中國消費者報報道(董雅婷)隨著港珠澳大橋的建成，相關(guān)線路的旅游越來越受到消費者的青睞。但與此相伴的，是旅游市場良莠不齊隱含的消費風(fēng)險。近日，天津消費者李女士向《中國消費者報》反映，她報名參與的港珠澳四日游“掛羊頭賣狗肉”，“野馬”旅行社(無辦公地點、無固定工作人員的冒牌旅行社)打著深圳國旅的名義開展業(yè)務(wù)，隨意更換線路、強制消費，一場身心放松之旅成了糟心之旅。

游客吐槽

港澳游變坑人之旅

今年1月，天津消費者李女士通過百度搜索到了一家網(wǎng)址為www.gagl001.com的港珠澳游旅行社，并添加了微信名為“A港澳專線 劉Mr”的旅游顧問。經(jīng)過溝通，李女士選擇了“兩人港珠澳四天三夜2240元(含團費、小費和簽注費)”的套餐，并于1月16日抵達香港時，通過轉(zhuǎn)賬到個人微信的方式向旅游顧問支付了費用。

按照行程單，李女士將在第一天前往香港黃大仙、星光大道、會展中心、海洋公園等景點，第二天在參觀市中心風(fēng)景和百貨商場、國際免稅中心后，前往香港迪士尼樂園，第三天則乘坐巴士途徑港珠澳大橋抵達澳門，瀏覽大三巴牌坊等10個景點，晚上返回珠海休息。李女士告訴筆者，實際在旅行過程中，多數(shù)景點都是走馬觀花，第二天在香港的行程全部被改為購物。帶團導(dǎo)游告訴她，必須在珠寶中心進行消費才能獲得香港迪士尼游樂園的門票。

“主要是帶孩子去玩，還是很希望能去香港迪士尼樂園?！崩钆炕貞浾f，珠寶中心銷售的商品質(zhì)量一般，但她還是購買了1800元的商品，后又被告知，在珠寶中心消費滿5000元才能拿到迪士尼樂園的門票。因為第二天的住宿地點臨時由香港改為珠海，為了不掉隊，李女士最終沒能前往迪士尼樂園。

由于自稱為深圳國旅旅游顧問的“A港澳專線 劉Mr”并非此次帶團導(dǎo)游，李女士只能通過微信與其溝通。針對強制購物的問題，對方解釋稱“因為迪士尼樂園的門票很貴，是由珠寶公司贊助的，導(dǎo)游也比較辛苦，團里其他人也有人捧場，你就買一兩件東西，就當(dāng)支持他們工作了，來一趟也不容易，就當(dāng)留個紀念了”。

該旅游顧問還承諾會與導(dǎo)游商量，退還迪士尼樂園門票差價，但直至旅行結(jié)束未退還李女士相關(guān)費用。

而對于臨時將第二天住宿地點由香港改為珠海的問題，旅游顧問則表示，因為恰逢周末，過關(guān)人數(shù)增多，所以才進行調(diào)整。

到了第三天游覽澳門時，不在計劃之內(nèi)的購物再次被排上了行程，原本行程內(nèi)的威尼斯水城變成了自付費項目。無奈之下，李女士領(lǐng)著女兒離開旅行團獨自游覽，后自行返回珠海。

李女士告訴筆者，旅行套餐之外，旅行顧問還加收了每人170元的小費，并且拒絕提供發(fā)票。無奈下，李女士向深圳市消委會投訴，卻發(fā)現(xiàn)該旅行社的網(wǎng)站已無法打開。后經(jīng)與中國國旅核實，與李女士溝通的“A港澳專線 劉Mr”并非國旅員工，該旅行社實為“野馬”旅行社。

今年2月，深圳市消委會發(fā)布的港澳游“野馬”旅行社投訴調(diào)查情況顯示，春節(jié)期間(2月4日至10日)共收到26起港澳游投訴，全部涉及“野馬”旅行社，其中，90%的消費者通過網(wǎng)絡(luò)搜索獲取旅行社信息。在旅游過程中，消費者普遍遭遇“強制購物沒商量”“原定景點被取消”和“食宿降級很無奈”等問題。

筆者體驗

網(wǎng)絡(luò)搜索遇“李鬼”

筆者根據(jù)李女士提供的網(wǎng)址查找到了相關(guān)旅行社的聯(lián)系方式，一位女士在聽到“是深圳國旅嗎”的提問后直接掛斷了電話，另兩個聯(lián)系方式在撥打過程中被自動識別為深圳市國聯(lián)通信有限公司以及深圳市西格瑪儀器儀表公司，電話均無人接聽。

筆者體驗發(fā)現(xiàn)，在百度輸入“港珠澳 國旅”，會出現(xiàn)多家標有“深圳國旅”字樣的旅行社，但網(wǎng)址均不相同，既有自稱為深圳國旅分部旗艦營業(yè)部、福田營業(yè)部、嘉賓營業(yè)部、深房營業(yè)部的，也有直接顯示“中國國旅”標志的，消費者難辨真?zhèn)巍?/p>

