省文旅廳相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步省文旅廳將利用現(xiàn)代化、信息化手段，建立完善旅游誠(chéng)信體系，加強(qiáng)信用聯(lián)合獎(jiǎng)懲。對(duì)嚴(yán)重違法的企業(yè)及其直接責(zé)任人，納入黑名單并向社會(huì)公開，依法實(shí)施懲戒；對(duì)守信的企業(yè)和人員納入紅名單并向社會(huì)公開，依法給予激勵(lì)，營(yíng)造誠(chéng)實(shí)守信的市場(chǎng)環(huán)境。

“未來旅游市場(chǎng)監(jiān)管不是簡(jiǎn)單的罰款、摘牌這么簡(jiǎn)單。”高宏說，治理違法行為，要將整頓向治理轉(zhuǎn)變，充分利用需求端來反向制約供給端，加強(qiáng)違法違規(guī)查處，加大曝光違法違規(guī)企業(yè)和行為，提升其違法違規(guī)成本。（見習(xí)記者王璐丹 記者尹翠莉）