筆者在與自稱為深圳國旅旗艦營業(yè)部旅游顧問的溝通過程中，對方出示了相關(guān)營業(yè)執(zhí)照，并表示旅游過程不會出現(xiàn)強制消費、取消景點計劃的情況，消費者可以直接將費用轉(zhuǎn)賬至旅行社銀行賬戶，業(yè)務(wù)員個人不收取任何費用，付款后會為消費者提供電子合同與發(fā)票。

筆者發(fā)現(xiàn)，由于外地游客與旅行社溝通多是通過電話或微信，無法實地核實對方的辦公地點，對于旅游顧問出示的相關(guān)證件，多數(shù)消費者也很難進行核實。據(jù)央視報道，深圳市消委會曾模擬消費者網(wǎng)絡(luò)搜索實際使用場景，發(fā)現(xiàn)百度輸入“港珠澳 國旅”關(guān)鍵字后，某條信息下方標有藍色等級，經(jīng)深圳市消委會工作人員核實，商事主體登記信息中并沒有這家企業(yè)。

深圳國旅企管部經(jīng)理彭育苗告訴筆者，該公司官網(wǎng)首頁顯示“中國國旅 國旅在線”字樣，用戶登錄后可以自行選擇城市。當(dāng)前，該公司在深圳共有73個營業(yè)部，均設(shè)有線下實體店，部分營業(yè)部擁有自己的官網(wǎng)。

彭育苗告訴筆者，每年針對“野馬”旅行社的投訴占該公司總投訴量的一半以上，在損害消費者利益的同時也給深圳國旅造成了極大困擾。她建議，消費者可以通過撥打該公司官網(wǎng)熱線電話的方式核實門店營業(yè)執(zhí)照和工作人員身份，并盡量前往實體店報名，核對其辦公地址。彭育苗提醒消費者，深圳國旅統(tǒng)一使用“團隊國內(nèi)旅游合同”或者“團隊出境旅游合同”，加蓋印章為合同章，不會加蓋公章或任何部門業(yè)務(wù)章。另外，消費者的旅游團費是轉(zhuǎn)賬至公司公賬而非個人賬號，提供咨詢服務(wù)的工作人員不會收取費用。

深圳市消委會投訴部部長靳麗娟告訴筆者，由于“野馬”旅行社無辦公場所、固定工作人員、商事主體登記信息，加上一些消費者防范風(fēng)險意識不強，“旅游團費通過微信轉(zhuǎn)賬到個人賬戶，除了集合時間地點外，對對方一無所知”，調(diào)解往往會失靈。靳麗娟建議消費者，旅行前應(yīng)盡量選擇規(guī)模大、口碑好的旅行社，認真查看其營業(yè)資質(zhì)和相關(guān)證件其否齊全，繳費后注意索取發(fā)票，保留好旅游合同。

專家觀點

假冒旅行社涉嫌詐騙

北京漢鼎聯(lián)合律師事務(wù)所律師湯浩認為，港珠澳游“野馬”旅行社有機可乘的原因在于，當(dāng)前，具備出境游資質(zhì)的旅行社仍為少數(shù)，且主要分布在大城市，消費者通過網(wǎng)絡(luò)獲取旅游服務(wù)成為趨勢，但很難對經(jīng)營者的資質(zhì)進行實地考察。

湯浩表示，“野馬”旅行社強制消費、臨時更換行程等行為，侵犯了消費者的自主選擇權(quán)、拒絕強制交易權(quán)、知情權(quán)、要求履約權(quán)，臨時更換行程也有可能構(gòu)成對旅游合同的根本違約。另外，從刑事角度來看，假冒旅行社騙取受害人財產(chǎn)屬于違法犯罪行為，騙取財產(chǎn)數(shù)額較大的，涉嫌構(gòu)成詐騙罪。如果冒用其他旅行社名義，私刻印章與消費者簽訂協(xié)議，還涉嫌偽造、變造公文證件印章。

湯浩建議，如果消費者沒有收據(jù)和發(fā)票，應(yīng)保留出行前后和行程期間微信或QQ聊天記錄、旅行社的行程安排表、交通食宿發(fā)票收據(jù)、旅游期間照片、錄音錄像等。如果是跟團旅行，其他游客的證言證詞也是重要證據(jù)。如果通過電子支付或刷卡支付，轉(zhuǎn)賬記錄也可以留存作為證據(jù)。

最新進展

百度可先行賠付

經(jīng)深圳市消委會溝通，4月19日，百度消費者保障計劃工作人員致電李女士，承諾在其提供身份信息及相關(guān)證據(jù)后，會先行賠付其旅游團費。

4月23日，深圳市消委會投訴部部長靳麗娟告訴筆者，深圳市消委會已與百度建立了針對港珠澳“野馬”旅行社的合作處理機制，“消費者只需要證明相關(guān)旅行社信息是百度搜索而來，并有合同、聊天記錄甚至是旅游照片等證據(jù)證明自己是當(dāng)事人，百度就可以啟動先行賠付計劃，以維護消費者權(quán)益”。

據(jù)悉，經(jīng)由深圳消委會轉(zhuǎn)交給百度的36起港珠澳“野馬”旅行社投訴已經(jīng)陸續(xù)得到解決，過半消費者已賠付完畢。靳麗娟表示，消費者遭遇類似侵權(quán)事件時，可以聯(lián)系百度客服咨詢相關(guān)事宜。